483_Reshetnikova_delovaja_ritorika_

письмами, сегодня все шире входят в практику делового общения нерегламентированные деловые письма, наряду с официальными – полуофициальные (поздравительные, рекламные), в которых соотношение экспрессии и стандарта меняется то в одну, то в другую сторону.

Особенности ОДС

Официально-деловой стиль обслуживает сугубо официальные и чрезвычайно важные сферы человеческих взаимоотношений: отношения между государственной властью и населением, между странами, между предприятиями, организациями, учреждениями, между личностью и обществом. Его особенности: однозначность передаваемой информации, ограниченность круга тем, высокая регламентированность речи (определенный запас средств выражения и способов их построения), официальность (строгость изложения; слова обычно употребляются в своих прямых значениях, образность, как правило, отсутствует, тропы очень редки) и безличность (официально-деловая речь избегает конкретного и личностного).

Высокая степень терминированности лексики ОДС может быть продемонстрирована на примере:

юридические термины (собственник, закон, регистрация, собственность, приемка объектов, приватизация, владение, выкуп, личное дело и т. д.);

экономические термины (дотация, затраты, купля-продажа, бюджет, расход, доход, платеж, смета, расходная часть бюджета и т. д.);

экономико-правовые термины (погашение кредита, секвестирование, права собственности, срок реализации товара, сертификат качества и т. д.).

Термины и процедурная лексика составляют, опорную, стилеобразующую лексику языка документов, составляющую по отдельным жанрам от 50 до 70 % всех словоупотреблений.

Однозначность контекстного употребления обусловлена тематикой до-

кумента. Например, «Стороны обязуются обеспечить взаимные бартерные поставки».

Нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что и во всем литературном русском языке:

1) слово должно употребляться с учетом его лексического значения; 2) слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски

(принадлежности); 3) слово должно употребляться с учетом его лексической сочетаемости.

Официально-деловой стиль подразделяется на две разновидности, два подстиля – официально-документальный и обиходно-деловой. В первом можно выделить язык дипломатии (дипломатические акты) и язык законов, а во втором – служебную переписку и деловые бумаги.

Язык дипломатии насыщен международными терминами. В средние века в Западной Европе общим дипломатическим языком был латинский, потом французский (XVIII-начало XIX в.). Поэтому в языке дипломатии много терми-

21

нов французского происхождения: атташе – должность или ранг дипломатического работника; коммюнике – официальное правительственное сообщение по вопросам внешней политики; дуайен – лицо, возглавляющее дипломатический корпус, старейший по времени вручения верительных грамот дипломатический представитель высшего ранга.

Есть и русские термины – посол (слово использовано уже в мирной гра-

моте Новгорода с немцами в 1199 г.), посольство, поверенный в делах, наблюдатель и др.

Только в дипломатии употребляются этикетные слова. Это обращения к представителям других государств, обозначения титулов и форм титулова-

ния: король, королева, принц, шахиншах, Его Высочество, Его Превосходительство и др.

Для синтаксиса языка дипломатии характерны длинные предложения, развернутые периоды с разветвленной союзной связью, с причастными и деепричастными оборотами, инфинитивными конструкциями, вводными и обособленными выражениями.

Язык законов – это официальный язык, язык государственной власти. Главное в нем – точность выражения мысли, обобщенность выражения, отсут-

ствие индивидуализации речи, стандартность изложения.

Служебная переписка, или промышленная корреспонденция, отно-

сится к обиходно-деловой разновидности официально-делового стиля.

Главная особенность языка служебной переписки его высокая стандартизованность. Содержание деловых писем очень часто повторяется, так как однотипны многие производственные ситуации. Существование моделей и их речевых вариантов, т. е. стандартов, значительно облегчает составление деловых писем. Идеал делового письма – краткость и точность.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, специалиста.

Оформление официально-деловой документации

К языковым средствам и стилю изложения информации в документе предъявляют особые требования: однозначность используемых слов и терминов; нейтральный тон изложения; соблюдение лексических, грамматических, стилистических норм, обеспечивающих точность и ясность изложения; смысловая достаточность и лаконичность текста.

Трудности в восприятии текста документа может вызвать неоправданное использование заимствование слов. Наиболее типичная ошибка немотивированное употребление иноязычных слов вместо уже существующих для обозначения понятий привычных слов, например: паблисити вместо реклама; эксклюзивный вместо исключительный; дэд-лайн вместо крайний срок; таймменеджмент вместо организация времени.

22

Форма служебного документа – это совокупность элементов его оформления и содержания, оцениваемых с точки зрения их состава, объема, последовательности расположения и взаимной связи. К элементам оформления документа относятся наименования, различные адреса, даты, реквизиты.

Содержательное, композиционное и функциональное разнообразие служебных документов:

1)директивные и распорядительные документы (законы, постановления, решения, приказы и т. п.);

2)административно-организационные документы (планы, уставы, правила, акты, отчеты, протоколы, служебные письма и т. д.);

3)документы личного состава работающих, включая такие их виды, как заявление, автобиография и т. п. (личные документы);

4)финансовая документация;

5)учетная документация;

6)контракты и коммерческие договоры.

Особенности составления деловых писем

Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

1.Изучение существующего вопроса.

2.Подготовка и написание проекта текста письма.

3.Согласование проекта письма.

4.Подписание руководителем.

5.Регистрация.

6.Отправка.

Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.

Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок, например: В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 июня 2004 г. № 620 «Об утверждении Типового положения ...». В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, дока-

23

зать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.

Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль.

Текст письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например: Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.

Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись», печатается с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нормативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.

По содержанию и назначению письма могут быть:

-инструктивными;

-сопроводительными;

-гарантийными;

-информационными;

-благодарственными;

-поздравительными;

-рекламными.

Есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письмаответы, письма-приглашения и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и оформлении.

Резюме: Итак, владея навыками деловой речи, вы сможете наиболее эффективно организовать свою деятельность, достигнуть поставленные цели.

24

Тесты к теме 3

1.Из приведенных ниже названий функциональных стилей языка исключите лишние:

1.разговорный;

2.научный;

3.официально-деловой;

4.публицистический;

5.литературно-художественный;

6.управленческий;

7.тюремный;

8.музыкальный.

2. Выберите правильный вариант начала текста заявления:

1.Я, Иванов А.С., студент 1 курса физико-математического факультета прошу выделить мне материальную помощь …

2.Хотелось бы получить материальную помощь …

3.Прошу студенческий профком выделить мне материальную помощь …

4.Прошу, чтобы вы выделили мне материальную помощь …

3.Соответствие ключевых понятий документа их значению

4. Клише, используемые в документах, являются основой…

1.достоверности информации,

2.точности словоупотребления,

3.стандартности языка,

4.правовой значимости.

Задания

1.Выскажите свое мнение по вопросам, аргументируйте его (2-3- предложения):

1.Как соотносятся понятия язык и успех?

2.Какова роль языка в будущей профессии?

3.Каково влияние Запада на русский деловой этикет сегодня?

2. Составьте текст объяснительной записки.

3.Составьте диалог рекрутера и соискателя должности менеджера.

4.Составьте текст письма приглашения.

25

5.Проведите анализ модного делового слова по предложенной схеме:

Хедлайнер, паттерн, хедхантер, ритейл, афтершок, слоган, колл-центр, коворкинг, фрилансер, бизнес, позиционировать, офис, дэдлайн, кофе-брейк, вебинар, стартап, рекрутер, копирайтер;

история происхождения слова (заимствование из другого языка, неологизм и т. д.);

сфера применения слова (деловая переписка, деловые переговоры и т. п.);

вариативность значений слова (примеры);

употребление слова в деловой речи (примеры).

Вопросы

1.Приведите примеры искусственных знаковых систем.

2.Какая речь преобладает в современной жизни – письменная или устная? 3.Есть ли различия между мышлением и внутренней речью?

4. Перечислите особенности официально-делового стиля, иллюстрируя их примерами.

5.Чем деловое письмо отличается от письма в обыденной жизни?

6.Перечислите известные вам из истории русской деловой речи слова, дайте им определения.

7.Как языковые революции влияют на состав деловой речи?

Обязательная литература

1.Введенская Л. А., Червинский П. П. Теория и практика русской речи.– Ростов - на - Дону, 1997.

2.Хазагеров Г. Г., Корнилова Е. Е. Риторика для делового человека : Учебное пособие. – М.: Флинта ; М.: Моск.псих.-соц.ин-т, 2001. – 134 с.

3.Сидоров П. И., Путин М. Е., Коноплева И. А. Деловое общения : Учебник. – 2-е изд., перераб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 383 с.

Дополнительная литература

1.Деловая переписка на русском, английском и французском языках. – М.: Бизнес-Центр, 2001. – 430 c.

2.Громова Н. М., Деева Т. М., Кичатова Е. В., Лавров В. А., Чхиквишвили Н. А., Ваш зарубежный партнёр : Переписка, документация, контракты. – М., 1992.

3.Казаруева О. М. Культура делового общения. Управление персоналом, №3,

1998.

26

ТЕМА 4: НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ

1.Понятие невербальной коммуникации (НК), функции, средства.

2.Кинесика, просодика, проксемика.

3.Невербальные знаки при собеседовании.

Любой национальный язык несводим к средствам его словесной вербализации, он включает в себя как вербальные, произносимые компоненты, так и невербальные, паралингвистические компоненты. Особенно важно учитывать элементы невербальной коммуникации во время делового общения, часто именно они могут предсказывать его развитие.

Невербальное общение (несловесное) – более древняя форма коммуникации. Знаковая система BL (язык тела) реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Зона бессознательного в известной мере противоречит зоне сознания. Считается, что невербальная коммуникация – более надежный источник информации, чем вербальная коммуникация, поскольку получить полный контроль над невербаликой невозможно. 60% информации поступает по визуальному каналу, 30% информации – по аудио каналу, то есть порядка 90% составляет невербальная форма информации.

НК выполняет функции:

управления – передает чувства человека – превосходства, неприязни, создает у партнера требуемый образ;

подкрепления речевой коммуникации – подтверждает переданную словом информацию;

замещения РК – язык слабослышащих, общение в обстановке сильного

шума.

Средства НК:

1.кинесика: поза, жесты, мимика, походка; визуальный контакт;

2.просодика: интонация, громкость, тембр, пауза, смех, плач, кашель;

3.такесика: рукопожатие, поцелуй, похлопывание;

4.проксемика: ориентация, дистанция.

Кинесика Основу кинесики составляют иконические знаки (отношение подо-

бия). По подсчетам английского психолога за час непринужденной беседы мексиканец делает 180 жестов, француз – 120, финн – 1, англичанин – ни одного. Русская традиция носит усредненный характер. Основными непроизвольными жестами являются:

демонстрация открытых ладоней – откровенность;

сжатие кулаков – возбуждение, агрессивность;

прикосновение к носу – неуверенность, ложь;

поглаживание подбородка – момент принятия решения;

27

протирание стекол очков – пауза;

постоянное отбрасывание волос со лба – беспокойство.

Жесты делового человека должны быть соизмеримы с объемом его аудитории, по возможности открытыми, демонстрирующими искренность и доброжелательность.

Мимика с одной стороны должна демонстрировать открытость коммуниканта, а с другой – скрывать те реальные состояния, которые противоречат целям общения. Основными мимическими выражениями являются – радость, счастье, удивление. Об искренности человеческой эмоции говорит симметрия в отображении чувства на лице. Чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его левая и правая половины. Мимика делового человека должна быть сдержанной, уместной характеру деловых отношений.

Eye-contact (визуальный контакт) разделяет 3 зоны:

Деловой взгляд (треугольник на лбу партнера).

Социальный (глаза – губы).

Интимный (глаза – солнечное сплетение).

Визуальный контакт нельзя игнорировать, если хотите быть убедительным. При общении с человеком обратите внимание на то, как он смотрит на вас, как долго смотрит, как долго может выдержать ваш взгляд. Любое изменение в обычном выражении глаз – сигнал для собеcедника.

Вот некоторые невербальные знаки глаз:

«Бегающие глазки» – тревога, страх, обман.

Блестящий взгляд – возбуждение.

Усиленное моргание – обман.

Характер визуального контакта между деловыми партнерами зависит от их национальной культуры и для европейца составляет не менее 2/3 от общего времени коммуникации.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Человеческое тело может принимать до 1000 различных положений. Распространенные позы в европейской культуре:

Руки за спиной, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности.

Положение, опираясь руками на стол или стул – ощущение неполноты контакта с партнером.

Скрещенные конечности – скептическая защитная установка.

Частая смена поз, ерзание на стуле – внутреннее беспокойство.

Поза делового человека должна демонстрировать тактичность, паритетность по отношению к партнеру, внимание к обсуждаемым проблемам.

Походка человека – стиль передвижения в пространстве, она обычно выдает его эмоциональное состояние. Походка бывает тяжелая, легкая, вялая и т. д. Походка делового человека должна отличаться уверенностью, спокойствием, четкостью.

28

Такесика – это динамические прикосновения, которые определяются статусом, возрастом, полом, степенью знакомства партнеров. К такесическим средствам можно отнести рукопожатие, похлопывание по плечу, поцелуй и т. д.

Наиболее показательным в деловом отношении является именно рукопожатие. Впечатление производит сила пожатия. Вялое рукопожатие и раздражает и настораживает. Слишком сильное рукопожатие тоже неприятно. Придерживайтесь золотой середины. Угол, под которым подается рука, тоже немаловажен. Желательно подавать руку параллельно поданной вам руке. Это подчеркивает проявление уважения к собеседнику и равенство по отношению к нему. Рука, поданная слегка «свысока» – демонстрирует превосходство. Рука немного снизу – впечатление некоторого заискивания.

В современном обществе по рукопожатию составляют первое впечатление о человеке. Насколько он в себе уверен, надежен как партнер, какую ступень социальной лестницы занимает, насколько опасен как соперник. Большая часть информации воспринимается подсознательно.

Итак, рукопожатие бывает:

Доминирующее: рука сверху, ладонь развернута вниз.

Покорное: рука снизу, ладонь развернута вверх.

Равноправное: ладони находятся в вертикальной плоскости.

Именно равноправное рукопожатие соответствует этическим нормам делового общения.

Просодика связана прежде всего с интонацией. Характер интонации в индоевропейских языках не меняет денотата (значения) слова и становится важным средством выражения коннотативных (оценочных) отношений.

Интонация – комплексное средство языка, оно включает в себя мелоди-

ку, логическое ударение, громкость, темп речи и паузу. Для русского языка характерно наличие 11 зон эмоциональных состояний (радость, испуг, нежность, удивление, равнодушие, гнев, печаль, презрение, уважение, стыд, обида), каждое из которых передается соответствующей интонационной моделью. Внутри каждой модели можно обнаружить 5-6 оттенков. В целом количество оттенков интонации бесконечно. Например: Макаренко выделял 10 интонационных вариантов фразы «Иди-ка сюда!», Станиславский – 40 способов сказать «Сегодня вечером», Б. Шоу – 50 способов сказать «Да» и 500 способов сказать «Нет».

Брызгунова Е.А. выделяет всего 7 интонационных конструкций для звучащего текста речи. Как правило, восходящий тон придает значение зависимости и незаконченности, вопросительности, неуверенности, а нисходящий тон – значение независимости и законченности, убедительности.

М. Люшер, психолог, дает критерии оценки личности по интонации:

-Мягкая речь – стремление к удовлетворению, регрессии, покою.

-Отчетливая речь – стремление к значимости, доминированию, престижу.

-Громкая речь – стремление к переживанию, возбужденности, раздражению.

29

- Быстрая речь – стремление к независимости, поискам, бегству от про-

блем.

-Жесткая речь – демаскирует собственный страх перед скукой.

-Неотчетливая речь – выражает страх перед трудностями, ограничением, принуждением.

-Тихая речь – выражает страх перед истощением, пресыщением жизнью, бедностью чувств.

-Медленная речь – выражает страх перед заботами, утратами, невостребованностью.

В деловом общении интонация произносимой речи должна соответствовать коммуникативной ситуации.

Тембр голоса оказывает влияние на степень доходчивости информации и должен быть связан с ее содержательностью. Статистика говорит, что раздражение вызывают:

скулящие, жалобные, ворчливые интонации – 44%; высокие, визгливые – 16%; громкие, резкие – 12%; бормочущие – 11%; плоские, монотонные – 4%; сильный акцент – 2%.

Какой должна быть речь: громкой или тихой? Эмерсон предупреждал:

не говори так громко, я не слышу, что ты хочешь сказать. К. Прутков учил: нельзя командовать шепотом, это доказано опытом. Ясно, что степень звучно-

сти определяется ситуацией. Но в своем большинстве, деловое общение должно быть эмоционально нейтральным, а по звучанию – не громким и не тихим.

Пауза – это пограничный сигнал, отделяющий друг от друга фразы и предложения. Существуют принципы интонационного членения предложения, паузирования:

1.фонетический – длина звукового отрезка 7-10 слов составляет фразу;

2.структурно-семантический – выделяются главные и второстепенные члены предложения.

Станиславский противопоставлял психологическую паузу логической. В 70-е годы под паузой стали понимать не только остановку в звучании, но и смену тона, который разделяет фразы. По продолжительности выделяют короткие, средние (информационный, аналитический стиль), длительные паузы (торжественный, возвышенный характер речи). В деловом общении пауза может служить знаком переключения внимания с одной обсуждаемой темы на другую.

Темп речи определяется количеством слогов или слов в единицу времени. На темп влияют: скорость произношения слов, характер паузирования, интонация, логические ударения. Основное назначение темпа – отделить важное от второстепенного.

Средний темп: 70-80 сл/мин. – универсальный, используется во всех стилях.

30