24. Организация торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание – деят-ть продавца при непосредственном взаимодей-ии с покупателем, направленная на удовлетворение материальных, культурных и этических потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Торговый работник (продавец) показывает товар покупателю, рассказывает о его достоинствах (как правило, умалчивая о недостатках), позволяет осмотреть товар, убедиться в его кач-венных харак-ках. После принятия решения купить товар покупатель оплачивает его в кассе и получает товарный чек. Товар должен быть надлежащим образом упакован и передан покупателю.

Цель торгового обслуживания – обеспечить удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара.

Важным условием полноценного торгового обслуживания является его оптимальная скорость, т.е. среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. Культура торгового обслуживания складывается из след. компонентов: вежливости, чуткости, компетентности, доступности персонала для покупателей, уровня мастерства и квалификации работников, комфорта в магазине, эстетики предоставления услуги и т.д. 

В практике российской торговли известны след. виды торгового обслуживания:

• самообслуживание (выбор товара, визуальный осмотр его и принятие решения о покупке, возлагается на самого покупателя, иногда покупателю требуется консультация продавца);

• продажа товаров по образцам;

• продажа товаров по каталогам;

• индивидуальное обслуживание через прилавок (салонное; все основные операции по купле-продаже товара осуществляются при участии продавца).

Сис. заказов товаров на дом с последующей доставкой товара покупателю – отдельный вид услуг.

Сервис, или торговое обслуживание заключается в том, что при совершении покупки потребитель вправе рассчитывать на определенные услуги продавца.

К таким услугам относятся:

организация доставки товара; упаковка товаров (в т.ч. подарочных наборов); оформление продажи товара в кредит;

мелкий ремонт и переделка одежды, раскрой тканей и т.д.; ремонт технически сложных товаров.

Торговый зал магазина – специально оборудованная часть торгового помещения, предназначенная для обслуживания покупателей, включая установочную площадь магазина.

Установочная площадь – пространство, занятое оборудованием, предназначенным для выкладки, демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания покупателей, а также для размещения рабочих мест обслуживающего персонала и проходов для покупателей.

25. Понятие, сущность ассортимента. Особенности формирования торгового ассортимента торговых предприятий

Ассортиментная стрк. в оптовой торговле различается по широте охвата единиц. Выделяют:

• простой асс-нт товаров (удовлетворяет ограниченное число потребителей и поэтому охватывает небольшое кол-во асс-нтных групп, видов и наименований товаров);

• сложный асс-нт (включает значит-ое кол-во групп, видов, наим. товаров, удовлетворяющих самые разнообразные потребности);

• марочный асс-нт (объединяет товары одного вида, но разных брендов, эти товары могут быть ориентированы на удовлетворение социальных и психологических потребностей);

• развернутый асс-нт (включает широкий набор товаров простого асс-та, различающихся между собой индивидуальными признаками);

• сопутствующие товары (выполняют вспомогательные функции);

• смешанный асс-нт (состоит из товаров разных групп).

Типы ассортимента:

широкий (1-100 тыс. наименований); ограниченный (200-1000 наим.);

узкий (менее 200 наим.); специализированный.

Кроме основного асс-та выделяется видовой асс-нт. Одновременно внутри него сущ-ют отдельные разновидности товаров. Признаками, отличающими одну разновидность от др., являются модель, цвет, фасон и т.д.

Принципы формирования асс-та товаров в магазине

• обеспечение его соотв-ия характеру спроса покупателей.

• обеспечение его устойчивости, которая обусловливает сокращение затрат времени покупателей на поиск товаров, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологич. процессы и операции и организовать их выполнение с min затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.