Технологии crm-систем подразделяются на три вида:

• оперативная CRM, позволяющая получить оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания

• аналитическая CRM, предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для получения новых знаний, выводов, рекомендаций

• коллаборационная CRM, предоставляющая клиенту возможность непосредственного участия в деятельности фирмы и влияния на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Требует технологий, которые позволяют подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры коллаборационных CRM:

- сбор предложений от клиентов при разработке дизайна продукта;

- доступ клиентов к образцам продукции и возможность обратной связи;

- обратное ценообразование, когда клиент определяет требования к продукту и примерную цену, которую он готов платить, а производитель учитывает эти предложения.

Внедрение crm позволяет повысить эффективность коммерческой деятельности предприятия путем:

• переход от разрозненных, конфликтующих между собой, избыточных данных о клиентах к единой БД. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

• использование детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж. С помощью CRM-системы фирма получает максимально подробную информацию о клиентах и их потребностях и, исходя из этого, строит организационную стратегию, касающуюся всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и т.д.

• Лучшая адаптация к изменению конъюнктуры рынка;

• оптимизация затрат при продвижении продуктов/услуг. С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

• повышение устойчивости бизнеса. CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес, предугадывать желания клиента, вырабатывать лояльность клиента к компании, что в конечном итоге и повышает устойчивость компании.

Ссылки по теме

http://searchcrm.com – большой и популярный сайт по данной теме.

http://www.crmmagazine.com – сайт оффлайнового журнала по CRM.

http://www.crmguru.com – один из образовательных сайтов по CRM.

http://www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM

http://www.crmlearning.com – большой проект по обучению и образованию по CRM.

http://www.crmdaily.com – новости в мире управления отношений с клиентами.