37. Технология стимулирования продаж турпродукта

Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту (рис.1.3.).

 

Стимулирование проводится в трех направлениях:

                стимулирование сотрудников турфирмы;

                стимулирование торговых посредников;

                стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. В этом направлении интересен опыт передовых туристских фирм.

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:

                скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

                скидки сезонных распродаж;

                скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.)

                бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

                групповые скидки.

В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.

Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.

Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через курьеров и т.д.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).

Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).

38. Социально-психологические особенности туристской деятельности

Умение работников турфирм выбрать целесообразную стратегию по­ведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакций лю­дей на одни и те же явления существовал давно. Первые попытки разде­лить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в VIII-VII вв. до н. э. За основу этой классификации древние китайские ученые взяли наличие у людей желчи, слизи, крови и воздухе подобного начала. Пропорции их смешения служат причиной различных реакций на внешние обстоятель­ства.

Более поздняя классификация, которую используют в настоящее вре­мя многие ученые, была предложена древнегреческим врачом Гиппокра­том (V-IV вв. до н. э.). К сожалению, из довольно обширного учения Гип­пократа о темпераментах в наше время используется лишь классифика­ция, предполагающая деление людей на сангвиников, холериков, флег­матиков и меланхоликов.

Швейцарский психолог К.Г. Юнг предложил различать людей по от­крытости души. Эта классификация разделяет людей на экстравертов и интровертов.

Экстраверт - человек с открытой душой, исключительно расположен­ный к людям, контактный, умеющий завладеть вниманием других, не при­знающий никаких тайн, способный разрешить даже неразрешимые про­блемы. Интроверт замкнут, сосредоточен, молчалив, скрытен, умеет пред­видеть ситуацию на несколько ходов вперед.

Науке о человеке известны многие другие классификации. Знакомство с ними будет способствовать созданию собственной классификации, ко­торая наиболее точно отразит контингент обслуживаемых клиентов в ва­шей фирме.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент час­то приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов об­щаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, по­этому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее "прокрутить" несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придер­живаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, из­бавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жест­ко атакуете позиции противника.

5. Если у вас есть заведомо слабые места, расскажите о них до того, как клиент их обнаружит сам.

6. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет пе­рефразирование только что сказанного.

7. Не игнорируйте убеждения собеседника в ходе встречных убежде­ний. Уважительно относитесь к нему.

8. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыс­лей,

9. Ссылайтесь на чужой опыт.

10. Умейте слушать.

11. Если переговоры зашли в тупик, рассмотрите проблему с другой стороны.

12. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, под­бор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут поло­жительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристского предприятия.