4.Основные мировые компьютерные системы бронирования: Системы бронирования можно подразделить на:

- Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиокомпаниям(Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan).

- Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).

AMADEUS - ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

Система GALILEO это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки,Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWSх.

- подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи)- прямое подключение;- подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи)- телефонное подключение.

Существующая схема подключения к системе Galileo по некоммутируемому каналу связи позволяет максимально повысить надежность этих составляющих. Во- первых, данная схема использует только стандартное оборудование - персональный компьютер и типовой маршрутизатор. Во-вторых, каналы связи и связное оборудование заказываются по заявке у международной организации SITA и обслуживаются ее специалистами.Установка системы производится на персональный компьютер(ы) и для подключения используется приобретенный маршрутизатор.Оплата услуг системы Galileo осуществляется в два этапа:- Единовременный установочный платеж - 900 дол. США- Ежемесячные платежи за использование системы Galileo.Ежемесячные платежи за использование системы Galileo зависят от типа подключения и от числа забронированных и не аннулированных пассажиров отправленных из одного города в другой или количества забронированных номеров в гостинице (сегментов) в месяц по каждой точке продажи, подключенной к системе Galileo. Стоимость подключения к Galileo через Интернет (программа FocalpointNet) - очень невысока - $200 в год (без учета НДС) за первый терминал и $100 - за последующие.

WORLDSPAN входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ. На сегодняшний система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей(представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира), 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц).

Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования.

Worldspan работает в России с 1994 года. Представители компании приложили много сил, чтобы практически сразу обеспечить расширенные возможности клиентам по бронированию рейсов авиакомпаний Аэрофлот и Трансаэро и прилагает большие усилия для привлечения авиакомпаний, выполняющих внутренние перевозки.

КСБ SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России.

В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США.В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. На сегодняшний день пользователям предлагаются для установки следующие варианты системы: Planet Sabre, Turbo Sabre и Sabre Net Platform. Sabre была первой среди КСБ, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. К числу подобных дружественных программных продуктов в первую очередь относится система Planet Sabre (интегрирована с Интернет).Turbo Sabre - мощная платформа, позволяющая агентствам создавать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - программу «конфиденциальные тарифы», пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. NetPlatform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная использование малыми и средними агентствами.

Система FIDELIO -- продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.

Система FIDELIO FO производит:

- бронирование и заселение гостей,

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

- учет информации о безналичных расчетах,

- получение финансовых и статистических отчетов.

5. Описание функций глобальной компьютерной системы «AMADEUS» см.выше.

6. Российские системы бронирования мест на авиационном транспорте: Сирена

Первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов«СИРЕНА» в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году.Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной заполняемости мест на внутренних линиях.«Сирена» использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой «Сирена 2». Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях «Сирена 2» уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: «Сирена 2М», «Сирена 2.3», «Сирена 3», «Сирена 2000».«Сирена 2М» была запущена в 1994 году. «Сирена 2.3» ориентирована на региональные центры (Санкт-Петербург, Хабаровск, Якутск, Ростов,Минеральные Воды и др.). «Сирена 2000» - система бронирования мест и продажи авиабилетов рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год. Наряду с ней действуют продукты.

Продукты

- Астра- система управления отправками в аэропорту;- Сопка- система обработки полетных купонов авиакомпании;- Primax - система управления доходами авиакомпании;- СПДА - система планирования и диспетчеризации рейсов авиакомпании;- Отель - 2000 - система бронирования мест в гостиницах.Система бронирования авиабилетов Сирена - 2000 позволяет:- реализовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с учетом сложившейся внутренней специфики;

- поддерживать два языка (русский и английский);

- сосредоточить весь ресурс в одном центре с целью максимального контроля за ходом его реализации;

- управлять своими ресурсами и проводить независимую тарифную политику;- осуществлять взаимодействие с международными системами бронирования (например “Amadeus”), расширяя сеть продажи;- учитывать требования пассажиров о специальном обслуживании;- формировать списки пассажиров для Системы Управления Отправками Астра, итоговую информацию по результатам продажи для Системы Управления Доходами Primax , получать статистику отправок.Система управления отправками в аэропорту Астра позволяет:- автоматизировать функции оформления пассажиров, багажа и ручной клади, документирования рейса, допродажи билетов на стойках регистрации, информирования пассажиров и служб аэропорта и многое другое;- реализовать международную технологию регистрации пассажиров и багажа с учетом сложившейся внутренней специфики;

- поддерживать два языка (русский и английский);

- использовать аппаратуру АТВ (печать и валидация посадочных талонов с магнитной полосой, печать багажных бирок со штрих-кодами);- использовать электронные весы;

- проводить одновременную регистрацию нескольких рейсов с одной стойки и рейса с нескольких стоек;

- вести автоматический расчет платного, сверхнормативного, ценного багажа, печать квитанций оплаты сверхнормативного багажа;- осуществлять динамический контроль предельной коммерческой загрузки рейса с учетом груза и почты.

Система Отель-2000 позволяет:

- вводить в систему и корректировать базовую информацию о предприятии (гостиницы, санатории, пансионаты, частный сектор и т.д.), тарифную информацию о предприятии, нормативно-справочную информацию;- бронировать и аннулировать места в гостинице;- передавать в гостиницы информацию о фактах бронирования мест через систему;- вести расчет денежных сумм, которые клиент должен уплатить за услуги гостиницы;- печатать документ, подтверждающий факт бронирования гостиницы и оплаты за ее услуги.

На смену этим системам пришла распределительная система “Сирена-Трэвел”, основным разработчиком которой является ЗАО “Комтех-Н”.Существующая версия системы обеспечивает прозрачный доступ всех терминалов сети “Сирена” к ресурсам авиакомпаний, размещенных в центрах бронирования авиабилетов “Сирена-3” и “Сирена-2000”.- Распределительная система Сирена-Трэвел собирает и хранит информацию о расписании, наличии мест, тарифах и условиях применения тарифов для авиакомпаний России и стран СНГ.- Сирена-Трэвел позволяет бронировать места и оформлять билеты с любого агентского терминала, независимо от того, к какому ЦБА (Сирена 2000 или

Сирена 2.3) подключен терминал, и от того, в каком ЦБА размещен ресурс авиакомпании.- Сирена-Трэвел на основании хранимой информации при бронировании мест формирует всем агентам нейтральный экран по паре городов, который определяет следующий порядок отображения рейсов всех авиакомпаний России и СНГ на экране:

- По количеству посадок между пунктами отправления и назначения

Туринтел

В настоящее время одним из приоритетов развития туризма в России является внутренний туризм. С учетом этого фирмой «ТУРИНТЕЛ» разработана внутрироссийская система бронирования и резервирования, ввод в промышленную эксплуатацию, которой произошёл в 1998 году. В рамках данной системы объединено 158 гостиниц и иных средств размещения из 60 городов России, а также крупнейших авиакомпаний. Достоинством системы является то, что она имеет выход на основные мировые системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre.

Через «Туринтел» любая гостиница может предложить свои места для бронирования более 500 тысячам агентств, имеющих терминалы, и миллионам клиентов, имеющих выход в Internet. Подключение к системе бесплатное, к серверу «Туринтел» уже подключилось значительное число гостиниц и иных средств размещения из России и стран СНГ.Сервер данной системы допускает также бронирование мест в гостиницах по заказам отечественных фирм или индивидуальных клиентов.В рамках внедрения данной системы предполагается оборудовать продуктами системы «Туринтел» 23 крупнейших гостиницы Москвы: «Алтай», «Белград», «Берлин», «Будапешт», «Варшава», «Волга», «Восход», «Золотой Колос», «Интурист», «Кузьминки», «Ленинградская», «Москва», «Мария», «Националъ», «Орехово», «Останкино», «Пекин», «Россия», «Саяны», «Турист», «Украина», «Эффект», «Юность».

7. Система «Экспресс»: Полное название — Автоматизированная система управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями «Экспресс»; предназначена для бронирования мест в поездах дальнего следования. АСУ «Экспресс» используется для повышения качества обслуживания пассажиров и предусматривает наличие необходимых технических и организационных средств:

- оборудования билетных касс (терминалов);

- справочно-информационного обеспечения (ячейки, полки);

- оборудования коммутации и связи (блока питания, дисплея, клавиатуры, печатающего устройства, телефонного аппарата для связи кассира с техническим персоналом), обеспечивающего обмен данными между ЭВМ вычислительного комплекса и оборудованием билетных касс и справочно-информационным оборудованием.

Кроме терминальной аппаратуры кассы оборудуются специальными ячейками для бланков строгой отчетности и справочно-информационным материалом:

- алфавитным указателем всех станций железных дорог с семизначной сетевой разметкой;

- книжками расписаний движения пассажирских поездов;

- нормативными актами по перевозке пассажиров.

Технический комплект, или терминал (ТМ), построен на базе восьмиразрядного микропроцессора, имеет адресуемый объем памяти 64 Кбайт.

Отличительные особенности ТМ: незначительная масса и малые габариты, простота технического обслуживания, высокие надежные характеристики. ТМ легко адаптируется к различным условиям применения при внесении изменений в пользовательские программы и содержание запоминающего устройства (ПЗУ). Минимальный состав ТМ: блок управления, клавиатура, дисплей.

Блок управления обеспечивает функционирование ТМ в заданном режиме, включая набор информации, ее редактирование, передачу и соответствующую обработку по каналам связи, контроль обработки информации, организации передачи в ЭВМ (автоматически) соответствующего сообщения при наличии нарушения функционирования ТМ. Объем сообщений, передаваемых от ТМ в ЭВМ, может достигать 290 символов в минуту.

Клавиатура ТМ собрана на магниторезисторных бесконтактных клавишах. В ее состав входит блок кодирования на интегральных схемах. Клавиши не имеют механической блокировки, поэтому скорость работы на клавиатуре практически не ограничена. Клавиатура предназначена для набора необходимой информации оператором на латинском или русском регистре редактирования набранного текста, выбора режима работы ТМ.

Дисплей предназначен для отображения информации, набираемой на клавиатуре или получаемой из канала связи. Информационный объем экрана 256 символов (одна страница), число страниц в сообщениях задает программа. Размер экрана по диагонали — 28 см, число строк — 9 (восемь информационных и одна служебная), знаков в строке — 32. Максимальный ответ системы содержит две страницы.

В зависимости от сферы применения ТМ меняется и его состав. Так, ТМ, имеющий минимально необходимый состав, предназначен для работы на нем агентов справочной службы.

Задачи, решаемые АСУ «Экспресс», разделяются на две группы.

Первая группа включает в себя задачи, связанные с массовым обслуживанием пассажиров в реальном масштабе времени. Для этих задач в вычислительном комплексе производятся определение по запросам кассиров наличия свободных мест в поездах; автоматический подсчет стоимости проезда; формирование информации для печати проездных документов с передачей этой информации терминалу — источнику заказа; подготовка и выдача различной справочной информации по соответствующим запросам от терминалов; выполнение операций возврата и гашения; финансовый учет деятельности кассиров.

Вторая группа включает в себя задачи, связанные с распределением между дорогами и государствами доходов за перевозку пассажиров и выдачей форм статистической и финансовой отчетности но пассажирским перевозкам.

АСУ «Экспресс» обеспечивает необходимую автоматизацию билетно-кассовых операций. Она включает в себя комплекс экономико-математических, организационных и административных методов, обеспечивающих решение многих задач. В первую очередь — это непосредственное выполнение билетно-кассовых операций в реальном масштабе времени в процессе массового обслуживания пассажиров:

- автоматическое оформление всех предусмотренных видов проездных документов в билетных кассах, в том числе в кассах, расположенных на значительном расстоянии (до 10 тыс. км) от центра системы;

- подсчет стоимости проезда пассажиров и взимание комиссионного сбора за предварительную продажу проездных документов от любой станции железных дорог, в том числе других государств, и на обратный проезд;

- текущий учет использования мест в поездах и выдачу оперативной отчетности кассирам о проданных ими проездных документах (по количеству бланков и полученным денежным суммам);

- определение по запросам кассиров наличия свободных мест в поездах дальнего следования;

- введение брони через терминальные устройства системы, ее снятие в установленные сроки на нереализованные места с пере¬дачей мест в общую продажу;

- возврат проездных документов в случае отказа пассажиров от поездки;

- оформление групповых заявок на поездку пассажиров;

- гашение мест и стоимости испорченных проездных документов или в случае отказа пассажиров от поездки;

- текущую продажу проездных документов в кассах, расположенных по пути следования поездов;

- выдачу персоналу железных дорог необходимых справок о ходе использования и наличии мест в поездах, о работе отдельных касс и технических средств в пунктах продажи;

- переоформление проездных документов;

- страхование пассажиров;

- регистрацию всех видов работ, поступающих запросов и ответов на них в архивах системы;

- ввод новых и временное закрытие работающих касс, а также оперативное изменение разрешаемых видов работ и брони тем или иным кассам;

- защиту информации на денежных проездных документах от возможных финансовых злоупотреблений;

- оперативный ввод и вывод информации о поездах с помощью служебных терминалов и изменение с их помощью числа вагонов в поездах, их типов, схемы составов и т.д.;

- переход вычислительного комплекса системы в различные аварийные режимы работы (в зависимости от возникновения той или иной ситуации) с распечаткой необходимой информации.

Важное значение имеют также решения задач, обеспечивающих получение итогов по различным формам статистической отчетности:

- распределение доходов между железными дорогами за перевозку пассажиров;

- учет распределения отправленных пассажиров по районам назначения и интенсивности движения, по отделениям дороги, дорогам транзита, поясам дальности, станционным отправлениям и т.д.

Задачи в реальном масштабе времени выполняются через терминальные устройства системы. Функции системы реализуются с помощью соответствующих видов работ. Каждый вид работы имеет свой двузначный цифровой номер. Общее число видов работ может достигать 99. Содержание каждого вида работы представлено в классификаторе видов работ (02.06.5805-80РП-КЛ).

8.Выбор гостиницей оптимальной системы автоматизации: Как выбрать именно ту систему автоматизации, которая нам необходима? Давайте попробуем разобраться и сформировать требования к программному обеспечению для автоматизации работы гостиничного комплекса.

Все требования можно разделить на четыре основные группы:

функциональные возможности системы автоматизации;

простота и удобство настройки и использования;

уровень и качество технической и программной поддержки;

возможности модернизации системы.

Самая объемная группа - это «Функциональные возможности».

В гостинице все крутится вокруг гостя. Не будет гостей, не будет ничего, некому будет предлагать услуги. Поэтому, в первую очередь уделяем внимание тому, насколько удобно сотрудникам работать с информацией по клиентам, а также быстро и наглядно получать сведения о номерном фонде гостиницы. Далее изучаем, каким образом на основе этих данных осуществляется бронирование, поселение, выезд, оплата счетов, предоставление дополнительных услуг, организация питания и решение других вопросов, связанных с задачами основной деятельности. В идеале программа должна повторить существующую схему работы, но на более качественном, системном уровне.

Определим основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации.

Работа с клиентом начинается с телефонного звонка или общения гостя с администратором на ресепшeне. В любой гостинице есть понятие «шахматки». Это таблица, в которой отражается вся информация по номерному фонду по дням. На основании «шахматки» формируется вся сводная информация: сколько людей будет на завтраках, сколько свободных номеров, кто въезжает/освобождает номера и т.д. Если нет автоматизированной системы, вся информация хранится у администратора на ресепшeне в виде записей «на бумаге». Менеджер по брони вынужден постоянно согласовывать свои действия с администратором. Важное замечание: требуется такая организация работы, чтобы вся информация по «шахматке» была доступна всем сотрудникам, работающим с номерным фондом. Менеджер должен забронировать номер, бухгалтер – указать оплату, администратор – осуществить поселение гостей, директор – увидеть общую картину о заполненности гостиницы, горничные – узнать в каких номерах навести порядок и т.д.

Первый критерий – это удобная работа сотрудников по «шахматке» с учетом специфики гостиницы (сезонные цены, уровень комфорта номеров, количество гостей с питанием и т.п.).

При поселении гостей обязательно записываются их личные данные, заполняется карточка гостя. На основании полученной информации формируются отчеты для государственных органов. Если кроме основной информации зафиксировать дополнительные данные о клиенте, скажем, номер телефона и адрес электронной почты, это позволит превращать случайных гостей в постоянных клиентов. Например, можно сделать рассылку с предложением о проведении праздника в вашей гостинице. Также можно по электронной почте пригласить на новогоднюю программу с поселением 31 декабря на три дня, и, как постоянному клиенту гостиницы, предложить скидку. Другой пример: зная профессию гостя, можно по электронной почте послать предложение провести профессиональный праздник в гостинице и получить подарок от администрации гостиницы. Вариантов использования информации о клиенте может быть много, но не забывайте, что все должно быть в рамках закона и не выглядеть навязчивой рекламой.

Второй критерий – это возможность внесения в базу данных дополнительной информации о гостях и последующего анализа и применения этих сведений для развития бизнеса.

В любой гостинице клиенту всегда предоставляются дополнительные услуги. Существуют разные варианты предоставления этих услуг.

Первый вариант. Клиент получает услугу и самостоятельно рассчитывается на месте. Например, берет лыжи в прокат, и на месте, в прокате, делает оплату. В этом случае в учетной системе гостиницы данная информация не отражается. В программе отслеживается информация только по основной деятельности с номерным фондом (поселения, питание, оплаты и т.п.). Подобные услуги директору гостиничного комплекса приходится контролировать в ручном режиме.

Второй вариант. Гостю выдается карточка. Это может быть карточка от электронного замка или внутренняя карточка (брелок) гостиницы. При получении услуги гость дает карточку, и вся стоимость полученных услуг по авторизации через карточку зачисляется на счет гостя в учетной системе гостиницы. Для работы в таком режиме программа должна поддерживать работу с различными видами карточек и давать возможность «прикреплять» стоимость услуг к основному счету гостя. Этот вариант является комфортным для клиентов и удобным способом учета и контроля предоставляемых услуг. Гость не носит с собой деньги, оплата за все осуществляется в режиме электронных платежей, персонал не имеет контакта с наличными деньгами.

Третий важный критерий – возможность оформления дополнительных услуг на счет гостя с последующей единой оплатой.

Если в гостинице есть бассейн, сауна, салон красоты или другие места предоставления услуг, связанные с ведением записи на определенное время, возникает необходимость контроля расписания услуг и планирования приема специалистами. Расписание (шахматка услуг) позволяет без накладок, оптимально спланировать услуги и распределить нагрузку мастеров. Устанавливая программный комплекс, было бы неразумно оставить данный процесс без автоматизации.

Четвертый критерий – возможность ведения записи на услуги к специалистам (шахматка услуг).

Любая автоматизированная система фиксирует данные о текущей деятельности организации. На основании данных в базе формируются отчеты, которые позволяют принимать решения по оптимизации бизнеса. Нельзя улучшить сервис, не проанализировав, какие услуги пользуются спросом, а какие – нет. Зная загрузку номеров в межсезонье, несложно сделать интересное предложение своим постоянным гостям.

Пятый критерий – в обязательном порядке программа должна иметь аналитический модуль. Аналитическая отчетность позволит оценить загруженность гостиницы по различным критериям и оценить эффективность предоставляемых услуг.

Многие гостиничные комплексы хотели иметь возможность в автоматизированном режиме контролировать автостоянку при гостинице, владеть информацией о ее заполнении и о наличии свободных мест для машин. Данное требование относится к шестому критерию – это возможность расширения функционала под персональные задачи. Как нет двух похожих людей, так нет абсолютно одинаковых гостиниц. Каждый гостиничный комплекс выстраивает свою схему работы, контроля и анализа. И в этих схемах обязательно находится, пусть небольшая, но специфическая задача, и для ее реализации необходима доработка системы.

Шестой критерий – возможность персональных доработок для клиентов.

Итак, рассмотрены шесть основных функциональных критериев. Любой из них может быть раскрыт шире, но здесь не имеет смысла расписывать все до тонкостей: как должна работать система, какие печатные формы, как вносится информация и т.п. Перечень этих критериев выражает основную идею идеальной гостиницы – «плановое, системное поселение гостей и качественное предоставление услуг». Все тонкости и удобства работы с системой автоматизации должны выясняться на следующих этапах.

ОТБОР И ОЦЕНКА СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ

Вначале определяем, какие блоки нужно автоматизировать. Например, если прокат в гостинице находится рядом со стойкой администратора, то и оформление дополнительных услуг можно делать на стойке администратора. Другой пример, в СПА-центре можно посадить отдельного администратора, который будет вести запись к мастерам на процедуры всех желающих, и оформлять оплату услуг, полученных гостями, на их счета. Внутренняя организация рабочих мест требует индивидуального подхода в каждой конкретной гостинице. Поставщики систем автоматизации (интеграторы) помогают в создании оптимальной схемы, но, на этапе отбора и оценки систем вам самостоятельно нужно, хотя бы приблизительно, сделать оценку рабочих мест. Без данного понимания вы не сможете оценить, какое решение вам подойдет лучше других.

Итак, вы определили основные места, которые нужно автоматизировать. Набираете в интернет-браузере в поисковой системе фразу: «автоматизация отеля» и получаете внушительный список. Все предлагают автоматизировать гостиницу, все пишут, что могут реализовать любую задачу. Попробуй тут определись, что лучше всего подходит. Покупать «кота в мешке» последнее дело, поэтому предлагаем выполнить дальнейшие шаги:

Читаете описание программ и выбираете те, которые вам больше всего понятны.

Скачиваете демо-версии. Самый лучший способ проверить – это пощупать своими руками. Если нет демо-версии, то скорей всего, это сложная система, которую установить и настроить может только поставщик. Бывают ситуации, когда поставщик только продает решение, а по установке, настройке и сопровождению вам придется договариваться непосредственно с разработчиком или интегратором. Это не самый лучший выбор.

Устанавливаете и изучаете демо-версии. Оцениваете их удобство и простоту. Обязательно посмотрите наличие и полноту описания программ (документацию), существуют ли дополнительные обучающие материалы.

Находите координаты службы поддержки. Обязательно звоните, пишете, задаете вопросы. Очень важно, насколько быстро и исчерпывающе ответят на ваши вопросы.

Обязательно выясните, где находится фирма-разработчик программы, и как далеко от вас находятся интеграторы.

Если программа вас не устраивает по какому-то из пунктов, от нее лучше отказаться или понизить ее рейтинг по сравнению с другими отобранными системами.

9.Процесс бронирования мест в гостиницах: Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по-средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди». В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 % от цены забронированного номера ». Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда. Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции: «Статья 9».

а) началом заключения гостиничного контракта признается направление туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно;

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Заявка на бронь

Подтверждение(отказ)

Оплата услуг бронирования

(аннуляция)

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты.

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

Компьютерный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. В широкой практике известны компьютерные системы бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь; другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, т. к. требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще 2 варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис,WEB International,Nota Bene и т.д.). Системы становятся все более популярными из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечение клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждение во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждение до минимума (в идеале так называемый on-line должен занимать не более 7 секунд, что в российской практике встречается редко). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, спец.программах для гостей и т.д. получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может оставить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования гостя.

Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являются гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

10. Компьютерная система автоматизации гостиниц «FIDELIO»: Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с абсолютно разной технологией работы. Среди компьютерных технологий во всем мире широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг.

Возможности системы Fidelio

Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

- бронирование и заселение гостей;

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

- учет информации о безналичных расчетах;

- получение финансовых и статистических отчетов;

- ведение информации о клиентах и клиентских счетах: ведение истории по клиентам;

- бронирование;

- заселение;

- ведение счетов;

- выписка;

- безналичные расчеты с клиентами.

Карточка гостя содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер, сроки проживания (измеряются ночами), число человек, проживающих в номере, тип и категория комнаты, ценовой код, тип бронирования (гарантированное или негарантированное).

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей:

Модуль бронирования:

- завести бронь для клиента;

- завести групповую бронь;

- отменить бронь;

- корректировать бронь;

- перенести бронь в список ожидающих;

- назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

- распечатать подтверждения бронирования;

- принять депозит для бронирования.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь:

- поиск брони;

- назначение номеров и заселение;

- изменение брони;

- отмена бронирования;

- печать подтверждений;

- подселение;

- прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира:

- выполнять текущую работу со счетами клиентов;

- выставлять промежуточные счета;

- переселять клиента в другой номер;

- осуществлять выписку;

- осуществлять ведение главной кассы;

- осуществлять операции обменного пункта;

- осуществлять прием депозита для бронирования;

- печатать отчеты для кассиров;

- исправлять бронь клиента;

- производить прием оплат;

- перенести начисления с одного счета на другой;

- делить и объединять начисления;

- выполнять ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль:

- производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Система Fidelio FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы: ежедневный отчет об активности,

отчет об изменении спроса, девятидневный прогноз, ежемесячный отчет. Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице. Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы Fidelio F&B и Micros, которые могут взаимодействовать между собой.

Бронирование.

Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени гостям.

Поселение и выписка гостей.

Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира.

В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также Вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.

Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят Вам сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.

Управление номерным фондом.

В Fidelio V8 функции управления номерами были значительно расширены, и теперь возможно не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.

Ночной Аудит.

Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту.

Отчетность.

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio V8. Просто используя функцию, в считанные секунды можно получить любой отчет, который необходим.

C помощью Crystal Reports Fidelio V8 позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений.

Новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволяет работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Горячие клавиши.

Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio V8. Таким образом, не сворачивая экран, в котором в данный момент производится работа, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.

Связь с клиентами.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выведет компанию на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интранет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор не только у вас, но и ваших гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. С помощью Myfidelio.net и быстрых Интернет-технологий всегда можно быть в центре всей самой последней информации.

Интерфейсы.

Fidelio V8 может взаимодействовать с различными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими другими.

11. Система управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA»: Разработчик системы управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA» — корпорация «MAI System Corporation/Hotel Information System» и ее структурное подразделение «Hotel Information System». Головной офис компании расположен в США.

Система эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиниц. Ее ис-пользуют более чем в 4000 отелях по всему миру. Среди российских пользователей гостини-цы «Савой», «Катерина-Сити», «Будапешт», «Космос», «Измайлово Гамма-Дельта» (Моск-ва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург), «Интурист» (Ростов-на-Дону), «Катерина Плаза», «Жемчужина», «Русь» (Сочи), «Влад Инн», «Хендэ» (Владивосток).

Достоинства системы «Lodging Touch LIBICA» заключаются в следующем.

1. Функциональная полнота — система обладает богатым набором функций для эф-фективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.

2. Модульность — взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управ-ления гостиницей:

• базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, рас-четы с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефон-ный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок называется базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформле-ние и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного ауди-та;

• модуль гостевой истории (в нем хранится информация о гостях и корпоратив-ных клиентах);

• модуль управления номерным фондом позволяет менеджерам составлять гра-фики уборки номеров, организовывать работу горничных (календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты);

• модуль туристской фирмы. С его помощью менеджер выполняет оформление заявок от турфирм, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, осуществляет анализ статистических данных.

3. Взаимосвязь модулей системы «Lodging Touch LIBICA» обеспечивает доступ-ность информации по каждому гостю из любого модуля, по состоянию гостиницы на текущий момент времени (сведения об уровне загрузки, состоянии номерного фонда, количестве проходящих броней и др.). В любой момент доступна статисти-ка по каждому клиенту, данные по количеству брони, ночей проживания, незаез-дов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или ком-пании.

4. Наличие мощного модуля отчетности позволяет создавать отчеты в произвольной форме.

5. Система имеет функции обработки кредитных карт — заносит в картотеку все по-лученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.

6. Интеграция с ресторанной системой «Lodging Touch LIBICA» и с другими систе-мами, используемыми в гостиницах.

Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделен-ных на следующие основные типы:

• телефонные станции;

• тарификационные системы;

• системы платного телевидения;

• системы интерактивного телевидения;

• системы центрального резервирования;

• системы бухгалтерского учета;

• системы голосовой почты;

• системы дверных замков;

• системы управления энергоснабжением;

• системы точек продаж;

• системы автоматических мини-баров;

• системы управления казино;

• системы гостевого факса;

• системы гостевого оповещения;

• системы статуса горничной;

• системы продаж и обслуживания мероприятий;

• системы управления сейфами;

• системы управления доходами.

Данная система может работать как в малых отелях, так и в гостиничных управляю-щих компаниях. Для малых отелей предлагается система «Epitome Express», оптимизирован-ная для работы в гостиницах, имеющих от 15 до 85 номеров.

Систему «Lodging Touch LIBICA» отличает от других систем автоматизации работы отеля, то, что она объединяет инструменты оперативного управления отелем с функциями корпоративного управления гостиничной компании и мощными возможностями ведения бизнеса в Интернете. Объединяя данные всех входящих в цепь гостиниц, она предлагает ши-рокие возможности корпоративного управления и централизованного бронирования номе-ров.

Важным элементом системы «Lodging Touch LIBICA» является возможность прове-дения различных аналитических процедур, что позволяет как на уровне отдельной гостини-цы, так и на корпоративном уровне проводить многомерный анализ данных, получаемых из систем управления, сравнивать показатели работы гостиниц, устанавливать тенденции и прогнозировать развитие бизнеса. С помощью данной системы можно оценивать эффектив-ность маркетинговых мероприятий, определять новые возможности получения доходов, вы-являть проблемные области и осуществлять стратегическое планирование.