2.2. Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения

Критерий «номенклатура и количество» характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателя­ми конкурентов. Выделяются возможные варианты:

-виды услуг , не обеспечиваемые предприятием, но пред­лагаемые конкурентами, на которые существует спрос в объеме ;

Рис. 1.1. ВЛИЯНИЕ УРОВНЯ U₁ СЕРВИСА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬ­СКОГО СПРОСА НА ПРИБЬИЬ ПРЕДПРИЯТИЯ:

S – затраты, связанные с организацией сервиса; Р - доход производственной системы от реализации продукции; П - прибыли, получаемая производственной системой от реализации продукции

-виды услуг, , не обеспечиваемые предприятием и не предлагаемые конкурентами, но существующие в качестве потребительского спроса в прогнозируемом объеме ;

-отказы , на предлагаемые виды услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов;

-нереализованный объеме , предлагаемых услуг в связи , с

отсутствием спроса на них.

Рис. 1.2. ОПТИМИЗАЦИЯ СЕРВИСА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА

1 - на основе учета затрат, связанных с организацией сервиса поставок; 2 - на основе учета издержек, возникающих из-за невыполнения требовании сервиса; З - на основе учета суммарных затрат

Критерий «качество» характеризует качество предоставляемых ус­луг , на i-й вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем

качества на рассматриваемый вид услуг. Структура представле­ния этого критерия строится в соответствии с четырьмя

вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий «время», рассматривает временные характеристики пре­доставляемых услуг, т е. время оказания услуги промышленного

назначения в сравнении со среднерыночным . Возможные варианты соотношений аналогичны вышеприведенным;

1) ;

2) ;

3) ;

4) ;

5) .

где x - значение величины «коридора», которое определяет скачко­образное изменение отношения к предприятию, предоставляющему

услуги.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т. е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной . Рассматрива­ются аналогичные соотношения:

1) ;

2) ;

3)

4)

5)

где у - значение величины «коридора», определяющего изменение отношения к услуге с точки зрения ее использования.

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать

вероятностную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги

производственного назначения по времени и качеству: 1) вероят­ность отказа в связи с несоответствием i-го вида оказыва­емых услуг требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида услуг за требуемое по­требителем время.

2.3. Критерии сервиса послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отка­зов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сер­вис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:

- - количество отказов на заявки по проведению j-го вида послепродажного обслуживания i-го вида продукции ( );

- - количество отказов на заявки по обеспечению к-м видом запасных частей ( ) на i-й вид продукции;

- - количество отказов на замену устаревшего i-го вида продукции на новые аналоги;

- - количество отказов в утилизации i-го вида продукции.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сер­виса послепродажного обслуживания по каждому q-му виду для i- го вида продукции уровня в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным анало­гично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов:

1)t _по <x

2)

3)

4)

5)

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Ц_по в сравнении со среднерыночной ценой

1)

2)

3)

4)

5)

Критерий «надежность предоставления сервиса» послепродажного обслуживания: 1) вероятность Р( ) отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2)вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного об­служивания за требуемое потребителем время.