Среда туристского предприятия

Внешняя среда

Партнеры Потребители Конкуренты

и поставщики

Правительственные

и иные гос. учрежде-ния

Туристское предприятие

Внутренняя среда

• Бухгалтерия

• Отдел продаж

• Департамент управления персоналом

• Служба маркетинга

• Юрист-консультант

• Переводчик

• дирекция

Общест-венные и профсо-юзные объеди-нения

Правительства Союзы

иностранных государств потребителей

Этапы создания туристского предприятия Определение миссии и целей деятельности предприятия

Выбор организационно-правовой формы предприятия

Обоснование организационной структуры управление предприятием

Разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия

Оформление офиса предприятия

Подбор и обучение персонала

Цели – это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом ее реализации.

Для туристского предприятия основными целями могут быть:

• Стабилизация финансового состояния за счет осуществления маркетинговых мероприятий.

• Повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на рынке въездного и выездного туризма

• Тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки стратегий по их удержанию

• Исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности

• Комплексное воздействие на клиентов фирмы ни всех этапах туристского обслуживания

• Поддержание имиджа

• Целенаправленные информационно-рекламные мероприятия

• Обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала сотрудников, повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе

• Определение критических областей управленческого воздействия и приоритетных задач, обеспечивающих получение запланированных результатов.

Эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей.

Основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента:

1. Внешний вид. На вывеске туристского предприятия должны содержаться следующие сведения: полное наименование фирмы, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2. Наличие документа на право пользования помещением (офисом) – либо свидетельство о регистрации права собственности, либо договор аренды.

3. Микроклимат – поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и технического обеспечения профессиональной деятельности:

   • Эффективная международная и междугородняя связь

   • Компьютерная техника

   • Наличие прикладных (специализированных) компьютерных программ

   • Доступ к сети Интернет

   • Доступ к сетям бронирования

   • Доступ к специализированным (туристическим) сетям

   • Множительная техника

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном месте) Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предприятия, лицензии (лицензий) на осуществление туристской деятельности, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки документов, оформляемых при реализации туристского продукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; адреса и телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

1. Иметь специальную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма, с выдачей документов государственного образца (диплом, свидетельство, удостоверение)

2. Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем объему, выполняемой работы.

3. Уметь дать четкие, точные ответы на вопросы посетителей; владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать.

4. Повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и т.д) не реже одного раза в год.

5. Иметь стаж работы в туризме или в смежных областях деятельности.

6. Знать свои должностные обязанности.

Вопрос № 7 «Формирование, продвижение и реализация туров»

1. Понятие тура

2. Особенности индивидуальных туров и «пэкидж- туров».

3. Характеристика основного комплекса услуг и дополнительного.

4. Процесс формирования тура

5. Основные принципы, цели и виды рекламы

6. Реализация тура

Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристического назначения, объединенных общей целью путешествия.

Формирование программы тура:

1. индивидуальные туры – клиенту предлагаются разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг:

- транспортные услуги (авиаперелеты, железнодорожные проезды, аренда автомашин);

- размещение (разное по уровню, типу и месторасположению гостиницы);

- питание (разные варианты: полный пансион, полупансион, без питания, швецкий стол, «А-ля-карт» с обслуживанием);

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- спортивные и курортные услуги (пользование различными программами на выбор, а также возможность трекенга или похода);

- визовые услуги, а так же услуги страхования;

- дополнительные услуги (экскурсовод, гид переводчик)

2. «пэкидж–тур». Жесткий заранее спланированный пакет услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а так же на социальный класс туристов и их возраст, состав услуг «пэкидж-тура» не меняется при реализации. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться. «Пэкидж-туры» предлагаются на популярных маршрутах (автобусом по Европе).

Основной комплекс услуг – набор услуг составляющих программу обслуживания в рамках тура.

1. Услуги транспортировки, включают в себя доставку туристов от места их проживания к месту назначения и обратно. Транспортное обеспечение программных услуг тура, включающее в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а так же определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

2. Услуги проживания. Основной вид туристских услуг, подлежащий обязательным предоставлением в рамках любого организационного туристского путешествия. Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а так же в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг формирующих тур.

3. Услуги питания. Так же относятся к основному комплексу туристских услуг. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством пищи в течение одного дня обслуживания.

Виды услуг питания: завтрак (одноразовое питание); полупансион (завтрак-обед, завтрак-ужин); полный пансион (3-х разовое питание, в ярде случаев один из приемов пищи может быть заменен пайком).

4. Программные услуги. Представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг в соответствии с целевым назначением тура.

5. Дополнительные услуги. Любые услуги, которые могут быть оказаны потребителям по их желанию, в соответствии с их интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Дополнительные услуги не могут заменять собой основной комплекс услуг, вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным.

Процесс формирования тура.

I этап. Разработка замысла (идеи тура) определяют его целевую направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

II этап. Поиск и отбор поставщиков и партнеров, избежать ошибок и просчетов на этапе позволяют соблюдение следующих принципов:

- туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутную выгоду, а на долгосрочное сотрудничество;

- сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и меть перспективы развития;

- партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристических услуг на конкретном рынке или рынках близких к нему по своим характеристикам;

- услуги, оказываемые партнерами должны полностью соответствовать тем критериям качества, которое предъявляют к ним целевые потребители;

- услуги, предоставляемые разными производителями должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и воспринимается потребителями, как сходный и взаимодополняющий друг друга.

III этап. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг. Позволяет образовать основу тура, которое, как правило, включает в себя следующие элементы:

- целевое назначение тура;

- разработку туристского маршрута;

- планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и т.д.

Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфидациальных тарифов предоставляемых партнерам в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего продукта. Прибыль, закладываемая в цену пакет-тура составляет от 30-15% ( отчисления в фонды, заработанная плата и чистая прибыль).

IV этап. Экспериментальная проверка тура. Заключительный этап его формирования на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опровированию. Формы экспериментальной проверки тура:

1. Рекламный тур. Предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом, представители средств массовой информации, личности авторитет для целевых потребителей представителей турагентств, которые будут эти туры продавать. Данный вид проверки туров является частью рекламной компании.

2. Стади-тур. Обучающие туры. Его цель формирование представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия.

3. Пробные продажи. Организовываются для относительно не больших групп туристов (постоянных клиентов) до начала массовых продаж. Как правило, для подобных продаж туристская фирма устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляют отдельные услуги за свой счет. Данный вид проверки позволяет изучить отзывы потребителей.

Цели рекламы в туризме:

1. Информативная. Предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности.

2. Убеждающая. Побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие к конкуренции.

3. Напоминающая. Поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа.

Сложность рекламы тур-продукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:

1. Разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста, для среднего класса, для VIP-туристов и т.д.).

2. Различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления).

3. Различные виды туризма (спортивные, оздоровительные, исторические и т.д.).

Основные принципы рекламы:

1. Реклама должна быть краткой;

2. Реклама должна быть понятной и не содержать специфических терминов;

3. Информация о главном должна содержатся либо в начале, либо в конце рекламного сообщения;

4. Материал должен быть разнообразен или не обычен, тогда он запоминается лучше;

5. Информация легче запоминается и воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям.

Виды рекламы в туризме:

1. реклама в прессе. Размещается в виде объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. Достоинство: осуществление обратной связи с потребителем (купоны на запрос более подробной информации, купоны на скидку, формуляр заявки на тур).

2. Телереклама. Позволяет обеспечить широкую рекламу туру, сделать зрителя участником поездки. Виды: рекламные ролики, объявления репортажи и передачи, заставки в перерывах между передачами.

3. Радиореклама. Самый массовый охват потенциальных потребителей. Виды: объявления зачитываемые диктором, ролик постановочно-игровой сюжет, репортаж, информация о каких-либо туристских событиях.

4. Почтовая реклама. Рассылка рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей, а так же деловых партнеров. Виды: письма, открытки, буклеты, брошюры, листовки, приглашения, программы.

5. Наружная реклама. Рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Виды: щитовая (рекламные щиты, панно, световые вывески, афиши, транспаранты, электронные табло);реклама в местах продажи (указатели, фирменные вывески, оформление интерьеров офиса, спецодежда персонала); на транспорте (рекламные сообщения на бортах транспортных средств и в салонах).

6. Рекламные сувениры. Используются для охвата намеченной целевой аудитории, путем бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Виды: фирменные календари, изделия с надпечаткой и деловые подарки. Обязательные атрибуты рекламных сувениров: товарный знак предприятия, адрес, телефон, факс или другие фирменные реквизиты.

Направления формирования каналов сбыта:

1. Внутренний канал сбыта, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются туристские услуги на территории страны.

2. Внешние каналы сбыта. Это определенное число зарубежных туристских фирм посредников.

Форма реализации туристского продукта:

1. Собственные бюро продаж;

2. Создание посреднической турагентской сети;

3. Наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

4. Использование специализированных магазинов;

5. Продажа туров по почте.

Процесс продажи тура:

1. прием клиента и установление с ним контакта;

2. выяснение мотивации и выбора турпродукции;

3. предложение туров;

4. оформление правоотношений и расчет с клиентами (оформление туристского ваучера);

5. информационное обеспечение покупателя.