- •Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- •1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- •1.2. Поняття і сутність послуги
- •1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- •1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
- •Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
- •2.Класифікація і систематизація послуг
- •2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
- •2.2.1. Торговельні послуги
- •2.2.2. Побутові послуги
- •2.2.3. Соціально-культурні послуги
- •2.2.4. Житлово-комунальні послуги
- •2.2.5. Транспортні послуги
- •2.2.6. Послуги зв'язку
- •2.2.7. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги
- •2.3. Життєвий цикл послуг
- •Розділ 3. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2.Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- •2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
- •3. Рівні управління сервісного підприємства
- •Тема 4. Організація міжнародної торгівлі послугами
- •4.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- •4.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
- •Розділ 6. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •6.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •6.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •6.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •6.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •6.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •6.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •6.3.2. Департаментизація і кооперація
- •6.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •6.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •6.3.5. Ієрархія в організації
- •6.3.6. Централізація і децентралізація
- •6.3.7. Диференціація та інтеграція
- •6.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •Розділ 7. Мотивація як функція менеджменту
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •7.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •7.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 8. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •8.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •8.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •1. За змістом:
- •2. За етапами проведення:
- •3. За рівнем централізації:
- •4. За способами проведення:
- •8.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •8.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •8.5. Контроль якості послуг
- •2. Критерії якості роботи організації
- •3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- •Система управління та її функції
- •4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
- •Тема 10. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- •2. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
- •Тема 11. Культура сервісного підприємства
- •1. Організаційна культура сервісного підприємства
- •2. Культура менеджменту сервісного підприємства
- •3. Етика менеджменту в сфері обслуговування
- •4. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства
- •5. Ефективність менеджменту сервісного підприємства
2.2.3. Соціально-культурні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення соціально-культурних потреб людини. Діяльність організацій цієї сфери має змістовий (соціокультурний) та економічний аспекти.
Змістовий (соціокультурний) аспект діяльності організацій соціокультурної сфери полягає у збереженні, виробництві, розповсюдженні, засвоєнні культурних цінностей, у процесі якого змінюються відносини між людьми. Цей аспект передбачає наявність в окремих груп населення та осіб конкретних культурних потреб, а у підприємств соціокультурної сфери можливостей для їх задоволення.
Економічний аспект діяльності організацій соціокультурної сфери передбачає певний їх організаційно-правовий статус, наявність матеріально-технічної бази, джерел фінансування, механізмів планування, ціноутворення тощо.
Організації соціокультурної сфери зосереджуються на наданні (рис. 2.1) соціальних (освіта, наукове обслуговування, охорона здоров'я, санаторно-курортні та оздоровчі послуги, фізична культура і спорт, туризм) послуг, а також послуг у сфері культури (культура і мистецтво).
У сфері соціально-культурних послуг (охорона здоров'я, освіта) значну частку займають безоплатні послуги, що певною мірою гальмує дію ринкових механізмів. Однак питання організації торгівлі соціально-культурними послугами набувають все більшої актуальності із загостренням конкуренції, збільшенням витрат, зниженням рівня рентабельності і прибутковості підприємств, погіршенням якості послуг.
Головна мета надання соціально-культурних послуг полягає в задоволенні потреб споживачів і отриманні певної вигоди суб'єктами, які їх продукують. Основними елементами успішної реалізації соціально-культурних послуг є ефективна система просування їх на ринок, оптимальна цінова політика.
Вагоме місце в сфері соціально-культурних послуг посідає туризм, який є однією з найдинамічніших форм міжнародної торгівлі послугами, а у багатьох державах - основним джерелом грошових надходжень.
Туристичні послуги - послуги суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг, спрямовані на задоволення потреб туристів.
Туристичні послуги наділені специфічними соціально-оздоровчими особливостями, завдяки цьому вони поєднують в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні якості. За призначенням їх поділяють на:
- основні, що регламентуються договором туристичного обслуговування і путівкою: транспортування розміщення, харчування туристів, екскурсійні послуги;
- додаткові, що залежать від розвитку інфраструктури туризму: фізкультурно-оздоровчі, медичні послуги, культурно-видовищні заходи, додаткові екскурсії;
- супутні, що сприяють підвищенню якості обслуговування туристів: забезпечення сувенірною продукцією; торговельне, валютно-кредитне, інформаційне обслуговування; послуги спеціальних видів зв'язку.
Туристу можуть надати чітко визначені види послуг на його вибір або повний їх комплекс. Повний комплекс послуг надається методом продажу так званих ексклюзив-турів. їх структура певною мірою залежить від країни, туристів, їх купівельної спроможності, характеру, асортименту та якості послуги, що надається.