- •Вопросы к экзамену по дисциплине «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса».
- •1. Цель сервисной деятельности. Направления развития сервисных услуг.
- •3. Характеристика видов услуг.
- •4. Классификация услуг: назначение классификации. Виды классификаторов.
- •6.Классификация по отраслевому признаку.
- •7.Классификация услуг по Котлеру.
- •8.Классификация услуг по форме расчета и по характеру спроса.
- •9.Классификация по формам оказания услуг по целевому назначению, способу оплаты.
- •10.Классификация услуг по окун.
- •11. Услуга как сочетание процесса производства услуги и обслуживания потребителя.
- •12. Процесс обслуживания потребителей
- •13. Срок оказания услуги и его составные части
- •14. Основы организации обслуживания потребителя
- •15. Основные принципы рациональной организации процесса оказания услуг.
- •Структура процесса оказания услуги по пошиву изделий по индивидуальным заказам населения
- •16. Социально-экономическое значение развития сферы услуг.
- •17.Направления развития сферы услуг.
- •18. Маркетинговые исследования: понятия, система маркетинговых исследований, объекты анализа. Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг.
- •19. Сегментация рынка.
- •20.Спрос на услуги. Стимулирование сбыта
- •21. Особенности организации обслуживания населения в сельской местности.
- •22. Уровень обслуживания населения: факторы, влияющие на уровень обслуживания.
- •23. Формы обслуживания населения: понятие форм, методов обслуживания, современные формы обслуживания.
- •24. Особенности и принципы рационального размещения предприятий сферы обслуживания.
- •25.Режим работы: понятие, требования к режиму работы; выбор режима работы.
- •26. Понятие качества обслуживания, критерии качества, показатели оценки качества.
- •27. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания. Затраты на развитие. Особенности ценообразования в сфере услуг
- •28.Социальная, экономическая, общая и сравнительная эффективность мероприятий по улучшению обслуживания населения.
13. Срок оказания услуги и его составные части
Срок оказания услуги измеряется календарным временем (т. е. включает в себя нерабочие и праздничные дни) и представляет собой длительность процесса выполнения заказа на бытовую услугу от момента начала приема заказа до окончания его выдачи. Таким образом, в срок оказания услуги включается как время на обслуживание заказчика, так и время производства услуги. В случае приема заявки на услугу по телефону или по почте в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания заказа (время от подачи заявки до начала приема заказа).
Время обслуживания заказчика включает:
-ознакомление с характером заказа, его особенностями;
-беседу с заказчиком, разъяснение ему порядка и сроков выполнения заказа, согласование индивидуальных требований клиента;
-оформление заказа (снятие мерки, подсчет прейскурантной стоимости, оформление квитанции и т. п.);
-обслуживание клиента в ходе выполнения заказа (информация о ходе производства услуги, проведение примерки, уточнение сроков выполнения и пр.);
-проверку выполненных работ и соответствия их требованиям заказчика;
-выдачу заказа (ознакомление с квитанцией, отыскание заказа, демонстрация его заказчику, упаковка и пр.).
Время на производство услуги (длительность производственного цикла) включает следующие элементы затрат времени:
-подготовительно-заключительные операции;
-технологические операции;
-контрольные операции;
-транспортные, погрузо-разгрузочные и складские операции;
-межоперационные перерывы, возникающие по различным причинам (пролёживание заказа в ожидании транспортировки из приемного пункта в цех и обратно, ожидание высвобождение рабочих мест, занятых производством других заказов, ожидание заказчика на примерку, ожидание контроля и т. п.);
-перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т.п.)
Длительность срока оказания услуги обусловливается многими факторами. Так, затраты времени на обслуживание клиента зависят от применяемых форм обслуживания, оснащения приемных пунктов необходимым оборудованием и инструментом, квалификации приемщиков, достаточного их числа и т. п. Длительность процесса производства услуги зависит от уровня прогрессивности технологических операций, степени механизации и автоматизации технологических, контрольных, транспортных операций, погрузо-разгрузочных работ, методов организации труда и производства.
Совершенствование организации производства, способствующее сокращению всех затрат времени на ожидание и перерывы в технологическом процессе, имеет особо важное значение в условиях бытового обслуживания, так как в настоящее время пролеживание заказов на приемных пунктах в ожидании транспортировки в специализированные предприятия и обратно и межоперационное пролеживание занимают неоправданно большое время в Общих сроках оказания услуг.
В настоящее время в процессе производства на предприятиях применяются три вида движения предметов труда: последовательный, параллельно-последовательный и параллельный.
Последовательный вид движения предметов труда по операциям технологического процесса характеризуется тем, что. изделия обрабатываются партиями и вся партия передается с одной операции на последующую только после того, как по этой операции обработана вся партия.
При параллельно-последовательном виде движения предметов труда всю партию разбивают на передаточные партии (в пределе— отдельные изделия), которые передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях.
При параллельном движении предметов труда вся партия, изделий разбивается на передаточные партии (отдельные изделия), которые передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на предыдущих операциях и, независимо от непрерывности выполнения отдельных, операций. Сокращение сроков выполнения услуг не только позволяет полнее и лучше удовлетворять запросы населения, но и способствует улучшению экономических показателей деятельности предприятий: уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, увеличивает объем производства и реализации услуг на существующих оборудовании и производственных площадях, массу прибыли, получаемой предприятиями.
Пути сокращения сроков выполнения услуги также разнообразны, как и элементы, из которых складывается этот срок; основными путями являются:
-расширение сети приемных пунктов;
-внедрение прогрессивных форм обслуживания;
-повышение квалификации и культурно-этического уровня кадров приемщиков;
-совершенствование организационной деятельности районных производственных управлений бытового обслуживания населения (РПУ) и КПП, организация четкой диспетчерской службы;
-оснащение предприятий специализированным транспортом, механизация межцеховой и -внутрицеховой транспортировки и погрузо-разгрузочных работ;
-совершенствование технологических процессов производства;
-внедрение поточных и бригадных методов организации производства услуг;
-внедрение мероприятий научной организации труда (НОТ), развертывание социалистического соревнования.
В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания. В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт- Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятельность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет многим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов - независимо от времени заказа - в течение семи суток. Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.