2.4. Эффективность навыков

Если люди, используя физические ресурсы организаций, пренебрегают Рез/РесСр – «балансом», они тем самым снижают эффективность данной организации.

1. О станке. Представим себе, что человек, отвечающий за использование физического ресурса, например, станка, стремится произвести хорошее впечатление на своего начальника. Компания, в которой он работает, стремительно растет, и продвижения по службе происходят быстро. Этот человек работает с полной отдачей: никаких простоев, никаких перерывов для ухода за станком. Он трудится за станком днем и ночью. Производительность феноменальна, затраты падают, доходы растут с большой скоростью. В кратчайший срок работник добивается повышения. Золотые яйца получены!

Но представьте себе, что у станка его сменяете вы. Вам в наследство достается совершенно больная гусыня — станок, который к этому времени уже износился и начинает давать сбои. Вам приходится много времени и средств тратить на техническое обслуживание. Затраты растут с большой скоростью, доходы резко падают.

Кого же винят в потере золотых яиц? Вас. Ваш предшественник уничтожил станок, но бухгалтерская система компании информирует только о количестве произведенной продукции, затратах и доходах.

Особенно важно поддерживать Рез/РесСр – «баланс» в отношении человеческих ресурсов организации — клиентов, не забывая о тех, кто с этими клиента взаимодействует, - о собственных сотрудниках.

1. О клиентах. Был один ресторан, который славился фирменным супом из моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом ресторан продали, а новый хозяин решил заняться добыванием золотых яиц, добавляя в суп больше воды. В течение месяца снижение затрат при сохранившемся обороте приносило очень высокие прибыли. Однако вскоре клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес практически сошел на нет. Новый хозяин отчаянно пытался исправить положение, но пренебрежительное отношение к клиентам привело к утрате их доверия и, как следствие, очень важного ресурса — преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести золотые яйца.

2. О сотрудниках. PесCр - принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотели бы, чтобы они обращались с вашими лучшими клиентами.

Вы можете купить руки человека, но купить его душу невозможно. Его душа - то место, где рождаются энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не его ум, а ведь именно в нем сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.

Забота о PесCр заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, — свою душу и свой ум.