Классификация услуг

Основные классы услуг	Сферы услуг
1. Осязаемые действия, направ­ленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транс­порт, салоны красоты и парикмахер­ские, спортивные заведения, рестораны и кафе
2. Осязаемые действия, направ­ленные на товары и другие физи­ческие объекты	Грузовой транспорт, ремонт и содержа­ние оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчи­стки, ветеринарные услуги
Продолжение табл.1.1
3. Неосязаемые действия, направ­ленные на сознание человека	Образование, радио, телевизионное ве­щание, информационные услуги, теат­ры, музеи
4. Неосязаемые действия с неося­заемыми активами	Банки, юридические и консультацион­ные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Организация обслужива­ния.

Одновременность производства и потребления услуги позволяет утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя.

Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую слугу и понять ее.

Концепция взаимодействия и концепция внутреннего маркетинга.

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги.

Создание внутри организации таких условий является внутренним маркетингом.

Маркетинг взаимоотношений (маркетинг взаимодействия) представляет собой специфическую систему, которая стремится установить длительные и конструк­тивные связи с заказчиками В маркетинге взаимоотношений (взаимодействия) в качестве основ­ного источника прибыли рассматривается клиент и формы контактирования с ним, а не продукция (услуги, модели предложения), технология продвижения, цены или сервисная (торговая) марка.

Покупка услуги.

В сфере услуг присутствует конкуренция, определяется и прогнозирует­ся спрос. Качество выявляется на основе оценок потребителей, субъектив­ного чувства удовлетворенности. Предоставление услуг сопровождается Дополнительным (сопутствующим) сервисом. Их производитель делает все, чтобы привлечь, а затем удержать потребителя.

Потребитель услуг обладает правом выбора: где, когда, в каком объеме, у кого из производителей, по какой цене получить услугу, в которой он нуждается. Оплачивая услуги, он автоматически попадает под защиту прав потребителя и может предъявить претензии и к персоналу, и к компании.

Цена на услугу состоит в двух основных элементов: себестоимости и прибыли. По сложившейся практике себестоимость услуги состоит из денежного эквивалента использованных материалов, трудовых ресурсов, основных фондов, энергии и затрат.

Особенности комплекса маркетинга для услуг (4Р + процесс, персонал, материальное окружение).

Продукт (product) –услуга.

Место (place) — досягаемость услуги для потребителя. Под этой переменной маркетинг-микса понимают досягаемость места, где может быть получена услуга:

Продвижение (promotion) — сюда входит вся совокупность мероприятий по продвижению услуги, включая рекламу, PR, личные продажи, мероприятия событийного характера и т. д.

Цена (price) — уровень цен на услуги с точки зрения целевой аудитории..

Люди (people) — предоставление услуг требует непосредственного кон­такта между персоналом компании и потребителями.

Физическое окружение услуги (physical evidence).

Физическое окружение и другие визуальные образы, воспринимаемые потребителем, оказывают сильное влияние на его впечатление о качестве услуги, которую он получает, и на его оценку уровня услуги. На практике часы работы, дизайн помещений, комфортность сидений, фоновая музыка -внешний вид, одежда и даже макияж персонала оказывают влияние на вос­приятие качества услуги.

Процесс предоставления услуги (process). Поскольку потребители вовлечены в процесс оказания услуги, само выполнение этого процесса имеет более важную роль в сфере услуг, чем в сфере материального производства.

4