Идентификация требований потребителей

Так же и этот пункт расписывается на несколько подпунктов

1. Анализ видов и последствий отказов

2. Разработка продукции ожидаемого качества

3. Соглашение об обслуживание

Анализ обратной связи с потребителем

Процесс обратной связи с потребителями – наиболее важная часть системы управления качеством, поэтому ему необходимо уделять должное внимание во время аудита, проводимого третьей стороной. Обратная связь от потребителя –один из основных показателей, по которым можно судить об общей результативности СМК. Следовательно, для аудитора важно проверить, что:

• каналы взаимодействия организации с потребителем поддерживают достаточный уровень осведомленности о процессе, посредством которого потребитель осуществляет обратную связь,

• входные данные для процесса обратной связи являются актуальными, репрезентативными и надежными,

• эти данные анализируются в соответствии с целями, и

• результатом этого процесса является информация, полезная для анализа со стороны руководства и других процессов СМК, дающая возможность повысить удовлетворенность потребителя и обеспечить постоянное улучшение.

Менеджмент взаимоотношений с потребителем

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, все чаще значится среди приоритетных вопросов многих корпораций. Крупные и мелкие компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум важнейшим причинам. Во-первых, сегодня новые технологии позволяют компаниям гораздо точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка, микросегменты или даже отдельных клиентов. Во-вторых, новое рыночное мышление признало ограниченность традиционного маркетинга по сравнению с потенциалом стратегий, в большей степени ориентированных на клиента и процессы.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении стратегий маркетинга взаимоотношений: CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая таким образом выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

Исследование и анализ рынка

Исследование и анализ рынка сбыта — один из важнейших этапов подготовки бизнес планов, который должен дать ответы на вопросы: кто, почему и в каких количествах покупает или будет покупать продукцию предприятия. В бизнес-плане должны найти отражение следующие направления комплексного исследования рынка:

• определение типа рынка;

• определение рыночной структуры;

• оценка конъюнктуры рынка;

• отбор целевых сегментов;

• позиционирование рынка;

• прогноз объема продаж.

При исследовании рынка необходимо, в первую очередь, определить тип рынка по каждому товару или услуге. В процессе выбора подходящего рынка для предпринимательской деятельности и определения особенностей работы на нем бизнес-планирование должно опираться на классификацию рынков. При определении типа рынка следует также дать его характеристику, т. е. указать стадию развития рынка (тенденцию роста или спада), исторические и экономические причины существования рынка, территориальное размещение рынка (регион и концентрация населения), ограничения рынка (экономические, правовые и др.) и т. д.

Стратегическое планирование

это алгоритм действий, связанных в пространстве (по исполнителям) и во времени (по срокам), нацеленных на выполнение стратегических задач.

Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз.

Swot-анализ

SWOT - аббревиатура от четырех компонентов, подлежащих анализу - Strengths (силы, достоинства, преимущества), Weaknesses (слабости, недостатки), Opportunities (возможности, перспективы), Threats (угрозы, опасности). Первые два компонента характеризуют внутренние особенности организации, вторые два - общий контекст, в который организация включена. Обычно эта процедура применяется в отношении к компании, но может применяться и в отношении к марке. Задачей является выделение ключевых моментов, их ранжирование (расстановка по степени значимости) и определение общей стратегии по эффективной эксплуатации преимуществ, снижению влияния недостатков с учетом положительных и отрицательных сторон экономической, политической, юридической и психологической ситуации на рынке.

Преимущества

Известно, что во всем можно найти хорошие и плохие стороны.

Задача этого этапа анализа - обнаружить, дифференцировать и ранжировать положительные моменты. Несмотря на внутренний характер рассматриваемых на этом этапе проблем, преимущества оцениваются в сравнении с профилем конкурентов. Простого выделения преимуществ недостаточно - необходимо определение требуемых ресурсов для реализации преимуществ. Есть преимущества безусловные - такие, как появление на рынке первым, низкая себестоимость, собственная сырьевая база. Но есть и неочевидные преимущества, которые еще нужно разглядеть - удовлетворенность клиентов/покупателей, отсутствие следа в сознании потребителей от просчетов компании, случайных дефектов продукции и т.д.

Недостатки

Известно также, что потребителями недостатки обнаруживаются сразу и охотно, а достоинства воспринимаются как должное и особого внимания не привлекают.

Недостатки нужно не просто увидеть - нужно найти смелость их признать. Ключевым моментом для определения недостатков является история развития компании или марки. Если достоинства устремлены в будущее, то недостатки обычно связаны с просчетами в прошлом. Осознание слабых сторон часто оказывается достаточным основанием для их обезвреживания. Но для эффективного устранения недостатков необходимы меры, требующие ресурсов, которые также должны быть обозначены в результате SWOT-анализа.

Возможности и Угрозы

Внешние, по отношению к компании, обстоятельства определяют направление усилий, предпринимаемых для реализации преимуществ и преодоления недостатков. Эти обстоятельства также имеют позитивный либо негативный оттенок и поэтому делятся на "возможности" и "угрозы".

Факторы внешней среды различаются также масштабом. Влияние макросреды проявляется на нескольких глобальных уровнях: демографическом/экономическом, технологическом, политическом/правовом и социокультурном. Факторы микросреды теснее связаны с деятельностью компании. Это - потребители, конкуренты, каналы дистрибуции и поставщики. В каждом случае с конкретной компанией перечень этих влияний образует уникальную иерархию, открывающую ясные возможности развития организации. Раскрытые преимущества ситуации указывают на стратегически важные направления роста. Осознание угроз внешнего окружения обеспечивает большую безопасность предпринимаемых шагов.

Матрица "2х2", построенная из сочетания четырех элементов SWOT-анализа позволяет соотнести каждый из элементов с другими и найти между ними необходимый баланс. Итогом анализа является ранжирование и выделение наиболее вероятных перспектив, определение целесообразных шагов для успешного развития компании, формирование общей маркетинговой стратегии.

Анализ видов и последствий отказов

Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов (FMEA) (далее — метод FMEA) — это эффективный инструмент повышения качества разрабатываемых технических объектов, направленный на предотвращение дефектов или снижение негативных последствий от них. Это достигается благодаря предвидению дефектов и (или) отказов и их анализу, проводимому на этапах проектирования конструкции и производственных процессов. Метод может быть также использован для доработки и улучшения конструкций и процессов, запущенных в производство.

Метод FMEA позволяет проанализировать потенциальные дефекты, их причины и последствия, оценить риски их появления и необнаружения на предприятии и принять меры для устранения или снижения вероятности и ущерба от их появления. Это один из наиболее эффективных методов доработки конструкции технических объектов и процессов их изготовления на таких важнейших стадиях жизненного цикла продукции, как ее разработка и подготовка к производству.

На этапе доработки конструкции технического объекта перед утверждением конструкции или при улучшении имеющейся конструкции методом FMEA решают следующие задачи:

• определение “слабых” мест конструкции и принятие мер по их устранению;

• получение сведений о риске отказов предложенного и альтернативных вариантов конструкции;

• доработка конструкции до наиболее приемлемой с различных точек зрения: технологичности, удобства обслуживания, надежности и т.д.;

• сокращение дорогостоящих экспериментов.

На этапе доработки производственного процесса перед его запуском или при его улучшении методом FMEA решают следующие задачи:

• обнаружение “слабых” мест технологических процессов и принятие мер по их устранению при планировании производственных процессов;

• принятие решений о пригодности предложенных и альтернативных процессов и оборудования при разработке технологических процессов;

• доработка технологического процесса до наиболее приемлемого с различных точек зрения, а именно: надежности, безопасности для персонала, обнаружения потенциально дефектных технологических операций и т. д.;

• подготовка серийного производства.

Метод FMEA рекомендуется применять при изменении условий эксплуатации технического объекта, требований заказчика, при модернизации конструкций или технологических процессов и т. д.

Метод FMEA может применяться также при принятии решений в отношении несоответствующей продукции (материалов, деталей, комплектующих изделий) в экономически обоснованных случаях.

Стандарт предназначен для технических специалистов и менеджеров предприятий, производящих автотранспортные средства, и предприятий-поставщиков. Основой настоящего стандарта является руководство “Анализ видов и последствий потенциальных отказов”, входящее в систему документов к стандарту “OS-9000. Требования к системам качества”.

Применение настоящего стандарта не ограничено автомобильной отраслью. Методы, установленные в стандарте, применимы на предприятиях других отраслей, заинтересованных в улучшении качества разработок, развитии и непрерывном совершенствовании конструкций и технологических процессов.

Метод FMEA также может быть использован при разработке и анализе любых других процессов, например таких, как процессы продаж, обслуживания, маркетинга и другие.

Разработка продукции ожидаемого качества

QFD (Quality Function Deployment) —развертывание функции качества : метод разработки новой продукции или процесса ,учитывающий установленные и ожидаемые требования потребителей. Методология QFD помогает практической реализации основных концепций TQM, в первую очередь – концепции “акцент на потребителе”.  Предложена следующая модель или «профиль» качества:  -                       профиль базового, или основного качества – это совокупность тех параметров качества продукции, наличие которых потребитель считает обязательным, само-собой разумеющимся. Поэтому потребитель не считает необходимым говорить о них. В глазах потребителя эти параметры качества не определяют ценность продукции, но их отсутствие недопустимо;  -                       профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Именно эта группа определяет в глазах потребителя ценность продукции, указывает насколько продукция соответствует ожидаемому. Эти показатели, как правило, рекламируются и гарантируются производителем. Неудовлетворенность потребителя возникает, если показатели качества продукции хуже, чем ожидались, что обычно соответствует среднему уровню на рынке;  -                       профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности продукции, о существовании которых он не предполагал. Эта группа дает возможность производителю оценить свои потенциальные возможности, наличие у продукции этих параметров качества создает возможность прорыва на рынке, победы в конкурентной борьбе, дальнейшего улучшения продукции. 

Соглашение об обслуживание

Между специализированной или ведомственной клиникой и организацией, которая не относится к данному ведомству, может быть заключен договор на медицинское обслуживание на возмездной основе, например, по соображениям удобного территориального расположения. Для этого в бланк вписываются данные сторон, заключивших договор на медицинское обслуживание, указываются личные данные уполномоченных лиц, которые подписывают соглашение. Договор может быть взаимовыгодным, то есть медицинское обслуживание будет предоставляться не за оплату, а на основании соглашения о сотрудничестве

Перейдем к следующей схеме.

• Процесс жизненного цикла продукции

1. Перспективное планирование качества продукции

2. Управление <<узкими местами>>

3. Планирование экспериментов

4. Электронный обмен данными

5. Планирование потребителей в ресурсах

6. Процесс одобрения производственный компонентов

7. Менеджмент стоимости