- •Етикет телефонної розмови
- •1. Функціональне призначення розмови по телефону
- •2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови
- •3. Підготовка до ділової телефонної розмови
- •Висновки
- •Телефонні розмови
- •Рекомендації, коли телефонують секретареві:
- •Службові контакти секретаря
- •Інформаційна картка зустрічей
- •2. Етикет спілкування керівника і підлеглого. Вимоги етикету до службовцю при прийомі відвідувачів
Телефонні розмови
Близько 75% щоденних питань секретар вирішує по телефону. Основне завдання секретаря в роботі з телефоном – звільнити керівника від дзвінків, які йому не адресовані.
Моменти етики телефонного обслуговування:
1) стислість (говорити тільки по суті, про головне);
2) ввічливість (доброзичливий тон, чітка вимова);
3) стриманість (вміння вести розмову терпляче, без емоцій).
Елементи службової розмови по телефону:
1) взаємне вітання - 20-25 сек.;
2) введення співрозмовника в курс справи - 40-45 сек.;
3) обговорення питання - 100-105 сек.
Рекомендаціі секретарю, коли він телефонує:
1) заздалегідь підготувати необхідні документи, які знадобляться під час розмови;
2) набрати номер телефону, зачекати деякий час (не більше 4-х викликів); отримавши відповідь, назвати себе та прізвище необхідного співробітника, його посаду;
3) під час міжміських телефонних розмов важливо зазначити місто, з якого телефонують, потім себе, посаду свого керівника, назву установи;
4) при замовленні міжміських (міжнародних) телефонних розмов слід враховувати різницю в часі;
5) передаючи телефонограму, після вітання треба сказати: «Прийміть телефонограму». Потім дати співрозмовникові підготувати все необхідне для запису інформації, далі чітко зачитати текст, після чого попросити повторити занотовану інформацію. В кінці зазначити прізвище того, хто передав телефонограму, час та свій телефон;
6) заключні слова залежать від результату розмови.
Слід пам’ятати:
а) чоловік кладе слухавку після того, як її поклала жінка;
б) молодший за віком не повинен закінчувати розмову раніше за старшу людину;
в) підлеглий не закінчує розмову раніш керівника.
7) маючи на робочому місці автовідповідач, секретар після відсутності повинен прослухати всі телефонні дзвінки й доповісти керівникові; у разі необхідності - зателефонувати абонентам.
Рекомендації, коли телефонують секретареві:
1) якомога швидше підняти трубку аби телефонний дзвінок не заважав іншим співробітникам;
2) піднявши трубку, слід назвати установу та назвати себе;
3) привітати абонента словами «Добрий день», «Вітаю»;
4) під час взаємних питань, слід зробити відповідні записи, зважити терміновість виклику; визначити можливість переадресування телефонного виклику іншому співробітнику;
5) у випадку, коли секретар переадресовує телефонний виклик до іншого співробітника, абонентові слід назвати прізвище, посаду та телефон цього співробітника;
6) перед тим, як з’єднати абонента з керівником, секретар повинен назвати абонента, його посаду та організацію, прізвище, ім’я та по батькові і питання, з приводу якого звертається абонент;
7) для зручності в роботі слід користуватися трафаретними бланками;
8) у разі перенесення розмови, секретар повинен зазначити певний час, виключаючи вислови «Завтра», «Після обіду» тощо.
9) якщо секретар зайнятий на цей час і не може відповісти по телефону, слід підняти слухавку і дати відповідь такого змісту: «Вибачте, зателефонуйте через 20 хвилин», «Вибачте, іде нарада» тощо.
Телефонував_______________________________________________________ (прізвище, ім’я та по батькові) З (від)________________________________________________________ Телефон ______________________________________ З питання ______________________________________________________ Хто прийняв виклик _____________ Дата _____________ Час ___________
|