Глава 4. Межличностный конфликт

4.1. Психологический анализ межличностного конфликта

Межличностный конфликт можно охарактеризовать как «частный, хотя и занимающий особое место, случай взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности» (Конфликтология, 2001, с. 125). Количество участников межличностного конфликта представляет собой диаду, а в ней, как свидетельствует опыт экспериментального исследования малых групп, возможно лишь эмоциональное общение. «…В диаде в принципе неразрешим конфликт, возникший по поводу деятельности, так как он неизбежно приобретает характер чисто межличностного конфликта». Обращает на себя внимание тот факт, что когда участникам диалога даже в напряженной ситуации удается удержаться в позициях социальных, а не межличностных ролей, конфликт, как правило, не наступает. Например, продавец, ощущающий себя в момент общения с покупателем только продавцом, а не уязвимой персоной, не относит его обидные высказывания на свой счет, не переживает это как личную неприятность. Социальная роль безлика и безэмоциональна. Роль нельзя обидеть, оскорбить. Находясь на работе людям свойственно в большой степени проявлять себя как исполнителей служебных обязанностей, при этом личностные особенности могут оставаться скрытыми от стороннего наблюдателя. Идентифицируясь с социальной ролью, можно уходить от межличностных конфликтов.

В качестве источников межличностных конфликтов выступают несовпадения ценностей, интересов, мотивов, представлений о различных явлениях, имеющих отношение к взаимодействию людей. Несовпадающие взгляды руководителя и подчиненного на стиль управленческого общения, по-разному понимаемые особенности воспитания детей, представления супругов о приемлемом поведении друг друга — эти и другие разногласия могут становиться причинами разнообразных межличностных конфликтов.

Как и в случае внутриличностных психологических проблем, управление межличностным конфликтом строится на основе изучения конкретных причин его возникновения.

Одним из эффективных инструментов работы психолога с межличностным конфликтом является техника «Я-высказывания». Овладев навыками успешного применения этой техники, психолог может сам использовать их в процессе медиации (посредничества), а также научить участников конфликта эффективно преодолевать разногласия.

Анализ проблемной ситуации 2.

Пример: диалог между бабушкой и внуком (у них очень хорошие взаимоотношения). Пожилой человек навязывает свою точку зрения внуку, полагая, что знает, как молодому человеку следует себя вести. В ответ на это внук говорит: «Бабушка, то что ты говоришь, — это твоя точка зрения?» Простая и не конфликтная фраза. Но эта фраза дает пожилой женщине рефлексию, показывает, что ее слова не обязательно являются истиной в последней инстанции, а выражают её субъективную точку зрения. Фактически молодой человек подтверждает то, что женщина не может не принять.

Затем он говорит: «Бабушка, мне очень интересна твоя точка зрения». Психологический смысл этой фразы в том, что внук принимает и саму мысль, и личность бабушки. И опять фиксирует эту ситуацию в сознании собеседницы. У бабушки при этом не возникает необходимости поиска средств психологической защиты, она готова использовать свои силы и внимание для конструктивного общения, а не для борьбы за чувство собственного достоинства.

Затем следует вопрос (немного просящим тоном): «Бабушка, а скажи, пожалуйста, я имею право на свою точку зрения?».

Что бабушка может ответить? После первых её двух фраз ей трудно сказать, что внук не имеет права на свою позицию. Она улыбается: «Ну конечно!». Ответ: «Можно я ее выскажу?».

В этом простом разговоре просматривается целая технология, построенная на модели «Я-высказывания». Внук снял антагонизм ситуации, подтвердил значимость самой бабушки как личности, значимость ее точки зрения, и при этом выделил свою паритетность. Причем достиг этого не агрессией, защитой или нападением, а как бы «поднял» свою систему ценностей до бабушкиного уровня. Такова в этом примере форма движения к Я-высказыванию. Заметим, что мнение бабушки здесь значимо для внука, и он это подчеркивает.

Аналогичная ситуация может возникнуть в супружеских или каких-либо иных отношениях. Формулируя высказывания от имени своего «Я», мы не только проявляем паритетность и уважение к собеседнику, но и провоцируем уважение и внимание к собственной точке зрения.

Во многих современных сообществах «Я-высказывание» сейчас является социальной нормой. Раньше всего эта модель была принята на вооружение в деловом мире.