- •Стратегия письменных коммуникаций введение
- •Стратегия письменных коммуникаций: от традиций к новым технологиям
- •1. Зачем нужны письменные коммуникации.
- •2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений.
- •3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи.
- •4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть.
- •Основные принципы письменных коммуникаций.
- •1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь.
- •2. Kiss-принцип: будьте проще!
- •3. Краткость: как избежать многословных выражений.
- •4. Ясность: как организовать то, что Вы пишите.
- •5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения.
- •6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения.
- •7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать.
- •8. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст.
- •9. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца.
- •10. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях.
- •11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения.
- •12. Стандартные элементы оформления: где и как их применять.
- •Составление деловых писем.
- •1. Выбор вида делового письма.
- •2. Разработка структуры делового письма.
- •3. Процесс написания и редактирования.
- •4. Стиль и оформление письма.
- •5. Письма с положительными сообщениями.
- •6. Письма с нейтральными сообщениями.
- •7. Письма с плохими новостями и отказы.
- •8. Составление письменных претензий и жалоб.
- •9. Письма по кадровым вопросам.
- •10. Убеждающие письма (письма-предложения и рекламно-информационные письма).
- •11. Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов.
- •12. Частные деловые письма (просьбы, приглашения и т.П.).
- •13. Международная переписка.
- •14. Каналы рассылки писем.
- •15. Типичные ошибки при составлении писем.
- •Подготовка отчетов.
- •1. Выбор вида делового отчета.
- •2. Отчеты в форме служебной записки.
- •3. Отчеты в форме письма.
- •4. Другие формы коротких отчетов.
- •5. С чего начать подготовку большого отчета.
- •6. Форма и структура отчета.
- •7. Что хотят видеть в отчете его читатели.
- •8. Роль языка и стиля при написании отчета.
- •9. Правила оформления отчета.
- •10. Типичные ошибки при написании отчетов.
- •Служебные записки, распоряжения, инструкции и другие внутренние документы компании.
- •1. Внутренняя документация Вашей компании.
- •2. Особенности работы с внутрифирменной документацией.
- •3. Правила подготовки служебных записок.
- •4. Записки и сообщения по электронной почте.
- •5. Как написать хорошую инструкцию.
- •6. Составление организационно-распорядительных документов.
- •Практикум письменных коммуникаций.
- •1. Материалы к разделу «Основные принципы письменных коммуникаций».
- •2. Материалы к разделу «Составление деловых писем».
- •Краткий словарь основных терминов, используемых в международной деловой переписке.
- •1. Почтовая терминология.
- •2. Список наиболее употребляемых терминов и сокращений, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок.
- •3. Типичные формы вежливости и ошибки в письменных обращениях.
Практикум письменных коммуникаций.
-
Материалы к разделу Основные принципы письменных коммуникаций.
-
Материалы к разделу Составление деловых писем.
-
Материалы к разделу Подготовка отчетов.
-
Материалы к разделу Внутренние документы компании.
Человеческий разум подобен зонтику: действует лучше, когда раскрыт.
Вальтер Гропиус
1. Материалы к разделу «Основные принципы письменных коммуникаций».
ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ
-
Что такое «KISS-принцип»?
-
Что мы понимаем под тактичными письменными коммуникациями?
-
Почему мы должны писать с позиции «Вы»?
-
Как мы можем обеспечить целостность абзаца?
-
Какие существуют способы улучшить связность текста?
-
Как мы можем добиться ясности написанного материала?
-
Как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст?
-
Предложите несколько способов писать кратко.
-
Что подразумевается под позитивным тоном?
-
Какие способы Вы можете использовать для того, чтобы привлечь и удержать внимание получателя сообщения?
-
В чем заключается роль визуальных образов в письменных коммуникациях?
-
Где и как применять стандартные элементы оформления?
ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ
Задание 1. Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствовали основным принципам письменных коммуникаций. В каждом из предложений присутствует как минимум одна ошибка:
-
Наш региональный директор, девушка, имеющая многолетний опыт, проверит ваши счета.
-
Если вы срочно не заплатите вы не получите существенной скидки.
-
Ввиду того что товар находился у вас только 6 месяцев, совершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии.
-
Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жалобу в комитет по жалобам.
-
В нетрезвом состоянии автоинспектор отобрал у водителя права.
-
Членам Совета попечителей верится, что новый план будет работать.
-
Несмотря на вашу задержку с оплатой счета, мы не закроем счет.
-
На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам.
-
Из этой политики не может существовать исключений.
-
Полный отчет будет послан вам председателем департамента.
-
Децентрализация центра по обработке слов была предложена в отчете для улучшения процесса работы и снижения шума.
-
Вам не разрешается пропускать работу, если у вас нет уважительной причины.
-
В настоящий момент консенсус мнений таков, что текучесть кадров будет, расти в течение мая месяца.
-
Ваша работа была целиком неудовлетворительна.
-
Целями встречи было: (1) сообщить политику по персоналу; (2) воодушевление на участие в программах обучения обслуживанию; (3) представление нескольких новых работников.
-
Отчет был предназначен для Николая и меня, а не для Виктора и Татьяны.
-
Каждая из следующих страниц была вычитана в гранках редакторами.
-
В соответствии с вашим запросом мы прикладываем сюда отчет об инвентаризации запасов.
-
Курение запрещено везде кроме холла.
-
Мы хотим сообщить вам, что если вы не предпримите срочных шагов, срок действия контракта закончится.
Задание 2. Прочитайте следующее письмо. Перепишите, исправив ошибки.
Уважаемый редактор, Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить мне 100 экземпляров вашего журнала. Но ответа от Вас не последовало, и я начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы меня не подведете, так как несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что означает, что моя репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя.
Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет печально, так как я с вами уже много лет сотрудничаю.
Вариант правильного ответа:
Уважаемый г-н Прохоров, 24 июля я написал Вам письмо с запросом о 100 экземплярах Вашего нового журнала «Автолайн». К сожалению, я до сих пор не получил от Вас ответа, что вызывает у меня некоторое беспокойство.
Я надеюсь, что Вы не подведете меня. Сто читателей, которым я обещал доставить «Автолайн», с нетерпением ждут Ваш журнал.
Если журналы не появятся у меня к среде, я буду вынужден отменить заказ. В этом случае и Ваша, и моя репутация пострадают, так как журналы не будут доставлены читателям. Надеюсь, этого не произойдет, и наше многолетнее сотрудничество успешно продолжится.
Жду от Вас информации в ближайшее время.