6. Особливості та етапи консультування у службі «Телефон Довіри»

Широке розповсюдження телефонних служб по всьому світу обумовлене особливостями телефонного зв'язку як засобом спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці відзначають наступні: просторові і тимчасові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженої комунікації»; «ефект довіри» Розглянемо кожну з них докладніше.[5]Просторові особливості. Консультант «Телефону Довіри» може діяти на того, хто звернувся, знаходячись на великій відстані. Сфера професійної діяльності розширюється далі за рамки кабінету, що підвищує моральну і професійну відповідальність за співбесідника, а разом з тим і психологічне навантаження, що випробовується консультантом.

Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з клієнтом і може згодом дізнатися його. Контакт по телефону забезпечує максимальну анонімність.

Можливість перервати контакт. Телефонний консультант надає можливість перервати бесіду у будь-який момент - для цього досить натиснути на важіль телефонного апарату. При очній консультації зробити це значно важче.

Ефект обмеженої комунікації. Звернення по телефону здійснюється по єдиному акустичному каналу. Це приводить до звуження потоку інформації, яким обмінюються співрозмовники. За твердженням С.Д. Хачатуряна ефект обмеженої комунікації характеризується більшою послідовністю, внутрішньою організованістю, систематизацією психотерапевтичної бесіди, приводить до більш структурованого і логічного викладу проблем абонента. Крім того, є ще одна важлива особливість: за відсутності зорового сприйняття, абоненти, що звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.

Ефект довіри. Хоча ті, що спілкуються по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їх голоси звучать в безпосередній близькості, тобто абонент і консультант в певному значенні знаходяться поряд. Це властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довіри в бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. «Ефект довірливості» допомагає консультантові в роботі і сприяє її успішності.[5]

Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, властивий традиційним формам зв'язку - довірливій бесіді, листу, записці - і негайність, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.

Перш за все, консультант повинен допомогти клієнтові висловити питання, яке його займає, або проблемну ситуацію, в якій він опинився. Цілеспрямованими питаннями треба добитися максимальної ясності в сприйнятті ситуації, освоюючи думки і відчуття співбесідника. Через якийсь час можна резюмувати отриману інформацію. Завдяки цьому, клієнт отримує доказ того, що його уважно слухали, і одночасно - можливість з більшою ясністю побачити свою проблему зі сторони.

Виділяють такі послідовні етапи консультування на «Телфоні Довіри»: перший - установка контакту, перш за все емоцийне ухвалення абонента. другий - інтелектуальне оволодіння ситуацією,третій - планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. четвертий - активна психологічна підтримка.[4]

Також існує більш розповсюджена модель етапів консультування:

Перший етап консультування - встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення рапорту, або взаємного почуття близості. Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчуватиме атмосферу сердечного тепла й підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без рапорту не зможе одержати не обхідну інформацію й бути ефективним у консультуванні. На цьому етапі психолог у ході вербального й невербального спілкування повинен бути зрозумілим для клієнта, іти йому назустріч. Цього можна добитися, виражаючи своє схвалення й заохочення, даючи ясні й змістовні відповіді на запитання клієнта. Для створення конструктивних робочих відносин необхідно в зрозумілій формі розповісти клієнтові про концепцію консультування, її зміст й мету. Як показує досвід, тимчасові кордони скоріше підбадьорюють клієнта, тому що в нього перед очами виявляється досяжна мета. Клієнтові слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. На першому щаблі консультування використовують техніки рапорту, які можна умовно розділити на вербальні й невербальні. Серед невербальних технік виділяють віддзеркалення. Віддзеркалення - процес повернення абонентові аспектів його особистої поведінки; це спосіб імітування реплік, які вимовляє клієнт, без проникнення в їхнє значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. Вони поділяються на: Зондування - це означає запитувати не заради того, щоб просто запитати, а для того щоб підштовхнути розмову вперед. Відкриті питання - будь-які питання, що не вимагають відповідей "так" - "ні. Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.

Прояснення - у випадку, коли дзвінок лише мимохіть стосується чогось важливого, вживають такі фрази як: ''могли б Ви зупинитися докладніше на…", або: "…здається, що це важливе для Вас питання…". Це допомагає абонентові самому розібратися з метою звернення. Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще вбирати якісь нові ідеї. Короткі підбадьорливі репліки - стимулюють необхідну відповідною реакцію абонента. Короткі слова типу "так-так", "продовжуйте", "зрозуміло", допомагають абонентові при розмові. Реагування - у випадках, коли абонентові необхідне співчуття й розуміння, такі фрази як: "…це мабуть дуже важко", "…вам дійсно дісталося" і т.д., допомагають, абонентові продовжити бесіду.

Другий етап консультування - збір інформації й виділення проблеми. Важливо абонентові можливість виразити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему. На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз факторів, що сприяють виникненню проблеми або, що заважають її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які абонент сам не може впоратися, тому що вони викликають у нього страх або почуття сорому.

Третій етап консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта й оброблення її дозволяють точно формулювати проблему клієнта. Ознаки добре сформульованої мети:

- Важлива для клієнта.

- Скоріше мала, чим велика.

- Має ознаки розв'язання проблеми, а не її відсутність.

- Конкретна, специфічна й вимірна.

- Реалістична й здійсненна в обставинах життя клієнта.

- З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.

- Клієнт упевнений, що з його боку потрібна важка робота.

Четвертий етап консультування - вироблення альтернативних рішень. Даний етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути довгої тривалої. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить із положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:

- здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою й іншими в контексті культури;

- здатності застосовувати максимально більшу кількість думок і вчинків для того, щоб спілкуватися з як можливо більшим числом людей і груп;

- здатності формулювати плани, діяти з врахуванням своїх можливостей.

П'ятий етап консультування - узагальнення. Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації, тому потрібно вживати спеціальних заходів, щоб конструктивні рішення, прийняті разом з консультантом, не забулися абонентом. Є дуже простий метод - просто запитати клієнта: "Що Ви збираєтеся робити сьогодні?", "Які кроки Ви збираєтеся вживати завтра, щоб реалізувати те, що Ви намітили?" Чим більш докладно консультант обговорить із клієнтом програму його дій, тим більше імовірно, що відбудеться якась зміна.

Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і загальна струк- тура консультації можуть бути змінені залежно від обставин. Можна пропустити або об'єднати етапи бесіди залежно від особливостей підготовки консультанта, стану клієнта, мотивації абонента, умов, у яких він перебуває.

Існують і певні незручності телефонної служби: перешкоди і шум на лінії можуть утруднити контакт; консультант позбавлений невербальної інформації, що значно утрудняє роботу; можливість для абонента будь-якої хвилини перервати розмову ускладнює роботу консультанта. Все це пред'являє підвищені вимоги як до технічної оснащеності служб «Телефонів Довіри», так і до кваліфікації її працівників.

Від особи і здібностей клієнта (і психолога), а також від даної проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження того або іншого ступеня.

В даний час «Телефон Довіри» виконує велику кількість "кризових послуг", що зростає, і використовується особами, що переживають будь-який вид емоційної кризи: проблеми, пов'язані з сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами і т. д., і тому подібне. Його можна визначити як невідкладну психопрофілактичну допомогу, вживану у випадках, нестерпних ситуацій.

Суть соціально - психологічного телефонного діалогу.

Надання психологічної допомоги в службі “Телефон довіри” здійснюється у формі бесіди з абонентом. Організована спеціальним чином, вона благотворно впливає на людину, що знаходиться у важкій життєвій ситуації. Спілкування, діалог є фундаментальним принципом організації людського буття. Феномен діалогу привертав увагу гуманітарно мислячих людей починаючи ще з “Діалогів” Платона. У філософській літературі XX ст. він стає одним з ключових мотивів творчого осмислення існування людини.[5] Без перебільшення можна сказати, що у факті спілкування, діалогу, бесіди відображується соціальна природа людини. Без мовної взаємодії людина не могла б реалізуватися у суспільстві. І немає нічого дивовижного в тому, що, відчуваючи горе, страждання і печаль, люди шукають полегшення в спілкуванні.

В цілому при описі структури бесіди фахівці телефонів довіри сходяться на думці, що діалог з абонентом складається з ряду послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опорою на певну психотерапевтичну техніку.

Таким чином, Г. Хемблі при описі телефонної бесіди виділяє три основні стадії консультативного процесу:1. встановити відносини на основі довіри;2. прояснити проблему і відчуття абонента;3. сприяти ухваленню рішення про вихід з важкої життєвої ситуації. [2]

У свою чергу Маховиков для практичної користі виділяє наступні етапи телефонного діалогу:

Введення в діалог. Їм починається спілкування із клієнтом. Активне слухання на цьому етапі має найбільш вагоме значення і виявляється перш за все в розумінні, дбайливості і відвертості по відношенню до абонента.

Дослідження відчуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування відчуттів і проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздум над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається дбайливе, відкрите і эмпатичне відношення до співрозмовника.

Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішального значення набуває «мозковий штурм» -- спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений їм у результаті вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слідує коротко і безумовно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співбесідника, показавши їх позитивну перспективу.[4]

Етика телефонного консультування

Поступати етично означає перш за все піклуватися, захищати або зберігати людське життя як хвилинно, так і в довготривалій перспективі, використовуючи моральні імперативи законодавства, освіти або ідеологічних течій. Структура етики містить безліч норм, але всі вони виходять з того, що саме людське життя є основною цінністю. Соціально-педагогічне консультування як процес допомоги будується на етичній основі. У ньому, особливо в телефонному консультуванні, життєві ситуації часто відрізняються своєю винятковістю. Вони можуть створювати серйозні перешкоди для роботи волонтера, який стикається з важкими етичними питаннями. В зв'язку з цим дуже важливо відокремлювати в ході консультування два різні рівні:

· реальний - такий, яким дійсно є абонент або ситуація;

· бажаний або ідеальний - якими вони могли б бути.

У етиці консультування слід розрізняти: етику організації; етику консультанта і етику клієнта.

Етика організації. Організація володіє всією повнотою етичної відповідальності за свою діяльність, яка повинна бути організована відповідно цілям і завданням в цілком певному просторі і оснащена необхідним устаткуванням. Організація відповідальна за компетентність консультантів. Вона завжди повинна бути готова до розвитку і змін і, якщо можливо, до виправлення будь-яких недоліків або помилок. Організація повинна розглядати себе як ланка в ланцюзі близьких за родом діяльності або цілями служб в суспільстві і бути готовою до співпраці з ними. [3]

Етика консультанта. Моральні принципи є важливою складовою частиною життя людини. Вони завжди носять особистий характер. Консультант повинен розрізняти свої власні етичні принципи і етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт, зі свого боку, має власні етичні принципи, відповідно до яких живе. У консультативній ситуації вони стикаються. Тоді: (1) консультант пропонує свої знання і уміння, з тим щоб допомогти клієнтові; (2) несе етичну відповідальність за освоєння і підтримку своїх професійних навиків в належній формі; (3)йому необхідно чітко усвідомлювати межі своїх професійних можливостей і уникати спокуси заглиблюватися в сфери, де він може виявитися некомпетентним; (4) конфіденційність є істотною частиною його етичної відповідальності; (5) консультант повинен поважати людську гідність, індивідуальність, цілісність і автономію особи клієнта; (6) він повинен відноситися з повагою до релігійних, політичних і етичних переконань клієнта, поки це не перешкоджає процесу надання допомоги.[3]

Етика клієнта: (1) він несе етичну відповідальність за своє власне життя; (2) тільки у невідкладних випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант має право прийняти тимчасову відповідальність за його життя; (3) мета консультування, полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе і своїх близьких. [3]

У сучасному суспільстві людина часто знаходиться в ситуації дефіциту спілкування і самоти, шукаючи контактів, в яких вона могла би поділитися своїми переживаннями і труднощами. Основне завдання телефонного консультування, суть його етики полягає в тому, щоб задовольнити цю насущну потребу

Феномен «вигорання» в діяльності консультантів «Телефону Довіри»

Люди, що працюють лікарями, юристами, психологами, психотерапевтами, консультантами, співробітниками органів соціальної допомоги і так далі, які за службовим обов'язком постійно стикаються з негативними переживаннями і виявляються більшою чи меншою мірою залученими в них, знаходяться в зоні ризику для власної емоційної стійкості. Так, вони частіше за інших фахівців страждають серцево-судинними захворюваннями, неврозами.

На думку спеціалістів, діяльність консультантів «ТД» відноситься до групи професій, на які розповсюджується “феномен вигорання”: адже вони працюють з людьми, що переживають кризу, опинилися в складній ситуації, а може бути, навіть на межі життя і смерті.

Поняття “Феномен вигорання” означає конкретні зміни відношення фахівця до предмету професійної діяльності і до самого себе, що виявляються в наступних симптомах:

· емоційне виснаження, відчуття особистої неспроможності, краху;

· небажання працювати, втрата кваліфікації, зміна професії, втома, підміна продуктивної роботи формального виконання своїх обов'язків;

· сумніви в необхідності і корисності своєї спеціальності для суспільства.[2]

Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування.

Специфіка надання екстреної психологічної допомоги обумовлює додаткові чинники, що підсилюють емоційну напругу консультанта:

· неможливість підготуватися до дзвінка (подзвонити можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою, консультант повинен знаходитися в стані готовності завжди);

· обмежений час роботи з кожним абонентом;

· складність повного контролю контакту: абонент може у будь-який момент покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися;

· тривалість робочої зміни, велика кількість звернень за зміну;

· неможливість вибору клієнтів;

· незахищеність від образ, розиграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.д.;

· якщо “телефоніст” працює один (без супервізора, на єдиному каналі), достатньо складно отримати підтримку або консультацію в скрутній ситуації.

Особливими джерелами стресу для консультантів «ТД» є звернення абонентів з приводу втрати близьких, суїциїдальні дзвінки. Складність таких звернень для консультанта «ТД» полягає в наступному:

вони пов'язані з сильними емоціями і актуальними стражданнями абонента. Позбавитися від них можна, тільки переживши, перестраждавши їх. Процес переживання страждань, як правило, розтягнутий в часі, і консультант виявляється залученим в цей процес, він вимушений розуміти, приймати і співчувати стражданням абонента;

обговорення теми втрати або суїциду ініціює власні переживання “телефоніста”, оскільки навряд чи можна знайти людину, яка повністю визначила свою позицію по відношенню до власної смерті.[3]

Консультант повинен уявляти собі, що в його особистому і професійному житті існують періоди, коли ступінь психотравмуючих впливів збільшується. Якщо емоційні переживання долають, і необхідний час для того, щоб справитися з ними, то це є достатньою підставою для тимчасової перерви в роботі на Телефоні Довіри. Феномен "згорання", виникаючи гостро, розвивається протягом доволі тривалого часу. Тому особливої уваги вимагають найперші його симптоми. Канадські телефонні психологи практикують для своїх волонтерів відпочинок від роботи на ТД впродовж трьох місяців.

Особливу увагу слід звернути на формування у кожного “телефоніста” захисних механізмів. Як правило, це вдається зробити тільки за допомогою серії тренінгових груп, що проводяться фахівцем з групової психотерапії. Основні захисні механізми формуються при усвідомленні і ухваленні цілей, методів, своєї ролі, концепції телефонної допомоги. Кожен повинен відповісти на питання: “Що я роблю?”, “Хто я такий?”, “Навіщо я допомагаю?”, “Як?.

Як запобігти настанню феномена "вигорання":

1. систематичне підвищення кваліфікації телефонного консультанта

2. допуск до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки

3. навчання прийомам зняття емоційної напруги

4. психологічний комфорт в групі

5. виявлення перших ознак феномена "згорання" і їх корекція

6. адекватні побутові умови протягом чергування, забезпеченість довідковими матеріалами і допомогою

7. психологічна письменність консультантів по питаннях, пов'язаних з цим станом. [3]

Що робити при виникненні феномена "вигорання":

1. аналіз причин і їх корекція (індивідуальна, групова спільно з супервізором робота)

2. відпустка або істотне зниження частоти чергувань

3. тимчасове перемикання на інші форми роботи служби ТД не пов'язані з телефонним консультуванням

4. підбір пар за принципом психологічної сумісності

5. створення атмосфери психологічного комфорту за рахунок підвищення професійної кваліфікації і компетентності .[3]

Володіння інформацією по багатьом проблемам, з якими стикається “телефоніст”, також є захистом. Крім того, до захисних заходів відносяться: уміння справлятися з власними негативними переживаннями, агресією, дратівливістю; уміння не реагувати емоційно на відкриту провокацію з боку абонентів, не приймати її на свій рахунок.

Для попередження виникнення синдрому "згорання" у консультантів «ТД» емоційний стан співробітників повинен бути об'єктом постійної уваги керівника служби.

Таким чином, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи по запобіганню феномену «вигорання».

Консультування по телефону як різновид соціально-педагогічної допомоги.

Успішність соціалізації молодої людини обумовлена багатьма як об'єктивними, так і суб'єктивними чинниками. Нерідко ускладнюються стосунки з оточуючими, загострюються внутрішні суперечності, стають нестерпними переживання. У такому разі перед особистістю постають проблеми, які важко вирішити власними зусиллями. Одним із механізмів допомоги людині адаптуватися, зорієнтуватися в умовах сьогодення є надання можливості користуватися спеціалізованою телефонною лінією.

Важливість надання екстреної соціально-психологічної допомоги за будь-яких кризових станів важко переоцінити, оскільки вчасно зняті криза та емоційна напруга, як правило, запобігають у майбутньому негативним наслідкам для становлення характеру людини, її діяльності, стосунків у сім'ї тощо.

Телефонне консультування можна вважати елементом соціального супроводу дітей та молоді. Об'єктивна необхідність у послугах телефонних консультантів пояснюється їх професійною спроможністю стимулювати внутрішні резерви особистості щодо формування активної позиції до самовизначення, самозахисту та розв'язання наявних соціальних проблем.

Телефонне консультування як процес надання екстреної допомоги завжди будується на етичній основі. В етиці консультування виділяють етику організації, етику консультанта і етику клієнта. Під етикою організації розуміється етична відповідальність установи за свою діяльність, що організується відповідно до мети та завдань. Організація відповідає за компетентність консультантів, завжди повинна бути готова до розвитку та змін і, якщо необхідно, до визнання та виправлення будь-яких помилок і недоліків. Етика консультанта будується на особистісних моральних принципах. Консультант повинен розрізняти свої особисті моральні принципи і норми та етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт зі свого боку має свої особисті етичні принципи, за якими живе.

У консультативній ситуації відбувається зіткнення етичних норм двох людей. Під час телефонного діалогу консультант пропонує свої знання та уміння, щоб допомогти клієнтові; несе етичну відповідальність за використання своїх професійних навичок; усвідомлює межі своїх професійних можливостей; уникає сфер, в яких може бути некомпетентним; поважає гідність, індивідуальність, цілісність та автономію особистості клієнта; з повагою ставиться до його релігійних, політичних та етичних переконань. Конфіденційність є суттєвою частиною етичної відповідальності консультанта. У свою чергу, клієнт несе етичну відповідальність за своє життя. Лише в екстрених випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант може прийняти тимчасову відповідальність за життя абонента. Мета консультування якраз і полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе та своїх близьких.

Етичних принципів консультативна робота телефонної допомоги:

Анонімність. Абоненту, що звернувся на телефон довіри, не потрібно називати себе і повідомляти місце свого перебування, це дає йому можливість почувати себе вільним У викладі особистих проблем і складних ситуацій. У свою чергу, консультанти не повинні надавати абоненту інформацію про себе, яка б могла допомогти знайти їх поза стінами служби. Приміщення телефону довіри повинно бути доступним лише для чергових співробітників. Під час чергування в кімнаті повинні знаходитися тільки чергові консультанти. Не рекомендується повідомляти про місце знаходження служби не лише абонентам, а навіть родичам та друзям співробітників.

Конфіденційність і довіра у роботі телефону полягає в тому, що всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші форми реєстрації бесід, картотеки, інформаційні матеріали є доступними тільки для співробітників служби. Цією інформацією не варто ділитися ні з ким поза її стінами, у тому числі з родичами, знайомими, друзями. Обговорення телефонних розмов можливо тільки між черговими співробітниками і супервізором при виникненні необхідності надання взаємодопомоги. Під час навчальних занять із волонтерами використовується тільки фабула відповідної бесіди.

Добровільність. У службу звертаються добровільно всі, хто потребує допомоги, поради; хто має потребу «виговоритися» та відчути свою значимість хоча б для однієї людини у світі - телефонного консультанта. Звертання по допомогу та припинення бесіди відбувається за власним бажанням абонента. Крім того, абонент проявляє самостійність щодо вибору остаточного рішення.

Гуманність, що передбачає повагу до особистості та надання допомоги абонентові у визначенні власної індивідуальності, своїх цінностей та потреб. Надання своєчасної індивідуальної психолого-педагогічної і соціальної підтримки всім, хто звертається на телефон довіри, незалежно від їх статі, віку, віросповідання, національності, соціального статусу та місця проживання.

Доступність. Телефонні служби довіри організовані за принципом наближення до клієнта: номер телефону простий та багатоканальний; консультації надаються безкоштовно, оперативно і переважно цілодобово. Нейтральність. Телефонні служби незалежні від політичних, національних, релігійних та інших уподобань, партій, спільнот. Крім вищеназваних принципів, консультанту слід дотримуватись і деяких загальних правил роботи. Під час чергування консультант повинен бути:

- ситим: оскільки голод буває сильнішим за думки про абонента або необхідність вияву співчуття;

- прийнятим у команду колег;

- сексуально задоволеним: інакше не уникнути нав'язливих проекцій своїх проблем на абонента або контр переносу. Це правило не слід розуміти буквально, мова йдеться про необхідність роботи зі своїми особистими сексуальними проблемами;

- при ясній свідомості: недопустимі сонливість, алкогольне сп'яніння;

- незалежним від взаємостосунків з колегами.

Консультант повинен брати участь у навчальних сесіях, що проводяться службою, та працювати із супервізорами, що сприяє профілактиці феномена «вигорання» та виникнення «ідеї особистої величі».

Рекомендації щодо загальної схеми (моделі) проведення бесіди (діалогу).

1. Виявіть та визначте проблему. Ваш співрозмовник може перебувати в пригніченому стані. Скажіть йому, що потрібно виявити свої почуття, і допоможіть йому в цьому. І докажіть, що почуття (які він відчуває або стримує) беруть участь у розвитку кризового стану. Переконайте, що те, що відбувається, не пов'язане з його (її) особистісними або психічними дефектами, некомпетентністю.

2. Оцініть можливості вашого співрозмовника. Дослідіть альтернативи. Поговоріть про необхідність або можливість вибору. З'ясуйте, чи намагався співрозмовник щось зробити, аби покращити свою ситуацію. Що він (вона) думає про можливості таких спроб зараз?

3. Складіть план дій. Домовтеся, що співрозмовник знову вийде на зв'язок, якщо прийнятий план не вдасться або він відмовиться від його здійснення.

Необхідно визнати, що процес телефонного діалогу -явище, яке важко програмувати у всіх випадках та деталях. Але консультант повинен знати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачити, чим закінчиться спілкування зі співрозмовником. Але чітко уявити собі етапи телефонного діалогу - значить пам'ятати про завдання та цілі бесід у телефонній службі довіри, і, що не менш важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

Етапи процесу телефонного діалогу

Спеціалісти визначають чотири етапи процесу телефонного діалогу.

^ Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислуховування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.

^ Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати заохочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатійного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного слухання, як об'єктивність.

^ 3. Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення належить «брейнстормінгу» - спільній роботі над пошуком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і раціонального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив абонент, обов'язково повинен підтримати консультант.

^ 4. Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, жорстко зробити висновки про результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати позитивну перспективу.

Модель консультування (телефонного діалогу, з шести етапів пропонує Т.В.Снєгірьов. Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) надати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану абонента, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи. Допускаються лише нейтральні репліки, які допомагають абоненту виговоритися.

Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з абонентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допомоги установок, які розроблені І.С. Роджерсом: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це - визнання того, що є; відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін.

При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити.

Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти абоненту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до «відкритих» питань та «відкриваючих» реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому і ін. Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти подій, «упорядковуючи», «структуруючи» таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої картини подій.

Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консультанта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримувати здорові, позитивні сторони особистості абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у собі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склалася, могли б йому допомогти. Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахований у кінцевому результаті на активність самого клієнта. На п'ятому етапі консультант займає позицію «пасивної» активності: «витримує» паузу (навмисне мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.

Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне схвалення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впевненість у здійсненні задуманого.

Отже, розглянувши різні моделі соціально-психологічного консультування, можемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефонного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування:

етап. ^ Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство та встановлення контактів з абонентом.

етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з'ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.

етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.

етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаходження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.

етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.

етап. Перевірка. Консультант намагається з'ясувати, чи не зашкодить вибір вирішення проблеми абонента іншим.

етап. ^ Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визначення позитивних перспектив.

Представленою розширеною схемою легко може скористатися консультант-початківець чи волонтер. Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не можна підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх переживань, .то пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Проте, на нашу думку, в ході такої непростої діяльності, якою є телефон довіри, а особливо соціально-психологічне консультування по телефону повинні бути визначені чіткі покрокові етапи. Це дає можливість розробки чіткого технологічного процесу.

Питання для самостійної роботи:

1.Порівняйте та охарактеризуйте психологічне та соціально-педагогічне телефонне консультування.

2.Назвіть принципи консультативної телефонної допомоги.

3. Які особливості консультативної допомоги по телефону людям різних вікових категорій?

4.Проаналізуйте характер звернень до телефону довіри обраної вами соціальної служби за такими ознаками (вік абонента та зміст проблеми).

5. Дайте детальну характеристику етапам телефонного консультування з точки зору обраної вами проблеми дитини з неблагополучної сім'ї.