97.Критерії оцінки якості?

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нараху-ваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності зали-шається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ІSО 9004-2: 2000 (п.п. 6.3.2 і 6.3.3), згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомі-шою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача повинна визначати сту-пінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задово-льняє потреби споживача.

Кваліметричний метод оцінювання якості послуг SERVAQCIAL —

визнаний як універсальне знаряддя для досліджень відповідності якості всіх видів послуг,

хоча конкретно був рекомендований і використаний для верифікації п’яти видів послуг банківських, маклерських, сервісного обслуговування та телекомунікацій. Вважається, що

оцінка якості послуг може бути охарактеризована і визначена межами інтересів споживача

та можливостями надавача послуг

Метод SERVAQUAL сформований у вигляді анкети, яка виконується по-різному, залежно від її призначення (для споживачів і надавачів послуг), та складається з двох розділів.

Перший розділ (оцінки споживача) складається з трьох частин:

•          частина перша — призначена для визначення очікувань споживачів і містить 22 стан-дартних питання;

•          друга частина — призначена для оцінки загальної якості послуги споживачем, рівень оцінки визначається за семибальною шкалою;

•          третя частина — споживач зазначає важливість оцінки деталізованих критеріїв якості послуг, оцінюючи їх балами, загальна кількість яких може становити 100. Другий розділ оцінює надавачів послуг за такими критеріями, як матеріальна

основа послуг, професіоналізм у наданні послуг, відповідальність надавача, які, у свою чергу, базуються на двох інших критеріях: компетентності та розумінні споживача (табл. 2.8.4).

Сертифікація послуг вміщує не тільки оцінку якості обслуговування, а також багато процедур, які зустрічаються під час сертифікації систем управління якістю. Насамперед, це перегляд елементів управління процесу надання послуги, контроль документів та да-них, дії з коригування і запобігання зривів у роботі, контроль якості записів, внутрішній аудит якості і навчання персоналу — усі процедури та вимоги до них, згідно з вимогами стандартів ІSО серії 9000.

98.Вимоги до кваліфікації працівників туристичної фірми?

Процес продажу туристичного продукту включає: - прийом клієнта і встановлення контакту з ним; - установлення мотивації вибору турпродукту; - пропозиція турів; - оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом; - інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

Персонал повинен знати:1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;2) володіти інформацією, необхідною для споживача;3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Етика поводження з відвідувачами: - персонал повинен бути привітним і доброзичливим; - розпочинати діалог з вітання; - привітно посміхатися; - бути терплячим і ввічливим; - виявляти повагу до відвідувача; - обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками; - персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд; - у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої; - уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач); - зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв). Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.