СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1.Про туризм: Закон України // Відомості Верховної Ради. — 1995. — № 31. — С. 241.
2.Про стандартизацію та сертифікацію: Закон України // Стандартизація, сертифікація і якість. — 1997. — № 6. — С. 12.
3.Про ліцензування певних видів господарської діяльності: Закон України від 1 червня 2000 р. // Відомості Верховної Ради України. — 2000. — № 36. — С. 299.
4.Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг: Наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27 січня 1999 р. № 37. — Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 15 квітня 1999 р. за № 236/3529.
5.Правила користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р. № 19.
6.Про затвердження форм державної статистичної звітності з питань туризму та інструкцій щодо їх заповнення: Наказ Державного комітету статистики України від 4 березня 1998 р. № 96. — Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 19 березня 1998 р. за № 182/2622.
7.Про затвердження Правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні: Наказ Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. № 77/44. Зареєстровано
вМіністерстві юстиції України 16 вересня 1996 р. за №№ 531/1556.
8.ДСТУ 3230 — 95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення».
9.ДСТУ 3498 — 96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форми та опис».
10.ДСТУ ІСO — 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. — Ч. 2: Настанови щодо послуг».
11.ДСТУ 3413 –96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції».
375
12.ГОСТ 28681.2 — 95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
13.ГОСТ 28681.4 — 95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
14.Агеева О.А. Туристические фирмы и гостиницы, бухучет
иналогообложение. — М.: Современная экономика и право, 2000.
15.Агеева О.А., Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др.
Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. — М.: Тан- дем-Экмос, 1999. — 346 с.
16.Агафонова Л.Г., Агафонова О.С. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 352 с.
17.Азар В., Туманов С. Экономика туристського рынка. — М.,
1998.
18.Александрова А.Ю. Международный туризм / Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2001.
19.Байлик С.И. Гостиничное хазяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / Учебное пособие: 2-е изд., пере раб. и доп. — К.: Дакор, 2006. — 288 с.
20.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма / Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999.
21.Банько В.Г. Будівлі, споруди, обладнання туристських комплексів та їх експлуатація / Навчальний посібник. — К.: Центр інформаційних технологій. — 2006 — 292 с.
22.Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000.
23.Бичківський Р. Управління якістю / Навчальний посібник. — Львів: «Львівська політехніка», 2000.
24.Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинич- но-ресторанные и развлекательные комплексы. Учебное пособие. — М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. — 560 с.
25.Бойцова М., Піроженко О. Усе про облік та організацію готельного бізнесу. — Харків: Фактор, 2005. — 232 с.
26.Борисова Ю.Н и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. — М.: РИБ «Турист», 1997.
27.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. — М.: Книжный мир, 2001. — 165 с.
28.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 382 с.
376
29.Василина С.И. Организация и управление гостеприимством: Монография. — Симферополь: Таврия, 2004. — 158 с.
30.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — М.: Феникс, 2003. — 348 с.
31.Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — М.: Феникс, 2003. –384 с.
32.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. — 384 с.
33.Воронкова Л.П. история туризма: Учебное пособие. М. — Воронеж, 2001.
34.Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», изд. ЭКМОС, 1998. — 352 с.
35.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме / Учебное пособие. — М.: ПРИОР, 1998. — 144 с.
36.Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме / Учебное пособие. — Минск: Эконопресс, 1998. — 400 с.
37.Ефимова О.П., Ефимова Н.А., Олефиренко Т.А. Экономика гостиниц и ресторанов / Учебное пособие: Под ред. Н.И. Кабушкина. — 3-е изд., стер. — М.: Новое знание, 2006. — 392 с.
38.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. — М.: Советский спорт, 1999.
39.Іванова Л.О. Маркетингові можливості сучасного готельного бізнесу в Україні. — Львів: Державний університет «Львівська політехніка», 1997. — 286 с.
40.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Учебник для студ. вузов спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой». — 3-е изд., испр. — Минск: Новое знание, 2002. — 409 с.
41.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление со- циально-культурной сферой» вузов. — 4 изд., стер. — Минск:
ООО«Новое знание», 2003.
42.Карсекін В., Ткаченко Т. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. — 1997. — № 9.
43.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 1999.
44.Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.
45.Коган Т.Л., Бабуцкий Л.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. — К.: Вища школа, 1980. — 70 с.
377
46.Котлер Ф., Боуэн Д., Майкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Пер. с англ. Под ред. проф. Р.Б. Ноздревой / Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 1063 с.
47.Кузнєцова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства / Навчальний посібник. — К.: Федерація профспілок України. Інститут туризму, 1997. — 173 с.
48.Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. — М.: Талер, 2001. — 544 с.
49.Лук’янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Муніч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг / За ред. проф. В.К. Федорченка. — К.: Вища школа, 2001. — 237 с.
50.Лукьянова Л.Г., Цыбух В.И. Рекреационные комплексы: Учебное пособие / Под общ. ред. В.К. Федорченко. — К.: Вища школа., 2004. — 346 с.
51.Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти) — 2-е вид., перероб. та доп. — К.: Альтерпрес, 2003. — 436 с.
52.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. — М.: Академия, 2002. — 208 с.
53.Мальська М.П., Худо В.В. Менеджмент туризму. Вступ до спеціальності / Навчальний посібник. — Львів: Видавничий центр ЛНУ ім. Івана Франка, 2002. — 314 с.
54.Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. — Київ: Центр навчальної літератури, 2004. — 272 с.
55.Мальська М.П., Худо В.В. Туристичний бізнес: теорія та практика / Навчальний посібник. — К.: Центр учбової літератури, 2007. — 424 с.
56.Менеджмент туризма: Туризм как обьект управления / Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 302 с.
57.Мунін Г.Б. Особливості та напрями вдосконалення фінансо- во-операційного аналізу діяльності готельного бізнесу // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2003. — №10. — С. 108–114.
58.Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. — СПб.: Питер, 2007. — 320 с.
59.Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно–ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. / Київський національний ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. — 346 с.
60.Обов’язкова сертифікація туристичних та готельних послуг
вУкраїні / Довідник. — К., 1997.
378
61.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 3 тт.
62.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М.: ОАО НПО: Экономика, 2000. — 207 с.
63.Пандяк І., Мальська М. Особливості використання інформаційних систем у туристичній індустрії України // Матеріали Міжнар. науково-практичної конф. «Інформаційні технології в управлінні туристичною і курортно-рекреаційною економікою та проблеми підготовки фахівців» — Бердянськ. –2005. — С. 5–6.
64.Пандяк І.Г., Мальська М.П. Сучасний стан та тенденції розвитку готельної індустрії в Україні // Наукові записки Терноп. нац. пед. ун-ту. Сер. географ. — Тернопіль. — 2006. — Вип. 1. — С. 82–87.
65.Пандяк І.Г., Мальська М.П., Гаталяк О.М. Основи формування механізму конкурентних переваг в управлінні якістю готельних послуг // Вісник нац. ун-ту "Львівська політехніка». — Львів. — 2007. — Вип. 579. — С. 516–519.
66.Пандяк І.Г. Сучасний стан та проблеми розвитку інфраструктури ділового туризму в Україні // Вісник Львів. ун-ту. Сер. географ. –Львів. –2007. — Вип. 34. — С. 183–189.
67.Пандяк І.Г. Ринок малих форм у готельному бізнесі: проблеми становлення і розвитку // Вісник Львів. ун-ту. Сер. географ. — Львів. –2008. — Вип. 35. — С. 275–279.
68.Пандяк І.Г. Сучасний стан та проблеми розвитку бізнесготелів в Україні // Вісник Львів. ун-ту. Сер. Міжнародні відносини. — Львів. –2008. — Вип. 24. — С. 224–230.
69.Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готель- ного підприємства / Навчальний посібник. К.: Центр навчальної літератури, 2007. — 344 с.
70.Ресторанне господарство і туристична індустрія в ринкових умовах: Зб. наук. праць / Київський національний торговельно-еконо- мічний ун-т. / Відп. ред. М.І. Пересічний. — К.: КНТЕУ, 2003. — 304 с.
71.Ресторанне господарство і туристична індустрія в ринкових умовах: Зб. наук. праць / Київський національний торговельно-еконо- мічний ун-т. / Відп. ред. М.І. Пересічний. — К.: КНТЕУ, 2004. — 208 с.
72.Роглев Х.Й. Некоторые мысли по поводу развития гостиничного бизнеса // Ресторанный и гостиничный бизнес. — 2004. — № 1.
73.Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту / Навчальний посібник. — К.: Кондор, 2005. — 408 с.
74.Самарцев Е.В. Типы тарифов в американских гостиницах
ипринципы их формирования // Гостиничный бизнес. — 2000. — № 2. — С. 22–27.
379
75.Саранча Г.А. Метрологія, стандартизація та управління якістю / Підручник. — К.: Либідь, 1993.
76.Сенин В.С. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 400 с.
77.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — М.: ЮристЪ, 2003. — 224.
78.Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства. — М.: РИБ «Турист», 1997.
79.Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов
вгостинице: Обобщение зарубежного опыта. — М.: ВШТГ, 1995.
80.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Учебное пособие. — 3-е изд., перераб и доп. — М.: Издательский дом «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. — 352 с.
81.Ткаченко Т.І., Гаврилюк С.П. Економіка готельного господарства і туризму / Навч. посіб. — К.: КНТЕУ, 2005. — 179 с.
82.Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала гостиничного комплекса. 2-е изд. — М.: Финпресс, 2000. — 203 с.
83.Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. — М. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2003. — 447 с.
84.Туризм в Україні / Статистичний бюлетень. — К.: Держінфотур, 2005.
85.Туризм в Україні / Статистичний бюлетень. — К.: Держінфотур, 2006.
86.Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 463 с.
87.Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / За редакцією члена-кор. НАН України, д.е.н. проф. Доругунцова С.І. — К.: Ліра-К, 2005. — 520 с.
88.Устименко Л.М., Афанасьєв І.Ю. Історія туризму / Навчальний посібник. — К.: Альтер-прес, 2005.
89.Худолій Л.М., Мунін Г.Б. Управління якістю як один із головних важелів конкурентноздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2002. — № 17.
90.Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. — К.: КІТЕП, 1999.
91.Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні / Навчальний посібник. — К.: Вища школа, 2002. — 195 с.
92.Шаповал Г.Ф. История туризма. — Минск.: ООО «Новое знание», 1999.
93.Шаповал М.І. Основи стандартизації управління якістю і сертифікації. — К.: УФІМБ, 2000.
380
Додаток А
КЛАСИФІКАЦІЯ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ У РІЗНИХ КРАЇНАХ СВІТУ
|
Країна |
|
1 |
|
2 |
|
3 |
|
4 |
5 |
6 |
|
7 |
8 |
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Австрія |
|
○ |
|
– |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
1 |
1 |
Австрійська готельна асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Алжир |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
– |
|
1 |
1 |
Національна туристична асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Андорра |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
1 |
– |
|
2 |
1 |
Департамент туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Аргентина |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
1 |
○ |
|
* |
1 |
Органи місцевого самоврядування у сфері туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
381 |
Бельгія |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
3 |
– |
|
1,2 |
1 |
Національна туристична асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Бразилія |
|
○ |
|
– |
|
○ |
|
○ |
1 |
– |
|
1 |
2 |
Національна консалтингова організація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В’єтнам |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
2 |
– |
|
1 |
1,2 |
В’єтнамська національна туристична асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Великобританія |
|
○ |
|
– * |
|
– |
|
○ |
1 |
– |
|
2 |
2 |
Автомобільна асоціація, національні туристичні організації |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Греція |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
1 |
○ |
|
1,2 |
1 |
Національна туристична адміністрація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Данія |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
○ |
1 |
– |
|
1,2 |
2 |
Спільно з представника Данської ради з туризму і з пред- |
|
|
|
|
|
|
|
ставниками готельної асоціації |
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Єгипет |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
○ * |
|
|
|
1 |
1 |
Міністерство туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Іспанія |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
* |
– |
|
2 |
1 |
Регіональні органи влади у сфері туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Італія |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
* |
– |
|
1 |
1 |
Регіональні органи влади у сфері туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ізраїль |
|
– |
|
– |
|
– |
|
○ |
|
– |
|
– |
|
– |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Продовження дод. А |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Країна |
|
1 |
|
2 |
|
3 |
|
4 |
|
5 |
|
6 |
|
7 |
|
8 |
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Кенія |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
○ |
|
2 |
|
– |
|
2 |
|
1 |
|
Міністерство туризму й інформації |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Китай |
|
○ |
|
– |
|
– |
|
○ |
|
1 |
|
– |
|
1 |
|
2 |
|
Національна технологічна адміністрація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Куба |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
3 |
|
○ |
|
1 |
|
1 |
|
Міністерство туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Кіпр |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
2 |
|
– |
|
1,2 |
|
1 |
|
Кіпрська туристична організація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Канада |
|
○ |
|
* |
|
* |
|
* |
|
1 |
|
– |
|
1,2 |
|
2 |
|
Адміністрація провінцій |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Малайзія |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
3 |
|
– |
|
|
|
1 |
|
Міністерство культури, мистецтв і туризму разом з про- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
* |
|
|
фесіональними асоціаціями |
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Мальта |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
* |
|
○ |
|
2 |
|
1 |
|
Мальтійська туристична адміністрація |
|
|
382 |
Марокко |
|
○ |
|
– |
|
○ |
|
○ |
|
2 |
|
○ |
|
1 |
|
1 |
|
Національна туристична адміністрація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Молдова |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
1 |
|
– |
|
2 |
|
1 |
|
Національне агентство з туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Німеччина |
|
○ |
|
– |
|
– |
|
○ |
|
3 |
|
– |
|
1 |
|
2 |
|
Німецька готельна асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Нідерланди |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
○ |
|
2 |
|
– |
|
1,2 |
|
1 |
|
Професіональна асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ОАЕ |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
1 |
|
|
|
1,2 |
|
1,2 |
|
Департамент з туризму і торгівлі |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Польща |
|
○ |
|
– |
|
– |
|
○ |
|
2 |
|
– |
|
1 |
|
2 |
|
Воєводства |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Португалія |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
1 |
|
– |
|
1,2 |
|
1,2 |
|
Генеральна рада з туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Румунія |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
– |
|
3 |
|
|
|
1,2 |
|
1,2 |
|
Міністерство транспорту і туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Словаччина |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
1 |
|
○ |
|
2 |
|
1 |
|
Міністерство економіки, департамент туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Словенія |
|
○ |
|
○ |
|
○ |
|
– |
|
3 |
|
– |
|
2 |
|
2 |
|
Класифікаційний комітет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
Закінчення дод. А
|
Країна |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Туреччина |
○ |
○ |
○ |
– |
* |
– |
1,2 |
1 |
Міністерство туризму і культури |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Угорщина |
○ |
○ |
○ |
– |
|
– |
1 |
1 |
Місцеві адміністрації |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Україна |
○ |
– |
– |
○ |
1 |
– |
1 |
2 |
Міністерство культури і туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Франція |
○ |
– |
○ |
○ |
* |
– |
1,2 |
|
Місцеві адміністрації |
|
|
Фінляндія |
– |
– |
– |
○ |
– |
– |
– |
|
– |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Хорватія |
○ |
○ |
○ |
– |
2 |
– |
1 |
2 |
Міністерство туризму |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Чехія |
○ |
○ |
– |
– |
2 |
– |
2 |
2 |
Національна готельна асоціація |
|
383 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Чилі |
○ |
– |
– |
○ |
* |
– |
1 |
1 |
Національна рада з туризму |
||
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Швейцарія |
○ |
○ * |
○ |
○ * |
5 |
– |
1 |
1 |
Швейцарська готельна асоціація |
|
|
Швеція |
○ |
– |
– |
○ |
1 |
– |
1 |
2 |
Шведська готельна асоціація |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Примітка:
1.Використання офіційної класифікації готелів.
2.Обов’язковість класифікації для всіх готелів.
3.Необхідність отримання ліцензії для функціонування готелів.
4.Можливість готельних підприємств працювати без проведення класифікації.
5.Періодичність проходження підтвердження класу готелю, роки.
6.Використання класифікації для контролю за цінами згідно встановленого класу.
7.Класифікація проводиться: з попереднім попередженням (1), без попередження (2).
8.Затрати на проведення класифікації несе: перевіряюча структура (1), готель (2).
9.Провідний орган, що здійснює класифікацію готелів.
*– за необхідності.
Додаток Б. 1
Форми документів строгої звітності
іпервинного звіту, а також порядок використання
ізаповнення їх у готелях України
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Форма № 1-Г |
||
Готельний комплекс_________ |
|
|
«Затверджено» |
|||||||||||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
|
|
Наказ Держбуду України |
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Готель |
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
Кімната № 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
Прибув |
|
|
Вибув |
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
Анкета проживаючого |
|
|
|
||||||
Прізвище |
|
|
Прибув |
|
|
|
|
|||||||||
Ім’я |
|
|
Вибув _______________________ |
|||||||||||||
По батькові |
|
|
Адреса постійного |
|
|
|
||||||||||
Дата народження |
|
|
проживання |
|
|
|
|
|||||||||
Паспорт
(коли і ким виданий)
Підпис ______________________
384
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Форма № 2-Г |
||
Готельний комплекс_________ |
|
«Затверджено» |
|||||||||||||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
|
Наказ Держбуду України |
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Hotel |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
Готель |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Room № |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
Кімната |
№ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
Date of arrival |
Date of departure |
|
|
|
|||||||||||||
Прибув |
|
|
Вибув |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
Registration form |
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
Реєстраційна картка |
|
|
|
||||||||
Surname |
|
№ of registration |
|
|
|
||||||||||||
Прізвище |
|
|
|
|
Реєстрація |
|
|
|
|
||||||||
Name |
|
Citizenship |
|
|
|
||||||||||||
Ім’я |
|
|
|
|
Громадянство |
|
|
|
|
|
|||||||
Date of birth |
|
|
|
№ of passport |
|
|
|
|
|||||||||
Дата народження |
|
|
Паспорт |
|
|
|
|
||||||||||
№ of vise
№ візи, тип та термін її дії
Residence address Місце проживання
Duration and purpose of stay Термін і мета перебування
Signature _____________________
Підпис
385
|
|
|
|
Форма № 3-Г |
|
Готельний комплекс_________ |
«Затверджено» |
||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
Наказ Держбуду України |
||||
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|
|
|||
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ВІЗИТНА КАРТКА HOTEL CARD
Прізвище Surname
№ кімнати Room
Термін проживання Duration of stay
386
|
|
|
|
Форма № 4-Г |
|
Готельний комплекс_________ |
«Затверджено» |
||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
Наказ Держбуду України |
||||
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|
|
|||
|
|
|
№ 230 |
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Hotel Готель
Address Адреса
Рахунок / Invoice № «___» __________ 20 __р.
ПІБ клієнта |
|
Прибув |
|
||
Name of client |
Arrive |
||||
№ кімнати |
|
Вибув |
|
||
Room № Depart
№ |
Вид платежу / |
Кількість / |
Вартість / |
п/п |
Kind of payment |
amount |
Hotel charge |
|
|
|
|
1.Бронювання / Reservation
2.Проживання / Accomodation
3.Готельний збір / Hotel tax
4.Сніданок / Breakfast
5.МТП / Long-distance telephony
6.Держмито за реєстрацію паспорту / Registration fee
7.Послуги / Services
Сума / Totally ПДВ / VAT
Всього з ПДВ/ amount for payment incl. VAT Одержано за рахунком в грн./ Total in GRN Касир / Cashier
387
|
|
|
|
Форма № 5-Г |
|
Готельний комплекс_________ |
«Затверджено» |
||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
Наказ Держбуду України |
||||
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|
|
|||
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ЖУРНАЛ обліку громадян, які проживають у готелі
|
Прізвище, |
Дата |
№ |
Сплачено |
Вид |
Дата |
Кількість |
|
№ |
і час при- |
(з якого по |
і час ви- |
|||||
ім’я, |
кім- |
днів пере- |
||||||
п/п |
по батькові |
буття |
нати |
яке число |
оплати |
буття |
бування |
|
|
|
у готель |
|
включно) |
|
з готелю |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
388
|
|
|
|
Форма № 6-Г |
|
Готельний комплекс_________ |
«Затверджено» |
||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
Наказ Держбуду України |
||||
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|
|
|||
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ЖУРНАЛ обліку іноземців, які проживають у готелі,
за _________ рік
№ |
Дата |
Прізвище, |
Дата |
Громадянство (під- |
Назва країни, |
Дата |
|
посе- |
ім’я, |
наро- |
данство) № паспорта, |
звідки |
і КПП |
||
п/п |
|||||||
|
лення |
по батькові |
дження |
№ візи, коли і ким видані |
прибув |
в’їзду |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Продовження таблиці
Назва організації, |
Мета |
Проживає |
Номер, термін дії |
Дата |
Підпис |
яка здійснює |
приїзду |
в номері |
реєстрації, коли |
вибуття |
адмініст- |
прийом іноземців |
і ким здійснена |
з готелю |
ратора |
||
|
|
|
|
|
|
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
|
|
|
|
|
|
*1. Журнал обліку іноземних громадян повинен бути пронумерований, прошнурований, скріплений печаткою і підписом керівника готелю та зареєстрований в канцелярії.
2.Порядковий номер запису в журналі є номером реєстрації іноземного паспорта для готелів, яким надано право реєстрації національних документів, що посвідчують особу.
3.Всі записи в журналі повинні проводитись акуратно, виправлення мають прочитуватись.
389
|
|
|
|
Форма № 7-Г |
|
Готельний комплекс_________ |
«Затверджено» |
||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
Наказ Держбуду України |
||||
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|
|
|||
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ЖУРНАЛ реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
Реєст- |
Прізвище, ім’я, |
Форма |
Грома- |
Кількість та |
Термін |
Додат- |
|
рацій- |
по батькові |
категорія |
перебу- |
||||
дянство |
кові |
||||||
ний |
або організація |
оплати |
номерів |
вання |
|||
(підданство) |
вимоги |
||||||
номер |
замовника |
|
|
(місць) |
з__по__ |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
390
|
|
|
|
Форма № 8-Г |
|
Готельний комплекс_________ |
«Затверджено» |
||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
Наказ Держбуду України |
||||
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
|
|
|||
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
КАСОВИЙ ЗВІТ
за «_____» _____________________ 20 __ р.
№ п/п |
Вид платежу |
Кількість |
Сума |
|
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
|
|
|
Рахунок з № |
по № |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Всього по рахунках без ПДВ ________ грн. ______ коп. ПДВ_____________________________ грн. ______ коп. Готельний збір ____________________ грн. ______ коп. Повернення_______________________ грн. ______ коп. Всього отримано___________________ грн.______ коп.
Відповідальний за рахунки
391
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Форма № 9-Г |
|||
Готельний комплекс_________ |
|
|
«Затверджено» |
|||||||||||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
|
Наказ Держбуду України |
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ВІДОМОСТІ |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
руху номерів у готелі |
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Категорія |
Всього |
|
Всього |
|
Зайнято |
Бронь |
|
Вільні |
Простій |
Ремонт |
||||||
номера |
номерів |
|
місць |
|
номерів |
|
номери |
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
1 |
|
2 |
|
|
|
3 |
|
4 |
5 |
|
6 |
7 |
|
8 |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Форма № 10-Г |
|||
Готельний комплекс_________ |
|
|
«Затверджено» |
|||||||||||||
Ідентифікаційний код ЄДРПОУ |
|
Наказ Держбуду України |
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«30» |
10 |
2000 |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ 230 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Код за ДКУД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ЖУРНАЛ |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
осіб, які проживають на поверсі |
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
Всього |
|
Всього |
Додаткові |
Проживає |
На |
|
В простої |
На ре- |
|
Виїж- |
||||||
номерів |
|
місць |
|
|
місця |
|
|
|
броні |
|
|
монті |
|
джає |
||
1 |
|
2 |
|
|
3 |
4 |
5 |
|
6 |
7 |
|
|
8 |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
392
Додаток Б. 2
Порядок використання та заповнення форм документів суворої звітності та первинного обліку у готелях України
ПЕРЕЛІК форм документів та технічні умови їх виготовлення
№ |
Найменування бланків |
Фор- |
Вид виробів |
Ґатунок |
При- |
|||
форми |
форм та журналів |
мат |
поперу |
мітка |
||||
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
|
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|||
1-Г |
Анкета для громадя- |
А 6 |
Бланк |
Письмовий, |
|
|||
|
нина України, який |
|
|
кольоровий |
|
|||
|
прибув до готелю |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
2-Г |
Реєстраційна картка |
А 6 |
Бланк |
Письмовий, |
|
|||
|
|
|
|
|
|
кольоровий |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
3-Г |
Візитна картка гос- |
А 6 |
Бланк |
Письмовий, |
|
|||
|
тя на право прожи- |
|
|
кольоровий |
|
|||
|
вання у готелі |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4-Г |
Рахунок |
|
|
А 6 |
Блокнот в окан- |
Газетний |
|
|
|
|
|
|
|
товці |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
5-Г |
Журнал обліку гро- |
А 4 |
Книга-перепле- |
Письмовий, |
|
|||
|
мадян, |
які |
прожи- |
|
тення |
кольоровий |
|
|
|
вають у готелі |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
6-Г |
Журнал обліку іно- |
А 4 |
Книга-перепле- |
Письмовий, |
|
|||
|
земців, |
які |
прожи- |
|
тення |
кольоровий |
|
|
|
вають у готелі |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
||
7-Г |
Журнал |
реєстрації |
А 4 |
Книга-перепле- |
Письмовий, |
|
||
|
заявок на бронюван- |
|
тення |
кольоровий |
|
|||
|
ня номерів (місць) |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
||
8-Г |
Рахунок |
оплати за |
А 4 |
Бланк |
Газетний |
|
||
|
бронювання номерів |
|
|
|
|
|||
|
(місць) |
та |
прожи- |
|
|
|
|
|
|
вання за безготівко- |
|
|
|
|
|||
|
вим розрахунком |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
393
Закінчення дод. Б. 2
№ |
Найменування бланків |
Фор- |
Вид виробів |
Ґатунок |
При- |
||
форми |
форм та журналів |
мат |
поперу |
мітка |
|||
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
||
9-Г |
Касовий звіт |
А 5 |
Квитанційна |
Газетний |
|
||
|
|
|
|
книжка у м’якій |
|
|
|
|
|
|
|
обкладинці, шит- |
|
|
|
|
|
|
|
тя в одну скобу |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
10-Г |
Квитанція за корис- |
А 7 |
Квитанційна |
Газетний |
|
||
|
тування |
автостоян- |
|
книжка у м’якій |
|
|
|
|
кою готелю |
|
обкладинці, шит- |
|
|
||
|
|
|
|
тя в одну скобу |
|
|
|
11-Г |
Відомості обліку ру- |
А 4 |
Бланк |
Газетний |
|
||
|
ху номерів та місць |
|
|
|
|
||
|
у готелі |
станом на |
|
|
|
|
|
|
9.00 |
|
|
|
|
|
|
12-Г |
Журнал |
оператив- |
А 4 |
Книга-перепле- |
Письмовий, |
|
|
|
ного обліку осіб, які |
|
тення |
кольоровий |
|
||
|
проживають на по- |
|
|
|
|
||
|
версі |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
13-Г |
Корінець |
квитанції |
А 7 |
Блокнот у м’якій |
Письмовий, |
|
|
|
на приймання речей |
|
обкладинці, шит- |
кольоровий |
|
||
|
до камери схову |
|
тя в одну скобу |
|
|
||
394
|
|
|
Додаток В |
|
ТИПОВІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ |
||
|
У ГОТЕЛЯХ |
|
|
|
|
|
|
|
RESERVATIONS |
БРОНЮВАННЯ |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — ТЕЛЕФОННОГО |
|
|
SWITCHBOARD: |
ДЗВІНКА: |
|
|
|
|
|
1 |
Answer the telephone within 3 rings |
Відповідь на телефонний дзвінок |
|
|
or 10 seconds. |
упродовж 3 дзвінків або 10 сек. |
|
|
|
|
|
2 |
The employee answer the phone |
Працівник відповідає на телефон- |
|
|
with the appropriate greeting (good |
ний дзвінок з відповідним вітан- |
|
|
morning/afternoon) and identify |
ням (доброго ранку/добрий день) і |
|
|
the hotel. |
називає готель. |
|
|
|
|
|
3 |
If caller is put on hold it should |
Особа, яка телефонує не повинна |
|
|
not exceed 30 seconds. |
очікувати на відповідь більше 30 сек. |
|
4 |
Employee put caller through to the |
Працівник з’єднує особу, яка те- |
|
|
appropriate department. |
лефонує з відповідним відділом. |
|
5 |
If no answer employee comes |
Якщо немає |
відповіді, працівник |
|
back to guest after no more than |
повертається до гостя не більше |
|
|
6 rings. |
ніж через 6 дзвінків. |
|
6 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на |
|
|
working knowledge of the English |
необхідному рівні іноземною мовою. |
|
|
language. |
|
|
7 |
The background is free of any |
На території «бекофісу» немає |
|
|
noise or any disturbances. |
зайвого шуму. |
|
|
|
|
|
8 |
The employee speaks in a clear |
Працівник розмовляє чітко і ввіч- |
|
|
and pleasant manner. |
ливо. |
|
9 |
The employee gives a verbal ac- |
Працівник |
перш перемиканням |
|
knowledgement before transfer- |
телефонного |
дзвінка повідомляє |
|
ring the caller. |
про це клієнта. |
|
|
STANDARDS-TAKING |
ЗДІЙСНЕННЯ |
|
|
A RESERVATION: |
БРОНЮВАННЯ: |
|
|
|
|
|
1 |
Answer the telephone within 3 |
Відповідь на телефонний дзвінок |
|
|
rings or 10 seconds. |
упродовж 3 дзвінків або 10 сек. |
|
|
|
|
|
395
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS-TAKING |
|
ЗДІЙСНЕННЯ |
|
|
A RESERVATION: |
|
БРОНЮВАННЯ: |
|
2 |
The employee answers the phone |
Працівник відповідає на телефон- |
||
|
with the appropriate greeting (good |
ний дзвінок з відповідним вітан- |
||
|
morning/afternoon) and identifies |
ням (доброго ранку/добрий день) |
||
|
the department. |
|
і називає відділ. |
|
3 |
If caller is put on hold it should |
Особа, яка телефонує не повинна |
||
|
not exceed 30 seconds. |
|
очікувати на відповідь більше 30 сек. |
|
4 |
The background is free of any |
На території «бекофісу» немає |
||
|
noise or disturbances. |
|
зайвого шуму. |
|
5 |
Employee confirms date in and |
Працівник підтверджує дату посе- |
||
|
date out. |
|
|
лення і дату виселення. |
6 |
Employee |
offesr information |
on |
Працівник надає повну інформа- |
|
full range of room types within the |
цію про види номерів згідно кате- |
||
|
category requested. |
|
горії попиту. |
|
7 |
Employee describes the difference |
Працівник пояснює відмінність |
||
|
between room types (i.e. location, |
між видами номерів (розміщення, |
||
|
size, in room facilities). |
|
площа, обладнання). |
|
8 |
Employee |
offers information |
on |
Працівник надає вичерпну інфор- |
|
full range of applicable rates. |
|
мацію стосовно відповідного рів- |
|
|
|
|
|
ня комфорту. |
9 |
Employee immediately checks avai- |
Працівник одразу перевіряє наяв- |
||
|
lability. |
|
|
ність вільного номера. |
10 |
If dates unavailable,employee of- |
Якщо номери на дату замовлення |
||
|
fers alternative dates. |
|
зайняті, працівник пропонує ва- |
|
|
|
|
|
ріанти інших дат. |
11 |
Employee obtains guest’s name. |
Працівник дізнається ім’я гостя. |
||
|
|
|
||
12 |
Employee confirms the spelling of |
Працівник уточнює правопис, при |
||
|
guest’s name (if necessary). |
|
необхідності. |
|
|
|
|
||
13 |
Employee obtains guest’s address. |
Працівник дізнається адресу гостя. |
||
|
|
|
||
14 |
Employee obtains guest’s tele- |
Працівник запитує номер телефону. |
||
|
phone number. |
|
|
|
15 |
Employee |
obtains guest’s |
fax |
Працівник дізнається номер факсу |
|
number or e-mail address. |
|
або електронної адреси гостя. |
|
|
|
|
|
|
396
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS-TAKING |
|
ЗДІЙСНЕННЯ |
|
|
A RESERVATION: |
|
БРОНЮВАННЯ: |
|
|
|
|
||
16 |
Employee ascertains if it is a pri- |
Працівник встановлює — броню- |
||
|
vate or company booking (city ho- |
вування для окремої особи, чи |
||
|
tels only). |
|
групове. |
|
|
|
|
||
17 |
Employee clearly states room rate |
Працівник чітко називає ціну но- |
||
|
and what it includs (i.e. tax, ser- |
мера (місця) і структуру ціни (по- |
||
|
vice, meals etc). |
|
даток, |
обслуговування, харчуван- |
|
|
|
ня та ін.). |
|
|
|
|
||
18 |
Employee clarifies guest’s smok- |
Працівник з’ясовує побажання клі- |
||
|
ing preference for hotels in excess |
єнта стосовно номера для курців |
||
|
of 100 rooms and in the case of |
чи некурців із місткістю 100 но- |
||
|
a non smoking hotel |
should be |
мерів, у випадку відсутності кім- |
|
|
made clear during the reservation |
нат для курців уточнює це упро- |
||
|
enquiry. |
|
довж резервування. |
|
19 |
Employee ascertains |
expected |
Працівник з’ясовує час прибуття. |
|
|
time of arrival. |
|
|
|
20 |
Employee explains check in times. |
Працівник надає інформацію про |
||
|
|
|
час поселення. |
|
|
|
|
||
21 |
Employee ascertains if the guest |
Працівник з’ясовує про необхід- |
||
|
requires any transport arrange- |
ність |
замовлення для клієнта |
|
|
ments. |
|
транспорту. |
|
|
|
|
||
22 |
Employee repeats and confirms all |
Працівник повторює і уточнює усі |
||
|
details of the reservation during or |
деталі бронювання під час, або |
||
|
at the end of the call. |
|
наприкінці телефонної розмови. |
|
|
|
|
||
23 |
Employee offers reservation num- |
Працівник називає номер броню- |
||
|
ber or booking reference/name. |
вання, назву реєстрації. |
||
|
|
|
||
24 |
Employee thanks the guest. |
Працівник дякує гостю. |
||
|
|
|
|
|
|
EMPLOYEE: |
|
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
||
25 |
The employee’s speech is clear |
Розмова працівника — чітка. |
||
|
and audible. |
|
|
|
|
|
|
||
26 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
||
|
language. |
|
|
|
|
|
|
|
|
397
Продовження дод. В
|
EMPLOYEE: |
|
|
|
ПРАЦІВНИК: |
||||
|
|
|
|
|
|||||
27 |
The employee is polite, organized and |
Працівник |
— |
комунікабельний, |
|||||
|
helpful whilst ascertaining informa- |
люб’язний під час з’ясування інфо- |
|||||||
|
tion with regards to the reservation. |
рмації, що стосується бронювання. |
|||||||
|
|
|
|
||||||
28 |
Employee ascertains guest’s name |
Працівник |
з’ясовує ім’я клієнта |
||||||
|
and use it at least once during the |
і звертається по |
імені |
принаймні |
|||||
|
conversation. |
|
|
один раз під час розмови. |
|||||
|
|
|
|||||||
29 |
Employee offers his/her name for |
В кінці дзвінка працівник називає |
|||||||
|
any future assistance may require |
своє ім’я для будь-якої подальшої |
|||||||
|
at the end of the call. |
|
допомоги на випадок необхідності. |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
ACCOUNTING: |
|
|
|
ОБЛІК: |
|
|||
|
|
|
|
|
|||||
30 |
Employee requests advance de- |
Працівник |
просить |
попереднього |
|||||
|
posit/guarantee in order to secure |
завдатку/гарантії |
|
підтвердження |
|||||
|
the booking. |
|
|
бронювання. |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|||||
31 |
If credit card offered as deposit, |
Якщо |
клієнт пропонує |
кредитну |
|||||
|
employee wuold repeat back num- |
картку, працівник |
повторює для |
||||||
|
ber. |
|
|
уточнення номер картки. |
|||||
|
|
|
|||||||
32 |
Employee explains cancellation |
Працівник пояснює механізм ану- |
|||||||
|
policy. |
|
|
ляції замовлення. |
|
|
|
||
|
|
|
|
||||||
|
PRODUCT — CONFIRMATION: |
|
ПІДТВЕРДЖЕННЯ: |
||||||
|
|
|
|||||||
33 |
Employee automatically offers to |
Працівник одразу пропонує наді- |
|||||||
|
send a confirmation. |
|
слати підтвердження. |
|
|||||
|
|
|
|
||||||
34 |
Confirmation |
is received within |
Підтвердження отримується упро- |
||||||
|
24 hours. |
|
|
довж 24 год. |
|
|
|
||
|
|
|
|||||||
35 |
All details are typed on company |
Усі деталі друкуються на фірмо- |
|||||||
|
letterhead. |
|
|
вому бланку. |
|
|
|
||
36 |
All information containes on con- |
Уся |
інформація, |
що |
міститься |
||||
|
firmation is correct. |
|
у підтвердженні повинна бути до- |
||||||
|
|
|
|
стовірною. |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|||||
37 |
Confirmation |
promotes |
in house |
Підтвердженням узгоджується не- |
|||||
|
food and beverage facilities. |
обхідність харчування та напоїв. |
|||||||
|
|
|
|
|
|||||
38 |
Confirmation |
explains |
cancella- |
Підтвердження містить пояснення |
|||||
|
tion charges. |
|
|
вартості ануляції замовлення. |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
398
Продовження дод. В
|
CHECK IN STANDARDS: |
ПОСЕЛЕННЯ: |
|
||||
|
|
|
|
||||
1 |
Guest must be |
acknowledged |
Клієнта впізнають упродовж 30 сек. |
||||
|
within 30 seconds of arrival. |
після його прибуття. |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|||
2 |
Complete check in takes no more |
Остаточне |
поселення |
триває не |
|||
|
than 5 minutes. |
|
більше 5 хв. |
|
|
|
|
3 |
Guest mustbe greeted in a warm |
Клієнта вітають у теплій і добро- |
|||||
|
and friendly manner. |
зичливій манері. |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|||
4 |
Employee |
offers |
assistance to |
Працівник пропонує клієнту до- |
|||
|
guest. |
|
|
помогу. |
|
|
|
5 |
Employee ascertains guest’s name |
Працівник |
з’ясовує |
ім’я |
гостя |
||
|
and use it at least once during the |
і звертається по імені |
принаймні |
||||
|
conversation. |
|
один раз під час розмови. |
|
|||
6 |
Registration card is prepared in |
Картка реєстрації заздалегідь го- |
|||||
|
advance for guest, with all infor- |
това для гостя, з усією інформа- |
|||||
|
mation given at the time of reser- |
цією наданою під час бронювання. |
|||||
|
vation (i.e. address). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
7 |
All information is correct on |
Уся інформація реєстраційної ка- |
|||||
|
guest’s registration card. |
ртки є достовірною. |
|
|
|||
8 |
To confirme the departure date. |
Уточнити час відправлення. |
|
||||
|
|
|
|||||
9 |
Guest is presented with standard |
Клієнт отримує стандартну ручку |
|||||
|
hotel pen to fill out any outstan- |
готелю для уточнення інформації |
|||||
|
ding details on registration card. |
реєстраційної картки. |
|
|
|||
|
|
|
|
||||
10 |
Guest is automatically offered a |
Клієнту одразу пропонують |
номер |
||||
|
smoking or non smoking room (if |
для курців чи не курців (якщо відпові- |
|||||
|
applicable |
and not ascertained |
дає рівень готелю, або якщо цього не |
||||
|
during the reservation). |
було з’ясовано під час бронювання). |
|||||
|
|
|
|||||
11 |
Employee offer sthe guest an in- |
Працівник пропонує клієнту між- |
|||||
|
ternational/national |
newspaper |
народні / національні газети (пев- |
||||
|
(faxed variety acceptable) for the |
ний доступний перелік) на насту- |
|||||
|
following morning. |
|
пний ранок. |
|
|
|
|
12 |
Employee offers or confirmі din- |
Працівник пропонує або підтвер- |
|||||
|
ner reservationю |
|
джує замовлення обіду. |
|
|||
13 |
Employee arranges porterage as- |
Працівник домовляється про допо- |
|||||
|
sistance. |
|
|
могу при доставці багажа у номер. |
|||
399
Продовження дод. В
|
CHECK IN STANDARDS: |
ПОСЕЛЕННЯ: |
|
||||
|
|
|
|
|
|||
14 |
Employee arranges for the guest to |
Працівник |
організовує |
супровід |
|||
|
be escorted to the room (see roo- |
клієнта у номер (дивись поселен- |
|||||
|
ming). |
|
|
ня в кімнату). |
|
|
|
15 |
Employee wish guest a pleasant |
Працівник бажає гостю приємно- |
|||||
|
stay. |
|
|
го перебування. |
|
|
|
16 |
If room is not ready on arrival, |
Якщо кімната не є готовою до при- |
|||||
|
guest is shown to lounge area and |
буття гостя, його направляють до |
|||||
|
offered a complimentary beverage. |
фойє і пропонують безкоштовні напої. |
|||||
17 |
While waiting for the room, the guest |
Гостя постійно |
повідомляють про |
||||
|
is regularly updated on the situation. |
ситуацію під час очікування кімнати. |
|||||
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|||
|
|
|
|
||||
18 |
The employee is dressed in a clean, |
Працівник |
одягнений у чистий, |
||||
|
pressed and complete uniform. |
випрасований, |
повний |
комплект |
|||
|
|
|
|
уніформи. |
|
|
|
19 |
All employees wear name badges |
Усі працівники використовують |
|||||
|
(i.e. if applicable). |
ідентифікатори (якщо необхідно). |
|||||
20 |
The employee must be well |
Працівник повинен бути догля- |
|||||
|
groomed. |
|
|
нутий. |
|
|
|
21 |
The employee maintains eye con- |
Працівник підтримує зоровий ко- |
|||||
|
tact with the guest. |
нтакт із гостем. |
|
|
|||
22 |
The employee smiles and exhibits |
Працівник посміхається і прояв- |
|||||
|
a friendly manner. |
ляє доброзичливу манеру. |
|||||
23 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|||||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|||||
|
language. |
|
|
|
|
|
|
24 |
Employee |
must |
respect guest’s |
Стосунках |
працівників |
готелю у |
|
|
presence |
when |
interacting with |
присутності гостя повинні бути |
|||
|
other colleagues. |
|
толерантними. |
|
|
||
|
PRODUCTRECEPTION DESK: |
|
РЕЦЕПЦІЯ: |
|
|||
|
|
|
|
|
|||
25 |
The reception desk must be clean, |
Рецепція |
повинна бути |
чистою, |
|||
|
tidy and well maintained. |
охайною і естетично привабливою. |
|||||
26 |
Area behind the reception desk |
Поблизу рецепції не повинно бути |
|||||
|
must be free of clutter. |
зайвих речей. |
|
|
|||
400
Продовження дод. В
|
RECEPTION |
|
РЕЦЕПЦІЯ |
|
||||
|
|
|
|
|||||
|
STANDARDS — CHECK OUT: |
ВИСЕЛЕННЯ: |
|
|||||
|
|
|
||||||
1 |
Guest must be acknowledged within |
Гостя впізнають упродовж 30 сек. |
||||||
|
30 seconds of approaching desk. |
на підході до рецепції. |
|
|
||||
2 |
Complete check out takes no |
Остаточне |
виселення |
займає не |
||||
|
longer than 5 minutes. |
більше 5 хв. |
|
|
|
|||
3 |
Guest is greeted in a warm and |
Гостя вітають у теплій і доброзич- |
||||||
|
friendly manner. |
|
ливій манері. |
|
|
|
||
4 |
Employee ascertains guest’s name |
Працівник |
з’ясовує |
ім’я |
гостя |
|||
|
and use it at least once during the |
і звертається по |
імені |
принаймні |
||||
|
conversation. |
|
один раз під час розмови. |
|
||||
5 |
Employee |
verifies |
guest’s room |
Працівник уточнює номер кімна- |
||||
|
number/name. |
|
ти/назву кімнати. |
|
|
|
||
6 |
Employee verifies any last minute |
Працівник уточнює в останні хви- |
||||||
|
charges |
and post |
accordingly |
лини будь-які нарахування і від- |
||||
|
(i.e. mini bar, breakfast). |
повідно нараховує їх гостю (по- |
||||||
|
|
|
|
слуги міні бара, сніданок). |
|
|||
7 |
Employee prints folio and presents |
Працівник друкує фоліо і надає |
||||||
|
to guest for verification. |
його гостю для перевірки. |
|
|||||
8 |
Employee must complete transac- |
Працівник винен швидко і ефек- |
||||||
|
tion in a quick and efficient manner. |
тивно заповнити відомість. |
|
|||||
9 |
The employee offesrs to staple the |
Працівник пропонує скріпити чек |
||||||
|
credit card slip to the bill. |
з рахунком. |
|
|
|
|||
10 |
Folio presents to guest neatly in a |
Фоліо надається |
гостю |
охайно |
||||
|
bill fold/envelope. |
|
складене у фолдері / конверті для |
|||||
|
|
|
|
рахунку. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
11 |
Employee |
offers assistance with |
Працівник |
пропонує допомогу із |
||||
|
luggage. |
|
|
багажем. |
|
|
|
|
12 |
Employee asks at any point if |
Працівник запитує чи задоволе- |
||||||
|
guest have enjoyed their stay. |
ний гість перебуванням у готелі. |
||||||
13 |
The employee offers an invitation |
Працівник запрошує відвідати го- |
||||||
|
to return. |
|
|
тель наступного разу. |
|
|
||
14 |
Employee thanks the guest. |
Працівник дякує гостю. |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
401
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
ACCOUNTING: |
ОБЛІК: |
|
|
|
|
|
15 |
Bill is clearly itemized. |
Рахунок — чітко деталізований. |
|
|
|
|
|
16 |
Folio is accurate and complete. |
Фоліо — точне і завершене. |
|
|
|
|
|
17 |
Employee clarifies the method of |
Працівник виясняє спосіб платежу. |
|
|
payment. |
|
|
18 |
If guest is settling by credit card |
Якщо гість поселений на основі |
|
|
employee offere standard hotel |
кредитної картки, працівник про- |
|
|
pen. |
понує йому стандартну ручку го- |
|
|
|
телю. |
|
|
THE EMPLOYEE: |
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
|
19 |
The employee is dressed in a clean, |
Працівник одягнений |
у чистий, |
|
pressed and complete uniform. |
випрасуваний, повний |
комплект |
|
|
уніформи. |
|
20 |
All employees wear name badges |
Усі працівники використовують |
|
|
(if applicable). |
ідентифікатори (якщо необхідно). |
|
21 |
The employee must be well groo- |
Працівник повинен бути догля- |
|
|
med. |
нутий. |
|
22 |
The employee maintains eye con- |
Працівник підтримує зоровий ко- |
|
|
tact with the guest. |
нтакт із гостем. |
|
23 |
The employee smiles and exhibits |
Працівник посміхається і прояв- |
|
|
a friendly manner. |
ляє доброзичливу манеру. |
|
24 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|
|
language. |
|
|
25 |
Employee respects guest’s pres- |
Під час взаємодії з колегами пра- |
|
|
ence when interacting with other |
цівник повинен з повагою відно- |
|
|
colleagues. |
ситись до гостя. |
|
|
PRODUCTRECEPTION DESK: |
РЕЦЕПЦІЯ: |
|
|
|
|
|
26 |
The reception desk is clean, tidy |
Рецепція повинна бути чистою, |
|
|
and well maintained. |
охайною і в необхідному обсязі |
|
|
|
оснащена. |
|
27 |
Area behind the reception desk |
Поблизу рецепції не повинно бути |
|
|
must be free of clutter. |
сторонніх речей. |
|
402
Продовження дод. В
|
ROOMING THE GUEST |
ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ |
||||
|
|
|
||||
|
STANDARDS — ROOMING |
ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ |
||||
|
THE GUEST: |
|
В НОМЕР: |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
1 |
Employee escorts the guest to |
Працівник |
супроводжує |
гостя |
||
|
his/her room. |
у номер. |
|
|
|
|
2 |
The employee engages in polite |
Працівник ввічливо, ненав’язливо |
||||
|
unobtrusive conversation on the |
спілкується |
з гостем |
по |
дорозі |
|
|
way to the room. |
у номер. |
|
|
|
|
|
|
|
||||
3 |
The employee points out food and |
Працівник надає інформацію про |
||||
|
beverage facilities explaining op- |
харчування та напої у готелі, за- |
||||
|
erational hours. |
значає час роботи. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
4 |
Once at the room the employee of- |
Працівник |
характеризує |
примі- |
||
|
fers the option of a room orienta- |
щення номера. |
|
|
|
|
|
tion. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
5 |
The employee points out heat- |
Працівник |
демонструє контроль |
|||
|
ing/air-conditioning controls. |
кондиціонування повітря. |
|
|||
|
|
|
||||
6 |
Employee points out how to oper- |
Працівник показує як використо- |
||||
|
ate the telephone. |
вувати телефон. |
|
|
|
|
7 |
Employee points out modem/ISDN |
Працівник |
пояснює |
можливість |
||
|
lines (if applicable) or explains |
доступу до мережевих та інфор- |
||||
|
broadband/wireless facilities that |
маційних ресурсів. |
|
|
|
|
|
are available. |
|
|
|
|
|
8 |
Employee points out location of in |
Працівник |
показує |
|
розміщення |
|
|
room bar (if not in a prominent |
бара у кімнаті (якщо його розмі- |
||||
|
position). |
щення не помітне). |
|
|
|
|
9 |
Employee poinst out valet/laundry |
Працівник розповідає про послуги |
||||
|
services. |
камердинера і прання. |
|
|
||
10 |
Employee points out any master |
Працівник показує основні вими- |
||||
|
switches for lighting (if applicable). |
качі освітлення. |
|
|
|
|
11 |
Did employee point out location of |
Працівник |
показує |
знаходження |
||
|
hair dryer (if necessary)? |
фена для волосся (при необхід- |
||||
|
|
ності). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
12 |
Employee poinst out direc- |
Працівник |
показує |
пряме/кімнат- |
||
|
tory/room service menu. |
не меню обслуговування. |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
403
Продовження дод. В
|
STANDARDS — ROOMING |
ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ |
|
|||||
|
|
THE GUEST: |
|
В НОМЕР: |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|||
13 |
Employee points out health spa/fit- |
Працівник |
показує |
|
оздоровче |
|||
|
ness facilities (if applicable). |
СПА / фітнес-обладнання. |
|
|||||
14 |
Employee points out in room safe. |
Працівник показує сейф у кімнаті. |
||||||
|
|
|
|
|
||||
15 |
Employee offer ice service (ice |
Працівник |
повинен |
запропонува- |
||||
|
bucket must present in the room). |
ти доставку льоду у номер (в но- |
||||||
|
|
|
|
мері повинно знаходитись відерко |
||||
|
|
|
|
для льоду). |
|
|
|
|
16 |
Employee |
offers |
any additional |
Працівник пропонує іншу додат- |
||||
|
assistance. |
|
|
кову допомогу. |
|
|
|
|
|
DOORMAN/PORTER |
ШВЕЙЦАР/ПОРТЬЄ |
|
|||||
|
|
|
|
|||||
|
STANDARDS — ON ARRIVAL: |
ПІД ЧАС ПРИБУТТЯ: |
|
|||||
|
|
|
|
|||||
1 |
Doorman/porter must be present |
Швейцар/портьє повинен |
бути |
|||||
|
on arrival. |
|
|
присутнім під час прибуття. |
|
|||
2 |
Employee offers assistance open- |
Працівник |
пропонує |
допомогу, |
||||
|
ing car doors on arrival. |
відкриває двері автомобіля під час |
||||||
|
|
|
|
приїзду. |
|
|
|
|
3 |
Employee greets the guest in a po- |
Працівник вітає гостя у ввічливій |
||||||
|
lite and friendly manner. |
і доброзичливій манері. |
|
|
||||
4 |
Employee |
offers |
assistance with |
Працівник |
пропонує |
допомогу |
||
|
luggage. |
|
|
з доставки багажа. |
|
|
|
|
5 |
Employee |
opens |
hotel entrance |
Працівник відкриває вхідні |
двері |
|||
|
door for guest (unless revolving or |
готелю (якщо двері не обертають- |
||||||
|
automatic door). |
|
ся або не автоматичні). |
|
|
|||
6 |
The employee ascertains the guest’s |
Працівник |
дізнається |
ім’я |
гостя |
|||
|
name and introduce them to recep- |
і представляє його |
працівникам |
|||||
|
tion. |
|
|
рецепції. |
|
|
|
|
7 |
The entrance to the hotel must be |
Вхід до готелю повинен бути чис- |
||||||
|
clean and free of any debris. |
тим, доглянутим. |
|
|
|
|||
|
STANDARDS — PORTERAGE: |
|
ДОСТАВКА: |
|
|
|||
|
|
|
||||||
8 |
The porter arrives at the guest’s |
Портьє приходить до кімнати гос- |
||||||
|
room within 10 minutes of check in. |
тя упродовж 10 хв. з моменту по- |
||||||
|
|
|
|
селення. |
|
|
|
|
404
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — PORTERAGE: |
ДОСТАВКА: |
|
||
|
|
|
|||
9 |
The employee must lightly knock |
Працівник повинен легко посту- |
|||
|
on the door. |
|
кати у двері. |
|
|
10 |
The employee greets the guest in a |
Працівник ввічливо і доброзичли- |
|||
|
polite and friendly manner. |
во вітає працівника. |
|
||
11 |
The employee use the guest’s |
Працівник звертається по імені до |
|||
|
name at least once during the in- |
гостя принаймні один раз під час |
|||
|
teraction. |
|
|
розмови. |
|
12 |
The employee places the luggage |
Працівник кладе багаж на поли- |
|||
|
on the luggage rack/bench. |
цю/лавку для багажа. |
|
||
13 |
Employee offers to hang the suit |
Працівник пропонує повісити ко- |
|||
|
carrier/coat. |
|
стюм, пальто. |
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
ПРАЦІВНИК: |
|
||
|
|
|
|||
14 |
Employees appears organized and |
Працівники організовані і зкори- |
|||
|
work as a team. |
|
говано працюють. |
|
|
15 |
The employee is dressed in a clean, |
Працівник одягнений |
у чистий, |
||
|
pressed and complete uniform. |
випрасуваний, повний |
комплект |
||
|
|
|
|
уніформи. |
|
16 |
Employee’s shoes are of a corpo- |
Взуття працівників корпоративно- |
|||
|
rate standard. |
|
го стандарту. |
|
|
17 |
All employees wear name badges |
Усі працівники використовують |
|||
|
(if applicable). |
|
ідентифікатори (якщо необхідно). |
||
18 |
The employee must be well groomed. |
Працівник винен бути доглянутий. |
|||
|
|
|
|||
19 |
The employee must maintain eye |
Працівник повинен підтримувати |
|||
|
contact with the guest. |
зоровий контакт із гостем. |
|||
20 |
The employee smiles and exhibis |
Працівник посміхається і прояв- |
|||
|
a friendly manner. |
ляє доброзичливу манеру. |
|||
21 |
The employee has a good working |
Працівник повинен володіти на не- |
|||
|
knowledge of the English language. |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|||
22 |
Employee |
must |
respect guest’s |
Під час взаємодії з колегами пра- |
|
|
presence |
when |
interacting with |
цівник повинен з повагою відно- |
|
|
other colleagues. |
|
ситись до гостя. |
|
|
23 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен бути уважний |
|||
|
guest’s needs at all times. |
щоразу до потреб клієнта. |
|||
405
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
||
|
STANDARDS — DEPARTURE : |
ВІДПРАВЛЕННЯ: |
||
|
|
|
||
1 |
Answer the telephone within 3 |
Відповідь на телефонний дзвінок |
||
|
rings or 10 seconds. |
|
|
повинна бути упродовж 3 дзвінків |
|
|
|
|
або 10 сек. |
2 |
The employee answer the phone |
Працівник відповідає на телефон- |
||
|
with the appropriate greeting (good |
ний дзвінок з відповідним вітан- |
||
|
morning/afternoon) |
and |
identify |
ням (доброго ранку/добрий день) |
|
the department. |
|
|
і називає відділ. |
3 |
Employee confirms |
number of |
Працівник підтверджує кількість |
|
|
luggage pieces. |
|
|
складових багажу. |
4 |
Did employee ascertain |
guest’s |
Працівник з’ясовує ім’я гостя і звер- |
|
|
name and use it at least once dur- |
тається по імені принаймні один |
||
|
ing the conversation? |
|
|
раз під час розмови. |
5 |
Employee thanks the guest. |
Працівник дякує гостю. |
||
|
|
|
||
6 |
If there is a delay in luggage col- |
Якщо, збір багажу затримується, |
||
|
lection guest sould be informed of |
про це інформують гостя і повід- |
||
|
the delay and new collection time. |
омляють йому новий час збору. |
||
|
STANDARDS — COLLECTION : |
ЗБІР БАГАЖУ: |
||
|
|
|
||
7 |
Luggage collects from room within |
Багаж збирається з кімнати упро- |
||
|
10 minutes of telephone request. |
довж 10 хв. після телефонного роз- |
||
|
|
|
|
порядження. |
8 |
The employee must knock lightly |
Працівник повинен легко посту- |
||
|
on the door. |
|
|
кати у двері. |
9 |
The employee greets the guest in a |
Працівник ввічливо і доброзичли- |
||
|
polite and friendly manner. |
|
во вітає гостя. |
|
10 |
The employee use the guest’s name |
Працівник звертається по імені гостя |
||
|
at least once during the interaction. |
принаймні один раз під час розмови. |
||
11 |
The employee enquires if the guest |
Працівник запитує, чи необхідно |
||
|
requires any transport. |
|
гостю транспорт. |
|
12 |
Employee thanks the guest. |
Працівник дякує гостю. |
||
|
|
|
|
|
|
TRANSPORT: |
|
ТРАНСПОРТ: |
|
|
|
|
||
13 |
Employee automatically offers as- |
Працівник одразу пропонує гостю |
||
|
sistance in obtaining transport at |
допомогу у наданні транспорту до |
||
|
the point of departure. |
|
місця відправлення. |
|
406
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
||
|
TRANSPORT: |
|
ТРАНСПОРТ: |
||
|
|
|
|||
14 |
The employee packs the guest’s |
Працівник складає багаж у транс- |
|||
|
luggage into the transport and con- |
порт і підтверджує кількість скла- |
|||
|
firms the number of luggage |
дових багажа на місці відправлення. |
|||
|
pieces at the point of departure. |
|
|
|
|
15 |
The employee offers car door as- |
Працівник відкриває двері машини. |
|||
|
sistance. |
|
|
|
|
16 |
Employee must thank the guest |
Працівник |
повинен |
подякувати |
|
|
and wish them a pleasant journey. |
гостю і побажати гарної подорожі. |
|||
|
THE EMPLOYEE: |
|
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
|||
17 |
Employees appear organized and |
Працівники організовані і зкори- |
|||
|
work as a team. |
говано працюють. |
|
||
18 |
The employee must be dressed in |
Працівник повинен бути одягне- |
|||
|
a clean, pressed and complete uni- |
ний у чистий, випрасуваний, по- |
|||
|
form. |
вний комплект уніформи. |
|||
19 |
Employee’s shoes are of a corpo- |
Взуття працівників — корпорати- |
|||
|
rate standard. |
вного стандарту. |
|
||
20 |
All employees wear name badges |
Усі |
працівники використовують |
||
|
(if applicable). |
ідентифікатори (якщо необхідно). |
|||
21 |
The employee smiles and exhibits |
Працівник посміхається і прояв- |
|||
|
a friendly manner. |
ляє доброзичливу манеру. |
|||
22 |
The employee must have a good |
Працівник |
повинен |
володіти на |
|
|
working knowledge of the English |
необхідному рівні іноземною мо- |
|||
|
language. |
вою. |
|
|
|
23 |
Employee respects guest’s pres- |
Під час взаємодії працівника з йо- |
|||
|
ence when interacting with other |
го |
колегами працівник поважає |
||
|
colleagues. |
присутність гостя. |
|
||
24 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен бути кожного |
|||
|
guest’s needs at all times. |
разу уважний до потреб гостя. |
|||
|
GUEST SERVICES |
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ |
|||
|
|
|
|||
|
STANDARDS — GUEST SERVICES |
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ |
|||
|
|
|
|||
1 |
Answer the telephone must be |
Відповідь на телефонний дзвінок |
|||
|
within 3 rings or 10 seconds. |
повинна бути упродовж 3 дзвінків |
|||
|
|
або 10 сек. |
|
||
407
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|||
|
STANDARDS — GUEST SERVICES |
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ |
|||
|
|
|
|||
2 |
The employee answer the phone |
Працівник відповідає на телефон- |
|||
|
with the appropriate greeting (good |
ний дзвінок з відповідним вітан- |
|||
|
morning/afternoon) |
and identify |
ням (доброго ранку/добрий день) |
||
|
the department. |
|
і називає відділ. |
|
|
3 |
Employee ascertains guest’s name |
Працівник з’ясовує ім’я гостя і звер- |
|||
|
and use throughout conversations |
тається по імені під час розмови |
|||
|
(if known). |
|
(якщо ім’я відоме). |
|
|
4 |
Guest does not left holding for more |
Працівник не залишає гостя на |
|||
|
than 30 seconds on the telephone. |
зв’язку більше 30 сек. |
|||
|
|
|
|||
5 |
Before guest approached desk em- |
Працівник повинен впізнати гостя |
|||
|
ployee should acknowledge guest |
протягом 30 сек. На підході гостя |
|||
|
within 30 seconds. |
|
до рецепції. |
|
|
|
|
|
|||
6 |
Employee greets guest in a warm |
Працівник ввічливо і доброзичли- |
|||
|
and friendly manner. |
|
во вітає гостя. |
|
|
7 |
Employee must have immediate |
Працівник повинен мати негайний |
|||
|
access to taxi service/car hire. |
доступ до послуг таксі/найму ма- |
|||
|
|
|
шини. |
|
|
8 |
Employee must be able to offer a |
Працівник |
повинен |
запропонува- |
|
|
restaurant recommendation. |
ти ресторану. |
|
||
9 |
Employee actively promotes hotel |
Працівник активно пропонує по- |
|||
|
restaurant facilities. |
|
слуги готельного ресторану. |
||
|
|
|
|
||
10 |
The employee automatically offers |
Працівник |
одразу пропонує від |
||
|
to make any restaurant reserva- |
імені гостя зробити будь-яке за- |
|||
|
tions on the guest’s behalf. |
мовлення в ресторані. |
|||
|
|
|
|||
11 |
The employee must be knowl- |
Працівник повинен бути обізнаним |
|||
|
edgeable regarding nearby places |
стосовно визначних місць розташо- |
|||
|
of interest (i.e. theatre, tourist |
ваних поблизу готелю (такі як театри, |
|||
|
sights, sporting activities). |
туристичні місця, об’єкти спорту). |
|||
|
|
|
|||
12 |
Employee has to be able to assist |
Працівник повинен надати допо- |
|||
|
with onward travel |
arrangements |
могу з підготовки подальшої ту- |
||
|
(i.e. flights, taxi, boat). |
ристичної |
подорожі |
(перельоти, |
|
|
|
|
таксі, поїздка на кораблі). |
||
|
|
|
|||
13 |
Concierge desk has an up to date |
На столі консьєржа повинні бути |
|||
|
supply of brochures. |
|
брошури. |
|
|
|
|
|
|
|
|
408
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — GUEST SERVICES |
ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ |
||
|
|
|
||
14 |
The employee offers accurate di- |
Працівник повинен пояснити точ- |
||
|
rections with a complimentary |
ний |
маршрут території поблизу |
|
|
map of surrounding area. |
готелю з повною схемою. |
||
15 |
All messages/faxes/requested items |
Усі повідомлення, факси, необхідні |
||
|
delivers within 15 minutes. |
речі доставляються упродовж 15 хв. |
||
16 |
All written information is clear, |
Уся |
інформація |
подана записом |
|
legible and presented on hotel |
повинна бути зрозумілою, чіткою |
||
|
paper. |
і представлена на фірмовому па- |
||
|
|
пері готелю. |
|
|
17 |
Employee makes every effort to |
Працівник повинен докласти усіх |
||
|
assist the guest’s requirements. |
зусиль, щоб надати допомогу згі- |
||
|
|
дно побажань клієнта. |
||
18 |
All requests have to be met. |
Усі побажання повинні бути задо- |
||
|
|
волені. |
|
|
19 |
The employee refrains from refer- |
Працівник утримується від скеру- |
||
|
ring the guest to any other depart- |
вання гостя до будь-яких інших |
||
|
ment. |
відділів. |
|
|
20 |
Employee maintains a neat and or- |
Працівник постійно підтримує |
||
|
ganized working area at all times. |
охайний і привабливий вигляд ро- |
||
|
|
бочого місця. |
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
||
21 |
The employee must be dressed in |
Працівник повинен бути одягне- |
||
|
a clean, pressed and complete uni- |
ний у чистий, випрасуваний, по- |
||
|
form. |
вний комплект уніформи. |
||
22 |
Employee’s shoes are of a corpo- |
Взуття працівників — корпорати- |
||
|
rate standard. |
вного стандарту. |
|
|
23 |
All employees wear name badges |
Усі |
працівники |
використовують |
|
(if applicable). |
ідентифікатори (якщо необхідно). |
||
24 |
The employee must be well groomed. |
Працівник повинен бути доглянутий. |
||
|
|
|
||
25 |
The employee maintains eye con- |
Працівник підтримує зоровий кон- |
||
|
tact with the guest. |
такт з гостем. |
|
|
|
|
|
||
26 |
The employee smiles and exhibits |
Працівник посміхається і прояв- |
||
|
a friendly manner. |
ляє ввічливість. |
|
|
409
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|||
|
THE EMPLOYEE: |
ПРАЦІВНИК: |
|||
|
|
|
|||
27 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|||
|
language. |
|
|
|
|
28 |
Employee |
must |
respect |
guest’s |
Під час взаємодії працівника з спів- |
|
presence |
when |
interacting with |
робітниками працівник повинен то- |
|
|
other colleagues. |
|
|
лерантно поводитись у присутності |
|
|
|
|
|
|
гостя. |
|
SWITCHBOARD |
ТЕЛЕФОНІСТ |
|||
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS -WAKE UP CALLS: |
СТАНДАРТИ — |
|||
|
РАНКОВІ ДЗВІНКИ: |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
1 |
The telephone must be answered |
Відповідь на телефонний дзвінок |
|||
|
within 3 rings or 10 seconds. |
повинна бути упродовж 3 дзвінків |
|||
|
|
|
|
|
або 10 сек. |
2 |
The employee answers the phone |
Працівник відповідає на телефон- |
|||
|
with the |
appropriate |
greeting |
ний дзвінок з відповідним вітан- |
|
|
(good evening) and identify the |
ням (доброго ранку/добрий день) |
|||
|
department. |
|
|
і називає відділ. |
|
3 |
Employee use the guest’s name at |
Працівник звертається до гостя по |
|||
|
least once during the conversation. |
імені принаймні один раз під час |
|||
|
|
|
|
|
розмови. |
4 |
Employee |
repeats back |
details |
Працівник повторює деталі (но- |
|
|
(room/time) to ensure correct un- |
мер/місце), щоб впевнитись у до- |
|||
|
derstanding. |
|
|
стовірному розумінні. |
|
5 |
The caller wish the guest a good |
Телефоніст бажає гостю спокійної |
|||
|
night. |
|
|
|
ночі. |
|
|
|
|||
6 |
The employee’s speech must be |
Мова працівника повинна бути |
|||
|
clear and audible. |
|
|
зрозуміла. |
|
7 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|||
|
language. |
|
|
|
|
8 |
The employee is polite, cordial |
Під час з’ясування інформації сто- |
|||
|
and helpful whilst ascertaining in- |
совно ранкового дзвінка працівник |
|||
|
formation with regards to the wake |
є ввічливим, щирим, люб’язним. |
|||
|
up call. |
|
|
|
|
410
Продовження дод. В
|
STANDARDS — RECEIVING |
СТАНДАРТИ |
|
|
THE WAKE UP CALL: |
РАНКОВОГО ДЗВІНКА: |
|
|
|
|
|
9 |
The wake up call must be perso- |
Ранковий дзвінок повинен |
бути |
|
nalised (i.e. not recorded). |
персоналізований. |
|
|
|
|
|
10 |
Wake up call receives within 5 mi- |
Ранковий дзвінок отримується в ме- |
|
|
nutes of requested time. |
жах 5 хв. необхідного часу. |
|
|
|
|
|
11 |
When receiving wake up call em- |
Під час ранкового дзвінка праців- |
|
|
ployee use appropriate greeting. |
ник використовує відповідне ві- |
|
|
|
тання. |
|
|
|
|
|
12 |
When receiving wake up call em- |
Під час ранкового дзвінка праців- |
|
|
ployee use guest’s name. |
ник звертається до гостя по імені. |
|
|
|
|
|
13 |
When receiving wake up call em- |
Під час ранкового дзвінка праців- |
|
|
ployee announces time of day. |
ник називає час і дату. |
|
|
|
|
|
|
BREAKFAST |
СНІДАНОК |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ: |
|
|
ARRIVAL/SEATING: |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
The guest must be greeted or ac- |
Гостя впізнають і вітають упро- |
|
|
knowledged within 15 seconds |
довж 15 сек. перед тим як гість |
|
|
upon entering the restaurant. |
зайде до ресторану. |
|
2 |
The guest must be greeted in a fri- |
Гостя вітають у ввічливій і добро- |
|
|
endly and pleasant manner. |
зичливій манері. |
|
|
|
|
|
3 |
The host ascertains guest’s name |
Адміністратор цікавиться |
ім’ям |
|
and use it during interactions. |
гостя і звертається по імені під час |
|
|
|
розмови. |
|
|
|
|
|
4 |
Host asks guest to follow him/her |
Адміністратор просить гостя про- |
|
|
to the table. |
йти слідом за ним до стола. |
|
5 |
The host seats the guest within one |
Адміністратор садить гостя за стіл |
|
|
minute of their arrival. |
упродовж хвилини з моменту його |
|
|
|
прибуття. |
|
|
|
|
|
6 |
The host seats the guest at a fully |
Адміністратор садить гостя за по- |
|
|
laid table. |
вністю накритий стіл. |
|
|
|
|
|
7 |
Host offers chair assistance. |
Адміністратор допомагає зі стіль- |
|
|
|
цем. |
|
|
|
|
|
411
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — ПРИБУТТЯ: |
|
ARRIVAL/SEATING: |
|
|
|
|
|
|
|
8 |
The host removes or add covers if |
Адміністратор забирає або додає |
|
necessary. |
кришки якщо необхідно. |
9 |
The host presents the menu. |
Адміністратор дає меню. |
|
|
|
10 |
Host offers orientation to breakfast |
Адміністратор орієнтує в проце- |
|
procedure (i.e. if the guest should |
дурі сніданку (тобто, якщо гість |
|
help themselves to the buffet). |
самообслуговується в буфеті). |
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|
|
|
|
|
|
|
11 |
The waiter must offer coffee or tea |
Офіціант повинен запропонувати |
|
within three minutes of seating. |
каву або чай упродовж 3 хв. з мо- |
|
|
менту сідання гостей за стіл. |
|
|
|
12 |
The waiter offers fruit juices |
Офіціант пропонує упродовж 3 хв. |
|
within three minutes of seating. |
фруктовий сік. |
|
|
|
13 |
Coffee/tea/juice servs within three |
Кава/чай/сік подаються упродовж |
|
minutes of order. |
3 хв. з момента замовлення. |
|
|
|
14 |
The waiter brings basket of pas- |
Офіціант подає кошик із випічкою |
|
tries and leavs on the table (if in- |
і залишає на столі (якщо входить |
|
cluded in the breakfast order). |
в сніданок). |
|
|
|
15 |
When taking the order the waiter |
Під час прийому замовлення офі- |
|
exhibits a good working know- |
ціант проявляє необхідні знання |
|
ledge of the menu and its ingredi- |
меню і його складових. |
|
ents. |
|
16 |
The waiter takes orders with ladies |
Офіціант насамперед приймає за- |
|
first. |
мовлення у жінок. |
17 |
The waiter maintains eye contact |
Офіціант підтримує зоровий кон- |
|
with the guest ordering. |
такт під час здійснення замовлення. |
18 |
The waiter must accommodate any |
Працівник повинен виконати згід- |
|
reasonable off menu requests. |
но можливості вимоги гостя сто- |
|
|
совно меню. |
|
|
|
19 |
The waiter obtains full and com- |
Офіціант отримує повне і завер- |
|
plete orders (i.e. accompaniments |
шене замовлення (тобто, додатко- |
|
with cooked breakfast). |
во до приготованого сніданку). |
|
|
|
412
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
||||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|||||
|
|
|
|
|
||
|
|
|
||||
20 |
The waiter would ascertain guest’s |
Офіціант цікавиться побажаннями |
||||
|
toast preference, if toast requested. |
гостя стосовно тоста, якщо тост |
||||
|
|
|
|
|
замовлений. |
|
21 |
The waiter servs the breakfast or- |
Офіціант подає сніданок упро- |
||||
|
der within 10 minutes of order. |
довж 10 хв. з момента замовлення. |
||||
22 |
The waiter should advise guest if |
Якщо тарілка є гарячою, потрібно |
||||
|
the plate is hot. |
|
|
повідомити про це гостя. |
||
|
|
|
||||
23 |
The plate crest must be positioned |
Малюнок (лого) на тарілці по- |
||||
|
in either the six o’clock or twelve |
винен бути розміщений у позиції |
||||
|
position accordingly. |
|
або 6 година або 12 година відпо- |
|||
|
|
|
|
|
відно. |
|
|
|
|
||||
24 |
The order must be correct and |
Замовлення повинне бути вірним |
||||
|
complete. |
|
|
і повним. |
|
|
25 |
The waiter ascertains if the guest |
Офіціант цікавиться |
чи потрібно |
|||
|
requires |
any |
condiments (i.e. |
гостю приправи (соус, кетчуп, мо- |
||
|
brown |
sauce, |
ketchup, |
ground |
лотий перець). |
|
|
pepper etc.). |
|
|
|
|
|
26 |
Condiments are served in appro- |
Приправи подаються у відповід- |
||||
|
priate containers (i.e. |
decanted |
ному посуді (перелиті з пляшки |
|||
|
from the bottle or miniatures, but |
чи мініатюр, але не у пляшці). |
||||
|
not bottled). |
|
|
|
|
|
27 |
Employee replaces cutlery as re- |
Працівник розміщує столові при- |
||||
|
quired. |
|
|
|
бори згідно необхідності. |
|
28 |
Dishes must be cleared within 3 mi- |
Після обіду зі стола необхідно |
||||
|
nutes of all guests finishing their |
прибрати упродовж 3 хв. |
||||
|
meals. |
|
|
|
|
|
29 |
Coffee/tea must be replenished as |
Кава/чай доливаються, якщо не- |
||||
|
required. |
|
|
обхідно. |
|
|
30 |
Employee offers a clean cup with |
Працівник подає другий раз свіжу |
||||
|
second coffee refill. |
|
каву у чистій посудині. |
|||
|
|
|
|
|||
31 |
An employee must visits the table |
Працівник повинен |
відвідувати |
|||
|
to ascertain at any point if service |
столик для того, щоб дізнатись чи |
||||
|
is satisfactory. |
|
|
задоволені гості обслуговуванням. |
||
|
|
|
|
|
|
|
413
|
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — SERVICE: |
|
СТАНДАРТИ — |
||||
|
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|||||
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|||||
32 |
Waiter must clear ashtrays every |
Офіціант повинен заміняти по- |
|||||
|
time a guest extinguishe a ciga- |
пільничку кожного разу, як гість |
|||||
|
rette. |
|
|
|
гасить сигарету. |
|
|
|
|
|
|||||
33 |
Upon leaving the restaurant waiter |
Коли гість йде з ресторана, офі- |
|||||
|
must |
thank/acknowledge |
the |
ціант повинен подякувати. |
|||
|
guest. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
ACCOUNTING — |
|
|
ОБЛІК — |
||
|
BILL PRESENTATION: |
|
ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ: |
||||
|
|
|
|||||
34 |
Waiter must prowide the bill |
Офіціант повинен принести раху- |
|||||
|
within three minutes of request. |
|
нок упродовж 3 хв. після того як |
||||
|
|
|
|
|
гість попросив рахунок. |
||
|
|
|
|
|
|||
35 |
Employee presents the |
bill |
in |
Працівник подає рахунок в чис- |
|||
|
a clean bill fold with hotel pen. |
|
тому фолдері із ручкою готеля. |
||||
36 |
The bill must be clearly itemized |
Рахунок повинен бути чітко дета- |
|||||
|
and correct. |
|
|
лізований і вірний. |
|
||
|
|
|
|
|
|||
37 |
The |
waiter collects |
payment |
Офіціант одразу отримує оплату. |
|||
|
promptly. |
|
|
|
|
|
|
38 |
The waiter returns correct change. |
Офіціант віддає правильно пора- |
|||||
|
|
|
|
|
ховану здачу. |
|
|
39 |
If cash payment, waiter offers re- |
Якщо розрахунок |
здійснюється |
||||
|
ceipt automatically (i.e. bill dis- |
готівкою, |
офіціант |
одразу видає |
|||
|
plays settlement by cash). |
|
|
квитанцію |
(рахунок відображає |
||
|
|
|
|
|
розрахунок готівкою). |
||
40 |
If credit card payment employee |
Якщо оплата здійснюється креди- |
|||||
|
verifys signature. |
|
|
тною карткою, офіціант перевіряє |
|||
|
|
|
|
|
підпис. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
|
ПРАЦІВНИК: |
||
|
|
|
|||||
41 |
Employees must appear organized |
Працівники організовані і зкори- |
|||||
|
and work as a team. |
|
|
говано працюють. |
|
||
|
|
|
|||||
42 |
The employee must be dressed in |
Працівник повинен бути одягне- |
|||||
|
a clean, pressed and complete uni- |
ний у чистий, випрасований і пов- |
|||||
|
form. |
|
|
|
ний комплект уніформи. |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
414
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
|||
43 |
Employee’s shoes must be of |
Взуття працівників повинно бути |
|||
|
a corporate standard. |
корпоративного стандарту. |
|||
|
|
|
|
||
44 |
All employees wear name badges |
Усі |
працівники використовують |
||
|
(i.e. if applicable). |
ідентифікатори (якщо необхідно). |
|||
|
|
|
|||
45 |
The employee must be well |
Працівник повинен бути догля- |
|||
|
groomed. |
нутий. |
|
|
|
46 |
The employee must maintain eye |
Працівник повинен підтримувати |
|||
|
contact with the guest. |
зоровий контакт із гостем. |
|||
|
|
|
|
|
|
47 |
The employee must smile and ex- |
Працівник |
повинен |
посміхатись |
|
|
hibit a friendly manner. |
і проявляти ввічливу манеру. |
|||
|
|
|
|
|
|
48 |
Employee must have a good work- |
Працівник |
повинен |
володіти на |
|
|
ing knowledge of the English lan- |
необхідному рівні іноземною мо- |
|||
|
guage. |
вою. |
|
|
|
|
|
|
|||
49 |
Employee respects guest’s pres- |
Під час розмови з колегою, пра- |
|||
|
ence when interacting with other |
цівник повинен з повагою відно- |
|||
|
colleagues. |
ситись до присутності гостя. |
|||
|
|
|
|||
50 |
Employee is attentive to the |
Працівник повинен бути уважний |
|||
|
guest’s needs at all times. |
до потреб гостя кожного разу. |
|||
|
PRODUCT — BUFFET |
ПРОДУКТ — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ |
|||
|
(IF APPLICABLE): |
|
(ЯКЩО НЕОБХІДНО): |
||
|
|
|
|||
51 |
The buffet must be attractive in |
Шведський стіл повинен вигляда- |
|||
|
presentation. |
ти привабливо. |
|
||
|
|
|
|||
52 |
Buffet must be clean and free of |
Шведський стіл повинен бути чи- |
|||
|
any debris (i.e. behind and on top). |
стим |
і прибраним |
(поряд столу |
|
|
|
і на столі). |
|
|
|
53 |
Any unidentifiable food or bever- |
Будь-які продути фабричної упа- |
|||
|
age items must be clearly labelled. |
ковки або напої, повинні бути із |
|||
|
|
чіткими етикетками. |
|
||
|
|
|
|||
54 |
Labels must be clean and uniform |
Фірмові етикетки повинні бути |
|||
|
in appearance. |
чистими і однакові на вигляд. |
|||
|
|
|
|||
55 |
All dishes must be replenished as |
Усі страви повинні бути розмі- |
|||
|
required. |
щенні згідно необхідності. |
|||
|
|
|
|
|
|
415
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
PRODUCT — BUFFET |
ПРОДУКТ — ШВЕЦЬКИЙ СТІЛ |
|
(IF APPLICABLE): |
(ЯКЩО НЕОБХІДНО): |
|
|
|
56 |
The appropriate crockery must be |
Відповідний посуд повинен бути |
|
available. |
присутній. |
57 |
In the case of a hot buffet, warmed |
Якщо на столі є гарячі страви, по- |
|
plates must be available. |
винні бути теплі тарілки. |
58 |
Serviettes must be provided for the |
Для теплого посуду повинні бути |
|
warm plates. |
серветки. |
59 |
The appropriate service utensils |
Усі відповідне прибори повинні |
|
must be clean and available. |
бути чистими і доступними. |
60 |
Cook should be present behind the |
Поряд зі столом постійно повинен |
|
buffet at all times. |
бути присутній повар. |
61 |
The cook has to be well informed |
Повар повинен добре знати страви |
|
of buffet items. |
накритого столу. |
62 |
In the case of hot foods the cook |
У випадку, якщо страви є гарячи- |
|
must present a clean warm plate |
ми, повар повинен надати гостю |
|
with a serviette to the guest. |
чистий теплий посуд із серветками. |
63 |
Cook must inform guest if plate |
Якщо тарілки є гарячі, повар по- |
|
was hot. |
винен про це повідомити. |
64 |
The cook must be neatly presented |
Кухар повинен виглядати охайно |
|
in a clean and complete uniform. |
в чистому і повному комплекті |
|
|
уніформи. |
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА: |
|
|
|
65 |
The menu must be clean and in |
Меню повинне бути чистим і доб- |
|
good repair. |
ре підготовленим. |
66 |
The food must be presented in an |
Їжу необхідно подавати у ввічли- |
|
appealing manner. |
вій (вишуканій) манері. |
67 |
There must be a good selection of |
Повинен бути великий вибір страв |
|
breakfast items available (i.e. fresh |
на сніданок (свіжі овочі, злаки, |
|
fruits, cereals, pastries, cold meats, |
холодні закуски, страви з яєць |
|
egg dishes, etc.). |
та ін.). |
68 |
The food must directly resemble |
Страви повинні повністю відпові- |
|
its description from the restaurant |
дати їхньому опису в меню ресто- |
|
menu. |
рану. |
416
|
|
|
Продовження дод. В |
||
|
|
|
|||
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА: |
|||
|
|
|
|||
69 |
The food must be fresh and of |
Їжа повинна бути свіжою і приєм- |
|||
|
good flavour. |
ною на запах (смак). |
|
|
|
70 |
Food must be served at the correct |
Їжа повинна подаватись необхід- |
|||
|
temperature. |
ної температури. |
|
|
|
71 |
The texture and colour of the food |
Текстура та колір їжі повинні бути |
|||
|
must be acceptable. |
допустимі. |
|
|
|
72 |
Portions must be of acceptable |
Порції повинні бути стандартного |
|||
|
size. |
сервірування. |
|
|
|
73 |
The food might be cooked as re- |
Страва повинна бути приготовле- |
|||
|
quested. |
на згідно технології. |
|
|
|
|
|
|
|
||
74 |
Orange/grapefruit juices must be |
Апельсиновий/грейфруктовий |
со- |
||
|
freshly squeezed. |
ки повинні бути свіжовитисну- |
|||
|
|
тими. |
|
|
|
|
|
|
|||
75 |
Coffee/tea must be hot and freshly |
Кава та чай повинні бути гарячи- |
|||
|
brewed. |
ми і свіжозаварені. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PRODUCT — |
|
ПРОДУКТ — |
|
|
|
TABLE LAYOUT: |
РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ: |
|
||
|
|
|
|||
76 |
All tables in the restaurant must be |
Усі столи повинні бути накриті |
|||
|
consistently laid up. |
(розсервіровані) згідно вимог. |
|
||
|
|
|
|
||
77 |
The table cloth must be clean, |
Скатертина повинна бути |
чиста, |
||
|
pressed and free of any stains/ |
випрасована, без жодних плям та |
|||
|
tears. |
пошкоджень. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
78 |
Correct cutlery must be used for |
Повинні |
використовуватись |
від- |
|
|
its intended purpose and it must be |
повідні |
столові прибори |
згідно |
|
|
clean and match in pattern. |
призначення; вони повинні бути |
|||
|
|
чистими і відповідати дизайну. |
|
||
79 |
Cutlery silver must be in the case |
Якщо ресторан офіційний, столові |
|||
|
of a formal restaurant and good |
прибори повинні бути зі срібла, |
|||
|
quality stainless steel must be in |
або з металу бездоганної |
якості |
||
|
the case of an informal restaurant. |
у випадку неофіційного ресторану. |
|||
|
|
|
|||
80 |
Crockery must be clean, unchip- |
Посуд повинен бути чистий не- |
|||
|
ped and matching in pattern. |
пошкоджений і відповідати ди- |
|||
|
|
зайну. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
417
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
PRODUCT — |
ПРОДУКТ — |
|
TABLE LAYOUT: |
РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ: |
|
|
|
81 |
The glassware must be clean, |
Скляний посуд повинен бути чис- |
|
unchipped and matching in pat- |
тий, непошкоджений і відповідати |
|
tern. |
дизайну. |
|
|
|
82 |
Place mats must be clean and free |
Покриття у ресторані повинне бу- |
|
of debris. |
ти чисте і без сміття. |
|
|
|
83 |
The butter must be rolled/cut, |
Масло повинно бути порізане, |
|
fresh and well presented. |
свіже і гарно подане. |
|
|
|
84 |
Butter dish must be full. |
Посуд з маслом повинен бути на- |
|
|
повнений. |
|
|
|
85 |
The napkin must be clean, pressed |
Серветки повинні бути чисті, ви- |
|
and free of any stains/tears (ply |
прасовані без жодних плям/дірок |
|
and paper serviettes are not ac- |
(паперові серветки не використо- |
|
ceptable). |
вуються). |
86 |
The salt and pepper cruets must be |
На столі повинен бути відповід- |
|
available, clean and full. |
ний посуд зі сіллю та перцем, |
|
|
вони повинні бути чисті і напов- |
|
|
ненні. |
87 |
The sugar selection must include |
Вибір цукру повинен включати — |
|
white, brown and sweetener. |
білий, коричневий і замінник цукру. |
88 |
In the case of sugar cubes sugar |
Якщо цукор-рафінад, для нього |
|
tongs/spoons must present. |
повинні бути щипці/ложка. |
89 |
There must be a minimum of three |
На шведському столі повинно бу- |
|
different preserves available on |
ти принаймні 3 різних консерви. |
|
the table or at the buffet. |
|
|
|
|
|
PRODUCT — PHYSICAL |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|
CONDITION OF RESTAURANT: |
РЕСТОРАНУ: |
|
|
|
90 |
Newspapers must be available at |
При вході до ресторана повинні |
|
the entrance to the restaurant. |
бути газети. |
|
|
|
91 |
The carpet/tiles must be free and |
Килим/плитка повинні бути чисті, |
|
clean of any stains or debris. |
без плям та сміття. |
|
|
|
92 |
All light fixtures must be fully il- |
Усі освітлювальні прилади пови- |
|
luminated. |
нні бути повністю освітлені. |
|
|
|
418
|
|
|
Продовження дод. В |
||
|
|
|
|||
|
PRODUCT — PHYSICAL |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|||
|
CONDITION OF RESTAURANT: |
|
РЕСТОРАНУ: |
|
|
|
|
|
|||
93 |
All walls must be clean and free of |
Усі стіни повинні бути чисті без |
|||
|
any chips, scuffs or marks. |
будь-яких пошкоджень або за- |
|||
|
|
бруднення. |
|
|
|
|
|
|
|||
94 |
All mirrors must be polished and |
Усі дзеркала повинні бути про- |
|||
|
free of any smudges. |
тертими без будь-яких плям. |
|||
95 |
All windows must be clean and |
Усі вікна повинні бути чисті, без |
|||
|
free of any streaks or spots. |
будь-якого забруднення. |
|
||
96 |
All plant and floral decorations |
Усі вазони та квіткові декорації |
|||
|
must be fresh. |
повинні бути свіжі. |
|
||
97 |
Side stations must be clean at all |
Сервісні |
столи |
повинні |
бути |
|
times. |
чисті. |
|
|
|
98 |
The table must be steady. |
Усі столи повинні міцно стояти. |
|||
|
|
|
|||
99 |
The table/chair legs must be free of |
Ніжки столів/крісел повинні бу- |
|||
|
any scuffs/scratches and match in |
ти без |
будь-яких пошкоджень |
||
|
colour. |
і відповідати по кольору. |
|
||
100 |
The chair’s upholstery must be |
М’яке покриття на кріслах пови- |
|||
|
clean, matching and in good repair. |
нно бути чистим, підходити по |
|||
|
|
дизайну і в доброму стані. |
|
||
101 |
The restaurant must be at an ambi- |
Температура в ресторані пови- |
|||
|
ent/comfortable temperature. |
нна бути комфортна/кімнатною. |
|||
102 |
Restaurant must be free of any |
В ресторані не повинно бути |
|||
|
noise/odour from the kitchen. |
шуму/сторонніх запахів з кухні. |
|||
|
RESTAURANT |
|
РЕСТОРАН |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — |
|
СТАНДАРТИ — |
|
|
|
RESERVATIONS: |
РЕЗЕРВУВАННЯ: |
|
||
|
|
|
|||
1 |
The telephone must be answered |
Відповідь на телефонний дзвінок |
|||
|
within 3 rings or 10 seconds. |
повинна бути упродовж 3 дзвін- |
|||
|
|
ків або 10 сек. |
|
|
|
2 |
The employee must answer the |
Працівник повинен відповісти на |
|||
|
phone with the appropriate greeting |
телефонний дзвінок з відповід- |
|||
|
(good morning/afternoon) and iden- |
ним вітанням |
(доброго |
ранку/ |
|
|
tify the department. |
доброго дня і назвати відділ). |
|||
419
Продовження дод. В
|
STANDARDS — |
|
|
СТАНДАРТИ — |
|
|
|||
|
RESERVATIONS: |
|
|
РЕЗЕРВУВАННЯ: |
|
||||
|
|
|
|
|
|
||||
3 |
Employee must obtain the guest’s |
Працівник |
дізнається |
ім’я |
гостя |
||||
|
name and use it at least once dur- |
і використовує |
його |
принаймні |
|||||
|
ing the conversation. |
|
один раз упродовж розмови. |
|
|||||
|
|
|
|||||||
4 |
Employee must obtain number of |
Працівник повинен дізнатись кіль- |
|||||||
|
people dining. |
|
кість осіб на обід. |
|
|
|
|||
|
|
|
|
||||||
5 |
Employee must ascertain |
dining |
Працівник повинен дізнатись час |
||||||
|
time. |
|
обіду. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
6 |
Employee must obtain telephone/ |
Працівник повинен дізнатись но- |
|||||||
|
room number. |
|
мер кімнати/телефону. |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|||||
7 |
The employee must repeat and |
Працівник |
повинен |
повторити |
|||||
|
confirm the details. |
|
і уточнити деталі. |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|||||
8 |
The employee must thank the |
Працівник дякує гостю. |
|
|
|||||
|
guest. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
STANDARDS — |
|
|
СТАНДАРТИ — |
|
|
|||
|
ARRIVAL/SEATING: |
ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ: |
|||||||
|
|
|
|||||||
9 |
The guest must be greeted or ac- |
Працівник повинен впізнати і при- |
|||||||
|
knowledged within 30 |
seconds |
вітати гостя упродовж 30 сек. з мо- |
||||||
|
upon entering the restaurant. |
менту коли гість зайшов до ресто- |
|||||||
|
|
|
рану. |
|
|
|
|
|
|
10 |
The guest must greete in a friendly |
Гостя вітають у ввічливій і добро- |
|||||||
|
and pleasant manner. |
|
зичливій манері. |
|
|
|
|
||
11 |
The host must ascertain guest’s |
Господар |
дізнається |
ім’я |
гостя |
||||
|
name and use it during interac- |
і звертається по |
імені |
принаймні |
|||||
|
tions. |
|
один раз упродовж розмови. |
|
|||||
12 |
Host must ask guest to follow |
Господар пропонує гостю пройти |
|||||||
|
him/her to the table. |
|
за ним до стола. |
|
|
|
|
||
13 |
The host must seat the guest |
Адміністратор повинен |
посадити |
||||||
|
within 1 minute of their arrival. |
гостя |
упродовж |
одної |
хвилини |
||||
|
|
|
з момента прибуття. |
|
|
|
|||
|
|
|
|
||||||
14 |
The host must seat the guest at a |
Адміністратор повинен |
посадити |
||||||
|
fully laid table. |
|
гостя |
за |
повністю сервірований |
||||
|
|
|
стіл. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
420
Продовження дод. В
|
STANDARDS — |
|
СТАНДАРТИ — |
|
||
|
ARRIVAL/SEATING: |
ПРИБУТТЯ/РОЗСАДЖЕННЯ: |
||||
|
|
|
||||
15 |
Host must offer chair assistance. |
Адміністратор повинен допомогти |
||||
|
|
з кріслом. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
16 |
The host must remove covers if |
Адміністратор |
повинен |
забрати |
||
|
necessary. |
кришки при необхідності. |
|
|||
|
|
|
|
|
||
17 |
The host must present the menu/ |
Адміністратор |
повинен |
предста- |
||
|
wine list. |
вити меню/список вин. |
|
|||
|
|
|
|
|
||
18 |
Host must explain any specials of |
Адміністратор |
повинен |
назвати |
||
|
the day are applicable (i.e. soup, |
страви дня (суп, риба та ін.) або |
||||
|
fish, etc.) or any items not avai- |
назвати ті страви у меню яких |
||||
|
lable. |
немає. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — SERVICE: |
|
СТАНДАРТИ — |
|
||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|||||
|
|
|||||
|
|
|
|
|||
19 |
A pre-meal drink must be offered |
Працівник повинен |
подати напої |
|||
|
within 5 minutes of seating. |
перед їжею упродовж 5 хв. з мо- |
||||
|
|
мента коли гості сіли за стіл. |
||||
|
|
|
||||
20 |
The waiter approach and greet the |
Офіціант підходить і вітає гостя |
||||
|
guest within 10 minutes to take the |
упродовж 10 хв. щоб отримати |
||||
|
food order. |
замовлення. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
21 |
Waiter have to be able to answer |
Офіціант |
повинен |
відповісти на |
||
|
any questions with regard to the |
будь-яке запитання стосовно ме- |
||||
|
menu and its ingredients. |
ню та його складових. |
|
|||
|
|
|
||||
22 |
The waiter must take orders with |
Офіціант повинен спершу отрима- |
||||
|
ladies first. |
ти замовлення у жінки. |
|
|||
23 |
The waiter must maintain eye con- |
Офіціант |
повинен |
підтримувати |
||
|
tact with the guest ordering. |
зоровий контакт з гостем під час |
||||
|
|
замовлення. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
24 |
The waiter must accommodate any |
Офіціант |
повинен |
задовольнити |
||
|
reasonable off menu requests. |
вимоги гостя стосовно меню. |
||||
|
|
|
||||
25 |
The waiter must obtain full and |
Офіціант повинен отримати повне |
||||
|
complete orders (i.e. cooking in- |
та завершене замовлення (вказів- |
||||
|
structions, accompaniments, etc.). |
ки щодо приготування, доповнен- |
||||
|
|
ня та ін.). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
421
Продовження дод. В
|
STANDARDS — SERVICE: |
|
СТАНДАРТИ — |
|
||||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|||||||
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|||
26 |
The waiter must thank the guest. |
Офіціант |
|
повинен |
подякувати |
|||
|
|
гостю. |
|
|
|
|
|
|
27 |
Waiter must take the wine/beve- |
Офіціант повинен взяти замов- |
||||||
|
rage order within 2 minutes of the |
лення вина/напої упродовж 2 хв. |
||||||
|
food order. |
після замовлення страв. |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|||
28 |
The employee must have good |
Працівник |
повинен |
бути |
добре |
|||
|
product knowledge with regard to |
обізнаним у продуктах, винах/на- |
||||||
|
the wines/beverages. |
поях. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
29 |
Was wine/beverage served within |
Вино/напої |
подаються |
упродовж |
||||
|
5 minutes of ordering? |
5 хв. після замовлення. |
|
|
||||
30 |
Bread/rolls and butter must be |
Хліб/випічка і масло та еквівален- |
||||||
|
automatically served or equivalent |
ти подаються одразу (креветкові |
||||||
|
(i.e. prawn crackers, olive oil etc.). |
пластівці, оливкова олія та ін.). |
||||||
31 |
The waiter changes cutlery to ac- |
Офіціант |
міняє |
столові |
прибори |
|||
|
company order. |
згідно замовлення. |
|
|
|
|||
32 |
The starter must be served within |
Початкові страви подаються упро- |
||||||
|
15 minutes of order/ |
довж 15 хв. з моменту замов- |
||||||
|
|
лення. |
|
|
|
|
|
|
33 |
The main course must be served |
Основна страва подається упро- |
||||||
|
within 20 minutes of starter being |
довж 20 хв., якщо була закуска |
||||||
|
removed or within 30 minutes if |
або протягом 30 хв., якщо закуска |
||||||
|
no starter was ordered. |
не замовлялась. |
|
|
|
|
||
34 |
The correct starter/main course |
Закуска/основні |
страви |
повинні |
||||
|
must be served to the appropriate |
подаватись відповідно до замов- |
||||||
|
guest without prompting. |
лення гостя без зволікання. |
|
|||||
|
|
|
||||||
35 |
In the case of two people dining, |
Якщо обідають дві особи, страви |
||||||
|
dishes must be served to both |
повинні подаватись |
обом |
гостям |
||||
|
guests at the same time. |
одночасно. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
36 |
The guest should be advised if the |
Офіціант повинен попередити го- |
||||||
|
plate was hot. |
стя якщо тарілка гаряча. |
|
|
||||
37 |
All plated items must be served |
Офіціант |
повинен подати |
страву |
||||
|
with as little disruption to the |
з кухні гостю з найменшими есте- |
||||||
|
guest as possible. |
тичними порушеннями. |
|
|
||||
422
|
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
||
|
|
|
|
|
|
|||
|
STANDARDS — SERVICE: |
|
СТАНДАРТИ — |
|||||
|
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||||||
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
||||||
38 |
Plate crest must be positioned in |
Логотип готелю на тарілці пови- |
||||||
|
either the six o’clock or twelve po- |
нен бути розміщений на рівні або |
||||||
|
sition accordingly. |
|
18:00 год. або на рівні 12:00 год. |
|||||
|
|
|
|
відповідно. |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
39 |
The order must be correct and |
Замовлення повинне бути вірним |
||||||
|
complete. |
|
і повним. |
|
|
|
||
|
|
|
||||||
40 |
All appropriate condiments must |
Офіціант повинен одразу запро- |
||||||
|
be automatically offered (i.e. mint |
понувати приправи (м’ятний соус, |
||||||
|
sauce, |
horseradish, |
mustard, |
хрін, гірчиця, кетчуп та ін.). |
||||
|
ketchup etc.). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
41 |
Condiments must be served in ap- |
Приправи подаються у відповід- |
||||||
|
propriate containers (i.e. decanted |
них посудинах (перелиті з пляшки). |
||||||
|
from the bottle). |
|
|
|
|
|
|
|
42 |
Waiter |
must clear dishes within |
Офіціант повинен прибрати зі сто- |
|||||
|
3 minutes of all guests finishing |
лу упродовж 3 хв. після спожи- |
||||||
|
their meals. |
|
вання страви. |
|
|
|||
|
|
|
|
|
||||
43 |
The waiter must remove side plate, |
Офіціант |
повинен |
перемістити |
||||
|
side knife, butter and cruets on |
в сторону тарілку ніж, масло і гра- |
||||||
|
completion of main course. |
фіни |
після |
закінчення |
основних |
|||
|
|
|
|
страв. |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
44 |
The waiter must crumb down the |
Офіціант повинен змести крихти |
||||||
|
table (if appropriate). |
|
зі столу (якщо необхідно). |
|||||
|
|
|
||||||
45 |
The waiter must automatically of- |
Офіціант одразу пропонує десерт. |
||||||
|
fer desserts. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
46 |
Dessert must be served within ten |
Десерт подається упродовж 10 хв. |
||||||
|
minutes of order being taken |
після |
замовлення, |
за |
винятком, |
|||
|
unless the employee informed the |
якщо |
працівник не |
попередив |
||||
|
agent of an expected delay. |
офіціанта про очікувану затримку. |
||||||
|
|
|
||||||
47 |
Waiter automatically offers cof- |
Офіціант одразу пропонує ка- |
||||||
|
fee/tea. |
|
|
ву/чай. |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
48 |
Waiter must clarify the guest’s |
Офіціант повинен з’ясувати по- |
||||||
|
coffee/tea preference (i.e. cappuc- |
бажання гостя стосовно кави/чаю |
||||||
|
cino, espresso etc.). |
|
(капучино, еспресо та ін.). |
|||||
423
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
|
СТАНДАРТИ — |
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||
|
|
||
|
|
|
|
49 |
Coffee/tea must be served within 5 |
Кава/чай |
подаються упродовж |
|
minutes of order or within 5 min- |
5 хв. після замовлення або 5 хв. |
|
|
utes of the dessert being cleared. |
після прибирання десерта. |
|
|
|
|
|
50 |
The waiter offers to pour the cof- |
Працівник пропонує налити ка- |
|
|
fee/tea. |
ву/чай. |
|
|
|
|
|
51 |
Waiter must offer milk/cream with |
Офіціант |
повинен запропонувати |
|
the coffee/tea. |
до кави молоко/ вершки. |
|
|
|
|
|
52 |
A selection of petit fours/mints/ |
До кави повинен бути достатній |
|
|
pastries must accompany the cof- |
вибір міні випічки/льодяників/кон- |
|
|
fee/tea (or equivalent). |
дитерських виробів (або еквіва- |
|
|
|
ленти). |
|
|
|
|
|
53 |
Waiter must automatically offer |
Офіціант одразу пропонує долити |
|
|
coffee/tea refills. |
каву/чай. |
|
54 |
Waiter must cleare ashtrays every |
Офіціант повинен замінити по- |
|
|
time a guest extinguished a ciga- |
пільничку кожного разу після то- |
|
|
rette. |
го, коли гість гасить сигарету. |
|
55 |
An employee must visit the table |
Офіціант повинен підійти до сто- |
|
|
to ascertain at any point if service |
лу, щоб дізнатись чи задоволені |
|
|
is satisfactory. |
гості обслуговуванням. |
|
56 |
Waiter must thank/aknowledge the |
Офіціант повинен подякувати гос- |
|
|
gest upon leaving the restaurant. |
тю, коли він покидає ресторан. |
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ- |
|
|
WINE/BEVERAGE SERVICE: |
ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ: |
|
|
|
|
|
57 |
The waiter must present the wine |
Офіціант |
має презентувати вино |
|
to the guest. |
гостю. |
|
58 |
The waiter must open the wine in |
Офіціант повинен відкорковувати |
|
|
front of the guest. |
вино напроти гостя. |
|
59 |
The waiter must pour a small |
Офіціант повинен налити невели- |
|
|
amount of wine for host to sample. |
ку кількість вина гостю, для дегу- |
|
|
|
стування. |
|
|
|
|
|
60 |
The waiter must serve the wine — |
Офіціант повинен спершу налити |
|
|
ladies first. |
вино жінці. |
|
|
|
|
|
424
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — ОБСЛУГОВУ- |
||
|
WINE/BEVERAGE SERVICE: |
ВАННЯ, ВИНО/НАПОЇ: |
||
|
|
|
||
61 |
The waiter must fill the glasses |
Офіціант повинен наповнити ке- |
||
|
appropriately. |
лих вином. |
|
|
62 |
White wine must be served from |
Біле вино необхідно подавати |
||
|
an ice bucket. |
з посуду для охолодження. |
||
63 |
Red wine must be served at room |
Червоне вино необхідно подавати |
||
|
temperature and white wine must |
кімнатної температури, а біле ви- |
||
|
be chilled. |
но — охолодженим. |
|
|
64 |
The waiter must top up the glass |
Офіціант |
наповнює |
келих згідно |
|
as required. |
необхідності. |
|
|
65 |
In the case of a beverage, the drink |
У випадку напоїв, випивка повин- |
||
|
must be correctly garnished. |
на бути оформлена згідно норм. |
||
66 |
The beverage must be poured in |
Напій наливається навпроти гостя |
||
|
front of the guest in the case of |
якщо напій потрібно налити з гра- |
||
|
canned, bottled or mixed drinks |
фіна, пляшки та ін. |
|
|
|
(i.e. not prepoured). |
|
|
|
67 |
The waiter must handle glassware |
Офіціант повинен тримати бокал |
||
|
by the stem and base of glass at all |
за ніжку або за основу. |
||
|
times. |
|
|
|
68 |
Waiter must offer an additional |
Офіціант |
повинен запропонувати |
|
|
beverage within 2 minutes of drink |
ще напій протягом 2 хв. після спо- |
||
|
being empty. |
живання напою. |
|
|
|
SALES: |
|
ПРОДАЖ: |
|
|
|
|
||
69 |
Waiter must automatically suggest |
Офіціант повинен одразу кожно- |
||
|
a starter for each guest. |
му гостю запропонувати закуску. |
||
70 |
Waiter automatically must suggest |
Офіціант повинен одразу запро- |
||
|
side orders (if applicable). |
понувати |
додаткове |
замовлення |
|
|
(у відповідності). |
|
|
71 |
Waiter must up sell with wine or- |
Офіціант |
повинен продовжувати |
|
|
der (i.e. recommend a wine to ac- |
продаж шляхом замовлення вина |
||
|
company the meal). |
(пропонує вино до їжі). |
||
72 |
Waiter automatically offers addi- |
Офіціант повинен одразу запро- |
||
|
tional bottle of wine/water upon |
понувати додаткову пляшку ви- |
||
|
completion of the first. |
на/води після завершення першої. |
||
425
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
SALES: |
|
ПРОДАЖ: |
|
|
|
|
73 |
Waiter automatically must suggest |
Офіціант одразу пропонує міне- |
|
|
mineral water with the meal. |
ральну воду до їжі. |
|
74 |
If no dessert was ordered, waiter |
Якщо десерт не замовили, офі- |
|
|
must offer an alternative (i.e. sor- |
ціант повинен запропонувати аль- |
|
|
bet/cheese course). |
тернативу |
(фруктове морозиво/ |
|
|
сирні страви). |
|
75 |
Waiter must suggest post-meal |
Офіціант |
повинен запропонувати |
|
drinks/cigars. |
напої після страв/сигарети. |
|
|
ACCOUNTING — |
|
ОБЛІК — |
|
BILL PRESENTATION: |
ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ: |
|
|
|
|
|
76 |
The bill must be provided within |
Офіціант повинен принести раху- |
|
|
three minutes of request. |
нок упродовж 3 хв. після запиту. |
|
77 |
The bill must be presented in a |
Рахунок повинен подаватись у чи- |
|
|
clean bill fold/tray with hotel pen. |
стому фолдері із ручкою готелю. |
|
78 |
The bill must be clearly itemized |
Рахунок повинен бути чітко дета- |
|
|
and correct. |
лізований. |
|
79 |
Waiter must collect payment |
Офіціант |
повинен одразу взяти |
|
promptly. |
платіж. |
|
80 |
The waiter must return correct |
Офіціант повинен дати вірну здачу. |
|
|
change. |
|
|
81 |
If cash payment, receipt must be |
У випадку сплати готівкою, офі- |
|
|
automatically offered (i.e. bill dis- |
ціант повинен одразу запропону- |
|
|
plays settlement by cash). |
вати квитанцію (рахунок відобра- |
|
|
|
жає сплату готівкою). |
|
82 |
If credit card payment employee |
Якщо оплата здійснюється креди- |
|
|
must verify signature. |
тною карткою, офіціант перевіряє |
|
|
|
підпис. |
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
83 |
Employees must appear organized |
Працівники організовані і зкори- |
|
|
and work as a team. |
говано працюють. |
|
84 |
The employee must be dressed in |
Працівник повинен бути одягне- |
|
|
a clean, pressed and complete uni- |
ний у чистий, попрасований, пов- |
|
|
form. |
ний комплект уніформи. |
|
426
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
||
85 |
Employee’s shoes are of a corpo- |
Взуття працівників — корпора- |
||
|
rate standard. |
тивного стандарту. |
|
|
|
|
|
|
|
86 |
The employee wears a name badge |
Працівник |
використовує іденти- |
|
|
(if applicable). |
фікатор (якщо необхідно). |
||
|
|
|
||
87 |
Еhe employee must be well |
Працівник повинен бути догля- |
||
|
groomed. |
нутий. |
|
|
88 |
The employee must maintain eye |
Працівник підтримує зоровий ко- |
||
|
contact with the guest. |
нтакт із гостем. |
|
|
|
|
|
|
|
89 |
The employee must smile and ex- |
Працівник |
повинен |
посміхатись |
|
hibit a friendly manner. |
і проявляти доброзичливість. |
||
|
|
|
||
90 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
||
|
language. |
|
|
|
|
|
|
||
91 |
Employee respects guest’s pres- |
Під час розмови з колегою, пра- |
||
|
ence when interacting with other |
цівник повинен з повагою відно- |
||
|
colleagues. |
ситись до присутності гостя. |
||
|
|
|
||
92 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен кожного разу |
||
|
guest’s needs at all times. |
бути уважним до потреб гостя. |
||
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА: |
||
|
|
|
||
93 |
The menu/wine list must be clean, |
Меню/перелік вин повинен бути |
||
|
in good repair and presented in |
чистим, добре підготовлений і пред- |
||
|
English as well as the local lan- |
ставлений англійською і держав- |
||
|
guage. |
ною мовами. |
|
|
|
|
|
||
94 |
The restaurant menu must offer a |
Меню ресторана повинно пропо- |
||
|
varied selection of dishes (i.e. star- |
нувати різний вибір страв (закус- |
||
|
ters, main courses and desserts). |
ки, основні страви, десерти). |
||
|
|
|
||
95 |
Two vegetarian options must be |
Повинні бути два варіанти вегета- |
||
|
available. |
ріанських страв. |
|
|
|
|
|
|
|
96 |
The food must be presented in an |
Їжа повинна бути |
представлена |
|
|
appealing manner. |
у привабливій формі. |
|
|
|
|
|
||
97 |
The food must directly resemble its |
Їжа повинна повністю відповідати |
||
|
description from the restaurant menu. |
її опису у меню ресторана. |
||
|
|
|
|
|
427
|
|
|
Продовження дод. В |
|||||
|
|
|
||||||
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА: |
||||||
|
|
|
||||||
98 |
The food must be fresh and of |
Їжа повинна бути свіжою і при- |
||||||
|
good flavour. |
ємною на запах (смак). |
|
|
||||
99 |
Food must be served at the correct |
Їжа подається відповідної тем- |
||||||
|
temperature. |
ператури. |
|
|
|
|
|
|
100 |
The texture and colour of the food |
Колір та склад їжі повинні бути |
||||||
|
must be acceptable. |
прийнятні. |
|
|
|
|
|
|
101 |
Portions must be of acceptable |
Порції повинні бути прийнятно- |
||||||
|
size. |
го розміру. |
|
|
|
|
|
|
102 |
The food must be cooked as re- |
Їжа повинна бути приготовлена |
||||||
|
quested. |
згідно вимог. |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|||||
103 |
Coffee/tea must be hot, fresh and |
Кава/чай повинні бути |
гарячі, |
|||||
|
appropriately brewed. |
свіжі і відповідно подані. |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|||
|
PRODUCT — |
|
ПРОДУКТ — |
|
|
|||
|
TABLE LAYOUT: |
РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ: |
||||||
|
|
|
||||||
104 |
All tables in the restaurant must be |
Усі столи у ресторані повинні |
||||||
|
consistently laid up. |
бути відповідно накриті. |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|||
105 |
The table cloth must be clean, |
Скатертина |
на |
столик |
повинна |
|||
|
pressed and free of any stains/tears. |
бути чиста, |
попрасована, |
без |
||||
|
|
жодних плям та пошкоджень. |
||||||
|
|
|
|
|||||
106 |
Correct cutlery must be used for its |
Необхідно використовувати |
від- |
|||||
|
intended purpose and it must be |
повідні |
столові |
|
прибори згідно |
|||
|
clean and matching in pattern. |
прямого призначення, вони повин- |
||||||
|
|
ні бути чисті і відповідати дизайну. |
||||||
107 |
There must be cutlery silver in the |
Якщо ресторан офіційний, столові |
||||||
|
case of a formal restaurant and |
прибори |
повинні |
бути срібними, |
||||
|
good quality stainless steel in the |
або з металу бездоганної якості |
||||||
|
case of an informal restaurant. |
у випадку неофіційного ресторану. |
||||||
108 |
Crockery/silverware must be clean, |
Посуд/столове |
срібло |
повинні |
||||
|
unchipped and matching in pattern. |
бути чисті, неостружені і підхо- |
||||||
|
|
дити по дизайну. |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
109 |
The glassware must be clean, |
Скляні |
прибори |
повинні |
бути |
|||
|
unchipped and matching in pattern. |
чисті неостружені і підходити до |
||||||
|
|
дизайну. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
428
Продовження дод. В
|
PRODUCT — |
|
ПРОДУКТ — |
|
|
||
|
TABLE LAYOUT: |
РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ: |
|||||
|
|
|
|||||
110 |
Ice bucket must be clean and pol- |
Відерко для льоду повинне бути |
|||||
|
ished. |
чисте і відполіроване. |
|
|
|||
111 |
The butter must be rolled/cut, fresh |
Масло |
повинно бути |
порізане, |
|||
|
and well presented. |
свіже і гарно подане. |
|
|
|
||
|
|
|
|||||
112 |
Butter dish must be full. |
Страви з масла повинні бути |
|||||
|
|
повні. |
|
|
|
|
|
113 |
The napkin musy be clean, pressed |
Серветки повинні |
бути |
чисті, |
|||
|
and free of any stains/tears (paper |
попрасовані |
без жодних |
плям/ |
|||
|
serviettes are not acceptable). |
пошкоджень |
(паперові |
серветки |
|||
|
|
не прийнятні). |
|
|
|
||
114 |
The salt and pepper cruets must be |
Прибори із сіллю і перцем по- |
|||||
|
available and clean and full. |
винні бути чисті і повні. |
|
||||
115 |
Sugar selection must include |
Вибір цукру повинен включати — |
|||||
|
sweetener, white and/or brown as |
білий, |
коричневий |
і |
замінник |
||
|
required. |
цукру. |
|
|
|
|
|
116 |
In the case of sugar cubes sugar |
Якщо цукор-рафінад для нього |
|||||
|
tongs/spoons must be present. |
повинні бути щипці/ложечка. |
|||||
|
|
|
|||||
|
PRODUCT — PHYSICAL |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|||||
|
CONDITION OF RESTAURANT: |
|
РЕСТОРАНА: |
|
|
||
|
|
|
|||||
117 |
The carpet/tiles must be free and |
Килим/плитка повинні бути чис- |
|||||
|
clean of any stains or debris. |
ті, без будь-яких плям чи сміття. |
|||||
118 |
All light fixtures must be fully il- |
Усі освітлювальні прилади по- |
|||||
|
luminated. |
винні бути засвічені. |
|
|
|
||
119 |
All walls must be clean and free of |
Усі стіни повинні бути чисті, без |
|||||
|
any chips, scuffs or marks. |
жодних пошкоджень. |
|
|
|||
|
|
|
|||||
120 |
All mirrors must be polished and |
Усі дзеркала повинні бути про- |
|||||
|
free of any smudges. |
тертими, без плям. |
|
|
|
||
|
|
|
|||||
121 |
All windows must be clean and |
Усі вікна повинні бути чисті. |
|||||
|
free of any streaks or spots. |
|
|
|
|
|
|
122 |
All plant and floral decorations |
Усі вазони та квіткові декорації |
|||||
|
must be fresh. |
повинні бути свіжі. |
|
|
|
||
429
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|||
|
PRODUCT — PHYSICAL |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|||
|
CONDITION OF RESTAURANT: |
РЕСТОРАНА: |
|||
|
|
|
|||
123 |
Side stations must be clean at all |
Сервісні столи повинні бути |
|||
|
times. |
|
|
|
чисті. |
124 |
The table must be steady. |
|
Стіл повинен бути стійким. |
||
|
|
|
|||
125 |
The table/chair legs must be free of |
Ніжки столів/крісел повинні бу- |
|||
|
any scuffs/scratches and match in |
ти без будь-яких подряпин і під- |
|||
|
colour. |
|
|
|
ходити по кольору. |
126 |
The chair’s upholstery must be |
Оббивка на кріслах повинна бу- |
|||
|
clean, matching and in good repair. |
ти чиста, в доброму стані. |
|||
127 |
The restaurant must be at an ambi- |
У ресторані повинна бути кім- |
|||
|
ent/comfortable temperature. |
натна(комфортна) температура. |
|||
128 |
Restaurant must be free of any |
В ресторані не повинно бути |
|||
|
noise/odour from the kitchen. |
шуму/сторонніх запахів. |
|||
|
|
|
|
||
|
LIGHT MEALS |
|
ЛЕГКІ СТРАВИ |
||
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
|||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
1 |
Guest must be |
acknowledged |
Гостя впізнають упродовж однієї |
||
|
within 1 minute of arrival. |
|
хвилини з момента прибуття. |
||
2 |
Employee must greet the guest in |
Працівник ввічливо і доброзич- |
|||
|
a polite and friendly manner. |
ливо вітає гостя. |
|||
|
|
|
|
|
|
3 |
Employee |
must |
present |
menus |
Працівник подає меню упро- |
|
within 1 minute of request. |
|
довж однієї хвилини після про- |
||
|
|
|
|
|
хання гостя. |
|
|
|
|||
4 |
Employee explains any daily spe- |
Працівник розповідає про страви |
|||
|
cials (i.e. soup of the day). |
|
дня (суп дня). |
||
5 |
Employee |
must |
takethe |
guest’s |
Працівник повинен взяти замов- |
|
drinks order within 3 minutes of |
лення напоїв упродовж 3 хв. під |
|||
|
seating. |
|
|
|
час розмови. |
6 |
Drinks order must be served within |
Замовлення напоїв подається упро- |
|||
|
3 minutes of order. |
|
|
довж 3 хв. з моменту замовлення. |
|
7 |
Drinks must be served and cleared |
Напої подаються і прибираються |
|||
|
using a tray. |
|
|
|
з використанням підноса. |
|
|
|
|
|
|
430
|
|
|
Продовження дод. В |
||
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
|
||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|
|||
|
|
|
|||
|
|
|
|||
8 |
The drinks order must be correct. |
Замовлення напоїв повинно бути |
|||
|
|
вірним. |
|
|
|
|
|
|
|||
9 |
Drinks must be appropriately gar- |
Напої повинні бути відповідно |
|||
|
nished. |
оформленими. |
|
|
|
|
|
|
|||
10 |
The waiter must handle glassware |
Офіціант повинен тримати бокал |
|||
|
by the stem and base of glass at all |
за ніжку або за основу бокалу. |
|||
|
times. |
|
|
|
|
11 |
The beverage must be poured in |
Напій наливається навпроти гос- |
|||
|
front of the guest in the case of |
тя, напій потрібно налити з графі- |
|||
|
canned, bottled or mixed drinks |
на, пляшки та ін. |
|
|
|
|
(i.e. not prepoured). |
|
|
|
|
12 |
The waiter must take order with |
Офіціант |
повинен спершу |
взяти |
|
|
ladies first. |
замовлення у жінки. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
13 |
Waiter must maintain eye contact |
Офіціант |
повинен |
підтримувати |
|
|
during order taking. |
зоровий контакт під час замов- |
|||
|
|
лення. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14 |
Employee must have good product |
Працівник |
повинен |
добре |
знати |
|
knowledge with regard to the |
продукти, що стосуються меню. |
|||
|
menu. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15 |
Waiter must obtain full and com- |
Офіціант |
повинен |
взяти |
повне |
|
plete orders (i.e. cooking instruc- |
і завершене замовлення (інструк- |
|||
|
tions, bread preference etc.). |
ції з приготування, переваги сто- |
|||
|
|
совно хліба та ін.). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16 |
Waiter must bring appropriate cut- |
Офіціант |
приносить |
відповідний |
|
|
lery as per order. |
посуд на замовлення. |
|
||
|
|
|
|||
17 |
Light meal must be served within |
Легкі страви подаються упродовж |
|||
|
15 minutes of order. |
15 хв. з момента замовлення. |
|||
18 |
All plated items must be served |
Офіціант повинен принести стра- |
|||
|
with as little disruption to the |
ви з кухні гостю з найменшим ес- |
|||
|
guest as possible. |
тетичними відхиленнями. |
|
||
|
|
|
|||
19 |
The order must be correct and |
Замовлення повинно бути вірним |
|||
|
complete. |
і повним. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
431
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
|||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||||
|
|
|
|
||
|
|
|
|||
20 |
All appropriate condiments must |
Офіціант повинен одразу запро- |
|||
|
be automatically offered (i.e. ket- |
понувати усі відповідні приправи |
|||
|
chup, mayonnaise etc.). |
(кетчуп, майонез та ін.). |
|||
|
|
|
|||
21 |
Condiments must be served in ap- |
Приправи повинні подаватись у від- |
|||
|
propriate containers (i.e. decanted |
повідному посуді (перелиті з пляш- |
|||
|
from the bottle or miniature form). |
ки чи з мініатюри). |
|
||
|
|
|
|
|
|
22 |
Waiter |
must |
offer additional |
Після споживання напою, офі- |
|
|
drinks within 2 minutes of drink |
ціант повинен запропонувати його |
|||
|
being empty. |
|
додатково. |
|
|
|
|
|
|||
23 |
Dishes must be cleared within 3 mi- |
Після того як усі гості спожили |
|||
|
nutes of all guests finishing their |
їжу, офіціант повинен прибрати зі |
|||
|
meals. |
|
|
столу упродовж 3 хв. |
|
24 |
The waiter must automatically of- |
Офіціант повинен одразу запро- |
|||
|
fer desserts. |
|
понувати десерт. |
|
|
25 |
Dessert |
must |
be served within |
Десерт подається упродовж 10 хв. |
|
|
10 minutes of order being taken. |
після замовлення. |
|
||
26 |
Waiter |
must |
automatically offer |
Офіціант одразу пропонує ка- |
|
|
coffee/tea. |
|
ву/чай. |
|
|
27 |
Waiter clarifies the guest’s cof- |
Офіціант виясняє |
переваги гостя |
||
|
fee/tea preference (i.e. cappuccino, |
щодо кави/чаю (капучіно, еспресо |
|||
|
espresso etc.). |
|
та ін.). |
|
|
28 |
Coffee/tea must be served within |
Кава/чай подаються упродовж 5 хв. |
|||
|
5 minutes of order or within 5 mi- |
після замовлення |
або протягом |
||
|
nutes of the dessert being cleared. |
5 хв. після того, як прибрали десерт. |
|||
|
|
|
|
||
29 |
The waiter must offer to pour the |
Офіціант повинен |
запропонувати |
||
|
coffee/tea. |
|
налити каву/чай. |
|
|
|
|
|
|
||
30 |
Milk/cream must be offered with |
Офіціант повинен |
запропонувати |
||
|
the coffee/tea. |
|
молоко/вершки до кави. |
||
|
|
|
|||
31 |
Sugar selection must include sweete- |
Вибір цукру повинен включати — |
|||
|
ner, white and/or brown as required. |
білий, коричневий і замінник цукру. |
|||
|
|
|
|||
32 |
In the case of sugar cubes sugar |
Якщо цукор-рафінад для нього |
|||
|
tongs/spoons must be present. |
повинні бути щипці/ложечка. |
|||
|
|
|
|
|
|
432
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
||
|
|
|
|
|
|||
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
|||||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||||||
|
|
|
|
||||
|
|
|
|||||
33 |
Waiter must replace ashtray after |
Офіціант повинен замінити попі- |
|||||
|
each cigarette was extinguished. |
льничку щораз як гість гасить си- |
|||||
|
|
|
|
гарету. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
34 |
An employee must visit the table |
Працівник |
повинен |
відвідувати |
|||
|
to ascertain at any point if service |
стіл, щоб дізнатись чи відмінне |
|||||
|
was satisfactory. |
|
обслуговування. |
|
|
||
|
|
|
|
|
|||
35 |
Employee must thank/acknowled- |
Працівник |
повинен |
подякувати/ |
|||
|
ge the guest upon leaving the res- |
впізнати гостя, коли він покидає |
|||||
|
taurant. |
|
|
ресторан. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
ACCOUNTING — |
|
ОБЛІК — |
|
|
||
|
BILL PRESENTATION: |
ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ: |
|||||
|
|
|
|||||
36 |
The bill must be provided within |
Рахунок надається упродовж 3 хв. |
|||||
|
three minutes of request. |
після прохання гостя. |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|||
37 |
The bill |
must |
be presented in |
Рахунок подається у чистому фол- |
|||
|
a clean bill fold/tray with hotel pen. |
дері/на підносі разом з ручкою. |
|||||
|
|
|
|||||
38 |
The bill must be clearly itemized |
Рахунок повинен бути вірний і чіт- |
|||||
|
and correct. |
|
ко деталізований. |
|
|
||
|
|
|
|
|
|||
39 |
Waiter |
must |
collect payment |
Офіціант одразу бере платіж. |
|||
|
promptly. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
40 |
The waiter must return correct |
Офіціант повинен правильно дати |
|||||
|
change. |
|
|
решту. |
|
|
|
|
|
|
|
||||
41 |
If cash payment, employee must |
Якщо розраховуються |
готівкою, |
||||
|
automatically offer receipt (i.e. bill |
офіціант одразу видає |
квитанцію |
||||
|
displays settlement by cash). |
(рахунок відображає сплату го- |
|||||
|
|
|
|
тівкою). |
|
|
|
|
|
|
|||||
42 |
If credit card payment employee |
Якщо сплата здійснюється кре- |
|||||
|
must verify signature. |
дитною карткою, працівник уточ- |
|||||
|
|
|
|
нює підпис. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|||
|
|
|
|||||
43 |
Employees appear organized and |
Працівники організовані і скори- |
|||||
|
work as a team. |
|
говано працюють. |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
433
|
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
||
|
THE EMPLOYEE: |
|
|
ПРАЦІВНИК: |
||
|
|
|
|
|||
44 |
The employee dressed in a clean, |
Працівник |
одягнений у чистий, |
|||
|
pressed and complete uniform. |
попрасований і повний комплект |
||||
|
|
|
|
|
уніформи. |
|
|
|
|
|
|
||
45 |
Employee’s |
shoes must |
be of |
Взуття працівників повинне бути |
||
|
a corporate standard. |
|
корпоративного стандарту. |
|||
|
|
|
||||
46 |
The employee must wear a name |
Працівники повинні використову- |
||||
|
badge (if applicable). |
|
вати ідентифікатор (якщо необ- |
|||
|
|
|
|
|
хідно). |
|
|
|
|
||||
47 |
The employee must be well groo- |
Працівник повинен бути догля- |
||||
|
med. |
|
|
|
нутий. |
|
|
|
|
||||
48 |
The employee must maintain eye |
Працівник підтримує зоровий кон- |
||||
|
contact with the guest. |
|
такт із гостем. |
|||
|
|
|
|
|||
49 |
The employee must smile and ex- |
Працівник |
повинен посміхатись |
|||
|
hibit a friendly manner. |
|
і проявляти доброзичливість. |
|||
|
|
|
||||
50 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
||||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
||||
|
language. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
51 |
Employee |
must |
respect |
guest’s |
Під час розмови з колегою, пра- |
|
|
presence when |
interacting with |
цівник повинен з повагою відно- |
|||
|
other colleagues. |
|
|
ситись до присутності гостя. |
||
|
|
|
||||
52 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен кожного разу |
||||
|
guest’s needs at all times. |
|
бути уважним до потреб гостя. |
|||
|
|
|
||||
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА: |
||||
|
|
|
||||
53 |
The menu must be clean and in |
Меню повинно бути чистим і доб- |
||||
|
good repair. |
|
|
|
ре підготовленим. |
|
|
|
|
||||
54 |
The menu must be varied in con- |
Зміст меню повинен бути різно- |
||||
|
tent. |
|
|
|
манітним. |
|
|
|
|
||||
55 |
Two vegetarian options must be |
В меню повинні бути дві вегета- |
||||
|
available. |
|
|
|
ріанські страви. |
|
|
|
|
||||
56 |
The food must be presented in an |
Страва повинна бути ввічливо по- |
||||
|
appealing manner. |
|
дана. |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
434
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА ЇЖА: |
|
|
|
57 |
The food must directly resemble |
Страви повинні повністю відпові- |
|
its description from the restaurant |
дати їхньому опису в меню ресто- |
|
menu. |
рана. |
|
|
|
58 |
The food must be fresh and of |
Їжа повинна бути свіжа і приємна |
|
good flavour. |
на запах (смак). |
|
|
|
59 |
Food must be served at the correct |
Страви подаються відповідної тем- |
|
temperature. |
ператури. |
|
|
|
60 |
The texture and colour of the food |
Склад та колір страви повинен бу- |
|
must be acceptable. |
ти прийнятний. |
|
|
|
61 |
Portions must be of acceptable |
Порції повинні бути прийнятного |
|
size. |
розміра. |
|
|
|
62 |
The food must be cooked as re- |
Їжа повинна бути приготовлена за |
|
quested. |
вимогами. |
|
|
|
63 |
Coffee/tea must be hot, fresh and |
Кава/чай повинні бути гарячі, сві- |
|
appropriately brewed. |
жі і подані відповідно. |
|
|
|
|
PRODUCT — |
ПРОДУКТ — |
|
TABLE LAYOUT: |
РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ: |
|
|
|
64 |
All tables must be consistently laid |
Усі столи у фойє та ресторані по- |
|
up in the lounge/restaurant. |
винні бути послідовно накриті. |
|
|
|
65 |
Place mat/table cloth must be |
Покриття у ресторані/скатертини |
|
clean and free of debris. |
повинні бути чистими, без сміття. |
|
|
|
66 |
Correct cutlery must be used for |
Необхідно використовувати від- |
|
its intended purpose and it must be |
повідні столові прибори для їх- |
|
clean and matching in pattern. |
нього прямого призначення. Вони |
|
|
повинні бути чисті і підходити по |
|
|
дизайну. |
|
|
|
67 |
Crockery must be clean, free of |
Посуд повинен бути чистий не- |
|
chips and match in pattern. |
пошкоджений і відповідати по ди- |
|
|
зайну. |
|
|
|
68 |
The glassware must be clean, |
Скляний посуд повинен бути чис- |
|
unchipped and matched in pattern. |
тий, непошкоджений і відповідати |
|
|
по дизайну. |
|
|
|
435
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
PRODUCT — |
ПРОДУКТ — |
|
|
TABLE LAYOUT: |
РОЗМІЩЕННЯ СТОЛІВ: |
|
|
|
|
69 |
|
The napkin must be clean, pressed |
Серветки повинні бути чисті, по- |
|
|
and free of any stains/tears (ply |
прасовані без жодних плям/пош- |
|
|
napkins acceptable, paper servi- |
коджень (паперові серветки не |
|
|
ettes are not). |
прийнятні). |
|
|
|
|
70 |
|
The salt and pepper cruets must be |
На столі повинен бути посуд зі |
|
|
provided. It must be clean and full |
сіллю та перцем, вони повинні бу- |
|
|
(if applicable to meal). |
ти чисті і наповнені. |
|
|
|
|
|
PRODUCT — PHYSICAL CONDI- |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|
|
|
TION OF VENUE: |
ПРИМІЩЕННЯ: |
|
|
|
|
71 |
|
The carpet/tiles must be free and |
Килим/плитка повинні бути чисті |
|
|
clean of any stains or debris. |
від будь-яких плям чи сміття. |
|
|
|
|
72 |
|
All light fixtures must be fully il- |
Усі освітлювальні прилади пови- |
|
|
luminated. |
нні світитись. |
|
|
|
|
73 |
|
All walls must be clean and free of |
Усі стіни повинні бути чисті, без |
|
|
any chips, scuffs or marks. |
жодних пошкоджень. |
|
|
|
|
74 |
|
All mirrors must be polished and |
Усі дзеркала повинні бути протер- |
|
|
free of any smudges. |
тими, без плям. |
|
|
|
|
75 |
|
All windows must be clean and |
Усі вікна повинні бути чисті, без |
|
|
free of any streaks or spots. |
плям. |
|
|
|
|
76 |
|
All plant and floral decorations |
Усі вазони та квіткові декорації |
|
|
must be fresh. |
повинні бути свіжі. |
|
|
|
|
77 |
|
The lounge must be at an ambi- |
Температура в фойє повинна бути |
|
|
ent/comfortable temperature. |
комфортною(кімнатною). |
|
|
|
|
78 |
|
The table must be steady. |
Стіл повинен бути стійким. |
|
|
|
|
79 |
|
The table/chair legs must be free |
Ніжки столів/крісел повинні бути |
|
|
of any scuffs/scratches and match- |
без будь-яких пошкоджень і від- |
|
|
ing in colour. |
повідати по кольору. |
|
|
|
|
80 |
|
The chair’s upholstery must be |
Оббивка на кріслах повинна бути |
|
|
clean, matching and in good re- |
чиста, у доброму стані. |
|
|
pair. |
|
|
|
|
|
436
Продовження дод. В
|
DRINKS SERVICE |
ОБСЛУГОВУВАННЯ |
||||
|
|
ВИПИВКОЮ: |
||||
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
|
СТАНДАРТИ — |
|||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|||||
|
|
|
|
|||
|
|
|
||||
1 |
Guest must be acknowledged wi- |
Гостя впізнають упродовж однієї |
||||
|
thin 1 minute of arrival. |
хвилини з момента прибуття. |
||||
|
|
|
|
|
||
2 |
Employee |
must |
greet guest in |
Працівник повинен ввічливо і доб- |
||
|
a pleasant and friendly manner. |
розичливо привітати гостя. |
||||
|
|
|
||||
3 |
The drinks order must be taken |
Офіціант повинен взяти замов- |
||||
|
within 3 minutes of seating. |
лення випивки упродовж 3 хв. |
||||
|
|
|
|
розмови. |
|
|
|
|
|
||||
4 |
The employee must show good |
Працівник повинен проявити знан- |
||||
|
product knowledge when taking |
ня продукту під час здійснення |
||||
|
the order. |
|
|
замовлення. |
|
|
|
|
|
|
|
||
5 |
Waiter must take orders with la- |
Офіціант |
спершу |
повинен взяти |
||
|
dies first. |
|
|
замовлення у жінки. |
||
|
|
|
||||
6 |
The waiter must ask if guest would |
Офіціант повинен запитати гостя |
||||
|
like ice in his drink (if applicable). |
чи не бажає гість льоду у свій на- |
||||
|
|
|
|
пій (якщо підходить). |
||
|
|
|
|
|
||
7 |
Waiter must maintain eye contact |
Офіціант |
повинен |
підтримувати |
||
|
during order taking. |
зоровий контакт під час здійснен- |
||||
|
|
|
|
ня замовлення. |
|
|
|
|
|
||||
8 |
Waiter must ascertain if guest was |
Офіціант повинен дізнатись чи не |
||||
|
eating within the hotel and offer |
харчувався гість у ресторані готе- |
||||
|
menus (if applicable). |
лю і запропонувати меню (якщо |
||||
|
|
|
|
потрібно). |
|
|
|
|
|
||||
9 |
The drinks must be served within |
Випивка подається упродовж 5 хв. |
||||
|
5 minutes of order. |
з момента замовлення. |
||||
|
|
|
|
|
||
10 |
All drinks |
must |
be served from |
Усі напої подаються з підноса. |
||
|
a tray. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
11 |
If wine by the glass is ordered, the |
Якщо замовили вино на розлив, |
||||
|
waiter must present the bottle to |
офіціант повинен представити гостю |
||||
|
the guest and pour directly from |
пляшку і налити прямо з пляшки. |
||||
|
the bottle. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
437
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
|
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||
|
|
||
|
|
|
|
12 |
Waiter must handle glass from |
Офіціант завжди повинен тримати |
|
|
stem or base at all times. |
бокал за ніжку або за основу бокала. |
|
|
|
|
|
13 |
Did waiter supply and place drinks |
Офіціант повинен принести випи- |
|
|
on coaster? |
вку і розмістити її на підставці. |
|
|
|
|
|
14 |
The drinks order must be correct. |
Замовлення повинно бути вірним. |
|
|
|
|
|
15 |
The beverage must be poured in |
Офіціант повинен наливати напій |
|
|
front of the guest in the case of |
напроти гостя у випадку, якщо |
|
|
canned, bottled or mixed drinks |
напій подається з графіна, бокала |
|
|
(i.e. not prepoured). |
тощо. |
|
|
|
|
|
16 |
The drinks must be served in the |
Напої повинні подаватись у від- |
|
|
correct glassware. |
повідному скляному посуді. |
|
|
|
|
|
17 |
Glasses must be clean, polished |
Скляний посуд повинен бути чис- |
|
|
and free of any cracks or chips. |
тим, натертий, без будь яких по- |
|
|
|
шкоджень. |
|
|
|
|
|
18 |
Garnishes must be fresh and ap- |
Гарнір повинен бути свіжим і від- |
|
|
propriate. |
повідним. |
|
|
|
|
|
19 |
The drink must be appropriately |
Напій повинен бути |
відповідно |
|
chilled (if applicable). |
охолоджений (якщо необхідно). |
|
|
|
|
|
20 |
In the case of a mixed drink, a stir |
У випадку змішаних напоїв необ- |
|
|
stick must be provided. |
хідно додати паличку для розмі- |
|
|
|
шування. |
|
|
|
|
|
21 |
Waiter must automatically offer |
Офіціант повинен одразу запро- |
|
|
snacks. |
понувати закуску. |
|
|
|
|
|
22 |
The snack bowl/plate must be full. |
Миска/чаша з закусками повинна |
|
|
|
бути повна. |
|
|
|
|
|
23 |
Waiter must supply serviettes with |
Офіціант повинен принести сер- |
|
|
the snacks/drinks. |
ветки з закускою/напоями. |
|
|
|
|
|
24 |
The snacks must be fresh. |
Закуска повинна бути свіжою. |
|
|
|
|
|
25 |
In the case of shelled nuts or ol- |
Якщо горішки із шкарлупкою або |
|
|
ives, a pit bowl must be provided. |
маслини на закуску, |
необхідно |
|
|
подати чашу для кісточки. |
|
|
|
|
|
438
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — SERVICE: |
СТАНДАРТИ — |
||
|
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
||
26 |
Vacated tables must be promptly |
Вільні столики повинні бути од- |
||
|
cleared. |
|
|
разу прибрані. |
27 |
All drinks must be cleared using |
Усі напої прибираються зі столу |
||
|
a tray. |
|
|
за допомогою підносу. |
|
|
|
||
28 |
Waiter must offer an additional |
Після того як напій допили, офі- |
||
|
drink within 2 minutes of glass be- |
ціант повинен додатково запропо- |
||
|
ing empty. |
|
нувати випивку упродовж 2 хв. |
|
|
|
|
||
29 |
A barman or waiter must be visi- |
Бармен чи офіціант повинен по- |
||
|
ble at all times. |
|
стійно бути на виду. |
|
|
|
|
||
30 |
Waiter must replace ashtray after |
Офіціант повинен замінити по- |
||
|
each cigarette was extinguished. |
пільничку після кожної погашеної |
||
|
|
|
|
сигарети. |
|
|
|
||
31 |
The waiter must thank/acknowled- |
Офіціант повинен подякувати/впі- |
||
|
ge the guest upon leaving the bar. |
знати гостя коли він покидає бар. |
||
|
|
|
|
|
|
|
ACCOUNTING — |
ОБЛІК — |
|
|
BILL PRESENTATION: |
ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ: |
||
|
|
|
||
32 |
Waiter must provide the bill wi- |
Офіціант повинен принести раху- |
||
|
thin three minutes of request. |
нок упродовж 3 хв. після того, як |
||
|
|
|
|
гість попросив рахунок. |
33 |
Waiter |
must present the bill in |
Офіціант повинен дати рахунок |
|
|
a clean |
bill fold/tray |
with hotel |
у чистому фолдері/на підносі з руч- |
|
pen. |
|
|
кою готелю. |
34 |
The bill must be clearly itemized |
Рахунок повинен бути чітко дета- |
||
|
and correct. |
|
лізований і вірним. |
|
35 |
Waiter |
must collect |
payment |
Офіціант повинен одразу взяти |
|
promptly. |
|
платіж. |
|
36 |
The waiter must return correct |
Офіціант повинен дати правильно |
||
|
change. |
|
|
решту. |
37 |
If cash payment, waiter must |
У разі сплати готівкою офіціант |
||
|
automatically offer receipt (i.e. bill |
повинен одразу запропонувати кви- |
||
|
displays settlement by cash). |
танцію (рахунок відображає спла- |
||
|
|
|
|
ту готівкою). |
|
|
|
|
|
439
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
38 |
Employees must appear organized |
Працівники організовані і скори- |
|
|
and work as a team. |
говано працюють. |
|
|
|
|
|
39 |
The employee must be dressed in |
Працівник |
одягнений у чистий, |
|
a clean, pressed and complete uni- |
попрасований і повний комплект |
|
|
form. |
уніформи. |
|
|
|
|
|
40 |
Employee’s shoes must be of |
Взуття працівників повинно відпо- |
|
|
a corporate standard. |
відати корпоративному стандарту. |
|
41 |
The employee must wear a name |
Працівник повинен використовува- |
|
|
badge (if applicable). |
ти ідентифікатор (якщо необхідно). |
|
42 |
The employee must be well groo- |
Працівник повинен бути догля- |
|
|
med. |
нений. |
|
43 |
The employee must maintain eye |
Працівник повинен підтримувати |
|
|
contact with the guest. |
зоровий контакт з гостем. |
|
|
|
|
|
44 |
The employee must smile and ex- |
Працівник |
повинен посміхатись |
|
hibit a friendly manner. |
і проявляти доброзичливість. |
|
45 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|
|
language. |
|
|
46 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен бути уважним |
|
|
guest’s needs at all times. |
до потреб гостя. |
|
|
PRODUCT — PHYSICAL |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|
|
CONDITION OF BAR/LOUNGE: |
|
БАРУ/ФОЙЄ: |
|
|
|
|
47 |
Tables in the bar must be consis- |
Столи у барі повинні бути розста- |
|
|
tently laid. |
влені у послідовності. |
|
|
|
|
|
48 |
The carpet/tiles free and clean of |
Килим/плитка повинні бути чисті, |
|
|
any stains or debris? |
без жодних плям чи сміття. |
|
49 |
Were all light fixtures fully illu- |
Усі освітлювальні прилади пови- |
|
|
minated? |
нні бути повністю ілюміновані. |
|
50 |
Were all walls clean and free of |
Усі стіни повинні бути чисті без |
|
|
any chips, scuffs or marks? |
жодних пошкоджень. |
|
51 |
Were all mirrors polished and free |
Усі дзеркала повинні бути наполі- |
|
|
of any smudges? |
ровані без жодних плям. |
|
|
|
|
|
440
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
PRODUCT — PHYSICAL |
ПРОДУКТ — ФІЗИЧНИЙ СТАН |
|
CONDITION OF BAR/LOUNGE: |
БАРУ/ФОЙЄ: |
|
|
|
52 |
Were all windows clean and free |
Усі вікна повинні бути чисті і без |
|
of any streaks or spots? |
жодних пошкоджень і плям. |
|
|
|
53 |
Were all plant and floral decora- |
Усі вазони і квіткові декорації по- |
|
tions fresh? |
винні бути свіжі. |
|
|
|
54 |
Were ample ashtrays available? |
Попільниць повинно бути достатньо. |
|
|
|
55 |
If a bar list was provided, was it |
Якщо є список випивки, він повинен |
|
clean and in good repair? |
бути чистим і в належному стані. |
|
|
|
56 |
Was the table steady? |
Стіл повинен бути стійким. |
|
|
|
57 |
Were the table/chair legs free of |
Ніжки стола/крісла повинні бути |
|
any scuffs/scratches and matching |
без жодних подряпин і підходити |
|
in colour |
по кольору. |
|
|
|
58 |
Was the chair’s upholstery clean, |
Оббивка крісел повинна бути чис- |
|
matching and in good repair? |
тою, підходити по дизайну і в доб- |
|
|
рому стані. |
|
|
|
59 |
Was the bar counter clean, dry and |
Барна стійка повинна бути чиста |
|
free of any debris? |
і без жодних плям. |
60 |
Were all brand bottles prominently |
Усі марки пляшок повинні бути |
|
displayed, free of any dust with |
помітно виставлені, пляшки по- |
|
labels facing forward? |
винні бути без пороху і з етикет- |
|
|
кою повернутою наперед. |
|
|
|
61 |
The lounge/bar must be at an am- |
У фойє/барі температура навко- |
|
bient/comfortable temperature. |
лишнього повітря повинна бути |
|
|
комфортною. |
62 |
Appropriate music must play at |
Відповідна музика повинна ство- |
|
a pleasant level. |
рюватись на приємному тембрі. |
|
|
|
|
IN ROOM DINING |
ОБІД У КІМНАТІ |
|
|
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТ — |
|
ORDER TAKING: |
ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ: |
|
|
|
1 |
The telephone must be answered |
Працівник повинен відповісти на |
|
within 3 rings or 10 seconds. |
телефонний дзвінок упродовж |
|
|
3 дзвінків або 10 сек. |
|
|
|
441
Продовження дод. В
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТ — |
|||
|
ORDER TAKING: |
ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ: |
|||
|
|
|
|||
2 |
The employee must answer the |
Працівник повинен відповісти на |
|||
|
phone with the appropriate greet- |
телефонний дзвінок з відповідним |
|||
|
ing (good morning/afternoon) and |
вітанням (доброго |
ранку/доброго |
||
|
identify the department. |
дня) і називаючи відділ. |
|||
|
|
|
|||
3 |
If caller was put on hold it sho- |
Якщо особу, яка телефонує про- |
|||
|
uldn’t exceed 30 seconds. |
сять почекати, це не повинно три- |
|||
|
|
вати більше 30 сек. |
|
|
|
|
|
|
|||
4 |
Tthe employee must ascertain the |
Працівник повинен дізнатись ім’я |
|||
|
guest’s name, and use it at least |
гостя і звертатися по імені при- |
|||
|
once during the conversation. |
наймні один раз під час розмови. |
|||
|
|
|
|||
5 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|||
|
language. |
|
|
|
|
6 |
The background must be free of |
На території бекофісу не повинно |
|||
|
any noise or any disturbances. |
бути зайвого шуму. |
|
|
|
|
|
|
|||
7 |
The employee must speak in |
Працівник повинен говорити зро- |
|||
|
a clear and pleasant manner. |
зуміло і ввічливо. |
|
|
|
|
|
|
|||
8 |
The employee must be able to an- |
Працівник повинен могти відпо- |
|||
|
swer any questions with regards to |
вісти на будь-яке запитання сто- |
|||
|
the menu. |
совно меню. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
The employee must obtain a full |
Офіціант |
повинен |
взяти повне |
|
|
and complete order (i.e. cooking |
і завершене замовлення (інструк- |
|||
|
instructions, bread preference etc.). |
ції з приготування, переваги сто- |
|||
|
|
совно хліба). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
The employee must accommodate |
Працівник |
повинен |
виконати |
|
|
any off menu requests. |
будь-яке замовлення меню. |
|||
|
|
|
|||
11 |
If dessert ordered, the employee |
Якщо гість замовив десерт, пра- |
|||
|
must offer the guest the option of |
цівник пропонує гостю на вибір |
|||
|
serving it upon completion of the |
сервірування відповідно до складу |
|||
|
main course. |
основної страви. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
Tthe employee must repeat the or- |
Працівник |
повторює |
замовлення |
|
|
der either during or at the end of |
упродовж |
здійснення |
замовлення |
|
|
the call. |
або наприкінці розмови по телефону. |
|||
442
Продовження дод. В
STANDARDS — |
СТАНДАРТ — |
ORDER TAKING: |
ЗДІЙСНЕННЯ ЗАМОВЛЕННЯ: |
13 |
The employee must advise deliv- |
Працівник |
повинен |
повідомити |
|
|
ery time. |
час доставки. |
|
||
14 |
The employee must thank the |
Працівник |
повинен |
подякувати |
|
|
guest. |
гостю. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
SALES: |
|
|
ПРОДАЖ: |
|
|
|
|
|
|
|
15 |
Order taker must suggest starter. |
Особа, |
яка |
приймає |
замовлення |
|
|
повинна |
запропонувати холодну |
||
|
|
закуску. |
|
|
|
16 |
Order taker must suggest side or- |
Особа, |
яка |
приймає |
замовлення |
|
ders (if applicable). |
повинна запропонувати додаткові |
|||
|
|
страви (якщо підходять). |
|||
17 |
Order taker must automatically of- |
Особа, |
яка |
приймає |
замовлення |
|
fer drinks with the meal. |
повинна |
одразу запропонувати |
||
|
|
напої до їжі. |
|
||
18 |
Order taker must have good prod- |
Особа, |
яка |
приймає |
замовлення |
|
uct knowledge with regards to |
повинна добре знати вина. |
|||
|
wine. |
|
|
|
|
|
|
|
|||
19 |
Order taker must suggest dessert |
Особа, яка отримує замовлення по- |
|||
|
with the meal. |
винна запропонувати десерт до їжі. |
|||
|
|
|
|
|
|
20 |
The order taker must suggest cof- |
Особа, |
яка |
отримує |
замовлення |
|
fee/tea with the meal. |
повинна |
запропонувати каву/чай |
||
|
|
до їжі. |
|
|
|
|
STANDARDS — THE SERVICE: |
СТАНДАРТИ — СЕРВІС: |
|||
|
|
|
|||
21 |
Was the order served in the stan- |
Замовлення необхідно виконувати |
|||
|
dard times:- |
упродовж стандартного часу: |
|||
|
|
|
|||
|
Breakfast order card — within 5 |
Замовлення сніданку — упродовж |
|||
|
minutes of requested time |
5 хв. з момента поступлення від |
|||
|
|
гостя |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Breakfast — 25 minutes |
Сніданок — 25 хв. |
|
||
|
|
|
|
||
|
Snack — 25 minutes |
Закуска — 25 хв. |
|
||
|
|
|
|
||
|
Lunch/Dinner — 30 minutes |
Обід — 30 хв. |
|
||
443
Продовження дод. В
|
STANDARDS — THE SERVICE: |
СТАНДАРТИ — СЕРВІС: |
|||
|
|
|
|
|
|
22 |
The employee must either ring the |
Працівник |
повинен |
подзвонити |
|
|
bell or knock lightly on the door |
або легко постукати у двері (ввій- |
|||
|
(i.e. not automatically let himself |
ти у кімнату не одразу). |
|||
|
into the room). |
|
|
|
|
|
|
|
|||
23 |
The employee must greet the guest |
Працівник повинен ввічливо і доб- |
|||
|
in a polite and friendly manner. |
розичливо привітати гостя. |
|||
|
|
|
|
|
|
24 |
The employee must use the guest’s |
Працівник |
повинен |
принаймні |
|
|
name at least once during the in- |
один раз звернутись до гостя по |
|||
|
teraction. |
імені під час спілкування. |
|||
|
|
|
|||
25 |
If there is a newspaper on the door |
Якщо на дверях є газета, праців- |
|||
|
the employee must bring it in with |
ник повинен принести її до кімна- |
|||
|
the tray. |
ти разом з підносом. |
|
||
|
|
|
|||
26 |
The employee must ask where the |
Працівник повинен запитати гостя |
|||
|
guest would like the tray/trolley to |
про розміщення підноса/столика |
|||
|
be placed. |
на колесах. |
|
|
|
|
|
|
|||
27 |
In the case of a trolley the em- |
Якщо страва подається на візку, |
|||
|
ployee must open leaves and se- |
офіціант |
повинен привезти його |
||
|
cure. |
в робоче |
положення |
і поставити |
|
|
|
у нерухомий стан. |
|
||
|
|
|
|
|
|
28 |
The employee must set the table. |
Працівник |
повинен |
поставити |
|
|
|
стіл. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
29 |
The employee must position the |
Працівник |
повинен |
відповідно |
|
|
chairs accordingly. |
розмістити крісла. |
|
||
|
|
|
|||
30 |
The employee must offer to re- |
При подачі гарячої страви праців- |
|||
|
move hot food from the cabinet |
ник повинен запропонувати гостю |
|||
|
and if so was the flame extin- |
відкрити страву. У випадку при- |
|||
|
guished. |
готування страви на вогні, погаси- |
|||
|
|
ти полум’я. |
|
|
|
|
|
|
|||
31 |
Employee must remove cloches. |
Працівник повинен забрати крихти. |
|||
|
|
|
|
|
|
32 |
The employee must advise guest |
Працівник |
повинен |
повідомити |
|
|
that the plate is hot (if required). |
гостя, що тарілки гарячі. |
|||
|
|
|
|
||
33 |
The employee must offer to pour |
Працівник |
повинен запропонува- |
||
|
the beverages. |
ти налити напої. |
|
||
|
|
|
|
|
|
444
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||||||||
|
STANDARDS — THE SERVICE: |
СТАНДАРТИ — СЕРВІС: |
||||||||
|
|
|
||||||||
34 |
The employee must explain the |
Працівник повинен пояснити про |
||||||||
|
various condiments with the meal |
використання приправ до їжі (як- |
||||||||
|
(if unidentifiable). |
|
|
|
|
що невідомі). |
|
|||
|
|
|
||||||||
35 |
In the case of a breakfast order, the |
У випадку сніданка, працівник по- |
||||||||
|
employee must offer to open the |
винен запропонувати відкрити гар- |
||||||||
|
curtains. |
|
|
|
|
|
|
дини. |
|
|
|
|
|
||||||||
36 |
The order must correct and com- |
Замовлення повинно бути вірним |
||||||||
|
plete. |
|
|
|
|
|
|
|
і повним. |
|
|
|
|
||||||||
37 |
The employee must inform the |
Офіціанти повинні проінформува- |
||||||||
|
guest |
of |
tray/trolley |
collection |
ти гостя про процедуру повернен- |
|||||
|
procedures (not applicable if trol- |
ня візка. |
|
|||||||
|
ley removal card present). |
|
|
|
|
|||||
38 |
The employee must thank the |
Працівник повинен |
подякувати |
|||||||
|
guest. |
|
|
|
|
|
|
|
гостю. |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
ACCOUNTING — |
|
|
ОБЛІК — РАХУНОК: |
||||||
|
BILL PRESENTATION: |
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|||||
39 |
The bill |
must be |
presented |
in |
Офіціант повинен принести раху- |
|||||
|
a clean |
bill |
fold/tray |
with |
hotel |
нок у чистому фолдері/на підносі |
||||
|
pen. |
|
|
|
|
|
|
|
з ручкою готелю. |
|
40 |
The bill must be clearly itemized |
Рахунок повинен бути чітко дета- |
||||||||
|
and correct. |
|
|
|
|
|
лізований і вірний. |
|
||
|
|
|
||||||||
41 |
The employee must ask the guest |
Працівник повинен попросити го- |
||||||||
|
for a signature. |
|
|
|
|
стя поставити підпис. |
||||
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
|
ПРАЦІВНИК: |
|||||
|
|
|
||||||||
42 |
The employee must be dressed in |
Працівник повинен бути одягне- |
||||||||
|
a clean, pressed and complete uni- |
ний у чистий, попрасований і по- |
||||||||
|
form. |
|
|
|
|
|
|
|
вний комплект уніформи. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
43 |
Employee’s |
shoes |
must |
be |
of |
Взуття працівників повинне бути |
||||
|
a corporate standard. |
|
|
|
|
корпоративного стандарту. |
||||
|
|
|
|
|||||||
44 |
The employee must wear a name |
Працівник повинен |
використову- |
|||||||
|
badge (if applicable). |
|
|
|
|
вати ідентифікатор особи. |
||||
|
|
|
||||||||
45 |
The employee must be well groomed. |
Працівник повинен бути доглянений. |
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
445
Продовження дод. В
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
||
|
|
|
|||
46 |
The employee must maintain eye |
Працівник повинен підтримувати |
|||
|
contact with the guest. |
зоровий контакт з гостем. |
|||
|
|
|
|
||
47 |
The employee must smile and ex- |
Працівник повинен |
посміхатись |
||
|
hibit a friendly manner. |
і проявляти доброзичливість. |
|||
|
|
|
|||
48 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|||
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|||
|
language. |
|
|
|
|
|
|
|
|||
49 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен бути уважним |
|||
|
guest’s needs at all times. |
до потреб гостя щоразу. |
|||
|
|
|
|||
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ: |
|||
|
|
|
|||
50 |
The room service menu must be |
Меню обслуговування в номері |
|||
|
clean and in good repair. |
повинно бути чисте і в належному |
|||
|
|
стані. |
|
|
|
|
|
|
|||
51 |
Two vegetarian options must be |
В меню повинно бути дві вегета- |
|||
|
available. |
ріанські страви. |
|
||
|
|
|
|||
52 |
Waiter must present the food in an |
Офіціант повинен подати їжу у від- |
|||
|
appealing manner. |
повідній манері. |
|
||
|
|
|
|||
53 |
The food must directly resemble |
Страви повинні повністю відпові- |
|||
|
its description from the menu. |
дати їхньому опису в меню. |
|||
|
|
|
|||
54 |
The food must be fresh and of |
Їжа повинна бути свіжа і приємна |
|||
|
good flavour. |
на запах. |
|
|
|
|
|
|
|||
55 |
Food must be served at the correct |
Їжа повинна подаватись необхід- |
|||
|
temperature. |
ної температури. |
|
||
|
|
|
|
|
|
56 |
The texture and colour of the food |
Їжа |
повинна |
мати |
прийнятний |
|
must be acceptable. |
склад та колір. |
|
|
|
|
|
|
|||
57 |
Portions must be of acceptable |
Порції повинні бути прийнятного |
|||
|
size. |
розміру. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
58 |
The food must be cooked as re- |
Їжа |
повинна |
бути |
приготована |
|
quested. |
згідно замовлення. |
|
||
|
|
|
|||
59 |
Coffee/tea must be hot and fresh. |
Кава/чай повинні бути гарячі. |
|||
|
|
|
|
|
|
446
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ: |
|
|
|
60 |
Waiter must offer milk/cream with |
Офіціант повинен запропонувати |
|
the coffee/tea. |
молоко/вершки до кави. |
|
|
|
61 |
Juices must be freshly squeezed. |
Соки повинні бути свіжовитис- |
|
|
нені. |
|
|
|
62 |
Fresh rolls/bread must accompany |
До їжі повинні подаватись свіжі |
|
the meal (if applicable). |
булочки/хліб (якщо необхідно). |
|
|
|
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY |
ПРОДУКТ — ВИСТАВЛЕННЯ |
|
LAYOUT: |
З ПІДНОСА/СТОЛИКА: |
|
|
|
63 |
The room service tray/trolley must |
Піднос/столик на колесах повинні |
|
be clean and in good repair. |
бути чисті і в доброму стані в об- |
|
|
слуговуванні кімнат. |
|
|
|
64 |
The tray/trolley cover must be |
Скатертина підноса/стіл на коле- |
|
clean, pressed and free of any |
сах повинні бути чистими, по- |
|
stains/tears. |
прасована без жодних плям/пош- |
|
|
коджень. |
|
|
|
65 |
Correct cutlery must be used for |
Повинен використовуватись від- |
|
its intended purpose and it must be |
повідний посуд для його прямого |
|
clean and matching in pattern. |
призначення. Він повинен бути |
|
|
чистим і відповідного дизайну. |
|
|
|
66 |
Silver cutlery must be used. |
Повинні використовуватись срібні |
|
|
столові прибори. |
|
|
|
67 |
Crockery/silverware must be used |
Посуд/столове срібло повинні ви- |
|
for its intended purpose and it |
користовуватись для їх прямого |
|
must be clean, free of chips and |
призначення. Посуд повинен бути |
|
matching in pattern. |
чистий, без жодних тріщин і під- |
|
|
ходити по дизайну. |
|
|
|
68 |
The glassware must be clean, |
Скляний посуд повинен бути чис- |
|
unchipped and matching in pat- |
тий, непошкоджений і підходити |
|
tern. |
по дизайну. |
|
|
|
69 |
All the drinks must be covered |
Всі напої повинні накриватись фір- |
|
with stancaps. |
мовими кришечками. |
|
|
|
70 |
A vase and fresh flower must ac- |
Разом зі стравою повинні бути ва- |
|
company the meal. |
за і свіжі квіти. |
|
|
|
447
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY |
ПРОДУКТ — ВИСТАВЛЕННЯ |
||
|
LAYOUT: |
З ПІДНОСА/СТОЛИКА: |
||
|
|
|
||
71 |
A cloche must be used to cover |
Гаряча їжа повинна бути накрита |
||
|
hot food. |
кришкою. |
|
|
72 |
The cloche must be clean, polished |
Кришки повинні бути чисті і в на- |
||
|
and in good repair. |
лежному стані. |
|
|
73 |
A full dish of butter must accom- |
До замовленої їжі повинна бути |
||
|
pany the food order. |
повна посудина з маслом. |
||
|
|
|
|
|
74 |
The butter rolled/cut must be fresh |
Масло |
повинне бути |
порізане, |
|
and well presented. |
свіже і гарно подане. |
|
|
75 |
Condiments must be served with |
До страви подаються |
приправи |
|
|
the meal and decanted into the ap- |
перелиті у відповідний посуд або |
||
|
propriate dishes or in miniature |
в маленькі форми. |
|
|
|
form. |
|
|
|
|
|
|
||
76 |
The napkin must be clean, pressed |
Серветки повинні бути чисті, по- |
||
|
and free of any stains/tears (paper |
прасовані без жодних плям/пош- |
||
|
serviettes are not acceptable). |
коджень (паперові серветки не ви- |
||
|
|
користовуються). |
|
|
77 |
The salt and pepper cruets must be |
Повинні бути повні і чисті посу- |
||
|
provided and if so were they clean |
дини із сіллю і перцем. |
|
|
|
and full. |
|
|
|
78 |
All the drinks must be appropri- |
Усі напої повинні бути відповідно |
||
|
ately garnished. |
гарніровані. |
|
|
79 |
All the food must be free of any |
Уся їжа повинна бути без жодної |
||
|
plastic/paper/foil wrapping. |
пластикової/паперової |
обгортки |
|
|
|
чи фольги. |
|
|
80 |
Sugar selection must include |
Вибір |
цукру повинен |
включати |
|
sweetener, white and/or brown as |
білий, коричневий цукор і замін- |
||
|
required. |
ник цукру, відповідно до попиту. |
||
|
|
|
||
81 |
In the case of sugar cubes sugar |
Якщо цукор-рафінад, повинні бу- |
||
|
tongs/spoons must be present. |
ти щипці/ложечки для цукру. |
||
|
|
|
||
82 |
In the case of breakfast there must |
На сніданок повинно бути при- |
||
|
be a minimum of three different |
наймні три різні консерви (допус- |
||
|
preserves available (honey is ac- |
кається мед). |
|
|
|
ceptable). |
|
|
|
|
|
|
|
|
448
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — |
|
ORDER TAKING: |
ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ: |
|
|
|
1 |
The telephone must be answered |
Відповідь на телефонний дзвінок |
|
within 3 rings or 10 seconds. |
повинна бути упродовж 3 дзвінків |
|
|
або 10 сек. |
|
|
|
2 |
The employee must answer the |
Працівник повинен відповісти на |
|
phone with the appropriate greet- |
телефонний дзвінок з відповідним |
|
ing (good morning/afternoon) and |
вітанням (доброго ранку/доброго |
|
identify the department. |
дня) і називаючи відділ. |
|
|
|
3 |
If caller is put on hold did it |
Якщо особу, яка телефонує про- |
|
shouldn’t exceed 30 seconds. |
сять почекати, це не повинно три- |
|
|
вати більше 30 сек. |
|
|
|
4 |
The employee must ascertain the |
Працівник повинен дізнатись ім’я |
|
guest’s name, and use it at least |
гостя і звертатись по імені при- |
|
once during the conversation. |
наймні один раз під час розмови. |
|
|
|
5 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|
language. |
|
|
|
|
6 |
The background must be free of |
На території бекофісу не повинно |
|
any noise or any disturbances. |
бути зайвого шуму. |
|
|
|
7 |
The employee must speak in |
Працівник повинен розмовляти |
|
a clear and pleasant manner. |
зрозуміло і ввічливо. |
|
|
|
8 |
The employee must be able to an- |
Працівник повинен могти відпові- |
|
swer any questions with regards to |
сти на будь-яке запитання щодо |
|
the menu. |
меню. |
|
|
|
9 |
The employee must obtain a full |
Працівник повинен отримати пов- |
|
and complete order (i.e. cooking |
не і завершене меню (інструкції |
|
instructions, bread preference etc.). |
з приготування, переваги щодо |
|
|
хліба). |
|
|
|
10 |
The employee must accommodate |
Працівник повинен виконати будь- |
|
any off menu requests. |
яке замовлення меню. |
|
|
|
11 |
If dessert ordered, the employee |
Якщо гість замовив десерт, праців- |
|
must offer the guest the option of |
ник пропонує гостю варіант подачі |
|
serving it upon completion of the |
цього десерту після головної страви |
|
main course. |
або перед головною стравою. |
|
|
|
449
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — |
||
|
ORDER TAKING: |
ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ: |
||
|
|
|
||
12 |
The employee must repeat the or- |
Працівник повинен повторити за- |
||
|
der either during or at the end of |
мовлення під час здійснення за- |
||
|
the call. |
мовлення, або наприкінці телефон- |
||
|
|
ної розмови. |
|
|
|
|
|
|
|
13 |
The employee must advise deliv- |
Працівник |
повинен |
повідомити |
|
ery time. |
час доставки. |
|
|
|
|
|
|
|
14 |
The employee must thank the guest. |
Працівник |
повинен |
подякувати |
|
|
гостю. |
|
|
|
|
|
|
|
|
SALES: |
ПРОДАЖ: |
|
|
|
|
|
||
15 |
Order taker must suggest starter. |
Особі, яка отримує замовлення не- |
||
|
|
обхідно запропонувати холодну за- |
||
|
|
куску. |
|
|
|
|
|
||
16 |
Order taker must suggest side or- |
Особі, яка отримує замовлення не- |
||
|
ders (if applicable). |
обхідно запропонувати додаткове |
||
|
|
замовлення (якщо підходить). |
||
|
|
|
|
|
17 |
Order taker must automatically of- |
Особі, яка |
отримує |
замовлення |
|
fer drinks with the meal. |
необхідно одразу запропонувати |
||
|
|
напої до їжі. |
|
|
18 |
Order taker must have good prod- |
Особі, яка |
отримує |
замовлення |
|
uct knowledge with regards to |
необхідно добре знати продукти, |
||
|
wine. |
зокрема вина. |
|
|
19 |
Order taker must suggest dessert |
Особі, яка отримує замовлення не- |
||
|
with the meal. |
обхідно запропонувати десерт до їжі. |
||
20 |
Did the order taker suggest cof- |
Особі, яка |
отримує |
замовлення |
|
fee/tea with the meal? |
пропонується кава/чай до їжі. |
||
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — |
||
|
THE SERVICE: |
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||
|
|
|
|
|
21 |
Was the order served in the stan- |
Замовлення |
повинно |
виконува- |
|
dard times:- |
тись упродовж стандартного часу: |
||
|
|
|
||
|
Breakfast order card — within |
Замовлення сніданку — упродовж |
||
|
5 minutes of requested time |
5 хв. з момента поступлення від |
||
|
|
гостя |
|
|
|
|
|
|
|
450
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — |
||
|
THE SERVICE: |
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||
|
|
|
|
|
|
Breakfast — 25 minutes |
Сніданок − 25 хв. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Snack — 25 minutes |
Закуска − 25 хв. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Lunch/Dinner — 30 minutes |
Обід − 30 хв. |
|
|
|
|
|
|
|
22 |
The employee must either ring the |
Працівник |
повинен |
подзвонити |
|
bell or knock lightly on the door |
у дзвінок або легко постукати у две- |
||
|
(i.e. not automatically let himself |
рі (ввійти у кімнату не одразу). |
||
|
into the room). |
|
|
|
23 |
The employee must greet the guest |
Працівник повинен ввічливо і доб- |
||
|
in a polite and friendly manner. |
розичливо привітати гостя. |
||
|
|
|
||
24 |
The employee must use the guest’s |
Працівник повинен принаймні один |
||
|
name at least once during the in- |
раз звертатися до гостя по імені |
||
|
teraction. |
під час обслуговування. |
||
|
|
|
||
25 |
If there is a newspaper on the door |
Якщо на дверях є газета, праців- |
||
|
the employee must bring it in with |
ник повинен принести її до кімна- |
||
|
the tray. |
ти разом з підносом. |
|
|
|
|
|
||
26 |
The employee must ask where the |
Працівник повинен запитати гос- |
||
|
guest would like the tray/trolley to |
тя, де б він хотів розмістити під- |
||
|
be placed. |
нос/столик на колесах. |
|
|
|
|
|
||
27 |
In the case of a trolley the em- |
Якщо страви подаються на візку |
||
|
ployee must open leaves and se- |
працівник повинен привести візок |
||
|
cure. |
у робочий стан і поставити у не- |
||
|
|
рухоме положення. |
|
|
28 |
The employee must set the table. |
Працівник |
повинен |
поставити |
|
|
стіл. |
|
|
29 |
The employee must position the |
Працівник повинен відповідно роз- |
||
|
chairs accordingly. |
містити крісла. |
|
|
30 |
The employee must offer remove |
При подачі гарячої страви праців- |
||
|
hot food from the cabinet and if so |
ник повинен запропонувати гостю |
||
|
the flame must be extinguished. |
відкрити страву. У випадку при- |
||
|
|
готування страви на вогні, погаси- |
||
|
|
ти полум’я. |
|
|
|
|
|
||
31 |
Employee must remove cloches. |
Працівник повинен забрати крихти. |
||
|
|
|
|
|
451
Продовження дод. В
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — |
||
|
THE SERVICE: |
ОБСЛУГОВУВАННЯ: |
||
|
|
|
|
|
32 |
The employee must advise guest |
Працівник |
повинен |
попередити |
|
that the plate is hot (f required). |
гостя, що тарілки гарячі (якщо не- |
||
|
|
обхідно). |
|
|
|
|
|
||
33 |
The employee must offer to pour |
Працівник пропонує налити напої. |
||
|
the beverages. |
|
|
|
|
|
|
||
34 |
The employee must explain the |
Працівник повинен пояснити ви- |
||
|
various condiments with the meal |
користання приправ до їжі (якщо |
||
|
(if unidentifiable). |
невідомі). |
|
|
|
|
|
||
35 |
In the case of a breakfast order, the |
Якщо замовлено сніданок, пра- |
||
|
employee must offer to open the |
цівник повинен запропонувати |
||
|
curtains. |
відкрити гардини. |
|
|
|
|
|
||
36 |
The order must be correct and |
Замовлення повинно бути вірним і |
||
|
complete. |
повним. |
|
|
37 |
The employee must inform the |
Працівник |
повинен |
повідомити |
|
guest of tray/trolley collection pro- |
гостя про |
процедуру |
повернення |
|
cedures (not applicable if trolley |
візка. |
|
|
|
removal card present). |
|
|
|
38 |
The employee thank the guest. |
Працівник |
повинен |
подякувати |
|
|
гостю. |
|
|
|
ACCOUNTING — |
|
ОБЛІК — |
|
|
BILL PRESENTATION: |
ВИСТАВЛЕННЯ РАХУНКУ: |
||
|
|
|
||
39 |
The bill must be presented in |
Рахунок надається у чистому фол- |
||
|
a clean bill fold/tray with hotel |
дері/на підносі з ручкою готелю. |
||
|
pen. |
|
|
|
|
|
|
||
40 |
The bill must be clearly itemized |
Рахунок повинен бути чітко дета- |
||
|
and correct. |
лізованим і вірним. |
|
|
|
|
|
||
41 |
The employee must ask the guest |
Працівник повинен попросити го- |
||
|
for a signature. |
стя поставити підпис. |
|
|
|
|
|
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
|
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
|
||
42 |
The employee must be dressed in a |
Працівник повинен бути одягне- |
||
|
clean, pressed and complete uni- |
ний у чистий, попрасований і по- |
||
|
form. |
вний комплект уніформи. |
||
|
|
|
|
|
452
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
THE EMPLOYEE: |
ПРАЦІВНИК: |
|
|
|
43 |
Employee’s shoes must be of |
Взуття працівників повинно бути |
|
a corporate standard. |
корпоративного стандарту. |
|
|
|
44 |
The employee must wear a name |
Працівник повинен носити іденти- |
|
badge (if applicable). |
фікатор особи (якщо необхідно). |
|
|
|
45 |
The employee must be well groo- |
Працівник повинен бути догля- |
|
med. |
нений. |
|
|
|
46 |
The employee must maintain eye |
Працівник повинен підтримувати |
|
contact with the guest. |
зоровий контакт з гостем. |
|
|
|
47 |
The employee must smile and ex- |
Працівник повинен посміхатись |
|
hibit a friendly manner. |
і проявляти доброзичливість. |
|
|
|
48 |
The employee must have a good |
Працівник повинен володіти на не- |
|
working knowledge of the English |
обхідному рівні іноземною мовою. |
|
language. |
|
|
|
|
49 |
Employee must be attentive to the |
Працівник повинен бути уважним |
|
guest’s needs at all times. |
до потреб гостя щоразу. |
|
|
|
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ: |
|
|
|
50 |
Was the room service menu clean |
Меню обслуговування в кімнаті |
|
and in good repair? |
повинно бути чистим і у доброму |
|
|
стані. |
51 |
Were two vegetarian options avai- |
В меню повинно бути дві вегета- |
|
lable? |
ріанські страви. |
|
|
|
52 |
Was the food presented in an ap- |
Працівник приносить їжу у відпо- |
|
pealing manner? |
відній манері. |
|
|
|
53 |
Did the food directly resemble its |
Їжа повинна повністю відповідати |
|
description from the menu? |
її опису в меню. |
|
|
|
54 |
Was the food fresh and of good |
Їжа повинна бути свіжа і приємна |
|
flavour? |
на запах. |
|
|
|
55 |
Was food served at the correct |
Їжа подається відповідної темпе- |
|
temperature? |
ратури. |
|
|
|
56 |
Was the texture and colour of the |
Склад і колір їжі повинен бути |
|
food acceptable? |
згідно норм сервірування. |
|
|
|
453
Продовження дод. В
|
PRODUCT — MENU AND FOOD: |
ПРОДУКТ — МЕНЮ ТА СТРАВИ: |
||
|
|
|
||
57 |
Were portions of acceptable size? |
Порції повинні бути прийнятного |
||
|
|
розміру. |
|
|
58 |
Was the food cooked as requested? |
Їжа повинна бути |
приготовлена |
|
|
|
згідно замовлення. |
|
|
59 |
Was coffee/tea hot and fresh? |
Кава/чай повинні бути гарячі і свіжі. |
||
|
|
|
|
|
60 |
Was milk/cream offered with the |
Офіціант повинен |
запропонувати |
|
|
coffee/tea? |
молоко/вершки до кави. |
||
61 |
Were juices freshly squeezed? |
Соки повинні бути свіжовитиснуті. |
||
|
|
|
||
62 |
Did fresh rolls/bread accompany |
До їжі повинні подаватись свіжі |
||
|
the meal (if applicable)? |
булочки/хліб (якщо необхідно). |
||
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY |
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ |
||
|
LAYOUT: |
ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ: |
||
|
|
|
||
63 |
The room service tray/trolley must |
Піднос/стіл на колесах повинні бу- |
||
|
be clean and in good repair. |
ти чисті і в доброму стані в про- |
||
|
|
цесі обслуговування кімнат. |
||
64 |
The tray/trolley must cover clean, |
На підносі/столику на колесах по- |
||
|
pressed and free of any stains/tears. |
винна |
бути чиста, попрасована |
|
|
|
скатертина без жодних плям/пош- |
||
|
|
коджень. |
|
|
65 |
Correct cutlery must be used for |
Відповідні столові прибори по- |
||
|
its intended purpose and was it |
винні |
використовуватись згідно |
|
|
clean and matching in pattern. |
їхнього |
прямого |
призначенням. |
|
|
Прибори повинні бути чисті і від- |
||
|
|
повідати дизайну. |
|
|
66 |
Silver cutlery must be used. |
Необхідно використовувати срібні |
||
|
|
столові прибори. |
|
|
67 |
Crockery/silverware must be used |
Посуд/столове срібло повинні ви- |
||
|
for its intended purpose and it |
користовуватись для їхнього пря- |
||
|
must be clean, free of chips and |
мого призначення. Посуд повинен |
||
|
matching in pattern. |
бути чистий, без жодних пошко- |
||
|
|
джень і підходити по дизайну. |
||
68 |
The glassware must be clean, |
Скляний посуд повинен бути чис- |
||
|
unchipped and matching in pat- |
тий, без пошкоджень і відповідати |
||
|
tern. |
по дизайну. |
|
|
454
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
||
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY |
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ |
||
|
LAYOUT: |
ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ: |
||
|
|
|
||
69 |
All the drinks must be covered |
Усі напої повинні накриватись фір- |
||
|
with stancaps. |
мовими кришками. |
||
|
|
|
||
70 |
A vase and fresh flower must ac- |
Разом з їжею повинна бути ваза |
||
|
company the meal. |
і свіжі квіти. |
|
|
|
|
|
|
|
71 |
A cloche must be used to cover |
Гаряча |
їжа повинна накриватись |
|
|
hot food. |
кришкою. |
|
|
|
|
|
||
72 |
The cloche must be clean, polished |
Кришки повинні бути чисті, на- |
||
|
and in good repair. |
терті і в доброму стані. |
||
|
|
|
||
73 |
A full dish of butter must accom- |
До замовленої їжі повинен бути |
||
|
pany the food order. |
повна посудина з маслом. |
||
|
|
|
|
|
74 |
The butter must be rolled/cut, |
Масло |
повинно |
бути порізане, |
|
fresh and well presented. |
свіже і гарно подане. |
||
|
|
|
||
75 |
Condiments must be served with |
До їжі повинні подаватись при- |
||
|
the meal and decanted into the ap- |
прави, перелиті у відповідний по- |
||
|
propriate dishes or in miniature |
суд або в мініатюрні форми. |
||
|
form. |
|
|
|
|
|
|
||
76 |
The napkin must be clean, pressed |
Серветки повинні бути чисті, по- |
||
|
and free of any stains/tears (paper |
прасовані без жодних плям/пош- |
||
|
serviettes are not acceptable). |
коджень (паперові серветки не ви- |
||
|
|
користовуються). |
|
|
|
|
|
||
77 |
The salt and pepper cruets must be |
Повинні бути повні і чисті графі- |
||
|
provided and they must be clean |
ни із сіллю та перцем. |
||
|
and full. |
|
|
|
78 |
All the drinks must be appropri- |
Усі напої повинні бути відповідно |
||
|
ately garnished. |
гарніровані. |
|
|
|
|
|
||
79 |
All the food must be free of any |
Уся їжа не повинна бути у плас- |
||
|
plastic/paper/foil wrapping. |
тиковій/паперовій |
обгортці або |
|
|
|
у фользі. |
|
|
|
|
|
||
80 |
Sugar selection must include |
Асортимент цукру повинен вклю- |
||
|
sweetener, white and/or brown as |
чати білий, коричневий цукор і за- |
||
|
required. |
мінник цукру, відповідно до за- |
||
|
|
мовлення. |
|
|
|
|
|
|
|
455
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
PRODUCT — TRAY/TROLLEY |
ПРОДУКТ — РОЗМІЩЕННЯ |
|
|
|
LAYOUT: |
ПІДНОСУ/СТОЛИКА НА КОЛЕСАХ: |
|
|
|
|
81 |
Sugar tongs/spoons must be pre- |
Якщо цукор-рафінад, повинні бу- |
|
|
sent in the case of sugar cubes. |
ти щипці/ложки для цукру. |
|
82 |
In the case of breakfast there must |
На сніданок повинно бути при- |
|
|
be a minimum of three different |
наймні три різні консерви (допус- |
|
|
preserves available (honey is ac- |
кається мед). |
|
|
ceptable). |
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS ON ARRIVAL |
СТАНДАРТИ |
|
|
НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
Carpet/tiles must be freshly vac- |
Килим/плитка повинні бути по- |
|
|
uumed/mopped and free of stains |
чищені порохотягом / вимиті та |
|
|
|
|
без плям. |
2 |
Room must be at a comfortable |
В кімнаті повинна бути створена |
|
|
temperature on arrival and free of |
комфортна температура на момент |
|
|
odour |
|
прибуття, сторонні запахи відсутні. |
|
|
|
|
3 |
Bed |
valance/skirting must be |
Обрамлення (окантовка) ліжка по- |
|
neatly arranged and clean |
винно бути чистою та акуратно |
|
|
|
|
розправленою. |
4 |
Head board must be clean and in |
Підголівник повинен бути чистим |
|
|
good repair |
та у належному стані. |
|
|
|
|
|
5 |
Bed must be made with clean |
Ліжко має бути застелене чистою |
|
|
linen, free of stains or tears |
білизною без плям та пошкоджень. |
|
|
|
|
|
6 |
Bedspread/duvet/blankets must be |
Постільна/пухова/шерстяна ковд- |
|
|
clean |
|
ра повинна бути чистою. |
|
|
|
|
7 |
All upholstered furniture must be |
Всі меблі з оббивкою повинні бу- |
|
|
clean and free of stains |
ти чистими та без плям. |
|
|
|
|
|
8 |
All furniture surfaces must be |
Поверхня меблів повинна бути |
|
|
clean and dust/smear free |
чиста, без пилу та плям. |
|
9 |
All |
picture/door/mirror frames |
Усі рамки, каркаси картин, две- |
|
must be clean and dust free |
рей, дзеркал повинні бути чисті, |
|
|
|
|
без пилу. |
|
|
|
|
10 |
All windows must be clean and |
Усі вікна повинні бути без пилу та |
|
|
free of smears |
плям. |
|
|
|
|
|
456
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
STANDARDS ON ARRIVAL |
СТАНДАРТИ |
|
НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ |
|
|
|
|
|
|
|
11 |
Curtains must be clean and prop- |
Усі гардини повинні бути чисти- |
|
erly fitted |
ми та відповідним чином заправ- |
|
|
лені |
|
|
|
12 |
Ceilings and vents must be clean |
Стелі та всі отвори повинні бути |
|
and free of any dust |
чистими, без плям. |
|
|
|
13 |
All walls must be clean and free of |
Стіни мають бути чисті, без по- |
|
scuffs |
шкоджень. |
|
|
|
14 |
All light fixtures and fittings must |
Вся освітлювальна апаратура та |
|
be clean and dust free |
обладнання мають бути чисті, без |
|
|
пилу. |
|
|
|
15 |
Waste paper basket must be clean |
Кошик для сміття повинен бути |
|
and in good condition |
чистим та в належному стані. |
|
|
|
16 |
Balcony must be swept and clean |
Балкони повинні бути прибрані та |
|
(if there is one) |
чистими. |
|
|
|
17 |
Do Not Disturb/Please make up |
Інформатор «Не турбувати» / «при- |
|
my rooms sign must be presented |
беріть мою кімнату» повинен бу- |
|
in each room and easily located |
ти у кожному номері та легко до- |
|
|
ступний. |
|
|
|
18 |
A clean ashtray and matches must |
Чиста попільничка та сірники по- |
|
be places into a smoking room |
винні бути поставлені в номері |
|
|
для курців. |
|
|
|
19 |
A mirror glass must be clean and |
Дзеркало повинно бути чистим та |
|
smear free |
без плям. |
|
|
|
20 |
Wardrobes must be clean and free |
Шафи повинні бути чисті та без |
|
of any scuffs, dust or debris |
пошкоджень, пилу. |
|
|
|
21 |
A telephone and note pad/pen |
Телефонний довідник, записник |
|
must be available next to a tele- |
та ручка повинні бути розміщені |
|
phone in a room |
біля телефона. |
|
|
|
22 |
All drawers must be clean and free |
Всі шухляди повинні бути чисті. |
|
of any dust or debris |
|
|
|
|
23 |
Television must be clean and cor- |
Телевізор має бути чистим та на- |
|
rectly tuned in |
строєний. |
|
|
|
457
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
STANDARDS ON ARRIVAL |
СТАНДАРТИ |
|
|
НА МОМЕНТ ПРИБУТТЯ |
||
|
|
||
|
|
|
|
24 |
Correct time must be shown on |
Якщо у номері є годинник, він по- |
|
|
a clock (if there is one) |
винен чітко показувати час. |
|
25 |
All light fixtures in bathroom and |
Вся світлова апаратура у ванній та |
|
|
bedroom must work properly |
спальній кімнаті повинна працю- |
|
|
|
вати належним чином. |
|
|
BATHROOM |
ВАННА КІМНАТА |
|
|
|
|
|
1 |
A bathroom must be completely |
Ванна кімната повинна бути по- |
|
|
mould free |
вністю очищена від плісені. |
|
2 |
All ceilings and walls must be |
Стеля та стіни повинні бути чис- |
|
|
clean |
тими. |
|
3 |
Shower/bath/sink control must be |
Душ/ванна/умивальник |
повинні |
|
clean and in good repair |
бути чисті та в належному стані. |
|
4 |
Shower/bath/sink control must be |
Душ/ванна/умивальник |
повинні |
|
polished |
бути відполірованими. |
|
5 |
Shower curtain (door) clean |
Шторка / дверка у душі повинна |
|
|
|
бути чистою. |
|
6 |
All counters, shelves and soap |
Стійки, полиці та підставка для |
|
|
dishes must be clean |
мила (інше) повинні бути чистими. |
|
7 |
Bathroom floor must be clean and |
Підлога у ванній кімнаті повинна |
|
|
free of any debris |
бути чиста, без сміття. |
|
8 |
Toilet must be clean and in good |
Туалет повинен бути чистим та |
|
|
repair |
в належному стані. |
|
9 |
Waist paper bin must be clean and |
Кошик для сміття повинен бути |
|
|
in good condition |
чистим та в належному стані. |
|
10 |
Spare toilet roll must be always |
Додатковий рулон туалетного па- |
|
|
available (if applicable) |
перу завжди повинен бути в ван- |
|
|
|
ній кімнаті. |
|
11 |
There always must be a full box of |
Повна упаковка салфеток завжди |
|
|
tissues in clean tissue dispenser |
повинна бути в контейнері для са- |
|
|
|
лфеток. |
|
12 |
Bathrobes must be clean, un- |
Халати повинні бути чистими, без |
|
|
stained and in good condition |
плям та в належному стані. |
|
458
|
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
||
|
BATHROOM |
ВАННА КІМНАТА |
||
|
|
|
||
13 |
There must be 2 x clean drinking |
У ванній кімнаті повинні бути два |
||
|
water glasses covered with cap- |
чистих стакани з підставками. |
||
|
stans or placed on coasters (not |
|
||
|
wrapped in plastic) |
|
||
14 |
All towels must be clean and in |
Всі рушники повинні бути чисті |
||
|
good repair |
|
|
та в належному стані. |
15 |
All amenities must be neatly ar- |
Усі елементи дизайну (подарунки) |
||
|
ranged |
|
|
повинні бути акуратно розставлені. |
16 |
All flowers put in the room must |
Квіти в кімнаті повинні бути сві- |
||
|
be fresh |
|
|
жими. |
|
|
|
||
|
TURNDOWN |
ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС |
||
|
|
|
||
1 |
Turndown service must be provided |
Вечірній сервіс повинен бути забез- |
||
|
between 18h00 and 22h00 daily |
печений щоденно з 18.00 до 22.00. |
||
2 |
In case of |
do |
not disturb sign |
У випадку ДНД картка повідом- |
|
a calling card/door knob card must |
лення залишається під дверима. |
||
|
be left under/on the door or a mes- |
|
||
|
sage must be left on the telephone |
|
||
|
|
|
||
3 |
Employees must wear a complete |
Працівники повинні носити повну |
||
|
uniform and be well presented |
уніформу та презентабельно ви- |
||
|
|
|
|
глядати. |
4 |
Employees must be pleasant and |
Працівники повинні бути ввічливі |
||
|
professional in manners |
та професійні у поведінці. |
||
5 |
Bed spread must be removed or |
Покривало потрібно зняти з ліжка |
||
|
folded back |
|
|
або відвернути назад. |
6 |
If bedspread is stored away it must |
Якщо покривало забране з ліжка, |
||
|
be done neatly and not placed di- |
воно повинно бути акуратно скла- |
||
|
rectly on the floor |
дене, не розкладене на підлозі. |
||
7 |
Employee must fold back sheets |
Простирадла повинні бути акурат- |
||
|
neatly |
|
|
но відвернуті. |
8 |
Bedside must be mat and slippers |
Краї ліжка мають бути вистелені, |
||
|
laid out |
|
|
тапочки виставлені. |
9 |
Employee |
must |
draw curtains |
Працівник повинен повністю та |
|
fully and neatly |
|
акуратно затягнути гардини. |
|
459
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
TURNDOWN |
ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС |
|
|
|
10 |
Employee must turn the bedside |
Працівник має ввімкнути лампи |
|
lamp on |
біля ліжка. |
11 |
Room service card must be left in |
Картка кімнатного сервісу пови- |
|
a prominent position |
нна лежати на помітному (визна- |
|
|
ченому) місці. |
|
|
|
12 |
Waste bins must be empty |
Кошики для сміття повинні бути |
|
|
пустими. |
|
|
|
13 |
Ashtrays must be empty and clean |
Попільнички повинні бути пусти- |
|
|
ми та чисті. |
14 |
Employee must generally tide the |
Працівник повинен загально при- |
|
room and return all amenities ti |
брати кімнату та поставити всі |
|
their original position |
елементи дизайну (подарунки) на |
|
|
свої місця. |
|
|
|
15 |
Quest’s clothes must be folded |
Одяг гостя має бути акуратно |
|
and arranged neatly |
складений. |
16 |
All shoes must be paired and ar- |
Все взуття має бути складене аку- |
|
ranged neatly |
ратно парами. |
|
|
|
17 |
All change and jewelery must be |
Гроші та коштовності мають за- |
|
left untouched |
лишитись на своїх місцях. |
|
|
|
18 |
Employee must replenish all sta- |
Канцелярське приладдя повинно |
|
tionery |
бути замінене. |
19 |
Employee must remove any used |
Працівник повинен забрати будь- |
|
glasses or room service soiled |
які брудні стакани, тарілки, ножі |
|
plates and cutlery from a room |
чи виделки з кімнати. |
|
|
|
20 |
All magazines and newspapers |
Журнали та газети повинні бути |
|
must be arranged neatly |
акуратно складені. |
|
|
|
21 |
TV remote control must be placed |
Телевізійний пульт має бути по- |
|
on a bed side table (on the top of |
ставлений на приліжкову тумбу |
|
TV) |
(наверх телевізора). |
22 |
Employee must replace any used |
Працівник повинен замінити будь- |
|
towels with clean ones |
які використані рушники на чисті. |
23 |
Employee must clean and replace |
Працівник повинен помити стака- |
|
bathroom water glasses |
ни, що стоять у ванній кімнаті. |
|
|
|
460
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
TURNDOWN |
ВЕЧІРНІЙ СЕРВІС |
|
|
|
|
|
24 |
Employee must replace any bath- |
Працівник повинен замінити за- |
|
|
room amenities as required |
соби гігієни. |
|
25 |
Employee must tidy quests per- |
Працівник повинен акуратно по- |
|
|
sonal toiletries |
складати туалетні засоби клієнта. |
|
26 |
Employee must rinse out a sink |
Працівник повинен начисто вими- |
|
|
|
ти умивальник. |
|
27 |
Employee must ensure a toilet is |
Працівник повинен |
впевнитись |
|
clean |
у чистоті туалету. |
|
28 |
Employee must clean a bathroom |
Працівник повинен вимити підло- |
|
|
floor |
гу у ванній кімнаті. |
|
29 |
Employee must clean a bath/shower |
Працівник повинен вимити ван- |
|
|
|
ну/душ. |
|
|
STANDARDS SERVICING |
СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ |
|
|
QUEST’S ROOM |
НОМЕРІВ |
|
1 |
Servicing must be completed by |
Прибирання повинно бути закін- |
|
|
14h00 each day |
чене до 14.00 год. щоденно. |
|
2 |
Employee must wear a full uni- |
Працівник повинен носити уніфо- |
|
|
form, be pleasant and professional |
рму, бути ввічливим та професій- |
|
|
in manner |
ним у манерах. |
|
3 |
If employee is asked to come back |
Якщо працівника попросили по- |
|
|
at a certain time — it has to be |
вернутись у визначений час — це |
|
|
done |
повинно виконуватись. |
|
4 |
In case of do not disturb sign put |
У випадку ДНД картки працівник |
|
|
on the door employee is not al- |
не має права заходити у номер. |
|
|
lowed to enter the room |
|
|
5 |
Carpet/tiles must be freshly vac- |
Килим/плитка повинні бути по- |
|
|
uumed/mopped and free of any |
чищені порохотягом/ вимиті, бути |
|
|
debris |
без сміття. |
|
6 |
Room must be generally tidied |
Кімната повинна бути прибрана та |
|
|
and all amenities returned to their |
всі елементи дизайну |
розміщені |
|
original position |
на своїх місцях. |
|
7 |
Bed must be neatly made with |
Ліжко повинно бути акуратно за- |
|
|
clean linen which is free of stains |
стелене з чистою постіллю, без |
|
|
and tears |
плям та пошкоджень. |
|
461
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
STANDARDS SERVICING |
СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ |
|
QUEST’S ROOM |
НОМЕРІВ |
|
|
|
8 |
Curtains must be neatly drawn |
Штори повинні бути акуратно за- |
|
|
правлені. |
|
|
|
9 |
Waste bin must be emptied and |
Смітник повинен бути порожнім |
|
clean |
та чистим. |
|
|
|
10 |
The balcony must be clean |
Балкони повинні бути прибрані. |
|
|
|
11 |
Any used stationery must be re- |
Будь-які використані канцелярські |
|
placed |
товари повинні бути замінені. |
12 |
Any used laundry bags/lists must |
Будь-які використані канцелярські |
|
be replaced (if necessary) |
товари повинні бути замінені. |
|
|
|
13 |
All ashtrays must be empty |
Всі попільнички повинні бути по- |
|
|
рожніми та чистими. |
14 |
In case of any blown light bulbs it |
Лампочки, що перегоріли — по- |
|
must be replaced |
винні бути заміненими. |
15 |
Quest clothes must be folded and |
Одяг гостей повинен бути акурат- |
|
arranged neatly |
но складений. |
|
|
|
16 |
All change and jewelery must be |
Гроші та коштовності залишають- |
|
left untouched |
ся недоторканими. |
17 |
All newspapers and magazines |
Всі журнали та газети повинні бу- |
|
must be neatly arranged |
ти акуратно поскладані. |
18 |
Any used glasses or room service |
Будь-які використані стакани, та- |
|
soiled plates and cutlery must be |
рілки, ложки чи виделки повинні |
|
removed from a room |
бути забрані з номера. |
19 |
Any door knob signs must be |
Будь-які картки (напр. ДНД) по- |
|
placed to original position |
винні бути повернуті на їхнє місце. |
20 |
Any used towels must be replaced |
Будь-які використані рушники |
|
|
повинні бути замінені. |
|
|
|
21 |
All fresh towels must be clean and |
Всі свіжі рушники повинні бути |
|
in good condition |
чистими та в належному стані. |
|
|
|
22 |
Bathrobes must re-hung |
Халати потрібно перевішати. |
|
|
|
23 |
All partially used amenities must |
Всі частково вжиті подарунки по- |
|
be replaced (if required) |
трібно замінити (якщо вимагається). |
|
|
|
462
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
STANDARDS SERVICING |
СТАНДАРТНЕ ПРИБИРАННЯ |
|
QUEST’S ROOM |
НОМЕРІВ |
|
|
|
24 |
Bathroom water glasses must be |
Стакани у ванній кімнаті потрібно |
|
cleaned and replaced |
вимити та замінити. |
|
|
|
25 |
All toilet/facial tissue must be re- |
Туалетний папір потрібно поно- |
|
plenished (if required) |
вити (якщо необхідно). |
|
|
|
26 |
Guest’s personal toiletries must be |
Індивідуальні засоби гостя потріб- |
|
tidied |
но замінити. |
|
|
|
27 |
Shower curtain/door must be clean |
Шторка/дверцята душу повинні |
|
|
бути чистими. |
|
|
|
28 |
Bath/shower/sink must be clean |
Ванна/душ/умивальник повинні бу- |
|
|
ти чистими. |
|
|
|
29 |
Floor must be clean and free of |
Підлога повинна бути чиста, без |
|
any debris |
сміття. |
|
|
|
30 |
Toilet and toilet seat must be clean |
Унітаз повинен бути чистим. |
|
|
|
31 |
Bathroom counter must be clean, |
Стійка у ванній кімнаті повинна |
|
dry and free of any debris |
бути чиста, без сміття. |
|
|
|
32 |
All bath/shower and sink controls |
Всі ручки ванни/душу та умива- |
|
must be polished |
льника повинні бути відполіро- |
|
|
вані. |
|
|
|
33 |
All mirrors must be clean and free |
Всі дзеркала повинні бути чисти- |
|
of smears |
ми, без плям. |
|
HOUSEKEEPING — LAUNDRY |
ПРАННЯ |
|
|
|
1 |
Laundry list must include hours of |
Картка замовлення повинна відоб- |
|
service |
ражати години сервісу. |
|
|
|
2 |
Laundry list must include collec- |
Картка замовлення повинна відоб- |
|
tion/delivery instructions |
ражати деталі прийому/замовлен- |
|
|
ня послуги. |
|
|
|
3 |
Laundry list must include collec- |
Картка замовлення повинна відоб- |
|
tion telephone numbers |
ражати телефони для забезпечен- |
|
|
ня замовлення. |
|
|
|
4 |
Laundry list must clearly state ap- |
Картка замовлення повинна чітко |
|
plicable prices |
вказувати ціни. |
|
|
|
463
|
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
|
|
|
HOUSEKEEPING — LAUNDRY |
|
ПРАННЯ |
|
|
|
|
||
5 |
Laundry list must have option for |
Картка замовлення повинна мати |
||
|
folded or hung shirts |
опцію для складених і повішаних |
||
|
|
сорочок. |
|
|
6 |
Valet amenity tray must include |
В кімнаті повинні бути пакети для |
||
|
laundry bags |
білизни. |
|
|
|
STANDARDS — COLLECTION |
СТАНДАРТИ — ПРИЙОМ |
||
|
|
|
||
1 |
Laundry/pressing must be col- |
Прання/прасування повинне заби- |
||
|
lected within ten minutes of re- |
ратись упродовж десяти хвилин |
||
|
quest |
після прохання. |
|
|
2 |
Employee must knock lightly on |
Працівник повинен легко посту- |
||
|
the door |
кати у двері. |
|
|
3 |
Employee must greet the quest in |
Працівник повинен привітати гос- |
||
|
a polite and friendly manner |
тя у ввічливій та люб’язній манері. |
||
4 |
Employee must use the quest’s |
Працівник повинен вживати ім’я |
||
|
name at least one time during the |
гостя принаймні один раз упро- |
||
|
interaction |
довж розмови. |
|
|
5 |
Employee must confirm with the |
Працівник повинен перевірити ра- |
||
|
quest that the laundry list is in |
зом з гостем чи картка замовлення |
||
|
the bag |
є в пакеті для прання. |
|
|
6 |
Employee must thank the guest |
Працівник |
повинен |
подякувати |
|
|
гостю. |
|
|
|
STANDARDS — DELIVERY |
СТАНДАРТИ — ДОСТАВКА |
||
|
AND PRESENTATION |
ТА ПРЕДСТАВЛЕННЯ |
||
1 |
All laundry must be delivered |
Все прання повинно бути достав- |
||
|
within specified time |
лене у визначений час. |
|
|
2 |
In case of any delays the guest |
У випадку будь-яких змін гість |
||
|
must be informed immediately |
повинен бути проінформований |
||
|
|
негайно. |
|
|
3 |
With pressing, all garments must |
У випадку прасування всі речі по- |
||
|
be returned within 1 hour of them |
винні бути |
повернені |
упродовж |
|
being collected |
години після замовлення послуги. |
||
4 |
All collected items must be re- |
Всі речі повинні повертатись у ви- |
||
|
turned + returned in the requested |
значений спосіб (складені, на ві- |
||
|
way (folded, on a hunger etc.) |
шаку тощо). |
|
|
464
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
STANDARDS — DELIVERY |
СТАНДАРТИ — ДОСТАВКА |
|
AND PRESENTATION |
ТА ПРЕДСТАВЛЕННЯ |
|
|
|
5 |
In case of a bill accompanied the |
У випадку представлення рахун- |
|
laundry it must be clearly itemized |
ку, він повинен бути чітким пере- |
|
and totalled |
ліку та кінцевій сумі. |
|
|
|
6 |
All items must be appropriately |
Всі речі повинні бути належним |
|
cleaned |
чином чистими. |
7 |
All items must be appropriately |
Всі речі повинні бути належним |
|
pressed |
чином попрасовані. |
|
|
|
8 |
If stain can not be removed from |
Якщо пляму неможливо вивести |
|
the garment the quest must be in- |
з речей — необхідно повідомити |
|
formed |
гостя. |
|
|
|
9 |
All hanging garments must be re- |
Усі «повішані» речі повинні бути по- |
|
turned on a good quality hangers |
вернуті на вішаках належної якості. |
|
|
|
10 |
Articles on hungers must covered |
Одяг на вішаках повинен бути по- |
|
in plastic |
критий поліетиленовим пакетом. |
|
|
|
11 |
All articles must be free of odor |
Весь одяг повинен бути без сто- |
|
|
роннього запаху. |
|
|
|
12 |
All folded garments must be de- |
Весь складений одяг повинен бути |
|
livered in a box/basket/tray |
доставлений в пакеті. |
13 |
All buttons must be replaced if |
Всі ґудзики повинні бути перешиті, |
|
fallen or loose |
якщо відірвалися або відриваються. |
|
|
|
14 |
Garments must be free of any sta- |
Весь одяг повинен бути без кно- |
|
ples or pins |
пок чи булавок. |
15 |
Laundry tags must be removed |
Бірки від прання повинні бути за- |
|
from all items |
брані зі всіх речей. |
|
|
|
16 |
Socks must be in pairs and folded |
Шкарпетки повинні бути складені |
|
|
парою. |
17 |
In case of Do Not Disturb sign on |
У випадку ДНД на дверях, повід- |
|
the door a calling card must be |
омлення повинно бути залишене |
|
placed under the door |
під дверима. |
|
|
|
18 |
If shoes are left out to be cleaned |
Якщо взуття було залишене для чи- |
|
it must be returned polished to |
стки, воно повинно бути повернуто |
|
a high standart |
наполірованим згідно стандартів. |
|
|
|
465
|
|
Продовження дод. В |
||
|
|
|
|
|
|
IN ROOM BAR |
БАР У НОМЕРІ |
|
|
|
|
|
|
|
|
STANDARDS — |
СТАНДАРТИ — |
|
|
|
ORDER OF SERVICE: |
ЗАМОВЛЕННЯ ПОСЛУГИ: |
||
1 |
The in room bar must be checked |
Бар у номері необхідно кожного |
||
|
daily. |
дня перевіряти. |
|
|
2 |
If employee was observed, he/she |
Працівник повинен носити пов- |
||
|
must wear a complete uniform and |
ний комплект уніформи і мати на- |
||
|
must be well presented. |
лежний вигляд. |
|
|
|
|
|
||
3 |
The employee must be pleasant |
Працівник повинен поводитись |
||
|
and professional in manner. |
люб’язно і професійно. |
|
|
4 |
All used mini bar items must be |
Усі використані напої з міні бару |
||
|
replaced. |
повинні бути замінені. |
|
|
5 |
All dirty glasses must be replaced |
Усі брудні келихи повинні бути |
||
|
with clean glasses. |
замінені. |
|
|
6 |
The ice bucket/tray must be filled |
Посуд/лоток з льодом повинні бу- |
||
|
daily (if applicable). |
ти наповнені кожного дня (якщо |
||
|
|
необхідно). |
|
|
|
PRODUCT: |
ПРОДУКТ: |
|
|
|
|
|
||
7 |
In room bar cabinet must be clean |
Поличка бара у номері повинна |
||
|
and dust free. |
бути чиста і без пилу. |
|
|
8 |
Mini bar fridge must be steady. |
Холодильник |
мінібара |
повинен |
|
|
бути стійким. |
|
|
9 |
Mini bar fridge must be easily ac- |
Доступ до холодильника мінібара |
||
|
cessible. |
повинен бути легкий. |
|
|
10 |
The mini bar fridge must be clean |
Холодильник мінібара повинен бу- |
||
|
and free of any odour. |
ти чистий без будь-якого запаху. |
||
11 |
The mini bar fridge must be in |
Холодильник |
мінібара |
повинен |
|
good working order. |
бути в належному робочому стані. |
||
12 |
The mini bar fridge must be free |
В холодильнику мінібара не по- |
||
|
of any ice build up. |
винно бути напливу льоду. |
||
13 |
The in room bar must contain |
Мінібар у номері повинен містити |
||
|
a good selection of drinks. |
достатній вибір напоїв. |
|
|
14 |
There must be a minimum of 2 bot- |
В мінібарі повинно бути принайм- |
||
|
tles of mineral water available. |
ні 2 пляшки мінеральної води. |
||
466
|
|
Продовження дод. В |
|
|
|
|
PRODUCT: |
ПРОДУКТ: |
|
|
|
15 |
Food items must be available. |
В мінібарі повинна бути їжа. |
|
|
|
16 |
An in room bar price list must be |
В номері повинен бути список цін |
|
available (i.e. either a printed list |
мінібара (видрукований список або |
|
or in the directory of services). |
в інфопапці). |
17 |
The in room bar beverages/food |
Напої/їжа мінібара повинні відпо- |
|
items must correspond to the prin- |
відати видрукованому списку. |
|
ted list. |
|
18 |
Fridge contents must be neatly ar- |
Вміст холодильника повинен бути |
|
ranged with all labels facing out- |
охайно складений усіма етикетками |
|
wards. |
повернутими для належного огляду. |
|
|
|
19 |
All canned drinks must be free of |
Усі розлиті напої не повинні бути |
|
any rust. |
зіпсуті. |
20 |
All stock must not exceed expiry |
Весь перелік не повинен переви- |
|
date. |
щувати термін придатності. |
21 |
Two of each type of glass must |
Два келихи з кожного типу повин- |
|
correspond to drinks offered. |
ні відповідати запропонованим на- |
|
|
поям. |
22 |
All glassware must be clean, pol- |
Усі келихи повинні бути чисті, на- |
|
ished, unchipped and matching. |
поліровані, без пошкоджень і від- |
|
|
повідати дизайну. |
23 |
Glassware must be placed on |
Келихи повинні знаходитись на |
|
coasters/liner. |
підставці. |
24 |
There both a corkscrew and bottle |
Штопор для пляшок повинен бути |
|
opener must be available (if needed). |
доступний (якщо необхідно). |
25 |
There must be stir sticks and |
Повинні бути палички для розмі- |
|
coasters available. |
шування і штопор. |
26 |
Linen/paper serviettes must be |
Повинні бути серветки з ткани- |
|
available. |
ни/паперові. |
27 |
An ice bucket and tongs must be |
Повинні бути посуд і щипці для |
|
available. |
льоду. |
* Складено за даними стандартів обслуговування у готелях України, розроблених відповідно до Національного стандарту України та міжнародних стандартів обслуговування.
467
Додаток Г
Рис. 1. Двомісний, однокімнатний номер першої категорії
Рис. 2. Трьохмісний номер четвертої категорії
468
Рис. 3. Одномісний (двомісний) напівлюкс (студіо)
Рис. 4. Одномісний (двомісний), двокімнатний люкс
469
Рис. 5. Одномісний (двомісний) дуплекс
Рис. 6. Одномісний (двомісний) апартамент
470
НАВЧАЛЬНЕ ВИДАННЯ
Марта Пилипівна МАЛЬСЬКА Ігор Григорович ПАНДЯК
ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС:
ТЕОРІЯ ТА ПРАКТИКА
ПІДРУЧНИК
Керівник видавничих проектів – Б. А. Сладкевич Оригінал-макет підготовлено видавництвом ТОВ “Центр учбової літератури”
Підписано до друку 09.08.2010. Формат 60x84 1/16. Друк офсетний. Гарнітура PetersburgC.
Умовн. друк. арк. 26,55. Наклад – 500 прим.
Видавництво “Центр учбової літератури” вул. Електриків, 23
м. Київ, 04176 тел./факс 425-01-34, тел. 451-65-95, 425-04-47, 425-20-63
8-800-501-68-00 (безкоштовно в межах України) e-mail: office@uabook.com
сайт: WWW.CUL.COM.UA
Свідоцтво ДК №2458 від 30.03.2006