Операторские центры (Call-Center)
Операторские услугиCall-Centerявляются наиболее важным связующим звеном между поставщиками (абонентами) сетевых услуг и пользователями.
Операторские центры по своему назначению подразделяются на:
-коммерческие (с оплатой услуг);
-некоммерческие (без оплаты услуг).
Call-Center – это структура, специализирующаяся на автоматизированной обработке большого количества запросов (вызовов), обеспечивая взаимодействие телекоммуникационных и информационных ресурсов Операторасвязи (абонента услуги) с пользователями.
Запросы, приходящие в Call-Center, обрабатываются значительно быстрее, качественнее и дешевле, чем обычные звонки.
Call-Centerсегодня по своей огромной популярности и востребованности у населения фактически является специфической отраслью экономики, которая по охвату трудоспособного населения сравнима с человеческими ресурсами аграрного сектора (в США свыше 2,0 млн. чел., т.е. свыше 3% трудоспособного населения заняты в обслуживании по телефону). А ведь начало индустрии Call-Center было положено всего 9 лет назад!
В последнее время Call-Center все чаще называют Contact-Center (центр контактов),т.к., несмотря на бурно развивающуюся индустрию информационного и телекоммуникационного обслуживания населения с помощью современных автоматизированных программно-аппаратных систем связи, человеку необходимо быстрое, комфортное и не очень дорогое телефонное обслуживание специалиста по конкретному вопросу. Естественно, что такое индивидуальное обслуживание практически у всех людей вызывает положительные эмоции, следовательно, они будут обращаться именно к такой форме обслуживания, т.е. в телефонныеContact-Center (Call-Center). По данным социологических опросов, проводимых на Западе, 27% клиентов, позвонивших в фирму и не получивших персонального обслуживания, никогда не обратятся в эту компанию.
Таким образом, использование Call-Center обеспечивает рост общей доходности фирм – абонентов услуг и снижает затраты этих фирм на обслуживание запросов по телефону.
Капитальные затраты на организацию одного рабочего места Call-Center, рассчитанного на 100 АРМ (автоматизированных рабочих мест) операторов, без учета затрат на площади, составляют 5000 дол.США. При условии хорошей кадровой политики и организации технологических процессов в Call-Center, а также совместно с фирмами (абонентами услуг) маркетинговой политике и рекламе услуг, доходность 1 АРМ Call-Center в месяц составит 1500,0 – 3000,0 дол.США. С учетом затрат на эксплуатацию Call-Center и его рекламу, Call-Center окупится в течение 6 – 18 месяцев.
В современных Call-Center качество обслуживания определяется, в основном тремя факторами:
-степенью “интелектуальности” управления вызовами;
-степенью интелектуальности обслуживающего персонала (операторов);
-эффективностью управления работой Call-Center.
Важнейшие характеристики Call-Center:
-автоматическое распределение вызовов (Automatic Call Distribution – ACD и Intelligent Call Delivery - ICD);
-очередь обслуживания вызовов (первый пришел – первый обслужен) 1 - 999;
-очередь обслуживания операторами (вызов поступает к оператору, который обслужил наименьшее количество запросов в течение наибольшого времени);
-регулируемая длина очереди (времени ожидания обслуживания вызова);
-возможность направления вызовов в устройство речевого сообщения (автоинформатор);
-автоматическое определение номера (АОН) телефона вызывающего абонента;
-возможность направления вызовов в устройство интерактивного речевого обслуживания (Interactive Voice Response – IVR) с помощью меню вызова (набора вызывающим абонентом внутреннего номера);
-возможность преоритетного обслуживания;
-возможность переадресации, оптимальной маршрутизации (особенно при перегрузках), векторизации (универсальный метод маршрутизации входящих вызовов по группам серийного искания, количество векторов может быть 512 каждый из них может иметь до 32 команд);
-внутренний трафик (передача вызова к руководителю, другую группу АРМ и т.д., групп – до 600);
-возможность исходящей связи;
-конференцсвязь (3 – 25 пользователей);
-возможность удержания вызова;
-возможность индивидуального обслуживание конкретных пользователей тем оператором, который максимально соответствует их требованиям к знаниям и опыту (выбор экспертного агента, менеджера);
-гибкая система тарификации вызовов и услуг;
-развитая система отчетности о работе Call-Center;
возможность контроля вызова с момента его поступления в Call-Center до момента, когда пользователь повесит трубку;
Услуги Call-Center:
Входящие вызовы (Inbound)
-информационное обслуживание пользователей(товары, услуги, цены, проезд и т.п.);
-организация рекламных кампаний(Call-Center – агент, действует от имени фирм);
-продажа товаров, услуг(торговля по каталогам, билетов ж/д, авиа, театр, турист. и т.д. 85-92% европейцев предпочитают делать покупки по телефону);
-консультации (юридические, финансовые, медицинские, технические и т.д.)
-аутсоурсинг(Outsourcing) – аренда ресурсовCall-Center, в т.ч. АРМ и баз данных.