- •Содержание Глава 1.
- •Глава 2.
- •1.Введение
- •2.Описание crm-технологий
- •3.Внедрение crm-систем
- •4.Важные факторы успешности внедрения
- •5.Процесс внедрения crm
- •6.Управление информацией о клиентах
- •7.Управление продажами
- •8.Управление маркетингом
- •9.Автоматизация документооборота
- •10.Оптимизация коммуникаций внутри компании
- •11.Этапы внедрения crm-систем.
- •12.Разработчики crm-систем
- •Глава 2.
- •1.Характеристика crm-системы «Петрол Плюс»
- •2.Этапы внедрение системы Petrol Plus.
- •3 Показатели эффективности внедрения crm-системы
- •4. Общие сведения об оао «лукойл-Интер-Кард»
- •5.Основные функции структурных подразделений организации.
- •6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж оао «Лукойл-Интер-Кард»
- •7.Анализ финансовой деятельности организации оао «Лукойл-Интер-Кард».
- •8.Swot-анализ оао «Лукойл-Интер-Кард».
- •9. Оценка эффективности внедрения crm-системы «Петрол плюс»
- •10.Заключение
- •11.Используемая литература
3.Внедрение crm-систем
Методика направлена на обеспечение результативности плана для заказчика и достижение обозначенных целей, на «прозрачность» каждого этапа этого плана и на снижение возможных рисков, связанных с его выполнением. То есть методика должна быть актуальна в вопросах:
- обеспечения исполнения плана в названные сроки на высочайшем уровне;
- в рамках бюджета, утвержденного заказчиком;
- в соответствии с плановыми заданиями.
Говорить о стандартной методике введения комбинированных CRM-систем пока рано, ведь число таких продуктов мало. Сегодня консультант избирает программу внедрения, которая подходит заказчику и исполнителю в равной мере. Как правило, с опорой на российские и иностранные разработки других классов.В любом случае, итогом такого внедрения должно стать не просто наличие инсталлированной CRM-программы и ее настройка, а активно работающее решение, удобное и приносящее ощутимую выгоду компании заказчика.Довольно часто можно прочитать новость о том, что та или иная компания успешно завершила процесс внедрения CRM системы - распечатываются бутылки с шампанским, разрезаются красные ленточки, ведутся рассуждения о важности такого шага и огромном месте в истории развития компании. Становится понятно, что проект был большой и затратный и его завершение - это как гора с плеч для всего коллектива предприятия.
Почему же так происходит, что в некоторых случаях внедрение CRM оказывается быстрым, простым и эффективным, а в других - длительным, дорогим и невыгодным? Что влияет на соотношение полученного эффекта к понесенным затратам?
Если подойти к анализу внедрения CRM системы с математической точки зрения, то уравнение получается очень простым: полученный результат делится на понесенные финансовые и временные затраты. Чем заметнее полученный результат - тем лучше. Однако, если результат нулевой - даже самые незначительные материальные затраты оказываются попросту выброшенными на ветер. Последний фактор - затраченное время. Если внедрение затягивается надолго - значит компания недополучает прибыль и теряет темпы развития и долю рынка.
4.Важные факторы успешности внедрения
На что же стоит обратить внимание при выборе системы? Ведь все поставщики наперебой расхваливают свои продукты, скрывая собственные недостатки и выпячивая недостатки конкурентов.
1. Готовое решение всегда дешевле заказного. Вы можете посмотреть заранее, что предлагается в готовом продукте, какие есть функции и как они реализованы. Если вы заказываете написание корпоративной системы, чаще всего результат будет отличаться от того, на который вы рассчитывали изначально.
2. Обращайте самое пристальное внимание на интерфейс пользователя. Простой и понятный интерфейс доступен для освоения более широкому кругу людей, такой интерфейс сэкономит массу рабочего времени вашим сотрудникам. Для обучения работе со сложной системой, скорее всего придется привлекать консультантов, а проблема текучести кадров станет более острой, так как и увольнение сотрудника, в обучение которого вложены большие средства и затраты на обучение вновь принятых людей могут оказаться довольно-таки значительными
3. Постарайтесь узнать у других фирм, которые уже используют данную CRM систему - насколько эффективным оказалось внедрение. Лучше будет обратиться в фирму со сходными с вашими бизнес-процессами. Конечно, вряд ли кто-то раскроет Вам свои финансовые показатели, но общее впечатление составить можно
4. Выясните заранее, как решать ту или иную задачу и попробуйте сделать это самостоятельно. Иногда мы сталкивались со случаями, когда например консультант конкурирующей фирмы клялся с честными глазами, что такой-то системой можно запросто пользоваться через интернет, однако на практике оказалось, что скорость работы в этом случае падала катастрофическим образом.
5. Дайте протестировать систему вашим сотрудникам. Люди в коллективе по-разному воспринимают информацию и решают разные задачи, поэтому можно получить более объективную картину. Однако, не стоит забывать, что большинству людей даром не нужны никакие перемены, поэтому не ставьте вопрос: - надо или не надо, говорите: - нужно обязательно выбрать из предложенных вариантов тот, что лучше подходит.