МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ВИЗИТКА ОРГАНИЗАЦИИ (ВРАЧА)
МО использует все доступные возможности информирования граждан, проживающих на территории обслуживания (адрес, контакты) и предлагает рассмотреть вопрос о возвращении для медицинского обслуживания граждан, застрахованных по ОМС
Добрый день!
Мы готовы помочь Вам!
ВИЗИТКА – это лицо организации, напоминание о способах коммуникации, установление контакта с пациентом
КГБУЗ «Детская поликлиника № ___» Адрес: ____________________________
Телефон call-центра: _______________
Сайт: _____________________________
Режим работы: ____________________
Участок _______________________
Участковый педиатр ______________
Полис ОМС ребенка________________
11
11
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
МЕХАНИЗМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПАЦИЕНТАМИ
Для принятия своевременных управленческих решений важно владеть актуальной информацией от обслуживаемого населения о текущей ситуации в организации медицинской помощи, получать оценку проводимых мероприятий по повышению эффективности деятельности МО.
С этой целью руководителю МО необходимо использовать различные варианты обратной связи с пациентами:
-Ящик (журнал) сбора жалоб и предложений
-Электронная почта для пожеланий и комментариев
-Назначение ответственного за качество медицинской помощи
-Организация личного приема граждан главным врачом и его заместителями (по графику)
-Проведение ежеквартальных Публичных встреч с населением
-Работа Общественного совета МО
-Взаимодействие с обществами инвалидов, пациентскими организациями
-Результаты Независимой оценки качества медицинских услуг
12
12
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ИСТОЧНИКОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
1. Ящик для пожеланий и комментариев |
|
|
|
2. Электронная почта для пожеланий |
||||||||||||
|
|
|
и комментариев |
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
▪Ящик для сбора пожеланий |
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Уважаемые родители! |
|
||||||
|
|
и комментариев в холле |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
поликлиники |
|
|
|
|
В целях улучшения качества работы поликлиники |
|
||||||||
|
|
▪Большое объявление с |
|
|
|
|
|
Вы можете оставить свои пожелания и |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
комментарии по адресу (пример gp@mail.ru) |
|
|||||||||
|
|
коммуникацией данной |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Нам важно Ваше мнение. |
|
||||||
|
|
возможности пациента |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
Каждое обращение будет рассмотрено и на него |
|
|||||||||
|
|
▪Выемка из ящика |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
будет дан ответ. |
|
||||||
|
|
осуществляется ежедневно |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
▪Ответственность за |
|
|
|
|
|
▪ |
|
Электронная почта единого |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
стандарта для сбора пожеланий и |
|
|
|
||||
|
|
хранение ключей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
комментариев |
|
|
|
||||
|
|
возлагается на |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
уполномоченного по качеству |
|
|
|
|
|
▪ |
|
Большое объявление с |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
коммуникацией данной возможности |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
пациентам в холле поликлиники и на |
|
|
|
||
|
|
|
Уважаемые родители! |
|
|
|||||||||||
|
В целях улучшения качества работы |
|
|
|
каждом этаже |
|
|
|
||||||||
|
|
▪Ответственность за первичную |
|
|
|
|||||||||||
|
|
поликлиники Вы можете оставить |
|
|
|
|
||||||||||
|
здесь свои пожелания и комментарии. |
|
обработку обращений лежит на |
|
|
|
||||||||||
|
|
|
Нам важно Ваше мнение. |
|
уполномоченном по качеству |
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
Каждое обращение будет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
рассмотрено и на него будет дан |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
ответ. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
Стойка для заполнения, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
стандартизированные анкеты и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
письменные принадлежности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
рядом с ящиком |
|
|
13 |
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
13
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ПУБЛИЧНЫЕ ВСТРЕЧИ ГЛАВНОГО ВРАЧА С НАСЕЛЕНИЕМ
В соответствии с поручением Губернатора Красноярского края В.А. Толоконского о проведении публичных встреч с населением по вопросам повышения доступности и качества первичной медико-санитарной помощи главными врачами учреждений проводятся публичные встречи
снаселением ежеквартально - каждый последний четверг квартала (Распоряжение Губернатора
№409-РГ от 28.08.2014).
Встречи поручено проводить лично руководителям учреждений с приглашением пациентских организаций, представителей Общероссийского народного фронта, членов Общественного совета и др.
Обеспечить своевременное информирование населения о проведении публичных встреч (объявление в учреждении, информация на сайте учреждения, информирование через СМИ и т.д.).
Информацию по озвученным на встречах проблемным вопросам и принятым по ним решениям в течение 10 дней после проведения встречи направлять в министерство здравоохранения
Красноярского края согласно утвержденной форме.
14
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
ЦЕЛИ
ИЗМЕНЕНИЯ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
Организация «Единой регистратуры»
Повышение доступности в регистратуре для пациентов за счет разделения функций медицинских регистраторов
Повышение качества информирования пациентов (достоверность и полнота предоставляемой информации)
Единый порядок организации записи на прием к врачу
Эффективное распределение потоков пациентов
Удовлетворенность пациентов работой регистратуры
Улучшение имиджа медицинского учреждения
15
15
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
РЕГИСТРАТУРА ПРОШЛОГО (текущая ситуация)
Закрытая регистратура с окнами. Некомфортное общение (необходимость пациентов наклоняться, прислушиваться).
Общение по телефону (справочная информация, запись на прием) Работа с пациентами при личном обращении (справочная информация, запись, маршрутизация)
Работа в регистратуре с медицинскими картами (оформление, хранение, поиск, доставка и т. д.)
Все функции выполняет регистратор одновременно
(при общении с пациентом отвлекается на телефонные звонки и поиск карт)
ОЧЕРЕДЬ В РЕГИСТРАТУРУ
16
16
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ЦЕЛЕВАЯ МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
Единая электронная регистратура медицинской организации РАЗДЕЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ РЕГИСТРАТОРОВ
Организация Call – центров Отсутствие телефонов в регистратуре
Визуальная организация регистратуры по типу «Ресепшен» Отказ от заградительных стекол, в результате чего пациентам не придется наклоняться и прислушиваться. Организация работы регистраторов с пациентом, не отвлекаясь на другие дела. Выделение картохранилища в отдельное помещение
Поиск, доставка карт по запросу отдельными сотрудниками. Создание картохранилища вдали от пациентов.
17
17
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
•РЕЖИМ РАБОТЫ - с 7.30 ч. до 19.00 ч., в субботу с 8.00 ч. до 14.00 ч.
•РЕГИСТРАТУРА ПО ТИПУ «РЕЦЕПШЕН»
•ВНЕШНИЙ ВИД РЕГИСТРАТОРОВ - форма, отличительная от других сотрудников поликлиники, возможно отдельные элементы формы (например, платок), логотип учреждения на рабочей одежде, обязательно наличие бейджа.
•ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОМФОРТНОГО ПРЕБЫВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ
•большое количество сидячих мест, кондиционеры;
•ТВ с электронным расписанием;
•кулер с водой, буклетницы и т.д.
•организация работы гардероба в соответствии с часами
•работы учреждения;
•обеспечение возможности сдать в гардероб шапки и зонты;
•наличие комнаты для кормления грудью ребенка.
•УНИФИЦИРОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИИ
•размещение информации в холле поликлиники необходимо осуществлять в соответствии с действующим законодательством и существующим стилем учреждения в установленных для этого местах;
•информация должна размещаться в удобной для пользования и восприятия
пациентом форме
18
18
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
•НАЛИЧИЕ УКАЗАТЕЛЕЙ, НАВИГАЦИИ
для пациентов с целью быстрого и удобного поиска необходимого кабинета, маршрута.
•ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА
вхолле поликлиники для решения возникающих вопросов, при увеличении количества пациентов около регистратуры, помощи пациентам у инфоматов и т.д.
•НАЛИЧИЕ ЕДИНЫХ АЛГОРИТМОВ МАРШРУТИЗАЦИИ пациентов в зависимости от повода обращения.
•НАЛИЧИЕ СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ
•установление контакта с пациентом, окончание разговора
•стиль общения, работа с возражениями пациентов
•требования к общению с пациентом по телефону, памятки.
ЛИЧНОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕМ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
19
19
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ
Первое впечатление сложно исправить. Необходимо помнить – каждый человек при обращении к нам вправе рассчитывать на радушный прием, доброжелательность и помощь.
Улыбнитесь, установите визуальный контакт, поздоровайтесь, предложите помощь. Не оставляйте никого без внимания! Если Пациент не обращается к Вам за помощью – инициатива должна исходить от Вас!
Дайте Пациенту уверенность, в том, что его рады видеть, обратите свое внимание на него первыми.
•Будьте вежливы и деликатны с каждым Пациентом. Вежливостью Вы демонстрируете свое уважение к Пациенту и его вопросам.
•Используйте вводные слова, частицы и т.д. вежливого общения: "Будьте добры", "Спасибо за ожидание", "Пожалуйста" и т. д.
•Не используйте фразы «Я НЕ ЗНАЮ», «ЭТО НЕВОЗМОЖНО», «Я ЭТИМ НЕ ЗАНИМАЮСЬ», «НИЧЕМ НЕ МОГУ ПОМОЧЬ», «ЭТО ВАШИ ПРОБЛЕМЫ» и прочие фразы, понижающие лояльность пациента.
•Обращайтесь к Пациенту только на "Вы".
Примеры приветствий при встрече Пациента
Для сотрудников регистратуры /справочной "Добрый день/вечер, Вы подошли на прием?/ Уточните, пожалуйста, к какому специалисту? / Будьте добры, свидетельство о рождении (полис)/Чем я могу Вам помочь?"
Для сотрудников call-центра
"Добрый день/вечер, здравствуйте, <должность>, <Имя сотрудника>, чем я могу Вам помочь?»
Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится!
20
20