МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН
Информация, предоставляемая гражданам размещается: на официальном сайте и информационных стендах МО. Возможны дополнительные варианты информирования
Официальный сайт |
Наглядная информация |
||
Требования к содержанию и |
Требования |
к содержанию |
установлены |
форме установлены приказом |
Территориальной |
программой |
|
Министерства здравоохранения |
государственных гарантий |
бесплатного |
|
РФ от 30 декабря 2014 г. N 956н |
оказания |
гражданам РФ |
медицинской |
|
помощи в Красноярском крае |
|
|
Требования к информация
Доступность, открытость, наглядность Актуальность, полнота, достоверность Понятность восприятия, отсутствие
ошибок Единообразна во всех структурных учреждениях МО
31
31
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ВАРИАНТ ИНФОРМИРОВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ (ВИЗИТКА ОРГАНИЗАЦИИ, ВРАЧА)
Медицинская организация использует все доступные возможности информирования граждан, проживающих на территории обслуживания, об адресе, контактах, участковом враче и предлагает рассмотреть вопрос о возвращении для медицинского обслуживания граждан, застрахованных по ОМС
Добрый день!
Мы готовы помочь Вам!
ВИЗИТКА – это лицо организации, напоминание о способах коммуникации, установление контакта с пациентом
КГБУЗ «Поликлиника № ______» Адрес: ____________________________
Телефон call-центра: _______________
Сайт: _____________________________
Режим работы: ____________________
Ваш участок _______________________
Ваш участковый врач ______________
32
32
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
МЕХАНИЗМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПАЦИЕНТАМИ
Для принятия своевременных управленческих решений важно владеть актуальной информацией от обслуживаемого населения о текущей ситуации в организации медицинской помощи, получать оценку проводимых мероприятий по повышению эффективности деятельности МО.
С этой целью руководителю МО необходимо использовать различные варианты обратной связи с пациентами:
-Ящик (журнал) сбора жалоб и предложений
-Электронная почта для пожеланий и комментариев
-Назначение ответственного за качество медицинской помощи
-Организация личного приема граждан главным врачом и его заместителями (по графику)
-Проведение ежеквартальных Публичных встреч с населением
-Работа Общественного совета МО
-Взаимодействие с Советами ветеранов, обществами инвалидов, пациентскими организациями
-Результаты Независимой оценки качества медицинских услуг
33
33
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ИСТОЧНИКОВ ИСТОЧНИКОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
1. Ящик для пожеланий и комментариев |
|
|
|
2. Электронная почта для пожеланий |
||||||||||||
|
|
|
и комментариев |
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
▪Ящик для сбора пожеланий |
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Уважаемые пациенты! |
|
||||||
|
|
и комментариев в холле |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
поликлиники |
|
|
|
|
В целях улучшения качества работы поликлиники |
|
||||||||
|
|
▪Большое объявление с |
|
|
|
|
|
Вы можете оставить свои пожелания и |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
комментарии по адресу (пример gp@mail.ru) |
|
|||||||||
|
|
коммуникацией данной |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Нам важно Ваше мнение. |
|
||||||
|
|
возможности пациента |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
Каждое обращение будет рассмотрено и на него |
|
|||||||||
|
|
▪Выемка из ящика |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
будет дан ответ. |
|
||||||
|
|
осуществляется ежедневно |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
▪Ответственность за |
|
|
|
|
|
▪ |
|
Электронная почта единого |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
стандарта для сбора пожеланий и |
|
|
|
||||
|
|
хранение ключей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
комментариев |
|
|
|
||||
|
|
возлагается на |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
уполномоченного по качеству |
|
|
|
|
|
▪ |
|
Большое объявление с |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
коммуникацией данной возможности |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
пациентам в холле поликлиники и на |
|
|
|
||
|
|
|
Уважаемые пациенты! |
|
|
|||||||||||
|
В целях улучшения качества работы |
|
|
|
каждом этаже |
|
|
|
||||||||
|
|
▪Ответственность за первичную |
|
|
|
|||||||||||
|
|
поликлиники Вы можете оставить |
|
|
|
|
||||||||||
|
здесь свои пожелания и комментарии. |
|
обработку обращений лежит на |
|
|
|
||||||||||
|
|
|
Нам важно Ваше мнение. |
|
уполномоченном по качеству |
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
Каждое обращение будет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
рассмотрено и на него будет дан |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
ответ. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
Стойка для заполнения, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
стандартизированные анкеты и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
письменные принадлежности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
рядом с ящиком |
|
|
34 |
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
34
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ПУБЛИЧНЫЕ ВСТРЕЧИ ГЛАВНОГО ВРАЧА С НАСЕЛЕНИЕМ
В соответствии с поручением Губернатора Красноярского края В.А. Толоконского о проведении публичных встреч с населением по вопросам повышения доступности и качества первичной медико-санитарной помощи главными врачами учреждений проводятся публичные встречи
снаселением ежеквартально - каждый последний четверг квартала (Распоряжение Губернатора
№409-РГ от 28.08.2014).
Встречи поручено проводить лично руководителям учреждений с приглашением ветеранских, общественных, пациентских организаций, представителей Общероссийского народного фронта, членов Общественного совета и др.
Обеспечить своевременное информирование населения о проведении публичных встреч (объявление в учреждении, информация на сайте учреждения, информирование через СМИ и т.д.).
Информацию по озвученным на встречах проблемным вопросам и принятым по ним решениям в течение 10 дней после проведения встречи направлять в министерство здравоохранения КК
согласно утвержденной форме.
35
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
МЕРОПРИЯТИЯ ПО ИЗМЕНЕНИЮ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ
Одновременно:
-общение по телефону -работа с пациентами при личном обращении -работа с медицинскими картами - Работа в электронной
регистратуре
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
•Убрать телефоны в регистратуре
•Отказаться от заградительных стекол, в результате чего пациентам не придется наклоняться и прислушиваться. Организация работы медицинских регистраторов, не отвлекаясь на другую работу.
•Поиск, доставка карт по запросу отдельными сотрудниками. Создание картохранилища отдельно от места общения с пациентом.
•Единый порядок организации записи на прием к врачу
ШАГИ ПЛАНОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Организация «Единой регистратуры»
Организация call-центра
Визуальная организация Регистратуры по типу «Ресепшн»
Отделить картохранилище от регистратуры
Разделение функций регистраторов
ОЖИДАЕМЫЙ ЭФФЕКТ
-Повышение доступности в регистратуре для пациентов
-Повышение качества информирования пациентов
-Эффективное распределение потоков пациентов
-Удовлетворенность пациентов работой регистратуры
-Улучшение имиджа медицинского учреждения
36
36
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ПРОВЕРОЧНЫЙ ЛИСТ ВНЕДРЕНИЯ «НОВОЙ» РЕГИСТРАТУРЫ
Обязательные задачи |
Статус |
|
(да/нет) |
1Создание Единой электронной регистратуры для всех структурных подразделений медицинской организации
2Разделение функций регистраторов (общение с пациентом, общение по телефону, работа с картами)
3 Организация Call центра
4 Отделение картохранилища от регистратуры
5Изменение внешнего вида регистратуры (открытого типа, без заградительных стекол)
6Соблюдение периода открытой предварительной записи в соответствии с приказом МЗ КК от 28.11.2014г. № 678-орг
7 Наличие межкабинетной записи
8 Возможность записи через Интернет ко всем базовым специалистам
9 Наличие в МО приказов, положений о работе регистратуры и Call центра
Наличие утвержденных алгоритмов действия сотрудников регистратуры и Call
10центра и маршрутизации пациентов по учреждению в зависимости от поводов обращения
11
12
13
Наличие утвержденных стандартов общения сотрудников регистратуры и Call центра
Наличие отличительной формы регистраторов (единый внешний вид, бейджи)
Организация работы администратора (или другого сотрудника) в холле около регистратуры для работы с пациентами в «пиковые» часы работы
|120
37
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТОКА ПАЦИЕНТОВ
Кабинет неотложной помощи
Кабинет доврачебного приема
Плановая запись к врачам специалистам
(первичная и повторная)
Отделение (кабинет) профилактики Смотровой кабинет
Данные структурные подразделения организуются при наличии 5 и более территориальных участков В учреждении должна быть разработана и внедрена навигация по учреждению в привязке к существующей маршрутизации пациентов в зависимости от повода обращения в поликлинику. Требования к навигации: наглядная, «интуитивная» и «внятная», в цветном варианте с логотипом учреждения.
38
38
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
МАРШРУТИЗАЦИЯ ПАЦИЕНТОВ В ПОЛИКЛИНИКЕ
Распределение потоков пациентов на уровне регистратуры по поводам обращения
-необходимость оформления выписки из амбулаторной карты, копий результатов обследования, направления на обследование, необходимость вакцинации,
-пациенты нуждающиеся в неотложном приеме узкого специалиста, для определения профиля врача, необходимость выписки рецептов льготной категории граждан, все неясные случаи
-внезапное ухудшение состояния:
-повышение температуры, кашель, насморк, боли в спине, суставах, головные боли, боли в животе и др.
-желание пациента, - плановый или повторный осмотр врача,
-МСЭ,- диспансерный осмотр,
-плановая госпитализация
-профилактический медицинский осмотр,
-диспансеризацию ОГВН, -диспансерное наблюдение в отделении профилактики
Кабинет доврачебного приема
Кабинет неотложной медицинской помощи
Плановая запись
Отделение профилактики
39
39
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КАБИНЕТА ДОВРАЧЕБНОГО ПРИЕМА
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ |
ПРЕДЛОЖЕНИЕ |
Пациенты по всем поводам обращаются к врачу терапевту
КАБИНЕТ ДОВРАЧЕБНОГО ПРИЕМА необходимо организовать в каждом структурном, подразделении с количеством участков 5 и более - Режим работы кабинета в рабочие дни
обеспечить с 08.00 до 20.00
2.Прием проводить без предварительной записи
3.Возложить часть функций врача на среднего медицинского работника кабинета доврачебного приема
При обращении в поликлинику пациента с целью получения справок, выписок, направлений, рецептов регистратор направляет его в кабинет доврачебного приема
ШАГИ ПЛАНОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Организовать кабинет доврачебного приема
Приказом по учреждению возложить отдельные функции лечащего врача на фельдшера
Организовать направление потока пациентов в кабинет доврачебного приема
ОЖИДАЕМЫЙ ЭФФЕКТ
Для врача терапевта: -Снижение фактической
нагрузки на приеме врача терапевта участкового
-Увеличение времени приема плановых
пациентов и повышение качества
плановых приемов
Для пациента: - Получение в день
обращения без предварительной записи справок, выписок, рецептов, направлений и т.д.
40
40