МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ Call- ЦЕНТРА
|
повышение качества информирования пациентов; |
|||||
|
повышение доступности медицинской помощи за счет |
|||||
|
снижения простоя оборудования и специалистов из-за |
|||||
ЦЕЛИ |
неявки пациентов; |
|
|
|
||
повышение доступности медицинской помощи за счет |
||||||
|
||||||
|
снижения количества неэффективных посещений и |
|||||
|
диагностических услуг, связанных с недостаточной |
|||||
|
информированностью; |
|
|
|
||
|
повышения |
качества |
управления |
оказанием |
||
|
медицинской |
помощи |
за |
счет |
получения |
|
|
систематизированной обратной |
связи |
(центры |
|||
|
обслуживания вызовов позволяют систематизировать |
|||||
|
обращения и жалобы, проводить их анализ); |
|
||||
снижение не медицинской нагрузки на медицинский персонал за счет выделения не медицинских работ по информированию пациентов в отдельное структурное подразделение;
улучшение имиджа учреждения здравоохранения
21
21
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ Call ЦЕНТРА
Эффективность работы Call центра зависит от количества сотрудников и рационального распределения их работы в течение рабочего дня
Для расчёта требуемого количества операторов необходимо провести анализ поступающих обращений в МО
Количество звонков в час – определяется фактической мощностью поликлиники
Оптимальные параметры работы Call центра среднее время разговора оператора с клиентом - 1.5-2 минуты;
среднее время постобработки звонка, которое тратится оператором на обработку после завершения разговора - 30 секунд;
максимальная целевая задержка ответа на звонок - время, которое клиент будет ожидать ответа на линии – до 30 секунд;
вероятность соединения с оператором без постановки в очередь - не менее 50%
22
22
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ФУНКЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ Сall-ЦЕНТРА
Функции Сall-центра
•прием звонков, консультирование пациентов о вариантах получения медицинской помощи или услуг;
•запись пациента на прием врача или диагностическую услугу;
•фиксация звонков пациентов с жалобами и определение тематики обращения. Накопленная статистическая информация по обращениям пациентов позволяет проводить статистические анализы обращений и своевременно выявлять появляющиеся проблемы;
•напоминание пациентам о предстоящем посещении к врачу, диагностической услуге или плановой госпитализации;
•приглашение пациентов на диспансерное посещение, прививки, плановые осмотры и т.д;
•рассылка уведомлений пациентам о готовности анализов, появлении новых услуг, изменений в режиме работы учреждения
Шаги плановых мероприятий
Приказом по МО назначить ответственного за работу Сall-центра
Утвердить Положение о работе Сall-центра
Разработать и утвердить стандарты общения сотрудников Сall-центра
Разработать и утвердить алгоритмы действия сотрудников Сall-центра
23
23
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ЕДИНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ РЕГИСТРАТУРА
Единая
регистратура
Руководитель АПП-службы медицинской организации
|
|
Руководители поликлиник |
Руководитель |
|
|
|
Единой |
Поликлиника 1 |
Поликлиника 2 |
Поликлиника 3 |
регистратуры |
|
Единая регистратура медицинской организации осуществляет маршрутизацию всех пациентов медицинской организации по единым правилам. Подчиняется руководителю АПП-службы.
24
24
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ФОРМИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ И ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ
За организацию работы регистратуры и обеспечение доступности медицинской помощи в МО назначается ответственный из числа заместителей главного врача
Порядок формирования электронной записи утверждается приказом по МО
Своевременно формировать в электронном виде расписание для записи на прием к врачам
Запись к врачам терапевтам формировать на период не менее чем на 14 календарных дней в соответствии с регламентом времени на одно посещение, для врачей специалистов не менее чем на 30 календарных дней (приказ МЗ КК от 28.11.2014г. №678-орг);
При необходимости (отсутствие свободной записи) вести запись на последующие дни в день обращения пациента;
При подготовке плановой записи на прием к врачам узких специальностей предусмотреть наличие времени для приема неотложных пациентов в день обращения;
Проводить коррекцию записи ежедневно при изменениях в работе специалистов (временная нетрудоспособность, повышение квалификации, отпуск и д.р.); своевременно информировать всех регистраторов об изменениях в работе специалистов;
Обеспечить контроль за бесперебойной работой сервиса электронной регистратуры (простой в течение суток не должен превышать 1 час).
25
25
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
СПОСОБЫ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ
•Call – центр
•Запись в регистратуре поликлинике при личном обращении
•Web – регистратура, дистанционная запись через интернет
•Запись через инфоматы, терминалы для самозаписи
Межкабинетная
запись
26
26
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ |
ПРЕДЛОЖЕНИЕ |
ОЖИДАЕМЫЙ ЭФФЕКТ |
Запись открыта почти ко всем врачам специалистам
Врач терапевт осуществляет диспетчерские функции
Консультация узкого специалиста осуществляется по желанию пациента
Организовать запись пациентов при самообращении к врачам базовых специальностей:
Врач-терапевт участковый; Врач-хирург; Врач-офтальмолог; Врач-отоларинголог; Врач-стоматолог; Врач ОВП (семейный врач).
Запись к специалистам других специальностей только! по направлению лечащего врача
ШАГИ ПЛАНОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Обеспечить возможность пациента самостоятельно записаться к базовым специалистам, в том числе через Интернет
Организовать предварительную запись к врачам консультантам по направлению лечащего врача
Утвердить порядок записи к базовым специалистам и врачам консультантам приказом по учреждению
Обоснованность
направления к врачам консультантам (невролог,
гастроэнтеролог,
эндокринолог,
инфекционист,
уролог, равматолог-ортопед, аллерголог- иммунолог, пульмонолог, кардиолог, колопроктолог и др.)
(только при наличии показаний, по направлению лечащего врача)
27
27
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
СПОСОБЫ ЗАПИСИ К БАЗОВЫМ СПЕЦИАЛИСТАМ
ПАЦИЕНТ САМОСТОЯТЕЛЬНО:
При обращении |
При обращении в |
Удаленно: через |
|
интернет, терминал |
|||
по телефону |
регистратуру |
||
для самозаписи |
|||
|
|
БАЗОВЫЕ СПЕЦИАЛИСТЫ (терапевт, хирург, офтальмолог, отоларинголог, стоматолог,
врач ОВП)
Фельдшер доврачебного |
Врач любой специальности на |
приема |
приеме |
28
28
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
СПОСОБЫ ЗАПИСИ. МЕЖКАБИНЕТНАЯ ЗАПИСЬ.
Консультации врачей- узких специалистов и диагностические исследования проводятся при наличии показаний по направлению лечащего врача посредством МЕЖКАБИНЕТНОЙ ЗАПИСИ
Запись на повторный прием врача
Консультативный |
Врач |
прием врача |
терапевт |
специалиста |
участковый |
|
Диагностические
исследования
Фельдшер кабинета доврачебного приема
(при необходимости заведующий
отделением, поликлиникой, заместитель главного врача)
может записать к любым врачам и диагностические исследования
29
29
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПАЦИЕНТАМИ, ЗАПИСАВШИМИСЯ ПО ИНТЕРНЕТУ
ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
|
• |
Анализировать запись |
Через интернет к врачу |
|
через интернет на |
пациенты записываются |
• |
следующий день |
на прием по любым |
Осуществлять обратную |
|
поводам, загружая |
|
связь с пациентами, |
работу врача, удлиняя |
|
записавшимися через |
сроки ожидания |
• |
интернет (обзвон) |
плановой записи |
Уточнять повод обращения |
|
поводами не врачебной |
|
к врачу, предлагать |
компетенции и неявками |
|
|
|
пациенту варианты |
|
на прием |
|
|
|
доврачебной помощи |
|
|
|
|
|
|
|
ШАГИ ПЛАНОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Организовать обратную связь с пациентами, записавшимися на прием через интернет
Разработать типовые сценарии обратной связи с выяснением повода обращения в МО и перенаправления пациентов в кабинет доврачебной помощи, записи к нужному специалисту
ОЖИДАЕМЫЙ ЭФФЕКТ
•Снижение числа пациентов, записавшихся на прием к врачу по вопросам, которые могут решить средние медицинские работники
•Сокращение сроков ожидания плановой медицинской помощи
•Своевременное
получение необходимой помощи пациентом в доврачебном кабинете, подготовка к приему врача
30
30