МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
«Программа повышения эффективности работы амбулаторно- поликлинических учреждений Красноярского края»
2016 год
1
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОГЛАВЛЕНИЕ
раздел |
Содержание |
страница |
1 |
Цели и задачи Программы повышения эффективности работы амбулаторно- |
5 |
|
поликлинических учреждений Красноярского края |
|
2 |
Изменение работы регистратуры |
6 |
2.1 |
Организация работы регистратуры |
7-10 |
2.2 |
Стандарты общения регистраторов |
11-16 |
2.3 |
Внедрение стандартов общения |
17 |
2.4 |
Хранение и движение амбулаторных карт в регистратуре |
18-20 |
2.5 |
Call- центр |
21-23 |
2.6 |
Порядок и способы записи на прием |
24-29 |
2.7 |
Обратная связь с пациентами, записавшимися по интернету |
30 |
3 |
Информирование граждан |
31 |
3.1 |
Визитка медицинской организации |
32 |
3.2 |
Обратная связь с пациентами |
33-34 |
3.3 |
Публичные встречи главного врача с населением |
35 |
4 |
Шаги мероприятий изменения работы регистратуры |
36 |
|
|
2 |
2
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОГЛАВЛЕНИЕ
раздел |
Содержание |
страница |
4.1 |
Проверочный лист изменение работы регистратуры |
37 |
5 |
Распределение потока пациентов и маршрутизация в поликлинике |
38-39 |
5.1 |
Организация работы кабинета доврачебного приема |
40-44 |
5.2 |
Проверочный лист организации работы кабинета доврачебного приема |
45 |
5.3 |
Организация работы неотложной медицинской помощи |
46-50 |
5.4 |
Проверочный лист организации неотложной медицинской помощи |
51 |
5.5 |
Изменение работы системы профилактики |
52-53 |
5.6 |
Организация работы смотрового кабинета |
54-55 |
5.7 |
Проверочный лист организации профилактической работы |
57 |
6 |
Организация прикрепления граждан к медицинской организации и лечащему врачу |
58-61 |
6.1 |
Проверочный лист организации прикрепления граждан |
62 |
7 |
Изменение работы врача терапевта участкового |
63 |
7.1 |
Повышение эффективности работы врача терапевта участкового на приеме и на |
64-65 |
|
дому |
|
7.2 |
Варианты работы медицинской сестры |
66 |
|
|
3 |
3
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ОГЛАВЛЕНИЕ
раздел |
Содержание |
страница |
7.3 |
Организация работы сестринского поста |
67 |
7.4 |
Организация патронажа медицинской сестры |
68 |
7.5 |
Разделение функций при работе с населением терапевтического участка |
69 |
7.6 |
Медицинская документация врача терапевта участкового |
70 |
7.7 |
Проверочный лист работы на терапевтическом участке |
71 |
8 |
Организация паллиативной помощи в поликлинике |
72 |
4
4
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
НОВЫЙ ФОРМАТ РАБОТЫ ПОЛИКЛИНИКИ
ЦЕЛЬ:
• Обеспечить
повышение качества лечения
и
удовлетворенност и пациентов за счет эффективной работы поликлиник
• Внедрение единой
методологии в организации работы
поликлиник
и
Повышение
эффективности
работы
Повышение
удовлетворенности
пациентов
Улучшение качества медицинской помощи
•Разделение потоков пациентов в поликлинике
•Передача части функций врача среднему медицинскому персоналу
•Упрощение процедуры выписки справок и льготных рецептов гражданам
•Повышение эффективности оказания неотложной помощи на дому
•Внедрение системы патронажа и оказания паллиативной помощи на дому маломобильным пациентам
•Улучшение комфортности и сервиса в поликлинике
•Доброжелательность персонала
•Информирование граждан
•Снижение времени ожидания пациентов (в регистратуре, сроки ожидания планового приема врача и диагностических услуг, в очереди на прием)
•Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи
•Дополнительное профессиональное обучение медицинского персонала
•Эффективное диспансерное наблюдение пациентов с ХНИЗ
5
| 12
5
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ИЗМЕНЕНИЕ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
Организация «Единой регистратуры»
Повышение доступности в регистратуре для пациентов за счет разделения функций медицинских регистраторов
Повышение качества информирования пациентов ЦЕЛИ (достоверность и полнота предоставляемой
информации)
ИЗМЕНЕНИЯ
РАБОТЫ
РЕГИСТРАТУРЫ
Единый порядок организации записи на прием к врачу
Эффективное распределение потоков пациентов
Удовлетворенность пациентов работой регистратуры
Улучшение имиджа медицинского учреждения
6
6
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
РЕГИСТРАТУРА ПРОШЛОГО (текущая ситуация)
Закрытая регистратура с окнами. Некомфортное общение (необходимость пациентов наклоняться, прислушиваться).
Общение по телефону (справочная информация, запись на прием) Работа с пациентами при личном обращении (справочная информация, запись, маршрутизация)
Работа в регистратуре с медицинскими картами (оформление, хранение, поиск, доставка и т. д.)
Все функции выполняет регистратор одновременно
(при общении с пациентом отвлекается на телефонные звонки и поиск карт)
ОЧЕРЕДЬ В РЕГИСТРАТУРУ
7
7
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ЦЕЛЕВАЯ МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
Единая электронная регистратура медицинской организации РАЗДЕЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ РЕГИСТРАТОРОВ
Организация Call – центров Отсутствие телефонов в регистратуре
Визуальная организация регистратуры по типу «Ресепшен» Отказ от заградительных стекол, в результате чего пациентам не придется наклоняться и прислушиваться. Организация работы регистраторов с пациентом, не отвлекаясь на другие дела. Выделение картохранилища в отдельное помещение
Поиск, доставка карт по запросу отдельными сотрудниками. Создание картохранилища вдали от пациентов.
8
8
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
•РЕЖИМ РАБОТЫ - с 7.30 ч. до 20.00 ч., в субботу с 8.00 ч. до 14.00 ч.
•РЕГИСТРАТУРА ПО ТИПУ «РЕЦЕПШЕН»
•ВНЕШНИЙ ВИД РЕГИСТРАТОРОВ - форма, отличительная от других сотрудников поликлиники, возможно отдельные элементы формы (например, платок), логотип учреждения на рабочей одежде, обязательно наличие бейджа.
•ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОМФОРТНОГО ПРЕБЫВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ
•большое количество сидячих мест, кондиционеры;
•wi-fi, ТВ с электронным расписанием;
•кулер с водой, буклетницы и т.д.
•организация работы гардероба в соответствии с часами
•работы учреждения;
•обеспечение возможности сдать в гардероб шапки и зонты.
•УНИФИЦИРОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИИ
•размещение информации в холле поликлиники необходимо осуществлять в соответствии с действующим законодательством и существующим стилем учреждения в установленных для этого местах;
•информация должна размещаться в удобной для пользования и восприятия пациентом форме
9
9
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
•НАЛИЧИЕ УКАЗАТЕЛЕЙ, НАВИГАЦИИ
для пациентов с целью быстрого и удобного поиска необходимого кабинета, маршрута.
•ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА
вхолле поликлиники для решения возникающих вопросов, при увеличении количества пациентов около регистратуры, помощи пациентам у инфоматов и т.д.
•НАЛИЧИЕ ЕДИНЫХ АЛГОРИТМОВ МАРШРУТИЗАЦИИ пациентов в зависимости от повода обращения.
•НАЛИЧИЕ СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ
•установление контакта с пациентом, окончание разговора
•стиль общения, работа с возражениями пациентов
•требования к общению с пациентом по телефону, памятки.
ЛИЧНОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕМ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
10
10