Правила работы с агрессией в конфликтной коммуникации

Принцип

Содержание

Эффект раскрутки агрессии

Игнорирование выпадов оппонента провоцирует усиление агрессии. Если позволить одному человеку использовать в отношении себя агрессию, то возникнет повод для других сделать то же самое. Если кому-то из окружающих дается отпор, то возникает желание проверить – это случайная реакция или закономерность? Необходимо снова провоцировать раскрутку агрессии и обязательно отвечать на ту агрессию, которую получаем.

Эффект добивания по оправданию

В момент агрессии, направленной на вас, – запрет на любые оправдательные интонации. Вместо оправдания можно использовать контролируемую паузу. Смотрите на собеседника, не опуская глаз, используйте мимику, сделайте все, чтобы из вашего молчания оппонент сделал нужные вам выводы. В завершении паузы, выбрав приемлемый вариант действий, переведите ситуацию в конструктивное русло.

Принцип краткости

Ответ должен занимать примерно столько же времени, сколько сказанная оппонентом фраза. Необходимо удерживать ситуацию во времени переговоров как «ход на ход».

Принцип снижения энергии

Встречный ход должен понижать накал эмоций, уменьшать желание партнера продолжить агрессию.

Прием «Вам важно»

Применяется для фиксации потребности говорящего. Этот прием учитывает, что очень часто внутри агрессии содержится потребность.

Прием «Радости на гадости»

Выражение благодарности либо комплимент, связанный с содержанием агрессии. При этом полезно применять формулу «приятно, когда…».

Прием «Вы – посыл»

Безэмоциональный обезличенный вопрос или утверждение, как реакция на события и факты.

Прием «Я – высказывание»

Выражение исключительно своего эмоционального состояния или реакции в ответ на ситуацию.

Прием «Ширма»

Использование общих размытых терминов, усиливающих вес фразы.

Прием «Противовес»

Согласие со словами оппонента с «переворачиванием» смысла сказанного. Ситуация «перевертыша» учитывает полярность любой фразы.

Например, на фразу оппонента «Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?!» можно ответить так «Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда!»

Прием «Oops!»

Заключается в признании своей вины, если она действительно есть, и указании на действия, которые уже предприняты для управления ситуацией.

Прием «Конструктивный блок»

В ответ на претензию, на агрессию оппонента необходимо предложить ему согласовать «правила», по которым будет идти взаимодействие.

Прием «Присоединение»

Согласие с доводами оппонента и продолжение фразы в необходимом направлении.

Прием «Утрирование»

Заключается в утрированном подчеркивании победы оппонента с дальнейшим распределением ответственность за принятие конструктивного решения.