Теория коммуникации – одна из наиболее перспективных отраслей современного научного знания. Коммуникация — явление универсальное, ее содержание и формы попадают в поле зрения многих наук социально- гуманитарного, естественнонаучного и технического циклов. Это вызывает необходимость создания теории, интегрирующей и обобщающей достигнутые результаты научных исследований в данной области.
В зависимости от сочетания различных способов, приемов и стилей общения принято выделять три основных вида коммуникации- вербальную, невербальную и паравербальную. Коммуникативное взаимодействие людей на три четверти состоит из вербального общения. В процессе коммуникации осуществляется взаимное влияние людей друг на друга, обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами и т.д. Для этого каждая культура создала свою языковую систему, с помощью которой ее носители имеют возможность общаться и взаимодействовать. В науке различные формы языкового общения получили название вербальных средств коммуникации. Под вербальной коммуникацией понимается языковое общение, выражающееся в обмене мыслями, информацией, эмоциональными переживаниями собеседников.
Стили вербальной коммуникации- совокупность устойчивых и привычных способов поведения, присущих данному человеку, которые используются им при установлении отношений и взаимодействий с другими людьми. Выделяют следующие стили:
- Прямой стиль представляет собой индивидуальную стабильную форму коммуникативного поведения человека, проявляющуюся в любых условиях взаимодействия с другими людьми.
- Непрямой – позволяет скрывать и камуфлировать истинные желания, цели и потребности говорящего человека.
- Искусный, вычурный – основываются на различной степени использования экспрессивных средств языка, пауз, молчания и т.д.
- Краткий, сжатый.
- Инструментальный – ориентирован на говорящего.
- Аффективный – направлен на слушателя.
Различного рода чувства, переживания и настроения, не поддающиеся словесному выражению, передаются средствами невербального общения. Под невербальной коммуникацией понимается совокупность неязыковых средств, символов и знаков, использующихся для передачи информации и сообщений в процессе общения. Невербальные способы передачи информации появились в жизни людей раньше, чем вербальные. Выделяют три типа невербальных средств:
- поведенческие знаки, обусловленные физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а также потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и др.;
- ненамеренные знаки, употребление которых связано с привычками человека (их называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой без причины, покусывание губ и др.;
- собственно коммуникативные знаки — сигналы, передающие информацию об объекте, событии или состоянии.
Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Эта цель является общей для всех культур, но в разных культурах «слова» невербального языка имеют разное значение, им придается различный смысл. Так, покачивание головой из стороны в сторону для русского человека означает «нет», в то время как для болгарина это значит «да».
Несмотря на двойственный характер, невербальные знаки включают в себя довольно большой объем разносторонней информации о личностных качествах партнеров по коммуникации (их темпераменту, эмоциональном состоянии, социальном статусе, коммуникативной компетенции и т.д.), об отношениях участников коммуникации друг к другу (желаемом уровне общения, типе отношений, динамике взаимоотношений), об отношении к ситуации общения (желание продолжать общение, стремление выйти из коммуникации).
Глубокое и обстоятельное рассмотрение невербальной коммуникации достигается через раскрытие ее основных форм и способов, к которым относятся:
- кинесика — совокупность жестов, поз, телодвижений;
- такесика — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания и другие прикосновения к телу партнера по коммуникации;
- сенсорика — совокупность чувственных восприятий, основывающихся на информации от органов чувств;
- проксемика — способы использования пространства в процессе коммуникации;
- хронемика — способы использования времени в процессе коммуникации;
- окулистика-использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации.
Паравербальные средства — совокупность звуковых сигналов, которые сопровождают устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.п. Иными словами, при паравербальной коммуникации определенная часть информации передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Хотя индивидуальные характеристики голоса не могут служить надежным показателем личных качеств человека, тем не менее, в процессе общения следует помнить о важной особенности восприятия человека по голосу. Слушатели склонны наделять более высокими достоинствами людей с более совершенной речью (приятный тембр, интонации), приписывать им не только высокие интеллектуальные и психологические качества (обаяние, интеллигентность, доброжелательность), но и значительно более высокие партнерские и деловые качества (компетентность, надежность, уверенность).
С помощью голоса можно передавать основные эмоции — страх, гнев, радость, удивление и эмоциональные состояния — доброжелательность, тревожность, уверенность, заинтересованность. Например, эмоция печали выражается медленным нарастанием и спадом силы и высоты голоса, увеличенной длительностью слогов, падением силы и звонкости голоса. Быстрая речь вызывает представление о человеке активном, энергичном, а низкий глухой голос связывают с человеком целеустремленным, волевым, решительным.
Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера соответствующие эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относятся:
- просодика — темп речи, тембр, высота и громкость голоса;
- экстралингвистика — паузы, кашель, вздохи, смех и плач (т.е. звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).
Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Техника делового общения — умение вызвать нужное поведение в партнере для удовлетворения своей потребности. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.
Одним из критериев эффективного общения является навык человека в соответствии с ситуацией использовать технику понимающего или директивного общения. Техника понимающего общения - это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.
Открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие: – понимание мыслей, чувств, представлений и высказываний партнера; – положительное принятие личности собеседника; – согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил: 1. Больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера. 2. Воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения. 3. Стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера. 4. Стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника. Приемы понимающего реагирования: – простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса); – перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания); – выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера); – зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний); – молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы); – невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»); – интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера); – резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора); – подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника); – вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.
Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком).
Директивное общение - состоит из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.
Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.
В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:
- на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей; - на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей; - на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам; - на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера; - на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.
Приемы директивного реагирования:
- директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями); - открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах); - выражение сомнения по поводу высказываний собеседника; - выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения); - совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей); - убеждение; - принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).
Прежде чем говорить о споре и его особенностях, необходимо ознакомиться с доказательствами.
Та мысль, для обоснования истины или ложности которой строится доказательство, называется тезисом доказательства. Первое требование от приступающего к спору – выяснить спорную мысль, выяснить тезис. Для этого необходимо выяснить три вопроса относительно тезиса.
1. Все ли слова и выражения тезиса понятны.
2. «Количество»: об одном предмете идет речь или обо всех без исключения предметах данного класса, или не о всех, а некоторых (большинстве, многих, почти всех, нескольких).
3. «Модальность»: каким суждением считается тезис, несомненно истинным, достоверным, или несомненно ложным, или вероятным в большей или меньшей степени.
Для доказательства, кроме тезиса, необходимо:
а) основания (доводы),
б) связь между ними и тезисом.
Каждый важный довод в доказательстве нужно рассмотреть отдельно и тоже выяснить, как выясняется тезис.
Ошибки в доказательствах бывают трех видов:
- в тезисе,
- в доводах,
- в связи между доводами и тезисом, в «рассуждении».
Выделяют следующие ошибки в тезисе:
- отступление от тезиса (взялись доказывать один тезис, а на самом деле доказали или доказываем другой, иногда сходный с настоящим тезисом, иногда – без видимой связи);
- подмена тезиса (намеренная замена тезиса оппонентом, доказательство вместо одной мысли – похожей на нее, но все-таки другой мысли, либо совершенно другой).
- потеря тезиса.
Ошибки в доводах.
- ложный довод (доказывающий опирается на явно ложную мысль);
- произвольный довод (используемый довод, хотя и не заведомо ложен, но сам требует должного доказательства).
Ошибки в «связи» между основаниями и тезисом («в рассуждении») (возникают, когда тезис не следует из доказательств, или не видно их связи).
В каждом споре необходимо установить «пункт разногласия». Это должно быть исходной точкой каждого спора.
Установка пунктов разногласия происходит следующим образом: мы, в противоположность неправильному взгляду противника в данном пункте, выдвигаем свой несовместимый с ним взгляд, как истинный. Эти две несовместимых мысли называются тезисом и антитезисом спора.
Тезис – та мысль, которая выделена из спорной мысли; антитезис – мысль, выдвинутая в противовес тезису и установившая пункт разногласия.
Виды спора:
1. Спор из-за истинности мысли.
2. Спор из-за доказательства.
3. Сосредоточенный (спорящие все время имеют в виду спорный тезис, и все, что они говорят или что приводят в доказательство, служит для того, чтобы опровергнуть или защитить этот тезис).
4. Бесформенный (не имеет средоточия).
5. Простой, одиночный (между двумя лицами).
6. Сложный (между несколькими лицами).
7. Спор для слушателей.
8. Устный спор.
9. Письменный спор.
10. Спор для победы.
11. Спор ради спора.
Большое значение в споре имеет манера спорить. Одни споры ведутся «по-джентльменски», другие – по принципу «на войне – так на войне» (a la guerre, comme a la guerre). Третьи – «по-хамски». Джентльменский спор – самая высокая форма этой лестницы форм спора. В таком споре никаких непозволительных уловок не допускается. Спорщик относится к противнику и его мнению с уважением, никогда не опускаясь до высмеивания, пренебрежительного тона, «личностей», насмешек, грубостей или неуместных острот. Он не только не пытается исказить доводы противника или придать им более слабую форму, но, наоборот, – старается оценить их во всей их силе, отдать должное той доле истины, которая в них может заключаться, «быть справедливым» к ним и беспристрастным.
«Хамский спор» прежде всего отличается открытым неуважением или пренебрежением ко мнению противника. Спорщик допускает грубые уловки, вроде «срывания спора» или «палочных доводов», пренебрежительный или презрительный тон, хохот, глумление над доводами противника, унижается до «личностей», грубых слов, близких к брани, насмешливо переглядывается со слушателями, подмигивает им.
Огромнейшее значение имеют для манеры спора умение владеть собой и особенности темперамента. Чрезвычайно важно, спорим мы спокойно, хладнокровно, или возбужденно, взволнованно, яростно. При прочих условиях, приблизительно равных, одолевает более хладнокровный спорщик. У него огромное преимущество: мысль его спокойна, ясна, работает с обычной силой. Когда появляется «возбужденность», человек начинает волноваться, «горячиться», умственная работа его слабеет. Такой человек не может в полной мере владеть ни своими силами, ни запасом своих знаний. Спокойная, уверенная и рассудительная аргументация нередко действует убеждающе.
Для того, чтобы сознательно вести правильный сосредоточенный спор, нужно обладать умением «охватывать спор», т.е. все время держать в памяти общую картину данного спора, отдавая себе отчет, в каком он положении находится.
Завершение спора не то же, что конец спора. Каждый спор кончается; но не каждый спор вместе с этим получает завершение. Спор может кончиться просто потому, что перестают спорить. Завершается спор тогда, когда одна из сторон отказывается от своей точки зрения на тезис. Так что победа в споре далеко еще не всегда завершает спор, она может лишь окончить его.
Завершение спора часто бывает мнимое.
С логической стороны завершение спора может привести к разным результатам. Иногда спор завершается победой данного тезиса или антитезиса, признанием его обеими сторонами. Иногда под влиянием критики тезис терпит большие или меньшие изменения: в него вносятся оговорки, исправляются неточности и он принимается обеими сторонами уже в этом измененном и исправленном виде. Бывает и так, что во время спора выясняется, что надо отбросить и тезис, и выдвинутый против него определенный узкий антитезис, а принять какое-нибудь третье, чаще всего, среднее мнение.
Уловкой в споре называется прием, который помогает облегчить спор для себя или затруднить спор для противника. Одними пользуются для облегчения спора себе самим, они позволительные. Другие – непозволительны.
К позволительным уловкам относится (чаще всего в устном споре) оттягивание возражения. Например, противник привел довод, на который сложно сразу найти возражение. В таких случаях стараются по возможности незаметнее для противника «оттянуть возражение», например, задать вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его, начинают ответ издали, с чего-нибудь имеющего отношение к данному вопросу, но и прямо с ним не связанного. В это время мысль работает и часто является желаемое возражение.
В случае, если противник невербально реагирует на приведенный довод (задумывается, «смущается», «мнется») целесообразно «усилить давление» и настоять на аргументе.
Существуют так называемые «защитные уловки», которыми пользуются в ответ на нечестные приемы противника: а) «провести» доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы противник не заметил, что они предназначаются для этой цели, тогда он не станет упорствовать и может их принять; можно привести их в разброс, потом остается только соединить вместе – и мысль доказана; б) заметив, что противник настойчиво отрицает каждый довод в пользу доказываемой мысли, можно «поставить ловушку»: о доводе умолчать, а вместо него высказать противоречащую ему мысль, если противник станет отрицать все доводы, то он может, не вдумавшись отвергнуть и «ловушку», тем самым приняв довод, который необходимо провести.
Непозволительных уловок бесчисленное множество. Наиболее грубые уловки «механического» характера. Такой характер часто имеет неправильный «выход из спора». Самая грубая из них и самая «механическая» – не давать противнику говорить. Спорщик постоянно перебивает противника, старается перекричать или просто демонстративно показывает, что не желает его слушать; зажимает себе уши, напевает, свистит и т.д. Это называется (в случае успеха) «сорвать спор».
Другая механическая уловка с целью положить конец невыгодному спору – «призыв». Сначала человек спорит честно, но спор разыгрывается не в его пользу – и он обращается к «властям», указывая на опасность тезиса для государства или общества и т.д. «Палочным доводом» называется довольно некрасивая уловка, состоящая в том, что приводят такой довод, который противник якобы должен принять из боязни чего-нибудь неприятного, часто опасного, или на который он не может правильно ответить по той же причине и должен или молчать, или придумывать какие-нибудь «обходные пути».
Существуют различные видоизменения подобных уловок. «Достаточно!», «Вы это говорите не потому, что сами убеждены в этом, а из упорства», «лишь бы поспорить»; «Вы сами думаете то же, только не хотите признать своей ошибки»; «Вы говорите из зависти к нему»; «Сколько вам дали за то, чтобы поддерживать это мнение?». К этим же разрядам уловок спора нужно отнести и инсинуацию. Человек стремится подорвать в слушателях или читателях доверие к своему противнику, а, следовательно, и к его доводам, и пользуется для этой цели «коварными» намеками.
Довольно употребителен и «ложный отвод довода». Довод противника сокрушителен, или ответ на него не находится. Тогда отводят довод: «это к делу не относится».
Гораздо интереснее те уловки, которые можно назвать психологическими. Состояние духа во время устного спора имеет огромное влияние на его ведение. Когда мы «в ударе», нами овладевает легкое, приятное возбуждение, при котором мысль, память, воображение работают особенно отчетливо, мы спорим лучше, чем обычно. Если мы сильно взволнованы чем-нибудь, смущены, если у нас рассеяно внимание – мы спорим и соображаем хуже. Отсюда возникает ряд психологических уловок, предназначенных для того, чтобы вывести нас из равновесия, ослабить и расстроить работу нашей мысли.
Самая грубая и обычная уловка – разозлить противника и вывести из себя. Для этого пускают в ход грубые выходки, оскорбление, явно несправедливые обвинения и т.д. Если противник «вскипел» – дело выиграно. Если противник – человек доверчивый, мыслящий медленно, хотя может быть и точно, то некоторые стараются «ошарашить» его в устном споре, особенно при слушателях. Говорят очень быстро, выражают мысли часто в трудно понимаемой форме, быстро сменяют одну другою. Затем, «не дав опомниться», победоносно делают вывод, который им желателен и бросают спор. Наиболее наглые иногда не стесняются приводить мысли без всякой связи, иногда нелепые, и пока медленно мыслящий и честный противник старается уловить связь между мыслями, никак не предполагая, что возможно такое нахальство.
Одна из сильнейших и обычнейших уловок, в споре – это внушение. Особенно огромна роль его в устном споре. Кто обладает громким, внушительным голосом, говорит спокойно, отчетливо, самоуверенно, авторитетно, имеет представительную внешность и манеры, тот обладает, при прочих равных условиях, огромным преимуществом в устном споре.
Кроме тона и манеры спорить есть много и других приемов, рассчитанных на внушение. Так может действовать смех, насмешка над словами. Так действуют часто заявления, что такой-то довод противника – «очевидная ошибка» или «ерунда».
К уловкам внушении относится также повторение по несколько раз одного и того же довода. Часто довод водят каждый раз в различной форме, но так, чтобы ясно было, что мысль одна и та же.
Наконец, одна из самых распространенных ошибок и уловок – двойная бухгалтерия. Все люди склонны более или менее к двойственности оценок: одна мерка для себя и для того, что выгодно или приятно, другая – для чужих людей и для того, что вредно и не по душе. В этике это выражается в форме «готтентотской морали»; например, если я сдеру с тебя лишних сто рублей, это хорошо; если ты с меня – это плохо. Когда эта склонность к двойственности оценки начинает действовать в области доказательств, то один и тот же довод оказывается в одном случае, когда это выгодно, верным, а когда невыгодно – ошибочным.
К числу самых обычных и излюбленных уловок принадлежат так называемые софизмы или намеренные ошибки в доказательстве. Надо постоянно иметь в виду, что софизм и ошибка различаются только психологически. Поэтому, сколько есть видов ошибок, столько видов и софизмов.
Софизм умышленной неопределенности или запутанности (тезиса, доводов или всего доказательства): доказывающий говорит так, что сразу не понятно, что он именно хотел сказать. Или, если надо ответить «да» или «нет», он ответит уклончиво.
К софизмам также относится перевод спора на противоречия: указать, что противник противоречит сам себе, часто очень важно и необходимо. Но только не для доказательства ложности его тезиса. Нередко с их помощью можно разбить или ослабить доказательство противника, но опровергнуть тезис его одним лишь указанием на противоречивость мышления противника – нельзя.
Сюда же относится перевод спора на противоречие между словом и делом; между взглядами противника и его проступками, жизнью и т.д., как одна из форм «зажимания рта». Например, Л.Н. Толстой доказывает, что девственность лучше брачной жизни. Ему возражают: а у вас, уж после вашей проповеди целомудрия, родился ребенок.
Когда в доказательство тезиса приводится не один довод, а несколько, то софист может прибенуть к «неполному опровержению». Он старается опровергнуть один, два довода, наиболее слабых или наиболее эффектно опровержимых, оставляя прочее, часто самое существенное и единственно важное, без внимания. При этом он делает вид, что опровергнул все доказательство.
Расширение и сужение тезиса, усиление и смягчение его приводят к «искажению» тезиса.
Самая распространенная ошибка и самый распространенный софизм – это – «произвольные доводы» - вовсе не очевидные и не доказанные утверждения и отрицания, на которые люди опираются для поддержки своих мнений.
К софизмам рассуждения относится «многовопросие». В настоящее время он чаще всего имеет вид неправильного осведомления: по какому-нибудь вопросу возможно только условное решение; софист требует, чтобы противник «просто» ответил – «да или нет». Если противник хочет сделать должное «различие», его обвиняют в том, что он «не хочет отвечать прямо».
Убеждение — элемент (качество) мировоззрения, придающий личности или социальной группе уверенность в своих взглядах на мир, знаниях и оценках реальной действительности. Убеждения направляют поведение и волевые действия. В отличие от внушения, убеждение основано на осмысленном принятии человеком каких- либо сведений или идей, на их анализе и оценке. При этом заключение может быть сделано как самостоятельно, так и вслед за убеждающим, но в любом случае оно не воспринимается в готовом виде. Как правило, убеждение требует больших затрат времени и использования разнообразных сведений и ораторских приёмов, тогда как внушение может происходить практически мгновенно.
Процесс убеждения представляет собой дискуссию между людьми, которая преследует цель достижения единства понимания и переживания. По форме убеждение обязательно представляет собой диалогический процесс. Как и любая коммуникация, убеждение подразумевает, что есть источник (персона убеждающая) и получатель информации (объект убеждения).
Законы убеждения
1. Закон подачи информации: «Сказать – не значит заставить услышать». Когда говорящий заявляет о заинтересованности в какой-либо теме, слушатель (объект убеждения) для начала оценивает собственный интерес к данной теме. Если интереса нет – он не услышит сказанного. Если интерес все же есть (тема найдет отклик), то слушатель готовится соотносить получаемую информацию с собственными представлениями. При этом у него чаще всего существуют (или формируются в ходе коммуникации) некоторые ожидания, выраженные в определенных вопросах, ответы на которые он желал бы услышать от говорящего. Если речь персоны убеждения не отвечает на эти вопросы, слушатель делает выводы на основе домысливания, но это домысливание может сработать «мимо» заданной цели убеждения. Если же тема грамотно подана («сервирована»), и при этом учтены ожидания и риски, связанные с восприятием этой темы в образе слушателя, то информация слушателем будет получена.
2. Закон обоснования информации: «Доказать – не значит убедить».
Основная ошибка персоны убеждения при подготовке коммуникации состоит в том, что он идет к партнеру со своими смыслами, излагая свою логику восприятия. Вместо того, чтобы работать в поле смыслов оппонента. Основывая свои выводы на аргументах, которые не являются значимыми для оппонента, говорящий рано или поздно начинает повышать голос.
Второй закон убеждения гласит, что логика может быть неэффективна сама по себе, а также проигрывать другим действенным инструментам убеждения, в первую очередь инструментам эмоционального заражения. Парадокс убеждения заключается в том, что «аргументация не убеждает, а заставляет сопротивляться». В связи с этим существуют: – определенные правила и законы эмоционального заражения в убеждении; –формулы такой подачи контраргументов, которая сохранит у оппонента желание слышать; – приемы возражений, примеряющие разные логики в восприятии слушателя;
– технологии убеждения, основанные на эксплуатации противоречий.
3. Закон принятия информации: «Понять – не значит принять».
Собеседник может внимательно выслушать аргументы и допустить, что они «имеют место быть». Он поймет точку зрения оппонента, но не примет ее. Что необходимо для того, чтобы собеседник принял аргументы убеждающего? Как минимум, у него не должно сработать предубеждение против убеждающего как персоны, а также негативная установка на тему общения.
Как оптимум, у собеседника должно возникнуть желание учитывать чужие интересы, принимая их и понимая зону своего интереса в предлагаемой теме убеждения. Как максимум, у собеседника в отношении убеждающего должен быть сформирован такой кредит доверия, который сделает лишними все аргументы, кроме одного: «Я рекомендую...».
Человек скорее примет то, что как минимум не противоречит, а как максимум подтверждает его собственные установки. В этой связи если ставить целью добиться искренней убежденности оппонента в верности принятого решения, важно обосновывать образы так, чтобы с ними сложно было спорить. Для этого используются так называемые трюизмы – высказывания, истинность которых не подвергается сомнению, они подбираются под конкретного оппонента.
Еще больше все сказанное относится к ситуациям, когда необходимо переубедить собеседника, предложить ему изменить уже заявленную позицию. Человек не будет спорить только в том случае, когда в качестве трюизмов предлагается развитие его собственных мыслей.
Ключи и «могильщики» мотивации (как сделать так, чтобы собеседник не только понял, но и принял то, что мы говорили) Мотиватор (ключ мотивации) – коммуникативный ход, усиливающий желание оппонента учитывать интересы собеседника. «Могильщик» мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание оппонента учитывать интересы собеседника. Грань между ключами и «могильщиками» мотивации очень тонка. Почувствовать эту грань вам поможет реакция слушателя (обратная связь). Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать. Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком».
Комплимент чаще всего относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если:
– сказан к месту и по делу; – однозначен с точки зрения смыслов и событий; – искренен; – выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового»; – некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов). Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым
комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.
Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес. Это правило подразумевает, что у убеждающего есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Собеседник будет готов учитывать интересы оппонента, только если оппонент способен четко о них заявить.
В коммуникации убеждения, заявляя свой интерес, оппонент облегчает собеседнику шаг согласия с его предложением: он подтверждает свой интерес в ответ на чужой. К тому же таким шагом оппонент как бы дает собеседнику некий кредит доверия. Подразумевая в убеждении интерес собеседника, оппонент рискует, когда этот интерес проговаривает. Потому что это «могильщик»: демонстрация информированности о партнере и его интересе вызывает у него чувство опасности («он слишком много знает»). Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности». В этом случае достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации.
Заявив свой интерес, убеждающий выносит предложение и рискует вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик»: собеседнику это не надо, ему надо не это. Предложение должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду»). Ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды. И здесь также есть свои опасности: а) узнавать потребность, задавая прямые вопросы или ссылаясь на угрозы; б) диктовать партнеру, что он должен сделать.
«Могильщик»: прямые вопросы выведывания. Если задавать много личных вопросов, возникает озабоченность по поводу взаимопонимания и намерения подвергаются сомнению. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию. Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания.
Еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Вот как вам надо сделать», «Почитайте и увидите...», «Я вам дам три часа и потом позвоню...». Так убеждающий дает себе право управлять действиями собеседника. Частным случаем такого «могильщика» является предложение готового (и единственно верного) решения.
В таких случаях чаще всего собеседник начинает сопротивляться не содержанию предложения, а тому, что его не спросили, ему отвели роль ведомого. Какой ключ здесь может сработать? Гипотетический формат предложения: «Что если...», «Предположим, что... Тогда...», «Если возникнет такая ситуация – вы знаете, где меня найти...». Убеждающий не навязывает, но формирует (программирует) образ будущих действий на определенный случай. При этом важным ключом является также окончательное право оппонента принимать решение.
В ходе убеждения часто приходится отпозиционироваться от коллег или конкурентов. Убеждающего готовы слушать: например, если бы другие решения или врачи устраивали пациента полностью, если бы он был в них стопроцентно уверен, он бы не пришел на прием. Однако это не означает, что он готов отказаться от ранее принятых решений. Им может двигать любопытство, интерес, он просто исследует варианты. Убеждающему важно показать себя с лучшей стороны. Однако здесь подстерегают «могильщики». Один из часто действующих «могильщиков»– негативные отзывы о третьих лицах: «Это решение несовершенно», «То, что предлагает врач Т., давно устарело», «Кого вы слушаете – так никто не делает», «Я встречался с этим врачом – он показался мне некомпетентным». Подобные высказывания не столько принижают статус конкурентов, сколько презентуют убеждающего как человека, способного «за глаза» транслировать негативные оценки. Следующий значимый в ситуации самопозиционирования «могильщик»– гиперсамопрезентация. В переговорах убеждения может быть невыгоден любой дисбаланс статусов. Если презентовать себя как сильного специалиста, то это может напугать собеседника, и он будет стремиться избежать взаимодействия с убеждающим: «Я к такой величине пришел со своей пустяковой проблемой, не буду лучше его отвлекать». К тому же, может возникнуть некоторая степень недоверия: «Что такой хороший врач делает в нашей богом забытой поликлинике?».
Какой должна быть степень самопрезентации? Необходимой и достаточной, чтобы добиться цели убеждения. Но при этом стоит помнить, что любая форма самоуничижения становится поводом для встречной атаки и агрессии. Следует использовать ключ – демонстративное неприменение силового ресурса.
В обосновании своей позиции (и, как следствие, заинтересованности в собеседнике) может помочь еще один ключ мотивации – признание собственных ограничений. Открытое признание собственных ограничений поднимает планку доверия оппонента. Таким образом пациент понимает, что врач не всемогущ и не ставит перед ним недостижимых целей.
Еще один «могильщик»– отсутствие четкой позиции (или противоречивая позиция). Например, убеждающий заявляет о готовности учитывать интересы собеседника, но тут же начинает ему диктовать, как надо поступить. Подобные явные противоречия вызовут как минимум недоумение. В такие моменты собеседник начинает сопротивляться уже не содержанию высказываний (что говорят) и не факторам мотивации (зачем это мне), а персоне убеждения (кто ведет переговоры): убеждающий показал себя непоследовательным, нелогичным, необязательным.
Еще один «могильщик», который называется «распадение образа». Это тот случай, когда невербальные сигналы (которые сложно подавить), воспринимаемые собеседником, расходятся со словами, которые произносит оппонент: собеседник слышит одно, а видит другое.
«Могильщик»: информация о внешней угрозе. Люди склонны не доверять тем, кто принес им «дурную весть» Как страховаться от таких «могильщиков»? Используя различные ключи, в том числе ключ «принцип Маугли» (как у Киплинга: «Мы с тобой одной крови»). Смысл этого ключа – дать ощущение максимальной общности интересов и базовых ценностей.
Еще один ключ мотивации: минимизация запроса. Начинать с максимума – распространенная тактика, ею часто пользуются, именно поэтому она просчитываема. Например, если врач говорит больному с гипертонической болезнью, что тому необходимо измерять артериальное давление трижды в день, пить таблетки, сесть на диету с ограничением соли, больше ходить пешком и снизить массу тела – можно быть уверенным, что из этого списка больной не выполнит ничего. Лучше начинать с малого, постепенно повышая кредит доверия и расширяя поле влияния.
Еще один ключ: ощущение контроля последействия. Следует использовать такие фразы: «Вы всегда можете обратиться ко мне снова», «Пройдет определенное время, после которого мы вернемся к обсуждению вопроса, оценим результаты и подумаем, как изменить условия лечения». Принцип «Давайте попробуем, а там посмотрим...» мотивирует.
Речевые формулы убеждения
1. Формулы самоподачи.
Прием «Заявления о возможностях».
В ходе коммуникации собеседник может домысливать характеристики опоннента по
тому, «как» он говорит. Но это не запрещает оппоненту иногда корректировать его восприятие в нужную сторону. Для этого полезно иметь наготове стандартные формулы самопрезентации (приемы «Ширма» и «Перевертыш») либо уметь формулировать их по ходу взаимодействия в ответ на высказывания оппонента.
Прием «Ширма». Суть приема – фиксация параметров имиджа себя, как специалиста. Важны:
свой позитивный образ;
так называемые предикаты уверенности – все, всегда, только так, однозначно;
использование ключевых слов, значимых для собеседника: профессионализм, точность, надежность, безопасность, доступность и т. п.
В качестве «ширмы» полезно иметь некоторые заготовки в виде: крылатых выражений, пословиц и поговорок, ссылок на значимые источники, историй из своей практики. Прием «Перевертыш». Ни одно действие, ни одна характеристика не бывают однозначно позитивными или негативными. Поэтому, когда указывают на какую-либо негативную характеристику либо обвиняют в негативных последствиях можно, не противореча, указать на объект с обратной стороны. В рамках «перевертыша» полезно указать пользу для собеседника атакуемой им характеристики. Ключевым словом здесь может служить словосочетание «и именно поэтому», в первую очередь потому, произносится не разделительное «но», а соединительное «и». Например, коллега говорит: «Вы молодой врач, только вчера со студенческой скамьи». Ответ: «И именно поэтому я знаком с новыми методиками лечения».
Прием «Смещение фокуса».
Это еще один элемент самоподачи – он применим в ситуации неготовности предоставить информацию в ответ на запрос. Важно помнить, что как только дается негативная (или позволяющая негативное домысливание) информация об убеждающем, то, согласно принципу информационной инерции, именно этот образ остается в голове у собеседника. Например: «Я не знаю» и «Этого никто не знает». Вторая фраза позволяет ее автору вывести себя из фокуса атаки.
2. Формулы фиксации
Элементы фиксации интереса позволяют понять, надо ли вообще предпринимать какие-либо действия в указанном направлении. Поэтому сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «..., если хотите, ...». Эти слова превращают формулировку обязательств в вопрос, подтверждение которого даст понятный интерес собеседника, а отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо.
Прием «Вам важно». Основные принципы:
· «Играть на поле партнера». Важно постоянно держать в голове идею, что любой своей фразой человек сообщает информацию не об окружающих, а о себе. Следует зафиксировать эту информацию как характеристику партнера, получив на это его согласие.
· «Снижать уровень напряжения». Когда в ответ на потенциально напряженную фразу (возражение, претензию) человек получает искреннюю, участливую и спокойную заинтересованность в нем и его словах, уровень его тревожности снижается.
· «Находить позитивные перспективы». Следует подбирать формулировки, исключающие частицы «не» и вызывающая позитивные образы, переводить взаимодействие в позитивное и конструктивное русло.
· Получить согласие. Сократ говорил, что добиться согласия можно, если задать вопросы, ответами на которые будут четыре раза ДА. Фиксация интересов (позиций, ролей, намерений, пожеланий) происходит в момент, когда собеседник согласился. После его ДА предположение переходит в область уже подтвержденных фактов.
3. Формулы аргументации и возражений
Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями собеседника и контраргументация. Если собеседнику важно не согласиться, непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа.
Прием «Эхо»
В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать собеседнику обратную связь о том, что его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания собеседника.
Прием «Да... бы... но...»
Первая часть ответа – по-прежнему согласие. Но не с самим высказыванием собеседника, а с его мотивом. И обязательно в сослагательном наклонении – частица «бы» сама по себе вносит элемент сомнения. Затем наступает время контраргумента «но».
4. Формулы «магического»
Так называют отказ, сделанный путем согласия. Например, врач убеждает пациента отказаться от алкоголя и никотина. Выслушав все аргументы, страшные истории про курильщиков и рецепты чудесного избавления от алкогольной и никотиновой зависимости, объект убеждения заявляет: «Ладно, убедили: пить я буду, но курить не брошу». И врач доволен результатом – хоть в чем-то одном он преуспел. И только позже, анализируя смысл сказанного собеседником, он понимает, что по форме с ним частично согласились, но по сути каждый остался при своем – пациент при своих привычках, врач – при своих аргументах. «Волшебные» формулы несогласия основаны на том, что собеседник не воспринимает «нет» как «нет». Как следствие, не запускается цепочка негативных ассоциаций.
Прием «Локомотив»
Услышанная и подтвержденная (через фиксацию интереса) потребность оппонента, заставляющая его диктовать неприемлемый вариант действий, может стать «локомотивом» для переубеждения. Действует общий принцип «Возможно все, если...». К «локомотиву» решения, на котором настаивает собеседник, оппонент «вагончиками» прицепляем запросы на необходимые и дополнительные ресурсы. Например: «Вы можете не бросать курить, если готовы ежедневно принимать препараты, поддерживающие кровообращение, согласны в течение ближайших нескольких лет на дорогостоящую операцию стентирования коронарных артерий или операцию шунтирования на открытом сердце». Таким образом персона убеждения показывает, что либо объект убеждения принимает ее сторону (отказывается от никотина), либо ему придется задействовать дополнительные ресурсы.
5. Формулы завершения контакта
Прием «Резюме»
Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет: –согласовать образы произошедшего: в этом плане важно зафиксировать то, о чем договорились; – очертить повестку следующей встречи: для этого полезно сформулировать, в каких моментах есть расхождения; –договориться о единой версии произошедшего для третьих лиц: это управление косвенной коммуникацией. – подать себя как человека, который структурирует процесс коммуникаций и умеет выделять главное.
Модель мотивационных ожиданий используют для анализа мотивации объекта убеждения. При планировании коммуникации надо ответить собеседнику на ключевые вопросы, «привязанные» к каждой границе.
Граница «Статус»
Ключевой вопрос анализа ожиданий: Кто убеждающий?
Смысл. Почему «объект» захочет слушать убеждающего? В каком иерархическом «статусе» должен быть говорящий, чтобы его захотели слушать?
Типичная ошибка. Выбор позиции «мимо» ожиданий «объекта»: диктовать «сверху» амбициозному либо более статусному оппоненту; просить «снизу» у подчиненных. Оптимально позиционировать себя на равных.
Граница «Дивиденды»
Ключевой вопрос анализа ожиданий: Что это даст объекту убеждения?
Смысл. Каковы отсроченные выгоды собеседника от того, что он учтет чужие интересы?
Типичная ошибка. Говорить о своих интересах и проблемах, призывая оппонента войти в положение убеждающего.
Рекомендация: ответ на вопрос по границе «Дивиденды» получается на основе анализа смыслового поля аргументации (те самые возможности и угрозы), а также формулируется в терминах выгоды.
Граница «Риски»
Ключевой вопрос анализа ожиданий: Что будет, если объект не согласится?
Смысл. Показать собеседнику возможность избежать угроз и действия иных негативных факторов.
Типичная ошибка. Говорить о том, какие негативные для объекта действия произойдут в случае его несогласия. Подобная подача предложения воспринимается как персональная угроза.
Рекомендация: лучше говорить в безличной форме и гипотетически: «Моя рекомендация позволит избежать рисков, связанных с …»
Граница «Издержки»
Ключевой вопрос анализа ожиданий объекта убеждения: Сколько это будет стоить?
Смысл. Чем может грозить объекту предлагаемый вариант действий (учитывая, что потенциальные потери находятся в зоне его повышенного контроля)? Проведения каких дополнительных действий потребует от него предложение? Каких ресурсов (временных, материальных и пр.) потребует предложение?
Типичная ошибка. Опасно принижать или игнорировать издержки оппонента: он не будет учитывать интересы, если почувствует, что его проблемы безразличны собеседнику.
Рекомендация: лучше всего, если собеседник сам проговорится о своих издержках на этапе работы с возражениями. Для этого надо, вбросив интригу (о дивидендах и преодолении угроз), на некоторое время выдержать паузу.
Граница «Бонус»
Ключевой вопрос анализа ожиданий: Что может компенсировать издержки в случае убеждения?
Смысл. Какие сиюминутные дивиденды ожидают собеседника в случае, если он согласится?
Типичная ошибка. Начинать «торги» об условиях до момента «продажи» самой идеи.
Вследствие этой ошибки говорящий рискует сильно переплатить за благосклонность оппонента.
Рекомендация: одним из приемов, позволяющих избежать этой ошибки, является прием «фиксации интереса»: зафиксировать все сомнения собеседника и только затем предлагать свой бонус.
Граница «Как»
Ключевой вопрос анализа ожиданий: Понятно ли объекту, что именно от него хотят?
Смысл. Насколько форма коммуникации приемлема, понятна, однозначна, соответствует статусу и уровню культуры оппонента?
Типичная ошибка связана с несоблюдением правил подстройки и формул мотивации на взаимодействие.
Последовательность шагов, которая позволяет технологически управлять убеждением:
1. Снятие предубеждения + формирование мотивации на взаимодействие.
2. Заявление своего интереса.
3. Вброс значимого для собеседника ресурса.
4. Управление возражениями.
5. Завершение убеждения.
Шаг 1 (универсальный). Снятие предубеждения. Формирование мотивации.
Необходимо сделать так, чтобы собеседник захотел услышать то, что ему хотят сказать. То есть здесь надо сработать с первым законом убеждения, используя подстройку, самоподачу и подачу темы обсуждения в терминах ключей мотивации.
Шаг 2. Заявление своего интереса.
Свой интерес – это то, каких действий, какого решения персона убеждения ожидает от собеседника по итогам беседы. Способность спокойно проговорить свой интерес, во-первых, повышает кредит доверия, во-вторых, работает на мотивацию к взаимодействию.
Шаг 3. Вброс значимого для собеседника ресурса
После обозначения своих интересов, необходимо обозначить, в чем заключается интерес собеседника. И здесь важна пауза. Потому что надо оценить, действительно ли заявленный ресурс интересен для собеседника. Необходимо позволить ему задать вопросы и ответить на них.
Шаг 4. Управление возражениями
1. Следует держать паузу до тех пор, пока собеседник не начнет возражать. Эта пауза нужна, чтобы увидеть реакцию.
2. Если пауза затянулась – необходимо спровоцировать обратную связь, например, так: озвучить взгляд на предложение с позиции другой стороны. Следует раскрыть внутренний ход мысли собеседника, но при условии, что окончательное решение все же является положительным.
3. Услышав возражения, необходимо предъявить свои контраргументы.
Шаг 5. Завершение убеждения
Последний – и совсем не маловажный момент в убеждении – оставить решение за оппонентом. Это очень важно: стоит переборщить с аргументацией, передавить – и ответственность за принятое решение будет переложена на того, кто убеждает.
Немаловажную роль в сценариях убеждения играют трюизмы и работа с эмоциями собеседника. Для того чтобы исследовать инструменты, которые позволяют «не доказать, но убедить», а собеседнику «не понять, но принять» чужие идеи, необходимо знать об основных барьерах содержательного восприятия.
Барьер системы воззрений
Люди воспринимают любое воздействие (в том числе убеждающее) в соответствии с их индивидуальной системой воззрений. Оратор может считать, что его сообщение обладает каким-то конкретным смыслом, но только система воззрений аудитории (ее жизненный опыт) определяет, какой же смысл в действительности будет иметь это сообщение.
Барьер ожиданий
Люди воспринимают побуждающее воздействие в соответствии с их ожиданиями. Ожидания зависят от предыдущего опыта в аналогичных ситуациях. Именно поэтому полезно иметь некоторое представление о способах действий «объекта убеждения» в аналогичных ситуациях в прошлом, а также четко прорисовать для себя, на какие актуальные для него вопросы хочет получить ответ оппонент.
Барьер установки и предубеждения
Большинство людей обладают способностью искажать информацию таким образом, чтобы она соответствовала их представлениям о мире. Этот процесс называется избирательным восприятием. На характер избирательности влияют внутренние установки и убеждения. Если то, о чем говорит убеждающий, никак не связано, не подтверждает установки и убеждения оппонента – он проигнорирует сообщение убеждающего. Именно поэтому следует облечь свою речь в так называемые «трюизмы» - общеизвестные факты, с которыми невозможно спорить.
Барьер статуса (взаимоотношения с говорящим)
Взаимоотношения, сложившиеся между говорящим и слушающим, играют важную роль в ходе восприятия. Куда более внимательно люди относятся к информации, исходящей от знающего и уважаемого человека. Здесь важно, что в преодолении этого барьера (особенно если нашего статуса недостаточно для переговоров на равных) большую роль играет не содержательный смысл, а форма речи, а также внешний образ говорящего.
Динамические показатели конфликта
Динамические характеристики конфликта позволяют выявить стадии развертывания конфликта и процесс его движения от одной стадии к последующей. Общепринятым является выделение следующих стадий конфликта: конфликтная ситуация, конфликтное взаимодействие, завершение конфликта.
Конфликтная ситуация – совокупность причин и условий, предшествующих конфликту, стечение предпосылок и причин еще не начавшегося конфликта.
Инцидент – действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.
В динамике конфликта, как правило, выделяют следующие фазы (периоды и этапы): латентный период, проявление конфликта, активный период, последствия конфликта.
Латентный период (скрытый) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение конфликтной ситуации.
Возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.). Так как противоречие еще не осознано и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной.
Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Существует четыре варианта соответствия между субъективным и объективным в конфликтной ситуации:
1. Адекватно понятый конфликт. Здесь имеется налицо объективная конфликтная ситуация, и стороны правильно ее понимают.
2. Неадекватно понятый конфликт. В этом случае объективная конфликтная ситуация также налицо, и стороны воспринимают ее как таковую, но с теми или иными отклонениями от реального положения вещей.
3. Непонятый конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, но она не воспринимается как таковая потенциальными оппонентами.
4. Ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.
Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечет конфликтное противодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны и т.д.). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликтную. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.
Возникновение конфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию конфликтной ситуации в сторону конфликта и является «пусковым механизмом» конфликтного поведения.
Проявление конфликта. Этап, когда оба субъекта осознали конфликтную ситуацию и готовы начать активное конфликтное взаимодействие.
Активный период. Часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Включает: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.
Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу.
Фазу эскалации можно разбить на четыре этапа: начало эскалации, силовое (не обязательно физическое) действие, накал страстей и кульминация.
Сбалансированное противодействие (деэскалация) – субъекты продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается.
Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.
Послеконфликтный период (последствия конфликта) включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.
Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте.
Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.