книги2 / 388

ПРИКЛАДНЫЕ ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И СИСТЕМЫ XXI ВЕКА:

ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ, УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ, ПРАВО

Материалы

II Межрегиональной научно-практической конференции

16 декабря 2022 года

Владимир ▪ 2023

УДК 004

ББК 32.81:32.973

При75

Прикладные цифровые технологии и системы XXI века:

Сборник включает материалы II Межрегиональной научнопрактической конференции с международным участием «Прикладные цифровые технологии и системы XXI века: экономика, менеджмент, управление персоналом, информационная безопасность, право», состоявшейся 16 декабря 2022 года во Владимирском филиале РАНХиГС и приуроченной к Международному дню защиты информации и Дню информатики.

Конференция была посвящена обсуждению таких вопросов, как цифровизация региона, проблемы и перспективы использования цифровых помощников в правоохранительной деятельности, проблемы оценки качества государственных и муниципальных услуг, применение цифровых технологий в статистических исследованиях, вопросы использования чатботов, проблемы правового регулирования идентификации граждан и др.

Печатается по решению ученого совета Владимирского филиала РАНХиГС.

УДК 004

ББК 32.81:32.973

2

Содержание

ПЛЕНАРНОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Векторы развития прикладных цифровых технологий и систем

XXI века»

3

4

Царева А. М.

Российское информационное общество в санкционный период: 165 альтернативные платёжные системы

Потапова О. Р.

Суперкомпьютеры как основной элемент построения альтернативных 172 вычислительных систем

Сергеева А. С. Степанова Л. Р.

К вопросу о сравнении вычислительной производительности мозга 179 человека и современной вычислительной системы на основе компьютера

информационного общества. Кибербуллинг: понятие, виды, противодействие

5

6

ПЛЕНАРНОЕ ЗАСЕДАНИЕ

«Векторы развития прикладных цифровых технологий и систем XXI века»

7

УДК 004.8

© Борис Юрьевич Житников

профессор кафедры информационных технологий Владимирского филиала РАНХиГС, доктор технических наук, профессор,

zhitnikov-by@ranepa.ru

НЕКОТОРЫЕ ВОПРОСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТОВ КАК ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ЗАМЕНЫ СПЕЦИАЛИСТА

Аннотация. В статье предложен и обоснован авторский подход к регулированию, внедрению и эксплуатации голосовых и текстовых чат-ботов, созданных для замены человека-специалиста. Рассмотрены правовые и организационные аспекты внедрения данных цифровых технологий в современное информационной общество, а также вопросы информационной культуры и этикета общения человека и машины.

Abstract. The article proposes and substantiates the author's approach to the regulation, implementation and operation of voice and text chatbots created to replace a human specialist. The legal and organizational aspects of the introduction of these digital technologies into the modern information society, as well as issues of information culture and etiquette of human-machine communication are considered.

Ключевые слова: чат-бот, человек-специалист, информационные технологии и системы, информационная культура, информационное общество, информационный этикет.

Keywords: chatbot, human specialist, information technologies and systems, information culture, information society, information etiquette.

Современное информационное общество настойчиво проникает в жизнь каждого человека, внедряя в неё новые элементы и достижения современных цифровых информационных технологий. Приоритетным вектором развития прикладных цифровых систем в настоящее время является их активное внедрение в существующие сервисы, в том числе и в качестве помощников, которые полностью или частично смогут взять на себя некоторые, пока не очень сложные, функции человекаспециалиста. Сама идея является очень хорошей и востребованной, а предпосылки внедрения в данные виды технологий элементов искусственного интеллекта создаёт очень радужную картину, которую некоторые люди воспринимают как уже свершившуюся реальность и без должной проверки, апробации, лицензирования смело внедряют в

8

работу с клиентами. Это относится и к такой передовой технологии, как голосовые и текстовые чат-боты.

Анализ информации из различных источников показывает чрезвычайно противоречивую картину оценки внедрения чат-ботов в качестве замены людей-специалистов. Противоречивость заключается

втом, что информация носит ярко выраженный полярный характер – или у чат-ботов находят неоспоримые достоинства, или ругают, как абсолютно бесполезное новшество, которое может исключительно отвлекать клиентов от их проблем, с которыми они обратились к чатботу.

Кроме того, вызывает некоторую озабоченность тот факт, что о чат-ботах, применяемых активно для замены человека-специалиста, даже в государственных организациях, нет никакой информации, которая отвечала бы на вопросы о его возможностях, сфере применения и т. п. Следовательно, можно установить явное несоответствие, которое связано с тем, что, например, консультант какой-либо организации при назначении на должность должен показать документ об образовании, в некоторых случаях – пройти обучение, повышение квалификации, то есть обладать необходимыми компетенциями, а чатбот – ничего не должен.

Следует напомнить, что при создании информационных технологий и информационных систем необходимо стремиться к выполнению условия - нельзя ничего упрощать. Так почему же клиенту организации безапелляционно предлагается общаться с чат-ботом, который не имеет никаких подтверждений того, что необходимые компетенции «внесены» в его программную начинку и проверены – то есть он вообще подтвердил, что способен, пусть и с некоторыми допущениями, оказать весь спектр услуг, который требуется от человека-специалиста?

Проведённое автором единовременное выборочное исследование

ввиде опроса, посвящённое данному аспекту1, показало, что:

-более 90 % опрошенных считают, что голосовые и текстовые чат-боты – это действительно нужные технологии (но не более того!);

-более 27 % опрошенных хотели бы принять участие в тестировании чат-ботов с целью их совершенствования (но именно в тестировании, а не в общении с «сырой» программной продукцией) – то есть более 72 % респондентов не желают быть подвергнуты процессу совершенствования чат-ботов при оказании ими неквалифицированных услуг;

-более 62 % опрошенных считают, что уже общались с чатботами и не испытывали при этом негативной реакции, но 95 % из них

1 За период с сентября 2021 г. по декабрь 2022 г. опрошено более 155 респондентов в возрасте от 19 до 43 лет.

9

указали именно чат-боты для развлечений или поиска информации, но не чат-боты, которые заменяют специалиста;

-более 90 % опрошенных, общавшихся с чат-ботами, затруднились привести конкретные примеры, когда чат-боты грамотно проконсультировали их, заменяя человека-специалиста;

-более 58 % опрошенных согласились с мнением о том, что общение с чат-ботом, который заменяет специалиста, пока для них неприятно, особенно, когда чат-бот пытается ввести человека в заблуждение, скрывая свою принадлежность к машинам;

-более 70 % опрошенных, пытающихся получить ответ специалиста, «терпят» чат-бот, как нечто негативное, бесполезное, мешающее получить быструю связь со специалистом и занимающее их время;

-более 15 % опрошенных указали на то, что знают некоторые уловки, которые заставляют назойливого и бесполезного голосового или текстового чат-бота быстрее обычного перевести разговор на человека-специалиста путём словесного высказывания или нажатия клавиш цифровой клавиатуры смартфона;

-более 80 % опрошенных указали на то, что не оставляли негативной оценки работы чат-бота в связи с нежеланием в очередной раз слушать его голос после окончания консультации, в ходе которой ответа на заданные вопросы так и не получено, то есть проблема не решена;

-более 95 % опрошенных указали на то, что, получив полезную консультацию от чат-бота, обязательно оставляли положительный отзыв;

-более 90 % опрошенных согласились с тезисом о том, что нужно предоставлять выбор клиенту, спрашивая его перед началом разговора

ожелании/нежелании общаться с чат-ботом:

-в качестве положительных моментов применения чат-ботов были указаны только: «просто интересно пообщаться с машиной»; «можно получить консультацию ночью и в праздники» (и все!);

-в качестве негативных моментов указывалось: «бесполезность при решении вопросов»; «несовершенство»; «навязывание большого объема абсолютно не интересующей клиента информации»; «пустая трата времени» и «озвучивание персональных данных человека» и др.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что чат-боты, которые заменяют человека-специалиста, обладают пока достаточно существенными недостатками, несмотря на то, что некоторые публикации говорят о противоположном.

Проведённый анализ публикаций в свете полученных выводов показал, что при конкретизации поисковых запросов с указанием «замена специалиста» отзывы и публикации приняли совсем другое

10