книги / Управление качеством. Основы теории и практики

УДК 65.5 ББК 658.562

O il

Огвоздин, В. Ю.

Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: «Дело и Сервис», 2007. — 288 с.

ISBN 978-5-8018-0334-0

Рассматриваются теоретические основы управления качеством и даются прак­ тические рекомендации по созданию на предприятиях систем качества, отвечающих современному международному уровню. Даны краткие сведения по системам охраны окружающей среды, профессиональной безопасности и здоровья и по интеграции этих систем с системой качества.

Учтен многолетний опыт работы по обеспечению качества разработки ракетных комплексов и управлению качеством продукции на заводе «Электросила» в СанктПетербурге, обобщены результаты аналитических работ автора, опубликованных в учебном пособии «Краткий курс менеджмента» и в периодической печати.

Это — пятое, переработанное идополненное издание учебного пособия по курсу «Управление качеством продукции», который с 1993 читался студентам Ленинградс­ кого инженерно-экономического института и программа которого была утверждена учебно-методическим объединением в области производственного менеджмента Госкомитета РФ по высшему образованию.

Пособие может быть использовано для подготовки персонала на предприятиях и специалистов в вузах в соответствии с требованиями Государственного образо­ вательного стандарта высшего профессионального образования по направлению 657000 Управление качеством.

ББК 65.272 УДК 658.562

Полное или частичное воспроизведение или размножение какимлибо способом материалов, опубликованных в настоящем издании, допускается только с письменного разрешения издательства «гДело и Сервис».

НЕСКОЛЬКО СЛОВ ОБ ЭТОЙ КНИГЕ

последнее время издано немало учебников и по­ Всобий по управлению качеством (менеджменту качества), которые используются в вузах при изу­ чении этой дисциплины и на предприятиях при создании

и сертификации систем управления качеством.

Что выбрать? Позволю себе поделиться соображени­ ями, основанными на многолетнем практическом опыте работы по управлению качеством на заводе «Электросила» и опыте преподавания этой дисциплины в Инженерно­ экономическом, Политехническом и ряде других вузов Санкт-Петербурга.

При изложении курса по управлению качеством воз­ можны два принципиально разных подхода. Один — из­ лагать управление качеством как один из аспектов общего управления предприятием, который имеет свою теоретическую основу и проверенные практические рекомендации. Другой подход — предлагать в основном практические рекомендации по управлению качеством, изложенные в стандартах ИСО 9000 и других нормативных документах, без хотя бы краткого, но систематического изложения теоретических основ управления качеством.

Несколько слов об этой книге

Выбор за Вами, уважаемый читатель, но при этом надо иметь в виду, что ознакомление с теоретическими основами позволяет получить в свое распоряжение закономерности, вскрытые при обобщении и анализе практического опыта управления качеством. Эти закономер­ ности позволят должным образом усвоить управление качеством и организовывать его со знанием дела, а не вслепую (методом проб и ошибок). Недаром же говорят, что практика без теории слепа. А как сказал Р. Кирхгоф, нет ничего практичнее хорошей теории.

Поэтому в настоящем пособии кратко излагаются теоретические основы управления качеством и даются практические рекомендации по созданию и сертификации систем качества. Такой подход оправдал себя: предыдущие издания пособия были полностью распроданы. Надеюсь, что настоящее, дополненное издание пособия также будет полезно для изучения и практической работы по управлению качест­ вом, а возможно — и для использования в научной и преподаватель­ ской работе.

Со своей стороны хочу пожелать успехов всем, кто продвигает решение проблемы качества в нашем отечестве.

ВВЕДЕНИЕ

Бизнесрождается иживет своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным

последнее время нашим предприятиям по мере Впродвижения своей продукции на рынки сбыта все больше и больше приходится сталкиваться с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще и чаще говорим о качестве, надежности, конку­ рентоспособности и безопасности продукции, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: будущее, в котором

нечего делать без качества, уже наступило.

И это понятно: в рыночных условиях никакие инвес­ тиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспе­ чить конкурентоспособность своей продукции или услуг. А основой конкурентоспособности является качество. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят цена, сроки поставки, гарантии, стоимость эксплуата­ ции, сервисное обслуживание, авторитет производителя и ряд других слагаемых, по результатам исследований, проведенных специалистами на основе опросов потреби­ телей, качество занимает от 50 до 70 % «весомости» всех

показателей конкурентоспособности. В конечном счете, анализируя соотношение «цена — качество», покупатели и заказчики при выборе продукции при прочих равных условиях отдают предпочтение качес­ тву, следуя старой истине: дорого — да мило, дешево — да гнило. Это требует от российских производителей изменить наше традиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг.

Опытным практикам, работающим в сфере производства, известно, что именно требуется для достижения высокого качества своих изде­ лий. Если все это систематизировать и обобщить, то можно в итоге утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только передовая технология, соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ и хорошо отлаженное, умелое управление предпри­ ятием, втом числе управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея добротную технологическую базу и квалифициро­ ванных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы в работе по качеству (системы качества), отвечающей современному уровню.

Сейчас мы являемся свидетелями того, как управление качеством все настойчивее пробивает себе дорогу, становится одним из важ­ нейших аспектов в управлении предприятием, наряду с управлением разработкой, снабжением, производством, финансами. Но это только начало пути. Проблема в том, чтобы вывести управление качеством на первый план, перейти от «комплексного» управления качеством к «тотальному», как это сделано на лучших зарубежных предприяти­ ях — лидерах в области качества, успешно завоевывающих мировые рынки, в том числе, к сожалению, российский.

Дело в том, что каждому предприятию для успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема продукции, соблюсти установленные сроки, добиться низкой себес­ тоимости изделий и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Трудность одновременного достижения всех этих целей заключается в том, что в обыденной практике они, как правило, противоречат друг другу. Увеличение объемов и сокращение сроков выпуска продукции зачастую приводят к снижению качества, а повышение качества обыч­ но требует дополнительных затрат и снижения темпов производства.

При комплексном подходе допускаются компромиссы, оптималь­ ные решения между объемами, сроками выпуска, себестоимостью и качеством продукции. При этом приходится решать, какие из этих целей (объемы, сроки выпуска, себестоимость или качество) важнее других, или, иначе говоря, выстраивать систему приоритетов вдеятель­ ности предприятия. Вто же время, как отмечал американский ученый Э. Деминг, улучшение качества в процессе изготовления изделий вы­ зывает положительную «цепную реакцию»: уменьшаются потери на брак и рекламации и, следовательно, — снижаются производственные затраты и растет объем выпускаемой годной продукции. Это означает, что растет производительность труда и увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта. Вследствие этого упрочивается позиция предприятия, и быстрее возвращаются инвестированные средства. Подобная цепная реакция с еще более существенными результатами возникает в случае удачно найденного принципиально нового решения по повышению качества. Но такие находки случаются, к сожалению, не часто.

При внедрении тотального управления качеством главным при­ оритетом в работе предприятия является качество. Требования заказ­ чиков к качеству продукции должны быть выполнены в обязательном порядке. Ибо, как уже было сказано, основой обеспечения устойчи­ вой и эффективной работы предприятия в условиях рынка служит конкурентоспособность, а, значит, стабильность требуемого качества выпускаемой продукции.

Конкурентоспособная продукция обеспечивает конкурентоспо­ собность предприятий, а это, естественно, оказывает положительное влияние на развитие экономики в целом. Так что качество продук­ ции — это не просто частная проблема для отдельных производителей. Она неизбежно вырастает в общенациональную проблему качества жизни населения. И наиболее наглядно это можно видеть на приме­ ре послевоенного экономического развития Японии, которая стала признанным лидером в области качества. По результатам опросов потребителей, которые регулярно проводятся в разных странах инс­ титутом Гэллапа, мировыми лидерами качества среди развитых стран, как правило, являются Япония, Германия и США. Далее в различной последовательности следуют Англия, Франция, Канада, Италия, Испания и обычно где-то в конце списка — Россия. Что касается

конкурентоспособности, то по данным Всемирного экономического форума Россия также пока находится среди аутсайдеров.

Но быть конкурентоспособным вовсе не означает выпускать про­ дукцию только самого высокого качества. Уровень качества может быть разным, рассчитанным на определенные слои населения. Не все могут ездить на «Мерседесах», но все машины должны быть безопасными и надежными в эксплуатации. Все это требует умения гибко и оператив­ но управлять качеством, используя накопленный опыт организации работ в этой области.

К сожалению, у нас далеко не на всех предприятиях уделяли и уделяют должное внимание управлению качеством. В бывшем СССР

экономика представляла собой предприятия, жестко связанные меж­ ду собой в единый народнохозяйственный механизм, и взаимные поставки между предприятиями устанавливались сверху Госснабом и Госпланом. В тех условиях главное было — выполнить план по объ­ емам, срокам и номенклатуре, так как невыполнение плана одним предприятием срывало работу связанных с ним других предприятий. И хотя предусматривалась возможность корректировки планов пред­ приятий, чтобы не допустить цепную реакцию в масштабе страны, качество при этом на деле всегда оставалось на втором плане, хотя все «боролись» за качество. Была пятилетка качества, знак качества. В 1986 г. было принято постановление ЦК КПСС и СМ СССР «О мерах по коренному повышению качества продукции». С 01.01.1987 г. на 1500 предприятиях был введен специальный вневедомственный контроль качества — Государственная приемка. Но экономика продол­ жала оставаться централизованной. Предприятия сетовали на то, что они не могут свободно купить материалы там, где хочется. Но они не знали проблем с реализацией и не испытывали особых беспокойств о качестве своей продукции, так как она фактически не продавалась, а распределялась заранее между предприятиями по фондовым нарядам Госснаба. Хорошее качество было желательным, но оно не было жиз­ ненно важным, непременным условием выживания предприятия, как это стало в нынешнее время. Тем не менее, традиция живуча и многие руководители предприятий до сих пор считают вполне достаточным наличие привычных отделов технического контроля и проведение таких традиционных мероприятий в области качества, как расширение и ужесточение контроля, премирование за качество или штрафные

санкции за брак. В настоящее время на многих предприятиях поло­ жение усугубляется еще и отсутствием необходимых инвестиций для технического перевооружения и реконструкции, когда действительно кажется, что сейчас пока не до качества, лишь бы как-то выжить. Хотя, кроме обеспечения требуемого уровня качества и конкурентос­ пособности — других рецептов выживания в современной рыночной экономике просто не существует (криминальные рецепты — не наша область). ВЯпонии руководители фирм прямо говорят, что компания, которая не затрачивает усилия на управление качеством, не имеет права на существование.

К сказанному следует добавить, что в настоящее время в мировой практике широко распространилась такая норма взаимоотношений между поставщиками и заказчиками, когда заказчик, прежде чем зака­ зывать продукцию, проверяет, как у поставщика организована работа по качеству, и в зависимости от результатов такой проверки решает вопрос о возможности заключения контракта. Многие российские предприятия уже столкнулись с такой практикой «вмешательства во внутренние дела» и не только во взаимоотношениях с иностранными заказчиками, но и с рядом наших отечественных предприятий. Такое вмешательство позволяет заказчикам познакомиться с организацией работы по качеству у поставщика, убедиться в наличии или отсутс­ твии системы в работе по качеству — системы качества. Ибо только планомерная и систематическая работа по качеству может стабильно обеспечивать нужное качество всех заказываемых изделий, а не толь­ ко отдельных образцов, создаваемых путем авралов или специально для выставок и презентаций. Нет сомнения, что подобная практика проверки систем качества заказчиками у поставщиков будет распро­ страняться и далее.

Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск добротной продукции диктуется необходимостью обеспечения ее безопасности для населения и окружающей среды, что контролируется государствен­ ными органами на основе специальных законов. И если на предпри­ ятии не хотят заботиться о безопасности и экологической чистоте своей продукции, то таким предприятием займется государство с помощью своих органов Государственного надзора. Государство вправе заставить предприятие обеспечить требуемое качество продукции, чтобы исклю­ чить такие катастрофы, как Чернобыль, максимально снизить вероят­

ность аварий на шахтах, морском, трубопроводном, железнодорожном и авиационном транспорте, предотвратить возможность отравления людей пищевыми продуктами. Продукция и технология должны быть безопасны для населения и не наносить ущерба окружающей среде по вине тех, кто не хочет или не может обеспечить требуемое качество.

Так что если предприятие не хочет платить штрафные санкции за вред, наносимый здоровью людей и окружающей среде, если оно хочет получать заказы и успешно работать в условиях рынка, то оно, кроме соответствующей материальной базы и персонала, должно иметь сов­ ременную систему управления качеством, организованную на высоком профессиональном уровне. Адля этого нужны специалисты, которые должны разбираться в теоретических основах управления качеством и знать, как практически его организовать на предприятии.

Мы отметили роль качества в обеспечении конкурентоспособности и безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также во взаимоотношениях с заказчиками.

Кроме того, следует отметить значение качества на этапе созда­ ния предприятия, когда оно еще не выпускает продукцию. Казалось бы, в это время еще рано говорить о качестве. Но давайте зададимся вопросом: с чего надо начинать собственное дело, например, ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев? Ответ кажется очевидным: начинать дело надо, конечно, сденег, с того, чтобы взять ссуду в банке. Но для того чтобы получить эту ссуду, нужно будет составить убедительный для банка бизнес-план. Убедительным же он будет только в том случае, если в нем будет обоснована ваша способ­ ность вернуть ссуду. Для этого вам обязательно придется определиться

скачеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества ва­ шей будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой вам ссуды. Поэтому можно уверенно говорить, что бизнес начинается

скачества и живет своим качеством. Но может быстро закончиться, если это качество не будет востребованно. Именно этим объясняется такой, странный на первый взгляд, эпиграф к настоящему пособию.

При изучении и практической организации управления качеством необходимо иметь в виду, что оно тесно соприкасается со множеством других научных областей и направлений практической деятельности