Отчёт, И_2
.pdfСОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. |
3 |
|
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ |
||
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПО |
||
ПРОИЗВОДСТВУ И ТОРГОВЛЕ ЭЛЕКТРОМАТЕРИАЛАМИ С КЛИЕНТАМИ ....... |
6 |
|
1.1 |
Роль, место и классификация информационных систем в процессах |
|
взаимодействия с клиентами в организациях по производству и торговле |
||
электроматериалами.............................................................................................................. |
6 |
|
1.2 |
Обзор и сравнение существующих программных систем для |
|
автоматизации процесса взаимодействия с клиентами организации по производству и |
||
торговле электроматериалами............................................................................................ |
11 |
|
1.3. Анализ проблем взаимодействия с клиентами и пути их решения ..... |
16 |
|
1.4 |
Выводы по разделу................................................................................... |
19 |
2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И |
||
ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ |
ООО |
|
«ЭЛЕКТРОКОМПЛЕКТ» С КЛИЕНТАМИ..................................................................... |
21 |
|
2.1 |
Характеристика ООО «Электрокомплект» ........................................... |
21 |
2.2 |
Анализ бизнес-процессов взаимодействия с клиентами...................... |
28 |
2.3 |
Требования к элементам системы автоматизации ................................ |
31 |
2.4 |
Выводы по разделу................................................................................... |
37 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................... |
38 |
|
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... |
39 |
|
ПРИЛОЖЕНИЕ А Глоссарий.................................................................................. |
41 |
|
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Модель бизнес-процессов протекающих в организации по |
||
производству и торговле электроматериалами ................................................................ |
43 |
|
ПРИЛОЖЕНИЕ В Расчет количественного анализа ............................................ |
48 |
2
ВВЕДЕНИЕ
Влияние глобальной компьютерной сети Internet на современный мир не имеет исторических аналогов. Его сегодняшний день – это начало эпохи электронного проникновения во все сферы человеческой жизни, это нечто большее, чем просто маркетинговая кампания, это основа новой философии и новой деловой стратегии. Вполне логично предположить, что и с точки зрения рекламы продукции или услуги Интернет – наиболее значимый ресурс.
Большинство современных людей пользуются Интернетом, как наиболее доступным источником информации.
На современном этапе развития экономики и технологий PR для сбора и анализа маркетинговой информации целесообразно использовать современные инструментальные средства и возможности сети Интернет.
Для эффективного взаимодействия организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами применяют специализированные информационные системы – CRM (англ. Customers Relationship Management).
Управление организацией связано с переработкой большого потока информации и принятием на ее основе оперативных и перспективных решений. Так и в любой организации важно это учесть.
Сейчас для успешного развития организации в Интернет необходимо предоставить своим посетителям различные возможности: обратную связь,
дистанционное обслуживание, исчерпывающую информацию о продукте и многое другое. А для самого владельца немало важным будет иметь следующие возможности: проведение опроса, прием заказов дистанционно, получение отзывов от клиентов, возможность анализировать отзывы клиентов и улучшать свою организацию.
Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что тема данной бакалаврской работы является особенно актуальной в современных условиях ведения бизнеса. Так как за счет оптимизации процесса приема заказа у
3
клиентов, появляется дополнительный канал сбыта, что увеличивает выручку организации, а также появляется возможность оценить, какие процессы необходимо улучшить.
Существующие программные средства не учитывают специфику деятельности некоторых организаций по производству и торговле электроматериалами. Поэтому разработка моделей, реализующих их алгоритмов и веб-приложения для взаимодействия организаций по производству и торговле электроматериалами с клиентами, является значимой.
Объектом исследования является рассматриваемая организация по производству и торговле электроматериалами ООО «Электрокомплект».
Предметом исследования является автоматизация процесса взаимодействия с клиентами организации по производству и торговле электроматериалами на основе интернет-технологий.
Целью данной бакалаврской работы является разработка веб-приложения,
обеспечивающее взаимодействие организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами.
Для достижения цели ставятся задачи:
выполнить анализ предметной области и исследовать возможность применения информационной системы для взаимодействия организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами;
построить компьютерные модели с использованием CASE-средств для обеспечения эффективного функционирования информационной системы;
описать функционал разрабатываемого программного продукта;
Данные задачи определяют структуру бакалаврской работы, которая состоит из трех разделов: «Теоретические основы и практика применения информационных систем для взаимодействия организаций по производству и торговле электроматериалами с клиентами», «Технико-экономический анализ объекта исследования и задач автоматизации», «Проектирование элементов системы автоматизации». В качестве теоретической базы для бакалаврской
4
работы были использованы преимущественно монографии, научные статьи и электронные ресурсы по проблемам проектирования и создания, реализации и внедрению информационных систем.
В ходе написания работы была использована отечественная и зарубежная литература по рассматриваемой теме, различные учебные пособия, монографии,
требования ГОСТ в сфере информационных технологий, данные Федеральной службы государственной статистики, а также ресурсы сети Интернет.
5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ПРОИЗВОДСТВУ И ТОРГОВЛЕ ЭЛЕКТРОМАТЕРИАЛАМИ С КЛИЕНТАМИ
1.1 Роль, место и классификация информационных систем в процессах взаимодействия с клиентами в организациях по производству и торговле электроматериалами
Торговля является одним из направлений предпринимательской деятельности и представляет собой определенный вид товарно-денежных отношений между продавцом и конечным потребителем.
Оптовая торговля – это один из видов экономической деятельности,
способствующий налаживанию связей между поставщиками и покупателями. Во время их взаимодействия у каждого есть своя выгода. Покупатели получают доступный по стоимости товар, продавцы – прибыль [1].
Цели, которые преследуют организации по оптовой торговле [2]:
-развитие каналов сбыта товаров;
-поиск поставщиков продукции для предприятий розничной сети;
-создание резервного финансирования товарного потока;
-приобретение больших партий товаров у производителей;
-увеличение количества промежуточных покупателей товара (оптом);
-мониторинг и детальный анализ товарооборота в розничной сети.
Розничная торговля – совокупность видов предпринимательской деятельности, заключающейся в продажах товара непосредственно конечному потребителю. Розничная продажа может происходить в разнообразных формах
– например, в виде личных продаж, торговли в специально отведенных местах либо через средства коммуникации [3].
Виды обслуживания розницы [2]:
6
-отбор товара среди продукции аналогичного назначения;
-самостоятельный выбор различных товаров в торговых точках (магазины самообслуживания);
-комплексное (полное) обслуживание (оказание помощи покупателю на всех этапах покупки, вплоть до бесплатной доставки);
-смешанный тип – продажа товаров мелким оптом и в розницу (крупные магазины, супермаркеты).
Розничная торговля имеет такие функции, как [4]:
-закупка товаров и формирование ассортимента;
-изучение запросов покупателей, их вкусов, предпочтений и учет их в момент размещения заказов;
-информирование производителя о динамике спроса на товар, т.е.
побуждение производителей к выпуску соответствующих товаров;
- учет рекламной деятельности производителя продукции, которая оказывает непосредственное воздействие на потребителей при выборе товара.
Сам торговец информирует своих покупателей об особенностях и качестве продаваемых товаров;
- профессиональное обслуживание и индивидуальное консультирование влияют на принятие покупателем решения о покупке. При продаже технических изделий возрастает значение служб сервиса и послепродажного обслуживания.
Формы розничной торговли различаются по способу контакта
(обслуживание с продавцом, самообслуживание), размерам предприятия,
структуре ассортимента, а также по политике цен и подхода к размещению таких предприятий.
Управление – одна из определяющих функций руководителей, без которой немыслима деятельность любой социально-экономической, организационно-
производственной системы (предприятия, организации, территории).
Систему, реализующую функции управления, можно назвать системой управления. Ключевыми функциями, реализуемыми этой системой, являются
7
прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль и регулирование, что непосредственно связано с производством и торговлей электроматериалами.
К каждой системе управления, которая ответственна за определенный экономический, объект отвечает собственная информационная система,
называемая экономической информационной системой.
Автоматизированная информационная система предполагает собою комплекс данных, экономико-математических методов и моделей, технических,
программных, технологических средств и специалистов, специализированную с целью обработки информации и принятия управленческих решений.
Таким образом, информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимозависимых компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы оказать содействие в утверждениях и заключениях принимаемых решений руководителем. В добавок к поддержке принятия решений, координации и управлению информационные системы имеют все шансы оказать помощь менеджерам проводить анализ проблемы, осуществлять исследование задач,
делать видимыми комплексные объекты и создавать новые изделия.
В настоящее время обширно распространена концепция управления взаимоотношениями с покупателями. Потребитель при этом принимается в широком смысле. Им выступает не только непосредственно конечный пользователь продукта. Аббревиатура, означающая систему управления взаимоотношениями с покупателями, на английском звучит как Customer Relationship Management. Эта модель ориентирована на создание устойчивых деловых взаимоотношений с потребителем.
CRM (Customer Relationship Management) — это стратегия компании,
определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах,
таких как: реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, дизайн и производство новых продуктов, выставление счетов и т.д [5].
Она основывается на современных информационных технологиях, с
помощью которых организация собирает данные о своих потребителях.
8
Компания извлекает необходимые данные и использует их в интересах бизнеса за счет выстраивания взаимовыгодного сотрудничества. Кроме этого, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет исследовать поведение потребителей. Полученные выводы руководство и менеджеры предприятия применяют при планировании дальнейшей деятельности.
CRM-системы необходимы для того, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт, повысить результативность продаж, повысить лояльность клиента, получение аналитики в режиме реального времени [6].
В организациях по производству и торговле электроматериалами задачи автоматизации процесса взаимодействия с клиентами являются также одним из важнейших направлений, так как в зависимости от того, насколько хорошо организация знает потенциального потребителя, насколько качественные услуги она оказывает, зависит ее процветание и успешная деятельность на рынке. Такие организации имеют свою специфику, особенности операционных процессов, как и в обслуживании гостей, так и, а производственных процессах [7]. Широкий функционал CRM систем позволяет автоматизировать большую часть процессов, протекающих в организации, но предлагаемые типовые решения, не могут учесть всю специфику организации по производству и торговле электроматериалами.
CRM-системы можно классифицировать следующим способом:
-Оперативный CRM. Включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним
врамках обычных бизнес-процессов (продажи, обслуживания и т.п.). На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на оперативный CRM.
-Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Аналитический CRM менее популярный, чем оперативный CRM,
но все-таки достаточно проработанный аспект CRM-стратегии. Он тесно
9
соприкасается с концепциями Data Warehousing (хранение данных), и Data
Mining (анализ данных).
- Коллаборационный (совместный) CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна,
производства, доставки и обслуживания продукта.
Задачи, которые решает CRM-система:
-управление информацией о клиентах, продажами, продуктовым портфелем, а также бизнес-процессами рабочим временем;
-планирование и контроль продаж;
-автоматизация документооборота и маркетинга в программах CRM;
-оптимизация коммуникаций внутри компании;
-аналитические возможности.
Изначально, операционный и совместный CRM лидировали на рынке,
сейчас организации по производству и торговле электроматериалами все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиентоориентированной деятельности.
В данной бакалаврской работе выполняется разработка веб - приложения для взаимодействия организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами.
Клиент – главный человек в любом заведении, так как без него организация не может существовать. Поэтому взаимодействие с ним крайне важно для поддержания постоянного траффика, лояльности к организации, что в свою очередь ведет к повышению товарооборота и прибыльности. Поэтому особую роль играют программные продукты для управления взаимодействиями с клиентами, так как они позволяют выяснять и анализировать потребности клиентов, показать проблемные места организации, и выявить направления для выстраивания верной управленческой стратегии.
10
1.2 Обзор и сравнение существующих программных систем для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами организации по производству и торговле электроматериалами
Для того, чтобы процесс взаимодействия с клиентами был автоматизирован необходимо создать информационную систему (продукт), с
помощью которой автоматизация была выполнена. Данную информационную систему невозможно создать без соответствующих редакторов кода.
Рассмотрим и сравним такие редакторы как: WebStorm, Sublime Text 3, Notepad ++.
WebStorm – среда для разработки на JavaScript, которая подходит для client-side-разработки, создания приложений на Node.js и мобильных приложений на React Native.
Главное достоинство WebStorm – это удобный и умный редактор для
JavaSсript, HTML и CSS, который также поддерживает TypeScript, CoffeeScript, Dart, Less, Sass и Stylus и фреймворки, например, Angular, React и Vue.js.
WebStorm, как и другие IDE на платформе IntelliJ IDEA, делает разработку проще и удобней. WebStorm обеспечивая подсветку и автодополнение кода,
проверяет его на ошибки, помогает быстро ориентироваться по проекту и безопасно вносить изменения с помощью рефакторингов. В данном редакторе есть инструменты для отладки кода и интеграция с системами управления версиями.
WebStorm по-настоящему понимает структуру вашего проекта и кода,
обнаруживает возможные проблемы еще до того, как вы открыли проект в браузере, и предлагает их решение. Встроенные в IDE инструменты для тестирования помогут в разработке и сделают ее удобней и продуктивней.
Возможности, осуществляемые в WebStorm [8]:
- отладка client-side-, Node.js- и React Native-приложений прямо в
WebStorm;
11