28. Система менеджмента качества, ее основные элементы.

Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Принципы: Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества.

Задачи:

• Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);

• создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:

- выбора модели СМК;

- сравнения деятельности университета с требованиями выбранной модели;

- перестроения деятельности университета там, где это необходимо;

- разработки и внедрения документации СМК, подтверждающей соответствие деятельности университета требованиям модели;

- сертификации СМК, с целью повышения эффективности процессов деятельности;

- улучшения деятельности на основе непрерывного совершенствования процессов.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

• Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;

• Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;

• Возникновения риска <неоправданных надежд>;

• Увеличение бюрократии;

• Сопротивление персонала изменениям.

29. Основные положения концепции системы менеджмента качества.

(TQM — Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM -это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству.

TQM преследует следующие цели:

•    ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

•    возведение качества в ранг цели предпринимательства;

•    оптимальное использование всех ресурсов организации.

Принципы tqm.(8 принципов)

Преимущества внедрения концепции TQM. Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

•    повышение качества и конкурентоспособности продукции;

•    рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

•    увеличение прибыли;

•    улучшение имиджа и репутации фирмы;

•    обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

•    обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

•    повышение качества управленческих решений;

•    увеличение производительности труда;

•    внедрение новейших достижений НТП.

31.Премии качества и их значение.

Основной формой общественного признания заслуг в области совершенствования качества для организаций являются премии качества.

Наиболее известными премиями качества являются:

•    премия Деминга (Япония, 1951);

•    премия Болдриджа (США, 1987);

•    Европейская премия (1992).

Премия Деминга оценивала деятельность организации по 48 показателям, объединенным в 10 групп:

1)  проведение политики в области качества;

2)   организация и управление деятельностью предприятия;

3)  сбор и обработка информации о качестве;

4)   получение и распространение знаний в области управления качеством;

5)   анализ проблем качества;

6)  стандартизация;

7)  контроль качества;

8)   обеспечение качества;

9)  достигнутые результаты;

10) планы в отношении качества.

Такая система оценки деятельности фирмы ориентирована, в первую очередь, на оценку стандартизации и стабильности процессов.

Американская национальная премия качества (премия Болдриджа) вручается победителям конкурса Президентом США во Всемирный день качества. Она рассматривает 32 показателя деятельности организации, объединяя их в семь групп:

1)  руководство деятельностью в области качества;

2)  аналитическая работа;

3)   стратегическое планирование качества;

4)   обеспечение качества;

5)   работа с персоналом;

6)  достигнутые результаты;

7)  удовлетворение запросов потребителей.

Премия Болдриджа ориентирована, прежде всего, на достижение запланированного уровня качества. От премии Деминга ее отличает внимание к стратегическому планированию качества.

32.Российские премии качества.

Российская премия качества (Премия Правительства Российской Федерации в области качества) была учреждена в апреле 1996 года. С тех пор премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

1)   обеспечение совместимости с зарубежными премиями;

2)   максимально возможный учет российской специфики. Приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.

В рамках российского конкурса организации оцениваются по девяти критериям.

1. Роль руководства в организации работ — 100 баллов.

Оценивается приверженность руководства идее совершенствования качества, их личное участие в деятельности по управлению качеством, эффективность руководства. Содействие процессу совершенствования качества может осуществляться посредством грамотной расстановки приоритетов, выделения ресурсов для обучения, вовлечения персонала в решение проблем качества, стимулирования достижений в области качества,

2.  Использование потенциала персонала — 120 баллов. Оцениваются процедура найма, системы обучения и повышения квалификации, поощрительная система, согласованность кадровой политики с политикой качества, уровень общественной активности персонала, степень социальной защиты персонала, его осведомленность в вопросах безопасности труда и экологии.

3.  Планирование в области качества — 100 баллов.

Оценке подлежат информационная база планирования, структура планов, целостность системы планирования работ по качеству, процедура разработки планов, степень осведомленности персонала организации о планах, регулярность анализа и корректировки планов.

4.  Рациональное использование ресурсов — 100 баллов.

По всем видам ресурсов организации (сырьевым, финансовым, информационным и т. д.) оцениваются полнота учета, эффективность использования, непрерывность контроля, согласованность ресурсной базы с необходимостью совершенствования качества.

5.  Управление технологическими процессами — 130 баллов.

Рассматриваются наличие регламентированных требований к производственным процессам, наличие и качество технологических инструкций, эффективность используемых технологических режимов, динамика процесса совершенствования приемов работы, степень владения персонала современными приемами управления технологическими процессами.

6.  Удовлетворенность персонала работой в организации — 90 баллов.

Оценке подлежат мотивированность персонала (возможность карьерного роста, участия в управлении, наличие системы общественного признания заслуг), условия работы (оплата труда, условия найма, рабочий микроклимат и т. д.), условия отдыха (система отпусков, медицинское обслуживание и т. п.).

7. Удовлетворенность потребителей — 180 баллов.

Конкретными показателями могут выступать, например, число жалоб или рекламаций на продукцию (услуги), доля постоянных потребителей.Качественными показателями являются отношение потребителей к продукции и услугам (соответствие требованиям, цены, своевременность поставки и т. д.), отношение к сервису (гарантийное обслуживание, качество документации, техническая помощь и др.), отношение к фирме (активность, отзывчивость, мобильность и т. п.).

8. Результаты деятельности организации — 120 баллов. Рассматриваются показатели прибыли и убытков, объемов продаж, величины заемных средств, размеров фондов, движение финансовых потоков, а также коэффициенты ликвидности, финансовой устойчивости и т. д.

9. Безопасность продукции для общества — 60 баллов. Оценивается, в первую очередь, экологичность продукции.

В Российской премии общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй — 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством. В то же самое время Европейская премия оценивает предпосылки и результаты одинаково.

Премии качества привлекательны, прежде всего, своей престижностью. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом — это фактически сертификат лидерства предприятия в области менеджмента качества.

33.Европейская премия качества и ее роль в управлении качеством.

Европейская премия качества обобщила положительный опыт существовавших до нее оценочных систем. Она содержит оценку деятельности организаций по девяти направлениям:

1)   роль руководства в управлении качеством;

2)  управление персоналом;

3)  стратегия и политика в области качества;

4)  эффективность использования ресурсов;

5)   процессы;

6)  удовлетворенность персонала работой;

7)  удовлетворенность потребителей;

8)  результаты деятельности;

9)   воздействие на общество.

34.Классификация затрат на качество. 

В теории менеджмента качества существуют две основные классификации расходов на качество:

•    классификация А. Фейгенбаума;

•    классификация школы Ф. Кросби.

Фейгенбаум классифицировал затраты на качество на четыре группы:

•    расходы на контроль и инспекцию качества;

•    расходы на предупредительные действия;

•    расходы на устранение внутренних дефектов;

•    расходы на устранение внешних дефектов.

Кросби делил затраты на качество на две группы:

•    затраты на соответствие;

•    затраты на несоответствие (рис. 39).

В отечественной трактовке затраты, связанные с качеством продукции, представляют собой:

•    издержки обеспечения и гарантирования должного уровня качества продукции (рис. 40);

•    затраты, связанные с потерями в случае недостижения должного уровня качества.

В ходе разработки, освоения производства и непосредственно выпуска новой продукции образуются так называемые базовые затраты, большая часть которых отражает стоимостную величину различных факторов производства, а также общепроизводственные и общехозяйственные расходы, относимые на изготовление продукции через смету затрат, и дополнительные затраты, обусловленные совершенствованием продукции и восстановлением качества продукции до должного уровня в случае его недостижения.

Одной из статей дополнительных затрат являются расходы на оценку качества, включающие в свой состав:

•    затраты на контролирующий персонал;

•    затраты на специальное контрольно-измерительное оборудование;

•    накладные расходы отдела технического контроля или службы качества;

•    затраты на информацию в сфере торговли;

•    затраты на организацию и проведение выборочных обследований мнений потребителей о качестве производимой продукции.

Затраты на предотвращение потери качества состоят из следующих статей:

•    затраты на доработку продукции, не соответствующей требованиям потребителей и требованиям стандартов;

•    затраты на поверку, ремонт, модернизацию инструмента, оснастки, оборудования, технологии;

•    затраты на внедрение в организации системы качества (ее оснащение, персонал), разработку стандартов и другую документацию.

При выпуске как новой, так и освоенной продукции может возникнуть брак. С его исправлением и последствиями связана еще одна группа издержек.

Для анализа затрат на обеспечение качества продукции используется самая различная информация. При этом возможны следующие цели проведения такого анализа:

•    определение структуры издержек;

•    изучение возможности снижения затрат на единицу продукции:

а)   при сохранении прежнего уровня качества;

б)   с улучшением качества продукции.

•    определение ценовой политики организации на основе издержек производства;

•    определение причин отклонения качества от установленных требований и т. д.

Основным внутрифирменным источником информации для такого рода анализа обычно служит смета затрат на производство. Этот документ нагляден, достоверен и содержит данные, обладающие определенной преемственностью. Смета особенно удобна при поиске возможностей снижения затрат на продукцию. Большой объем информации также содержится в бухгалтерских документах.

35. Методы и средства управления качеством. 

Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.

36. Статистические методы в управлении качеством. 

Oдин из основоположников применения статистических методов при серийном производстве американский математик У. А. Шухарт писал: "В течение длительного времени эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда статистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от подготовки всего поколения, воспитанного в духе статистики, с физиками, химиками, инженерами и многими другими специалистами, которые будут отвечать за подготовку и управление новыми процессами производства".

Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7 традиционных методов ("инструментов" качества), а именно:

1. г

   1. Применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика. Как мы уже видели на диаграмме Парето, очень полезно представить в форме столбикового графика частоту, с которой появляется определенное событие (так называемое частотное распределение). Однако, диаграмма Парето имеет дело только с характеристиками продукции или услуги: типами дефектов, проблемами, угрозой безопасности и т. п. Гистограмма, напротив, имеет дело с измеряемыми данными (температура, толщина) и их распределением. Распределение может быть критическим, т.е. иметь максимум. Многие повторяющиеся события дают результаты, которые изменяются во времени. Гистограмма обнаруживает количество вариаций, которые имеет процесс. Типичная гистограмма может выглядеть так, как показано на рисунке.

   истограммы

2. временные ряды

3. диаграммы Парето

4. причинно-следственные диаграммы Исикавы

5. контрольные листки

6. контрольные карты

7. диаграммы рассеяния

2. Временной ряд применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный период времени. Временной ряд предназначен для наглядного представления данных, очень прост в построении и использовании. Точки наносятся на график в том порядке, в каком они были собраны. Поскольку они обозначают изменение характеристики во времени, очень существенна последовательность данных. Опасность в использовании временного ряда заключается в тенденции считать важным любое изменение данных во времени.

Временной ряд, как и другие виды графической техники, следует использовать, чтобы сосредоточить внимание на действительно существенных изменениях в системе. Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или изменений средней величины.

3.  Применяется, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы.

Диаграмма Парето - это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках или на других формах сбора данных помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам. Можно достичь большего, занимаясь самым высоким столбиком, не уделяя внимание меньшим столбикам.

4. Диаграмма Исикавы ("рыбий скелет") применяется, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем или условий. Позволяет представить соотношения между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или "причины" перечисляются на левой стороне

5. Контрольный листок позволяет ответить на вопрос: "Как часто случается определенное событие?". С него начинается превращение мнений и предположений в факты. Построение контрольного листка включает в себя следующие шаги, предусматривающие необходимость:

1. установить как можно точнее, какое событие будет наблюдаться. Каждый должен следить за одной и той же вещью

2. договориться о периоде, в течение которого будут собираться данные. Он может колебаться от часов до недель

3. построить форму, которая будет ясной и легкой для заполнения. В форме должны быть четко обозначены графы и колонки, должно быть достаточно места для внесения данных

4. собирать данные постоянно и честно, ничего не искажая. Еще раз убедитесь, что назначенное вами время достаточно для выполнения за дачи по сбору данных

7.Применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин

Диаграмма рассеяния используется для изучения возможной связи между двумя переменными величинами. Глядя на диаграмму рассеяния нельзя утверждать, что одна переменная служит причиной для другой, однако диаграмма проясняет, существует ли связь между ними и какова сила этой связи. Диаграмма рассеяния строится в таком порядке: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по вертикалькой оси - другой переменной. 

38. Российские системы сертификации.

Деятельность по сертификации в РФ основана на законах РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и других нормативных актах.

Главная цель национальной системы сертификации РОСС (первоначальное название "Система сертификации ГОСТ Р") - содействовать отечественным предприятиям в сохранении устойчивых позиций на внутреннем рынке и повышении конкурентоспособности на внешнем.

Руководит работами по организации и проведению сертификации и возглавляет национальную систему сертификации Государственный Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

Федеральная система РОСС состоит из систем сертификации однородной продукции (в 1997г. было 28 таких систем), каждая из которых имеет свои нормативно-методические документы, отражающие особенности сертификации определенного вида продукции. Примерами таких систем являются система сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья, система сертификации ручного огнестрельного оружия и патронов (на основе Брюссельской конвенции), система сертификации электрооборудования (на соответствие стандартам МЭК) и др.

Системы сертификации однородной продукции включают:

-центральные органы ( в Москве - РОСТЕСТ, в Петербурге - Городской центр испытаний и сертификации "Тест-С.Петербург");

-органы по сертификации конкретной продукции или услуг;

-испытательные лаборатории (центры), которые могут быть в структуре органов сертификации или могут получить аккредитацию и работать самостоятельно;

-органы государственного контроля и надзора -территориальные органы Госстандарта России (например, Центр контроля качества при администрации СПб).

Научно-методическим центром национальной системы сертификации является Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС).

Установлены две формы сертификации - обязательная и добровольная.

Обязательная сертификация проводится с целью подтверждения соответствия продукции обязательным требованиям ГОСТ, других нормативных документов, в том числе международных и национальных стандартов других стран, введенных в действие Госстандартом России на территории РФ. Обязательная сертификация является средством государственного контроля за качеством продукции.

Обязательные требования включают показатели безопасности для потребителя и окружающей среды, совместимости и взаимозаменяемости.

Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, устанавливается в законодательном порядке. Это прежде всего продукты питания и продовольственное сырье, медикаменты, детские товары, а также другие товары, на которые в законодательных актах или стандартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья людей, имущества, охрану окружающей среды. Обязательной сертификации подлежит также вся импортируемая в страну продукция. Запрещается рекламировать и продавать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Добровольная сертификация проводится на добровольной основе по инициативе изготовителя (исполнителя), продавца (поставщика) или потребителя продукции. Она способствует повышению конкурентоспособности продукции.

При добровольной сертификации могут проверяться любые потребительские требования, кроме требований по безопасности и экологической чистоте, которые согласно Закону о защите прав потребителей подтверждаются только обязательной сертификацией.

При добровольной сертификации вид нормативного документа (международный, региональный, национальный стандарт, технические условия и т.д.) определяют орган по сертификации и заявитель.

Схема обязательной сертификации конкретных видов продукции или услуг определяется Госстандартом. Схема добровольной сертификации - органом сертификации и заявителем.

По результатам проведения обязательной сертификации может быть выдан один из видов сертификата:

- сертификат на образец;

- сертификат на товарную партию;

- сертификат на продукцию;

- сертификат на производство.

Для продуктов питания, продовольственного сырья, косметических товаров и другой продукции, потенциально опасной для здоровья человека, сертификат соответствия выдается на основании гигиенического сертификата.

Гигиенический сертификат выдается органами Госсанэпиднадзора по результатам испытаний продукции на соответствие санитарно-гигиеническим требованиям, которые одновременно являются и показателями безопасности.

Для некоторых ввозимых в страну товаров, животных после соответствующей проверки оформляются карантинный и ветеринарный сертификаты.

Продукция, на которую выдан сертификат соответствия в системе РОСС, маркируется Знаком соответствия.