новая папка 1 / 207575

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по направлению подготовки 100201.65 Туризм, специализация «Технологии и организация гостиничных услуг»

Москва 2013

1

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело» факультета «Туризм и гостеприимство»

Составитель учебно-методических материалов: Ст. преподаватель Попкова Татьяна Сергеевна

2

1. Общие положения

Целью изучения дисциплин является – Приобретение студентами знаний об организации работы структурных подразделений гостиницы, предоставляющих дополнительные услуги клиентам. Студенты получают базовые знания о многообразии дополнительных услуг и технологиях формирования пакета услуг для различных средств размещения. В основе изучения дисциплины лежат задачи образовательного и воспитательного характеров. Студенты приобретают профессиональные навыки обслуживания клиентов в гостиницах, осваивают этикет общения с гостями при предоставлении дополнительных услуг. Изучение дисциплины воспитывает в студентах такие качества, как внимательность, доброжелательность, предупредительность, добросовестность, терпение, умение управлять своими эмоциями, умение работать в команде, уважение к выбранной профессии.

Цель обучения состоит в приобретении студентами комплексных теоретических знаний в вопросах организации работы служб гостиницы, предоставляющих дополнительные услуги, в изучении новейших отечественных и зарубежных гостиничных технологий, в формировании профессиональных навыков работы на конкретных производственных участках отеля. Целью обеспечения дисциплины является также обеспечение студентов необходимыми знаниями нормативной и законодательной баз, лежащих в основе деятельности этих подразделений. Программа курса разработана в соответствии с требованиями стандартов ВТО и Государственного образовательного стандарта для будущих профессионалов индустрии гостеприимства.

Задачи курса:

– изучение особенностей работы конкретных производственных участков отеля, связанных с оказанием дополнительных и сопутствующих услуг клиентам,

- ознакомление студентов со структурой и спецификой осуществления профессиональной деятельности этих подразделений в различных средствах размещения.

- Изучение современных технологических процессов, лежащих в основе формирования и предоставления дополнительных услуг в различных средствах размещения.

Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе

Дисциплина «Организация предоставления дополнительных услуг» занимает одно из основных мест в учебном процессе, ориентированном на подготовку профессионалов гостиничного бизнеса, она закладывает студентам фундаментальные знания об организации работы структурных подразделений, приносящих существенные доходы гостиничному

3

предприятию и является важной составляющей частью единого процесса изучения всех дисциплин.

Связь с предшествующими дисциплинами

Дисциплина «Организация предоставления дополнительных услуг» базируется на знаниях и навыках, полученных студентами в течение четырех лет обучения. Изучение дисциплины является логическим продолжением изучения следующих дисциплин: Основы гостиничной индустрии, Организация обслуживания клиентов в туркомплексе, «Индустрия гостеприимства», «Транспортное обеспечение в туризме»; «Стандартизация, сертификация туристской индустрии»; «Информационные системы и технологии», «Организация и технология обслуживания номерного фонда»; «Организация и технология приема и обслуживания в гостинице», «Типы и характеристика предприятий размещения»...

Связь с последующими дисциплинами

Имея значительный объем знаний, полученных за 4 года обучения, об Индустрии гостеприимства, об организации предоставления дополнительных услуг, об организации обслуживания клиентов в гостиницах, о многообразии средств размещения. Сформировав представление о структуре гостиничных услуг, о правилах их предоставления во всех службах гостиницы, о материально-техническом оснащении различных гостиниц, о современных гостиничных технологиях, законодательной и нормативной базах гостиничной индустрии, о методах контроля деятельности служб гостиницы, студенты с достаточным объемом знаний начнут изучать дисциплину «Управление качеством гостиничных услуг».

Требования к уровню освоения дисциплины

В процессе изучения курса студент должен освоить следующие понятия:

Основной гостиничный продукт, сопутствующий гостиничный продукт, дополнительный гостиничный продукт.

В результате изучения дисциплины студент должен знать:

•Цели и задачи дополнительных служб и подразделений;

•Роль данных служб и подразделений в деятельности современного

гостиничного предприятия;

•Функции бизнес-центра.

•Виды транспортного обслуживания клиентов.

•Функции сервис-бюро.

•Функции службы организации питания.

•Об организации хранения личных вещей проживающих.

•Об услугах интерактивного и платного телевидения.

•О телекоммуникационных услугах.

•Об организации отдыха и развлечений в отеле, а также других дополнительных услуг.

•Штатное расписание и должностные обязанности сотрудников данных служб.

Студенты должны уметь:

4

• Организовывать обслуживание клиентов в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов.

•Вести документацию, связанную с данным обслуживанием

•Организовывать труд обслуживающего персонала;

•Использовать технические средства, оборудование для повышения

эффективности предлагаемых услуг.

2.2. Организационно-учебные нормы

Тематический план учебной дисциплины «Организация предоставления дополнительных услуг» для заочного обучения

2.3. Программа учебной дисциплины с методическими указаниями по каждой теме и вопросы для самоконтроля

Тема 1. Определение основной услуги, дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

Постановление Правительства РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Формирования пакета дополнительных услуг для гостиниц различных категорий и специализаций. Услуга питания в гостиничном предприятии, как основная и дополнительная. Дополнительные услуги предприятий питания «мини-бар» и «room service». Сервис бюро, его назначение, функции. Характеристика и технология предоставления услуг в Сервис бюро. Услуга визовой поддержки. Значение формирования пакета дополнительных услуг.

Тема 2. Организация работы СПА салонов в гостинице

Организация работы СПА салонов, оздоровительных залов и с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный гимнастический залы, массаж, русская, финская и турецкая бани и т.д.).

5

Тема 3. Телекоммуникационные услуги в отелях

Организация работы операторов телефонной станции. Должностные инструкции телефонистов. Оборудование рабочего места телефониста и его подручные средства. Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей (Wake-up-call). Различные способы осуществления побудки в современных отелях. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров для клиентов гостиницы. Порядок оплаты дополнительных услуг гостиницы. Приём заявок о неисправностях телефонной аппаратуры.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Камера хранения, аренда депозитных ячеек (сейфов), индивидуальные электронные сейфы.

Тема 4. Услуги Бизнес центра

Причины растущих потребностей в услугах этого структурного подразделения. Режим работы бизнес центра в конгресс-отелях. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах. Услуга заказа транспорта для туристов, заказ такси, аренда автомобиля из парка гостиницы. Услуга трансфера и парковки автомобилей.

Дополнительные платные услуги хозяйственной и технической служб гостиницы. Организация работы парикмахерской, салона красоты, графики работы.

Тема 5. Организация предоставления сопутствующих услуг

Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости). Продление срока проживания. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля. Организация отдыха и развлечений в гостинице. Услуга проживания в гостинице с животными. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).

2.4. Задания для контрольных работ

1.Организация и технология предоставления услуг в бизнес-центре

гостиницы.

2.Организация и технология предоставления услуг сервис-бюро

гостиницы.

3.Организация и технология работы подразделений по организации экскурсионного обслуживания клиентов.

4.Технология предоставления услуг по организации досуга проживающих.

5.Организация и технология работы по предоставлению транспортного обслуживания клиентов отеля.

6.Организация и технология предоставления услуг питания клиентам отеля.

7.Организация и технология работы службы Roomservice гостиничного предприятия.

8.Организация и технология предоставления услуг мини-бара в гостиницах.

9.Организация и технология работы отдела по организации банкетов и конференций отеля.

6

10.Организация и технология работы операторов телефонной станции отеля.

11.Организация предоставления услуг СПА салона.

12.Организация хранения личных вещей проживающих в отеле.

13.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

14.Организация и технология предоставления медицинских услуг в

гостинице.

15.Организация и технология работы службы консьержей высококлассного отеля.

16.Организация предоставления дополнительных услуг в мотелях (транзитных и конечных).

17.Организация предоставления дополнительных услуг в апарт-

отелях.

18.Организация предоставления дополнительных услуг в конгресс

отелях.

19.Организация предоставления дополнительных услуг в казино-

отелях.

20.Организация предоставления дополнительных услуг в курортных

отелях.

21.Организация предоставления дополнительных услуг во флотелях.

22.Организация и технология работы оздоровительного центра гостиницы (сауны, бани, спортивного центра...).

23.Организация транспортного обслуживания клиентов (такси, аренда авто, заказ авто).

24.Организация предоставления услуг прачечной-химчистки, швеи, флористов.

25.Организация предоставления Интернет услуг в гостинице (Интернет в номере, WiFi зоны в отеле, Интернет-кафе…).

26.Услуга питания, как основная и дополнительная услуга гостиничного предприятия.

27.Дополнительные платные услуги хозяйственной службы.

28.Дополнительные платные услуги технической службы.

29.Организация предоставления дополнительных услуг

арендаторам гостиницы.

30. Организация предоставления услуг трансфера и парковки автомашин.

Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов.

Оценка по контрольной работе будет принята во внимание при сдаче экзамена или зачета.

Преподаватель по данному курсу:

7

Ст. преподаватель Попкова Татьяна Сергеевна. (данные кафедры - ком.105, тел. 454-31-54).

2.5. Перечень вопросов для подготовки к зачету. Формат и содержание зачета

Вопросы для зачета

1.Организация и технология работы бизнес-центра отеля.

2.Организация и технология работы сервис-бюро отеля.

3.Организация и технология предоставления экскурсионного обслуживания клиентам отеля.

4.Организация и технология предоставления транспортного обслуживания клиентам отеля.

5.Организация и технология предоставления питания клиентам отеля.

6.Организация и технология работы службы Roomservice.

10.Правила телефонного этикета в гостиницах.

11.Организация хранения личных вещей проживающих в отеле.

12.Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

13.Организация и технология работы по организации отдыха и

развлечений в гостинице.

14.Организация и технология работы службы консьержей высококлассного отеля.

15.Организация и технология работы службы дворецких (батлеров)

высококлассного отеля

16.Порядок расчета с клиентами отеля за предоставленные дополнительные платные услуги.

17.Организация и технология работы оздоровительного центра гостиницы.

18.Организация транспортного обслуживания клиентов (такси, аренда авто, заказ авто).

19. Организация и технология предоставления услуги трансфера.

20.Услуги, предоставляемые бизнес-центром.

21.Режим работы бизнес-центра в высококлассных отелях.

22.Технология обеспечения гостей автотранспортом в высококлассных

отелях.

23.Требования, предъявляемые водителям отдела по прокату автомобилей в отеле.

24.Способы осуществления оплаты автотранспортных услуг в

гостиницах.

25. Основные функции сервис-бюро.

8

26.Примеры традиционных и эксклюзивных экскурсий.

27.Индивидуальное и групповое экскурсионное обслуживание в

отелях.

28.Способы осуществления оплаты экскурсионных услуг в гостиницах.

29.Технология осуществления визовой поддержки клиентам.

30.Услуги питания в гостинице.

31.Услуги баров в отелях.

32.Характеристика мини-баров.

33.Технология осуществления услуги мини-бара.

34.Характеристика службы room-service.

35.Технология предоставления услуг сотрудниками службы room-

service.

36.Услуги интерактивного (платного) телевидения в гостиницах.

37.Виды сейфов, предоставляемые в распоряжение гостей.

38.Характеристика и назначение камеры хранения в отеле.

39.Виды телекоммуникационных услуг, предоставляемых гостям в высококлассных отелях.

40.Технология сохранения конфиденциальности проживания гостей.

41.Характеристика телефонного этикета в высококлассных отелях.

42.Виды дополнительных услуг, которые всегда включены в оплату

номера.

43.Подразделения, занимающиеся организацией отдыха и развлечений клиентов отеля.

44.Технология процедуры перевода гостя из одного номера в другой.

45.Организация медицинской помощи в отелях.

46.Порядок размещения гостей с животными в отелях.

47.Технология предоставления услуги пользования сейфом ячейкой.

48.Правила предоставления услуг камеры хранения.

49.Технология предоставления услуги трансфера.

50.Организация работы СПА салона в гостинице.

51.Правила предоставления услуг офисам в гостиницах.

51. Услуги прачечной-химчистки.

53. Организация работы автомат-кафе

54 Организация работы Интернет кафе.

55.Услуги бизнес-центра в конгресс-отеле.

56.Организация работы подразделений по организации досуга проживающих.

2.6. Перечень рекомендуемой литературы:

Основная литература

1.Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96г. №132-ФЗ.

9

2.Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2-ФЗ». Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.

3.Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму (Ростуризм) № 86 от 21 июля 2005.

4.Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"

5.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997г. №

490.

6.Москва гостеприимная. Вчера и сегодня: в 3-х кн. - М.: Изд. Программа Правительства Москвы.

7.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

8.Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы» Учебное пособие – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

Дополнительная литература:

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006.-320 с.

2.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. Пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

3.Андросов С.П. Технические средства предприятий сервиса, Омск, 2004.

4.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.-176 с.

5.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.-176 с.

6.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы. Перспективы. - М.: «Молодая гвардия», 2005.

7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учеб. пособие. - Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2004.

8.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. Учеб. пособие. - Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003.

9.Беляев М.И. «Организация производства и обслуживания в общественном питании». М. Экономика», 1986.

10.Берков Б.В., Беркова Г.И., Деловым людям и гостеприимным хозяевам.

11.Биржаков М.Б. Введение в туризм. - Издание 5-ое. - СПб «Издательский Дом Герда», 2003 Ростов -на-Дону: Феникс, 1998.

10