270

и развиваться в соответствии с ними. Это лишь подтверждает, что конкурсный механизм является инструментом управления, во-первых, потому что коррекция функций приведения физически интерпретируется как мотивация или демотивация, вовторых, формирование и распространение четкой политики со- циально-экономических изменений является средством информационного управления, в-третьих, организатор формирует

икорректирует условия деятельности претендентов, что является признакоминституциональногоуправления.

При проведении любого конкурса организаторам необходимо учитывать множество гетерогенных критериев и, несмотря на найденное решение, использовать единую качественную шкалу. Задача ранжирования становится «прозрачней» в случае использования интегральных или комплексных оценок. Несмотря на сложность структурного синтеза моделей комплексного оценивания, окончательную связь между входными терминальными параметрами и выходной комплексной оценкой определяют бинарные матрицы свертки (подходы к конструированию матриц свертки описаны в гл. 2).

Функции приведения частных критериев к стандартной шкале

ибинарные матрицы свертки, позволяющие сворачивать значения частных критериев в комплексную оценку, на основе которой определяется победитель конкурса, являются инструментальным базисом системы поддержки принятия управленческих решений организаторов конкурса. Соответствия модели комплексного оценивания и одновременно модели предпочтений меняющейся соци- ально-экономической ситуации можно добиться благодаря возможности коррекции функций приведения и достаточного многообразия матриц свертки. Анализ устойчивости решения, чувствительности результата к вариации основных параметров модели позволяет предлагаемой системе поддержки принятия решений быть эффективным средством обоснования целей и задач конкурса. Возможность анализа чувствительности комплексной оценки от аргументов как в качественной так, и параметрической шкалах позволяет проводить обоснование целей и задач конкурса в обоих перечисленных видах.

81

elib.pstu.ru

3.2. Пример построения рейтинга управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Применительно к сфере ЖКХ для повышения эффективности управления многоквартирными домами как инструмент управления может использоваться конкурсный механизм (рис. 3.10). Этот механизм позволит осуществлять управление деятельностью УК посредством повышения эффективности управления многоквартирными домами.

Рис. 3.10. Концептуальнаямодельуправлениядеятельностью управляющихорганизацийвсфереЖКХ наосновеконкурсных механизмов(КМ)

Данный конкурсный механизм будет одновременно механизмом мотивационного и информационного управления. Результатом конкурса в сфере ЖКХ станет рейтинг управляющих организаций, и в итоге конкурса информация о рейтинге будет доводиться до потребителей, которые при желании могут выбрать другую

82

elib.pstu.ru

управляющую организацию (информационное управление), что негативно отразится на бюджете управляющей организации. Поэтому каждая управляющая организация будет заинтересована

вдостижении высокого места в рейтинге. Таким образом, конкурс будет еще и механизмом мотивационного управления. Чтобы занять более высокое место в рейтинге, управляющая организация должна будет выполнить все условия, выдвигаемые организатором конкурса. Условия конкурса, в свою очередь, должны учитывать установленные законодательством стандарты качества предоставления коммунальных услуг (институциональное управление). Как видно из рис. 3.10, улучшения качества предоставляемых услуг можно добиться при помощи конкурсного механизма, который будет одним из «мягких» механизмов управления. Работать такой механизм будет с учетом предпочтений жильцов многоквартирного дома, что приближает Управление жилищно-коммунальным хозяйством к достижению своей главной цели – созданию безопасныхикомфортныхусловий проживания.

Управление жилищно-коммунальным хозяйством, в свою очередь, должно разработать справедливый механизм конкурса, который бы исключил возможные риски участников конкурсной деятельности. Ведь несправедливое конкурсное решение может снизить доверие управляющих организаций и потребителей, что приведет к снижению авторитета конкурса и снижению эффективности управления многоквартирными домами.

Деятельность управляющих организаций следует оценивать

всоответствии с качеством выполнения производственных функций, то есть критериями оценки объекта управления будут служить (рис. 3.11):

–К1. Качество обслуживания и выполнения ремонтов;

–К2. Качество предоставляемых коммунальных услуг;

–К3. Качество финансового управления;

–К4. Качество административного управления.

Оценка качества выполнения производственных функций – показатель деятельности не только управляющей организации, но и товарищества собственников жилья (прочих кооперативов), что удовлетворяет принципу универсальности рейтинга.

83

elib.pstu.ru

ляющей компании и факторов окружения потребителей даст комплексную оценку «качество деятельности управляющей компании».

Каждый из перечисленных критериев может быть детализирован в соответствии с принципом декомпозиции механизмов комплексного оценивания и содержать подкритерии, например К3 – качество финансового управления можно считать низким в случае наличия существенной задолженности перед ресурсоснабжающими организациями, его можно считать критерием К3.1; другим показателем, снижающим качество финансового управления, является наличие задолженности не управляющей компании, а К3.2 – задолженность собственников жилья перед управляющей компанией. Динамику погашения задолженности будет показывать сам рейтинг и его изменение, а не отдельный показатель, например соответствиеплану погашения задолженности.

Аналогично детализируются другие критерии: К4 – административное управление – делится на критерии К4.1 – эффективность персонала и К4.2 – открытость управляющей компании. К1 – качество облуживания и ремонтов – делится на К1.1 – качество облуживания и К1.2 – качество проведенияремонтов.

Удовлетворение принципа информативности возможно благодаря применению стандартной шкалы комплексного оценивания [1–4], образующей три непрерывные области малых (1–2), средних (2–3), больших (3–4) значений, что позволяет ввести классификационные группы А, В и С (рис. 3.12, а), где область больших значений классифицируется как класс А, средних – класс В и малых – класс С. В каждом классе можно выделить подклассы, описываемые малыми буквами а, b, c. Подкласс предназначен для внутриклассового ранжирования. Например, значение меньше 3,5 будет относиться к классу аА, больше, наоборот, – к классу Аа (3.12, б).

Инструментальные средства, предлагаемые в качестве математического аппарата вычисления комплексной оценки, позволяют проводить анализ чувствительности комплексной оценки к вариации частных критериев. Неустойчивое положение

85

elib.pstu.ru

участника конкурса в рейтинге можно описать с помощью знака «–», положение, при котором развитие частных параметров будет приводить к росту комплексной оценки, можно описать с помощью знака «+», комплексная оценка, имеющая запас устойчивости и не имеющая потенциала развития, не будет описываться никаким дополнительным символом.

Рис. 3.12. Введениеклассовкачества наосновестандартнойшкалы комплексногооценивания

На основании результатов опроса потребителей жилищных услуг, предложенная (см. рис. 3.11) структура модели оценивания качества управления многоквартирным домом была заполнена базовыми матрицами свертки, имеющими простую качественную интерпретацию и описываемыми естественным языком. Разнообразие матриц обеспечило возможность учета важности и степени влияния отдельных критериев на комплексную оценку.

Так, свертка критериев К1 и К2, безусловно, должна требовать развития обоих критериев, однако в результате проведенного опроса большинство респондентов отдали свое потребительское предпочтение критерию К2, описывающему качество предоставляемых услуг в его помещении (отопление, свет, холодная и горячая вода), объясняя это тем, что водой и светом они пользуются ежедневно. Отсутствие или недостаточно полное предоставление жилищно-коммунальных услуг воспринимается потребителями негативно в первую очередь, качество же обслуживания и ремонтов становится второстепенной потребностью. Поэтому свертку этих критериев будет описывать базовая матрица М1с. Подобные рассуждения легли в основу свертки критериев К1.1 и К1.2 (М1b) ведь качество проведения ремонтов, особенно для новых домов, действительно не является основополагающим, а обслуживание инженерного оборудования, уборка территорий и мест общего пользования, уборка мусоропровода, обслуживание лифтов, чи-

86

elib.pstu.ru

стка вентиляционных шахт и прочие работы по содержанию жилого фонда становятся первоочередными. Свертка критериев К3 и К4 описывается приоритетом качества финансового управления (М1b), поскольку тарифы на жилищно-коммунальные услуги нередко становятся камнем преткновенья в конфликтах с сотрудниками управляющих компаний. В каких объемах и на что расходуются собранные финансовые средства, интересует потребителей в первую очередь. Свертка критериев К3.1 и К3.2 описывается матрицей из второй группы базовых матриц, поскольку уменьшение любой задолженности приведет к улучшению показателей финансового управления, но приоритет отдан критерию, описывающему задолженность управляющей организации перед ресурсоснабжающими организациями – К3.1 (М2b). Свертка критериев К4.1 и К4.2 описывается матрицей М1b, поскольку большинство респондентов предъявило требование к обслуживающему персоналу. Окончательная свертка факторов потребительской удовлетворенности и факторов деятельности управляющей компании, формирующая итоговую комплексную оценку, описывается матрицей М3с – поддержка развития обоих критериев с компромиссом на развитие любого сворачиваемого критерия.

Построенная таким образом модель комплексного оценивания качества управления многоквартирным домом (рис. 3.13) легла в основу вычислительного эксперимента и присвоения определенного класса управляющим компаниям, участвующим в рейтинге.

Качество определяется как степень соответствия стандартам, поэтому для оценки качества обслуживания жилых домов воспользуемся стандартами, разработанными экспертами Управления жи- лищно-коммунальногохозяйства администрациигородаПерми.

Указанные стандарты разработаны в соответствии с требованиями Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда (утверждены Приказом Государственного комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от

27 сентября 2003 г., № 170).

87

elib.pstu.ru

обеспечивающие безопасность проживания граждан в жилищном фонде. Стандарт комфортного проживания позволяет обеспечить эксплуатацию дома, отвечающую самым взыскательным пожеланиям домовладельцев, и направлен на сохранение и улучшение потребительских качеств дома как по техническим, так и санитарным показателям.

Приведенная классификация стандартов качества прекрасно согласуется со шкалой комплексного оценивания [1–4] и позволяет более ясно определить рейтинговые классы управляющих организаций А, B и C, включая внутригрупповое ранжирование и введенные подклассы, описывающие устойчивое и неустойчивое состояние, обозначаемое знаками + и –:

класс «аА–» – это класс управляющих организаций, которым для постоянного обеспечения базового стандарта качества управления жилищного фонда требуется развитие некоторых критериев;

класс «Аа» – это класс управляющих организаций, обеспечивающих базовый стандарт качества управления жилищного фонда;

класс «аА+» – это класс управляющих организаций, обеспечивающих базовый стандарт качества управления жилищного фонда и направленных на развитие потребительских качеств до комфортного проживания;

класс «Аа–» – это класс управляющих организаций, которым для постоянного обеспечения комфортного проживания жильцов требуется развитие некоторых критериев;

класс «Аа» – это класс управляющих организаций, обеспечивающих комфортное проживание жильцов;

класс «Аа+» – это класс управляющих организаций, обеспечивающих комфортное проживание жильцов и направленных на развитие потребительских качеств;

Аналогично интерпретируются классы В и С, подобная классификация легко воспринимается жителями домов.

Так, для управляющей компании, качество работы (см. рис. 3.13) описывается значением 2,16, что соответствует классу bB. Анализ чувствительности по частным критериям показывает,

89

elib.pstu.ru

что ухудшение отдельных критериев не приведет к понижению рейтинга (рис. 3.14), а развитие критериев К3.1 – структура задолженности управляющей компании перед ресурсоснабжающими организациями (Х4 на рис. 3.15, а) и К.3.2 – структура задолженности пользователей услуг перед управляющей организацией (Х5 на рис. 3.15, б) приведет к росту комплексной оценки, то есть качеству управления многоквартирным домом.

По результатам анализа чувствительности исследуемой управляющей компании ей присвоен класс bB+. Из категории bB+ потребители услуг могут понять, что данная управляющая компания обеспечивает удовлетворительное проживание жильцов и направлена на развитие потребительских качеств многоквартирного дома.

Рассмотрим более подробно частный случай критерия К1(1) – качество облуживания, а именно критерий К1(1)(1) – качество обслуживания мест сбора и накопления отходов (МСНО). Опишем методику проведения частного рейтинга по данному критерию.

Выбор показателей и критериев оценки МСНО проводился на основе Правил обращения с отходами на территории Перми, утвержденных Пермской городской Думой. Выбранные критерии показывают соответствие требованиям данных Правил.

Первым показателем оценки МСНО является используемый тип контейнеров. В соответствии с п. 3.1.1. Правил сбор и накопление твердого бытового отхода и крупногабаритного мусора должны осуществляться в местах сбора и накопления отходов трех типов, которые отличаются по используемому виду контейнеров: для типа МСНО «А» – заглубленные контейнеры емкостью 5 куб. м или 3 куб. м; для типа МСНО «Б» – бункеры закрытого типа емкостью от 6 до 12 куб. м.; для типа МСНО «В» – евроконтейнеры емкостью от 0,7 до 1,3 куб. м, соответствующих требованиям законодательства. Поэтому использование управляющей организацией указанных видов контейнеров для сбора твердых бытовых отходов является первым частным критерием выполнения управляющей компанией требований Правил.

90

elib.pstu.ru