Управление качеством

Администрация предприятия (организации), используя для управления производственными процессами систему, получает возможность:

♦оперативного получения достоверной информации о текущей деятельности предприятия;

♦оперативного управления финансами;

♦контроля за ходом выполнения договорных отношений;

♦контроля взаимных обязательств;

♦контроля и управления материальными, трудовыми и техническими ресурсами;

♦формирования и контроля бизнес-плана;

♦планирования и учета выполнения внутреннего бюджета.

63

2. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Качество продукта есть степень, с которой данный продукт удовлетворяет основным требованиям покупателя. Американское общество по управлению качеством определяет качество как характеристики продукта, которые представлены его способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Это одно из наиболее распространенных определений качества. Существуют и другие определения, которые встречаются в литературе. Одни определения качества базируются на мнении пользователя. Так, для покупателей более высокое качество означает личное предпочтение продукта. Для производственных же менеджеров качество есть производственная база, это соблюдение стандартов изготовления продукта. Третий подход основан на рассмотрении качества с точки зрения цены и возможности измерения переменных. Например, компания предпочитает такой уровень качества, который бы обеспечивал максимальную положительную разницу между потребительской ценностью и затратами (рис. 2.1).

При низком уровне качества продукт не будет пользоваться успехом у покупателя. Низкокачественный продукт может даже обладать отрицательной ценностью для покупателя. При высоком уровне качества (который может быть очень затратным) цена продукта может оказаться неприемлемой для покупателя. Характеристики, которые означают качество, должны быть идентифицированы в процессе изучения рынка (на основе подхода к качеству пользователя). Эти характеристики должны быть перенесены на поддающиеся идентификации свойства продукта (на основе подхода к качеству со стороны продукта). Производственный процесс должен быть затем организовансуверенностью, чтопродуктысоздаютсяточновсоответствии

64

вается быстро? Изоляция удерживает тепло в доме? Цветной телевизор имеет четкую картинку?

Надежность/долговечность (срок службы). Отражает вероят-

ность выхода из строя или утрату потребительских свойств продукта. Например, двигатель автомобиля всегда запускается в холодные утренние часы? Его работа длится в течение продолжительного времени? Как часто один из парковочных или задних сигнальных огней перегорит?

Соответствие. Это степень, с которой продукт воплощает конструктивно задуманные спецификации. Например, все ли двери конкретной модели автомобиля лежат в пределахзаданного допуска.

Удобство обслуживания (эксплуатационная надежность).

Эта объективная оценка относится, например, к плавности движения автомобиля, его скорости, точности соблюдения ремонта.

Проявление (внешний вид). Это субъективное восприятие продукта. Оно отражает персональные ощущения и включает такие переменные, как вид, прикосновение, звук, вкус и запах.

Воспринимаемое (ощущаемое) качество. Многие продукты оцениваются по их брэндам (фабричному клейму, торговой марке) или рекламе. Например, телевизоры Sony, сверла Black & Dacker имеют имидж качественных продуктов даже для людей, которые никогда не видели и не пользовались ими.

Качество товаров и услуг является стратегически важной характеристикой для компаний. Качество фирменных изделий, уровень их цен и объем поставки на рынок определяют уровень спроса, репутацию компании, долю ее рынка и т. д.

Организация может обладать хорошей или плохой репутацией относительно качества ее продукции. Качество будет раскрывать отношение фирмы к новым продуктам через практику найма работающих и отношения с поставщиками. Производственная фирма, ресторан, ремонтная мастерская или колледж, имеющие плохую репутацию из-за работы низкого качества, должны прилагать усилия, чтобы сбросить свой негативный имидж. Реклама и продвижение продуктов на рынок не заменяют их качества. Из рис. 2.2 видно, что повышение качества может приводить к увеличению доли рынка

66

ляционный материал, использование которого приводило к заболеванию раком; автомобильные топливные баки, которые могли взорваться в результате определенного воздействия, и все подобное, что могло вести к огромным затратам, выплатам и чрезмерным общественным волнениям. В современный технологический век качество является как межстрановым, так и корпоративным феноменом. Компании и страны эффективно конкурировать на мировом рынке могут, если продукты представлены с ожидаемыми качеством и ценами. Некачественные продукты приносят убыток фирмам, что может отрицательно отразиться на платежном балансе страны.

2.3.КОНЦЕПЦИЯВСЕОБЩЕГОУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМ

В1961 г. известный американский эксперт по контролю качества A.В. Фегенбаум написал книгу под названием «Всеобщий контроль качества», в которой сделал фундаментальный вывод: «Делай работу правильно с первого предъявления». По его мнению, главным контролером является не инспекция, а в первую очередь те, кто изготавливает и реализует продукт (например, деталь) – станочник, старший мастер на сборке, продавец. Эти положения легли в основу концепции всеобщего управления качеством. Концепция всеобщего управления качеством (ТQМ) отражает концепцию, подразумеваю-

щую целенаправленный и хорошо скоординированный подход к применению систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM включает:

♦контроль в процессе разработки новой конструкции;

♦оценку качества нового образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;

♦входной контроль материалов;

♦контроль готовой продукции;

68

♦оценку качества продукции;

♦оценку качества производственного процесса;

♦контроль качества продукции ипроизводственногопроцесса;

♦анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

♦использование информации о качестве продукции;

♦контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

♦обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

♦гарантийное обслуживание;

♦координацию работ в области качества;

♦совместную работу по качеству с поставщиками;

♦использование цикла PDCA;

♦работу кружков качества;

♦управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия

ипроцветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

♦работу в области качества по методу межфункционального управления (cross-function-management);

♦участие в национальных компаниях по качеству;

♦выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

♦участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

♦проведение мер по формированию культуры качества;

♦подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

♦возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

69

TQM – это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. TQM состоит из трех частей:

1.Коренная, ключевая система – это методы и средства,

применяемые для анализа и исследований. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

2.Система технического обеспечения – это приемы и про-

граммы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевода документов на свой язык ничего не дает.

3.Система непрерывного развития самих принципов и со-

держания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества. Японская концепция предусматривает четыре уровня:

1.Соответствие стандарту.

2.Соответствие использованию.

3.Соответствие фактическим требованиям рынка.

4.Соответствие скрытым (предполагаемым) потребностям. Эффективность всеобщего управления качеством зависит от

трех ключевых условий:

1.Высшее должностное лицо активно участвует в повышении качества.

2.Организационные структуры преобразуются или создаются специально.

3.Инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей. Основные приемы, включающие комплекс методов, приемов

исредств, направленных на успешное проведение политики повышения качества, можно условно сгруппировать в три блока:

70