147777

5. ОЦЕНКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ РЕШЕНИЯ СТАНДАРТНЫХ ЗАДАЧ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Организация и функционирование служб гостиниц и иных средств размещения подразумевает постоянное использование сервисных технологий при работе с гостями.

Приведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания. Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения:

Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня «четыре звезды». В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.

Пример 2. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.

Пример 3. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.

Пример 4. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле «5 звезд». При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.

21

6. ОЦЕНКА ЗНАНИЯ СИСТЕМ КЛАССИФИКАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА

Международные системы классификации средств размещения предполагают единообразие при видении классификации номерного фонда. Система классификации средств размещения в РФ предлагает систему классификации номеров, которая существенно отличается отмеждународной. Тем не менееИнформация, получаемая гостем от отеля должна быть понятна, информативна и удобна. Для многих иностранных гостей названия категорий номеров, принятые в России, практически ни о чем не говорят.

Каждая гостиница сама для себя выбирает как называть категории, однако если отель планирует работать на международный рынок, продавать свои услуги через GDS, основные понятия должны быть представлены в предложениях для потенциальных гостей.

Представлен стандартизированный список терминов и обозначений, который принят в мировой практике. Задача студента дать расшифровку этих терминов:

–ОB (onlybed);

–BB (bedendbreakfast);

–HB (half board);

–FB (full board);

–AI (all inclusive);

–SGL (single);

–DBL (double);

–TRPL (triple);

–Suite;

–Family room;

–Extra Bed;

–Chi (child);

–Ad (adult);

–SV (Sea View);

–double twin / Twin;

–king size;

–triple;

–single/Queen;

–junior suite;

–de luxe;

–suite;

–business;

–family studio;

–president.

22

Тип номера:

–DBL;

–SGL;

–TRL;

–EXB;

–CH;

–ch.

Тип размещения:

–ROH;

–MB;

–BG;

–De Luxe;

–Superior;

–Chale;

–Minisuite;

–Sea view;

–Ex. suite;

–Suite;

–Garden view;

–Studio;

–City view;

–Beach room;

–Dune view;

–Dune room;

–Lagoon room;

–Pavilion;

–Mountain view;

–Room;

–SportArea;

–Pool view;

–Land view;

–Front;

–StandartRoom.

Питание:

–ВB;

–HB;

–FB;

–allinc.

23

7. ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПОРЯДКА РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ

Для того чтобы отследить, как влияет цена на позицию отеля на рынке, необходимо эту позицию отслеживать, Это предполагает сбор и обработку различных статистических данных. Важны данные о средней цене продажи номеров (ADR) за год, с разбивкой по месяцам. Важны помесячные и годовой показатели доходов с номера (RevPAR). Сравнивая количество проданных номеров с аналогичным усредненным показателем для рынка, можно определить индекс проникновения гостиницы на рынок. Если индекс выше 1 - гостиница чувствует себя прекрасно, пользуется высоким спросом, если меньше - она недобирает свою долю. Сопоставляя данные продаж конкурентов, свои продажи и объем спроса, можно вычислить, способна ли гостиница увеличить свои доходы путем повышения средней цены на номер.

Если идти по пути снижения средней цены продаж, создания целевого спроса, можно сохранить свою долю загрузки. В противном случае доход на номер неизбежно будет падать из-за понижающейся загрузки.

Задание – приведите основные формулы расчета стоимости в гостинице.

RevPAR – RevenueperAvailableRoom - доход на имеющийся номер;

один из основных показателей деятельности гостиничного предприятия, отражает эффективность использования номерного фонда.

TRevPar - TotalRevenueperAvailableRoom -

общийдоходнаимеющийсяномер.Показатель отражает общий доход с учетом дохода всех департаментов отеля, который приносит каждый номер гостиницы.

AdjRevPAR – AdjustedRevenueperAvailableRoom - показатель,

учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер.

GOP – GrossOperatingProfit - валовая операционная прибыль.

OR – OccupancyRatio – загрузка отеля, занятость номерного фонда. ARI – AverageRateIndex – показатель, отражающий доходы отеля в

сравнении с продажами номеров в отелях-конкурентах.

24

8. ТЕМЫ ДОМАШНИХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОКЛАДА С ПРЕЗЕНТАЦИЕЙ

Тема - Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг

Домашнее задание № 1:

Составить памятку «Правила пребывания иностранных граждан на территории РФ».

Критерии оценки:

-указанные правила соответствуют законодательству РФ;

-количество правил;

-выполнение работы в срок.

Шкалы оценивания - указанные правила соответствуют законодательству РФ, количество качеств не менее 10.

Тема - Управление качеством гостиничных услуг

Домашнее задание № 2:

Составить стандарт работы: администратора службы размещения, горничной, официанта.

Три раздела: общие требования, операционные процедуры, субординация и не стандартные ситуации.

Критерии оценки:

-правильность наполнения разделов;

-количество примеров (операционных процедур);

-логичность построения, характеристики примеров (операционных процедур);

-наличие практических примеров;

-выполнение работы в срок.

Шкалы оценивания - характеристика стандарта построена логично и последовательно, работа сдана в срок;

25

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основной

1.Родионова Н.С., Субботина Е.В., Высотина Е.А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие. – СПб: Троицкий мост, 2014. – 352 с.

2.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. – М.: Академия, 2014. – 224 с.

3. Гостиничное дело: учебник / под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.

4.ТимохинаТ.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 352 с.:

ЭБС «Znanium.com». Режим доступа: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=400614, по паролю

5.Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е. Н. Кнышева. – М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2011. – 400 с. (Высшее образование).

Дополнительный

1.Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2014. – 158 с.

2.Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С. С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 493 с.

3. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. – М.: Изд-во Юрайт, 2016. – 331с. – Серия: Бакалавр. Прикладной курс.

4. Организация гостиничного дела: учебное пособие / под ред. д.э.н., проф. Л.И. Черниковой. – М.: КНОРУС, 2016. – 192 с.

26

27

Учебно-практическое издание

Корягина Евгения Викторовна

ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

Практикум для бакалавров

Направление подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело»

В авторской редакции

Подписано в печать 12.10.2017. Формат 29,7 х 42,8. Бумага офсетная.

Печать трафаретная. Гарнитура Times New Roman. Уч.-изд. л. 1,0. Усл. печ. л. 1,6.

Тираж 50 экз.

Редакционноиздательский центр ФГБОУ ВО «СГУ». 354003, г. Сочи, ул. Пластунская, 94. Тел. 268-25-73.

Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ». 354003, г. Сочи, ул. Пластунская, 94.

28