147777

Должностные инструкции сотрудников гостиниц и иных средств

3.2размещения. Стандарты работы сотрудников отеля по должностям, порядок составления, контроль за выполнением. Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе.

Архитектурно-планировочные решения и предметно-пространственная

4среда, требования к функциональным помещениям гостиниц и иных средств размещения.

Нормативное регулирование архитектурно-планировочных решений

4.1средств размещения. Зонирование территории гостиниц. Расчет минимальной площади средств размещения. Санитарно-гигиенические требования к различным помещениям гостиницы.

Необходимость технического оснащения зданий и помещений гостиницы в зависимости от категории отеля. Инженерно-технические требования к

4.2оборудованию средств размещения различных категорий. Нормативные требования по обеспечению безопасности работы инфраструктуры гостиниц.

Составление технического задания для открытия нового отеля как

4.3строительно-инвестиционного проекта. Особенности выполнения ремонтных работ в гостинице.

5Маркетинг гостиничных услуг и оценочные показатели работы средства размещения

Гостиничный маркетинг и технологии продаж. Позиционирование

5.1гостиничного продукта. Сегментирование рынка потребителей.Способы обратной связи с потребителем.

Организация взаимоотношений средств размещения и туроператорами,

5.2турагентами. Содержание и условия работы с глобальными системами бронирования.

Показатели эффективности финансово-хозяйственной деятельности

5.3отеля. Порядок расчета цены на размещение. Расчет стоимости номера и порядок определения услуг включенных в стоимость и оказываемых за дополнительную плату.

11

3.ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ

1.Тема (проблема): Подготовка отеля к проверке на получение сертификата категории 4 звезды.

2.Концепция игры: проводится выбор количества и категорий номеров гипотетического отеля, задача студента сформировать список материально-технического оборудования для выполнения требований системы классификации____.

3.Роли: собственники и сотрудники гостиницы, представители органов по сертификации_______________.

4.Ожидаемый (е) результат (ы) __получение списка материальнотехнического оснащения для отеля соответствующей категории_____.

5.Контролируемые компетенции: ОПК-1, ОПК-3, ОК-7.

6.Критерии оценивания:

Этапы проведения деловой игры

Группа разбивается на мини-группы по 5-7 человек. Каждая малая группа студентов проводит мини-исследование по теме:

-подготовка: определение целей и задач для каждой группы участников;

-планирование: определение источников информации, способов сбора и анализа информации, способов представления результатов, установление процедур и критериев оценки результатов и процесса, распределение задач и обязанностей;

-исследование: собирает материал, доказывает обоснованность выводов;

-результаты и/или выводы: анализирует полученный материал и проводит сопоставление с целями и задачами группы, делает вывод о применении идей и наработок;

-представление или отчёт: оформляет отчет в виде доклада; готовит презентацию по теме доклада;

-оценка результатов и процесса: проводит «процедуру защиты» основных положений и результатов перед специальным «экспертным советом» (преподавателем и сокурсниками).

Требования к выполнению – изучаемая проблема востребована, результаты значимы и соответствуют современным тенденциям развития психологической науки, проблема изучена достаточно глубоко, при подготовке работы использованы современные научные источники, материал качественно систематизирован, присутствуют стройная логика изложения доклада, убедительность рассуждений, оригинальность мышления, выполнены все этапы проекта, введение, цель работы, постановка задачи, решение поставленных задач, выводы, список источников, презентация соответствует содержанию доклада, и требованиям к ее оформлению, выступающий свободно владеет содержанием, ясно и грамотно излагает материал; свободно и корректно отвечает на вопросы и замечания аудитории; точно укладывается в рамки регламента (7 минут).

12

1.Тема (проблема): Открытие нового отеля и формирование его организационной структуры с целью набора персонала

2.Концепция игры: проводится формирование организационной структуры гипотетического отеля на основании различного количества и категорий номеров, задача студента сформировать организационную структуры и первичные требования к будущему персоналу____.

3.Роли: собственники и сотрудники гостиницы, _______________.

4. Ожидаемый(е) результат(ы) __получение схемы организационной структуры и требований к персоналу для отеля соответствующей категории_____.

5.Контролируемые компетенции: ПК-4, ПК-5, ПК-9.

6.Критерии оценивания:

Этапы проведения деловой игры

Группа разбивается на мини-группы по 5-7 человек. Каждая малая группа студентов проводит мини-исследование по теме:

-подготовка: определение целей и задач для каждой группы участников;

-планирование: определение источников информации, способов сбора и анализа информации, способов представления результатов, установление процедур и критериев оценки результатов и процесса, распределение задач и обязанностей;

-исследование: собирает материал, доказывает обоснованность выводов;

-результаты и/или выводы: анализирует полученный материал и проводит сопоставление с целями и задачами группы, делает вывод о применении идей и наработок;

-представление или отчёт: оформляет отчет в виде доклада; готовит презентацию по теме доклада;

-оценка результатов и процесса: проводит «процедуру защиты» основных положений и результатов перед специальным «экспертным советом» (преподавателем и сокурсниками).

Требования к выполнению – изучаемая проблема востребована, результаты значимы и соответствуют современным тенденциям развития психологической науки, проблема изучена достаточно глубоко, при подготовке работы использованы современные научные источники, материал качественно систематизирован, присутствуют стройная логика изложения доклада, убедительность рассуждений, оригинальность мышления, выполнены все этапы проекта, введение, цель работы, постановка задачи, решение поставленных задач, выводы, список источников, презентация соответствует содержанию доклада, и требованиям к ее оформлению, выступающий свободно владеет содержанием, ясно и грамотно излагает материал; свободно и корректно отвечает на вопросы и замечания аудитории; точно укладывается в рамки регламента (7 минут).

13

4.ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕСТИРОВАНИЯ

Взаданиях 1-20 необходимо выбрать один правильный вариант

ответа.

1.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ устанавливают официальное время заезда:

1) 12.00;

2) 14.00;

3) на усмотрение исполнителя;

4) 07.00.

2.Согласно ГОСТ Р 51185-2014 средство размещения это:

1)имущественный комплекс, в котором расположены одна или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.

2)предприятие предоставляющее туристам условия и удобства для отдыха, сна и гигиены.

3)организация/юридическое лицо, предоставляющие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе.

3.В обязанности «Хозяйственной службы» входит:

1)уборка всех помещений гостиницы, стирка белья и других принадлежностей, пополнение гигиенических расходных материалов;

2)ремонт коммунальных сетей и помещений гостиницы, поддержание безопасного режима работы основных ресурсобеспечивающих коммунальных сетей;

3)обеспечение всех служб отеля расходными и хозяйственными материалами.

4.Согласно ГОСТ Р 51185-2014 к малым средствам размещения относятся отели с:

1) номерным фондом до 5 номеров;

2) номерным фондом от 5 до 15 номеров;

3) номерным фондом от 16 до 50 номеров;

4) номерным фондомдо 100 номеров.

5.Служба «Обслуживания в номерах» является частью подразделения:

1) номерной фонд;

2) отдел питания;

3) отдел приема и размещения;

4) не является подразделением предприятия.

14

6.Базовой ценностью в системе корпоративной культуры гостиничного предприятия является:

1) потребитель – гость;

2) качество услуг;

3) правила поведения на рабочем месте и система административной связи;

4) система договорных отношений.

7.Сегментация рынка гостиничных услуг это:

1)определение потребностей потенциальных гостей и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам;

2)процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга;

3)это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа потребителей, на которых будет сконцентрирована маркетинговая активность;

4)поиск постоянного покупателя, обеспечивающего наиболее выгодные условия продажи услуг отеля.

8. Современными тенденциями на российском рынке гостиничных услуг являются:

1)усиление государственного контроля за качеством предоставляемых услуг и государственное финансирование процессов продвижения гостиничных услуг на внутреннем и международном рынке;

2)рост количества средств размещения и снижение качества гостиничных услуг;

3)вытеснение с рынка отечественных производителей гостиничных услуг за счет расширения деятельности международных гостиничных цепей;

4)рост количества средств размещения и повышение качества гостиничных услуг в соответствии с уровнем определенным системой классификации.

9.Понятием Rack Rate определяется: 1) средняя стоимость номера в отеле;

2) стоимость стандартного двухместного номера; 3) базовая стоимость номера в свободной продаже без скидок; 4) тарифный план высокого сезона.

10.Единицей измерения продаж в гостиничном бизнесе является количество:

1) проживающих человек;

2) проданных номеров;

15

3)проданных человеко-ночей;

4)занятых кроватей.

11.Международными гостиничными правилами 12.00 по местному времени установлено как:

1) официальное время поселения;

2) официальное время выезда;

3) время проведения расчетов между отелем и гостем;

4) перерыв в связи с пересменой сотрудников.

12.Согласно ГОСТ Р 51185-2014 гостиница это:

1)имущественный комплекс, в котором расположены одна или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов;

2)предприятие предоставляющее туристам условия и удобства для отдыха, сна и гигиены;

3)объект туристской индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса;

4)организация/юридическое лицо, предоставляющие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе.

13.Служба «Бронирования» является частью подразделения: 1) служба размещения; 2) отдел продаж и маркетинга;

3) финансово-административная служба;

4) установленного на усмотрение руководства предприятия.

14.Согласно ГОСТ Р 51185-2014 к специализированным средствам размещения относятся:

1) апартотели, сюит-отели, отели-гарни, курортные отели, клубы с проживанием, парк-отели, бутик-отель, мотели;

2)санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, спа-отели;

3)хостелы; общежития, меблированные комнаты, сервисные апартаменты;

4)индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, дачные дома, гостевые дома, сельские гостевые дома.

15. Обязанности материально-технического снабжения отеля возложены на:

1)хозяйственную службу;

2)отдел питания;

16

3)финансово-экономическую службу;

4)специально сформированное подразделение.

16.Вне зависимости от категории отеля должна быть обеспечена круглосуточная работа:

1) службы безопасности;

2) службы размещения;

3) хозяйственной службы;

4) инженерно-технической службы.

17.Позиционирование гостиничного продукта это:

1)определение потребностей потенциальных гостей и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам;

2)процесс разделения рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга;

3)это выбор наиболее подходящей и выгодной для отеля группы потребителей или несколько групп, на которых будет сконцентрирована маркетинговая активность;

4)определение его класса в соответствии с порядком классификации средств размещение и установление уровня цены.

18.Современной тенденцией на мировом рынке гостиничных услуг является:

1) падение доходности гостиничного бизнеса;

2) рост числа отелей категории «Luxury»;

3) распределение влияниямеждународных гостиничных цепейдля монополизации локальных рынков;

4) расширение государственного контроля за качеством услуг на внутренних рынках.

19.Понятием AverageRateIndexопределяется:

1)средняя стоимость номера в отеле;

2)тарифный план высокого сезона;

3)соотношение среднего тарифа продажи номера со средним тарифом в отелях-конкурентах;

4) общий доход на имеющийся номер.

20. Для достижения наибольшей доходности номерного фонда необходимо:

1)установить минимальную вместимость номера как двухместного;

2)увеличить количество многоместных номеров в отеле;

3)установить плату по количеству человек проживающих в номере;

4)взимать почасовую плату за проживание.

17

В заданиях 21-35 необходимо выбрать два или более правильных вариантов ответа.

21. Информация для потребителей услуг должна содержать следующие сведения:

1)перечень дополнительных платных услуг, их стоимость и порядок оплаты;

2)перечень служб отеля и режим их работы;

3)перечень документов, необходимых для оформления проживания;

4)средства размещения схожие по набору услуг и расположенные в непосредственной близости;

5)перечень поставщиков осуществляющих работу с даннымотелем.

22.Укажите, что относится к услугам гостиничного предприятия, предоставляемым без дополнительной оплаты:

1) доставка корреспонденции;

2) пользование аптечкой;

3) обслуживание в номере;

4) побудка.

23.Укажите, кто относится к службе Directorguestservice:

1)консьержи;

2)хостес;

3)стюарды;

4)сомелье;

5)дворецкие.

24.В договоре между гостиницей и турфирмой указано: 1) прейскурант на проживание в гостинице;

2) скидки на оплату проживания/специальные цены на проживания; 3) в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов; 4) категория номера; 5)количество и фамилии туристов.

25.Организационная структура современного отеля зависит от:

1)генерального директора;

2)формы собственности;

3)сегмента потребителя;

4)целевого назначения гостиницы;

5)объема номерного фонда.

26. Звездная система классификации гостиниц используется в следующих странах:

1)Греция;

2)Великобритания;

18

3)США;

4)Италия;

5)Франция.

27.К характеристикам гостиничных услуг относятся: 1) неосязаемость; 2) долговечность; 3) несохраняемость;

4) чувствительность;

5) непостоянство.

28.К компьютерным системам управления отелем относятся:

1) Amadeus;

2) Fidelio;

3) Эдельвейс;

4) Galileo;

5) Sabre;

6) Epitome.

29.При строительстве отеля площадь его номеров и служебных помещений определяется на основании:

1) строительных норм и правил;

2) максимального количества человек размещаемых в отеле;

3) требований правил классификации гостиниц;

4) дизайнерских решений и максимальных возможностей строительного объекта.

30.Задачами службы безопасности в отеле являются:

1)обеспечивать конфиденциальность проживания гостей;

2)обеспечивать неприкосновенность имущества в номерах отеля;

3)обеспечение пропускного режима сотрудников на территорию

отеля;

4)предотвращение чрезвычайных ситуаций.

31.На основании какого документа возможно осуществить процедуру поселения в гостинице:

1) паспорт;

2) свидетельство о рождении;

3) договор о бронировании;

4) счет об оплате услуг отеля;

5) водительские права;

6) любой документ удостоверяющий личность.

32.Права и обязанности любого сотрудника отеля определены в: 1) стандартах операционных процедур; 2) должностной инструкции;

19

3)трудовом договоре;

4)дополнительном трудовом соглашении;

5)трудовом кодексе.

33.Система категорий для классификации гостиниц используется в: 1) Греции; 2) Великобритании; 3) Испании; 4) Италии; 5) Франции.

34.Особенности процесса управления гостеприимством:

1)осуществляется непрерывно во времени и пространстве;

2)устойчивость;

3)динамичность;

4)это целенаправленный процесс, требующий глубокого анализа;

5)импульсивность;

6)адресность.

35.Автоматизированная система управления отелем позволяет:

1)осуществлять бухгалтерский учет проводимых операций;

2)хранить данные о гостях отеля;

3)контролировать плановые и фактические доходы отеля;

4)осуществлять бронирование номеров;

5)рассчитывать себестоимость номера;

6)контролировать чистоту номеров и исправность размещенного в нем оборудования.

20