5016

2

ББК Ш 1

Л 48

Лепешкина Л.А. Деловое общение. Учеб. пособ. для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2010. – 108 с.

Рецензенты:

Смирнов Б.В. – д-р.ф.н., профессор кафедры социальной работы и социологии Дальневосточного государственного университета путей и сообщения

Теличева Е.Г. – к.с.н., доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Хабаровского государственного технического университета

Утверждено издательско-библиотечным советом академии в качестве учебного пособия для студентов

680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, ХГАЭП, РИЦ © Хабаровская государственная академия экономики и права, 2010

4

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или же сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Данное учебное пособие состоит из 15 разделов, представляющих теоретический материал, который поможет студентам справиться с выполнением заданий контрольной работы.

Задание контрольной работы представлено в конце учебного пособия в разделе «Методические указания по выполнению контрольной работы».

В структуре учебного пособия имеется библиографический список, который поможет студентам расширить знания по курсу «Этика деловых отношений».

Методика определения итоговой оценки по дисциплине следующая: студент получает оценку «зачтено» по дисциплине «Этика деловых отношений» при условии, если все три задания контрольной работы выполнены в полном объеме.

Дисциплина «Этика деловых отношений» находится на стыке таких учебных дисциплин, как «Менеджмент», «Психология», «Маркетинг», поэтому знания, полученные студентами при изучении учебных курсов, будут способствовать успешному усвоению материала и более эффективной профессиональной подготовке.

5

ТЕМА 1. ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ. РАЗНЫЕ ГРАНИ ОБЩЕНИЯ

Как известно, одним из самых больших достояний человечества и самых больших удовольствий человека является возможность общаться с себе подобными. Счастье общения оценивает каждый, кому по тем или иным причинам приходится его лишаться долгое время, оставаясь в одиночестве. Человеческое общение изучается целым рядом наук: социологией, психологией, лингвистикой, медициной, этнографией, этикой и другими. Только совместные усилия ученых позволяют ответить на вопрос, что такое общение, в чем его специфика, каковы закономерности этого сложного явления.

Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. В основе общения лежит, прежде всего, взаимодействие, взаимоотношение, отношение людей друг к другу.

«Общение – это сложная деятельность, по крайней мере, двух партнеров. Поэтому учет не только собственных интересов говорящего, но и постоянное внимание к собеседнику, к его особенностям и нуждам – первое условие подлинного общения. Люди общаются ради обмена новыми сведениями, знаниями, когда есть потребность что-то сообщить собеседнику, к чему-то его побудить, о чем-то спросить. Это – обмен информацией, преимущественно интеллектуальной, логической» (Гозман А. Я. Психология эмоциональных отношений. – М. : Просвещение, 1987. С. 87 – 88).

Кроме передачи (получения) логической информации, люди в общении преследуют и другие цели. Например, просто поговорить, «поболтать». Да, мы испытываем большое удовольствие от «болтовни», от общения ради общения, от ощущения, что помним друг друга, понимаем друг друга с полуслова и без слов, хотим контактов.

Общение ради общения – так ли оно важно? Наше сознание четко регистрирует данные зрения: поклон или небрежный кивок; слуха и осязания: так древнейший обряд рукопожатия приобрел в наше время новый, но не менее важный смысл. Люди небезразличны к тому, кто, как и в какой последовательности их приветствует, обращается к ним с просьбой или приказывает, благодарит за услугу или воспринимает ее как должное, просит прощения или довольствуется своей безнаказанностью. Психиатр Эрик Берне сравнивает человеческое общение с потребностью в поглаживаниях у животных. Знаки людей друг к другу как принадлежность к одной общности – общности людей, он называет «поглаживанием» (stroking). Контакты между людьми приобретают строго определенную длину цепочки «поглаживаний». Например, «поглаживания» превращаются в длинные диалоги и попеременные монологи партнеров по общению, в салонные беседы и выступления с трибуны; необходимость «поглаживания» определяет круг тем и длительность разговоров. Итак, общение связано с взаимоотношением типа «Я – Я», «Я – Мы», «Мы – Мы». Первый тип общения – индивидуально-личностный, второй – индивидуально-коллективный и третий – коллективно-общественный. Каждому типу общения присущи свои особенные черты, своя лексика, свои цели и задачи, своя глубина и многомерность. Общение можно определить и как вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, встреча одноклассников и многое другое. Всем привычны словосочетания «общение с искусством», «общение с компьютером», «общение с животными», «общение с книгой» и т.д. Поэтому границ у понятия «общение» не существует, его объем бесконечен.

Процесс общения включает в себя:

-формирование и развитие личности;

-развитие общества и общественных отношений;

6

-социализацию личности;

-создание и развитие общественных способов взаимодействия людей;

-социально-психологическую адаптацию людей;

-обмен эмоциями;

-обучение, передачу умений и навыков

-обмен информацией;

-обмен деятельностью;

-формирование отношения к себе, другим людям и к обществу в целом. На вопрос «Умеете ли Вы общаться?», каждый ответит утвердительно. А про себя отметит: «А разве для этого нужны какие-то специальные умения?» Однако практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди. Как бы то ни было, общение одновременно может решать разные задачи: обмен информацией и демонстрация

отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание, решение деловых вопросов. «Общение – это сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Структура общения сложна, и в ней выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную».

Коммуникативная сторона общения

Коммуникативная сторона общения (коммуникация) – это обмен информацией между людьми. Коммуникация предполагает обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.п. Так, в беседах с друзьями, в переговорах с конкурентами, в выступлениях перед аудиторией, в объяснении с самим собой, в признании любви, в той или иной конкретной ситуации общения мы что-то сообщаем партнеру или узнаем от него что-либо, что-то слышим, что-то говорим сами (вслух или без слов). Коммуникация предполагает обсуждение свежих (старых) новостей, сообщение о случившемся событии, сообщение о погоде, спор о политике, восторг после посещения театра, кино и о многое другое. Представить общение без коммуникации невозможно. Именно коммуникативная сторона общения предполагает эффективность общения. Сталкиваясь с неэффективным общением, мы подозреваем коммуникацию: я не с того начал разговор, не о том говорил, не то ответил, не так посмотрел и т.д. У каждого человека есть масса вопросов: как говорить, с чего начинать, как сделать, чтобы тебя поняли, т.е. как сделать эффективной коммуникацию.

«Коммуникация в общении всегда значима для его участников, т.к. обмен сообщениями происходит не просто так, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.п. Та информация, которая передается и принимается, есть лишь средство достижения цели, возможность удовлетворения желаний. Вопрос об эффективности общения чаще всего ставится как вопрос об эффективности именно коммуникации. Целью воздействия, влияния в коммуникации может быть либо изменение во внешнем поведении партнера, либо изменение в его внутреннем мире» (Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб. : Изд-во «Питер», 1997. – с.10 – 11). Надо, чтобы партнер по общению слушал, слышал, понимал, правильно отнесся и т.д.

В общении всегда есть две стороны, каждая одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Например, говорящий – тот, кто воздействует; слушающий

– тот, на кого воздействуют. Эффективность общения зависит и от говорящего и от слушающего, т.к. каждый из них вносит свой вклад в повышение эффективности общения. Обмен информацией произойдет только в том случае, если одна сторона дает

7

информацию, а другая воспринимает ее. Что нужно для достижения этой цели? Умение точно выражать свои мысли и умение слушать. Вопрос «Умеете ли Вы слушать?», как правило, вызывает недоумение. «Конечно, умею», – отвечает почти каждый. И все же, неумение слушать является основной причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание и понимание услышанного становится возможными из-за разницы в скорости устной речи говорящего и мыслительной деятельности слушающего.

Но если эта разница слишком велика, например, слушающий «схватывает на лету», а говорящий «еле ворочает языком», она может стать причиной невнимания, даже если информация представляет интерес. От чего зависит умение слушать? В первую очередь от того, насколько важно для нас понять партнера.

Коммуникация как акт общения имеет свои особенности. В более узком, социально-психологическом смысле – это процесс передачи информации от отправителя к получателю. Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя определенное воздействие, передает то или иное сообщение. Это сообщение может быть передано с помощью некоторого кода (системы смыслов, значений). Чтобы понять это сообщение, получатель должен его декодировать (осмыслить, понять, принять и т.д.).

Коммуникация имеет определенные составные части. Например,

Следующая характеристика процесса коммуникации – целевая. Характер общения (передача информации, обмен деятельностью, умениями, навыками, взаимодействие) предопределяет особенность акта общения – коммуникации. Например,

На современном этапе развития общества коммуникативная сторона общения приобрела огромное значение. Коммуникация – это двусторонний поток информации, т.е. оценивается качество передачи информации, ее полнота, содержание, форма. Особое значение коммуникация приобрела в бизнесе, что позволяет быстро и правильно составить картину об интересующем предмете, выбрать партнеров, разработать деловую стратегию и тактику и т.д. Обмен информацией становится не просто двусторонним потоком, а многосторонним процессом.

Например, вступая в многоканальную коммуникативную связь, любой субъект коммуникации находится в режиме получения информации от многих партнеров и передачи ее им. Одно из требований эффективности коммуникации – это понятность информации, ее конкретность.

Итак, особую роль для участников общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. С другой стороны, люди не всегда понимают значения слов в силу социальных, политических, возрастных особенностей.

В результате могут возникать коммуникативные барьеры (барьеры общения), т.е. собеседники не понимают друг друга.

8

Во-вторых, человек может противиться получению нежелательной для него информации, что проявляется в виде избегания, т.е. уклонения от контактов с определенными людьми, неслушание собеседника в процессе разговора; прекращение разговора под любым предлогом, либо «непонимания» самого сообщения.

Интерактивная сторона общения

«Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Такое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. По своей сущности это психологическое воздействие, проникновение одной личности в психику другой личности (или группы лиц)» (Крижанская Ю.С. Грамматика общения. Л. : Изд-во ЛТУ, 1990. / / с.101 – 102).

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

Как правило, каждому человеку присущ свой целостный стиль общения, который накладывает определенный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях. Стиль отражает особенности общения человека, его взаимодействие с другими людьми. Есть люди, «умеющие» и «не умеющие» общаться, «конфликтные» и «соглашатели», «пешки» и «манипуляторы». Стиль общения, который присущ каждому из них, зависит от разных моментов – от истории жизни, от отношения к людям; от того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором они живут. Вместе с тем стиль общения сам оказывает огромное влияние на жизнь каждого человека, формируя его отношение к людям, способы решения проблем и его личность. Получается, что стиль общения существенно определяет поведение человека при взаимодействии с другими людьми. Стиль общения определяется многими факторами, а именно: личностными особенностями человека, его мировоззрением, социальным положением в обществе. Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:

-равенство психологических позиций субъектов независимо от их социального статуса;

-равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

9

-равенство в психологической взаимоподдержке. Обычно взаимодействие складывается из действий, состоящих из следующих элементов:

Взаимодействие

направлено

действие

Реакция человека, на которого воздействуют (результат действия)

При взаимодействии осуществляется физический контакт, т.е. совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербальный информационный контакт.

Перцептивная сторона общения

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Общаясь с партнером, мы получаем большое количество информации о нем, о его состояниях и переживаниях. И способности адекватного восприятия других у разных людей разные. Например, понимание другого человека по его внешности и элементам поведения. Почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональных состояниях, отношении к окружающим его людям и к людям вообще, о его отношении к себе, о том, как он чувствует себя в общении в данной ситуации. «Лицо человека, его жесты, мимика, общий стиль экспрессивного поведения, походка, его манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора, пространственная ориентация по отношению к партнерам – все это имеет определенное социально-перцептивное содержание и несет информацию о его внутренних состояниях и характеристиках» (Крегер О. и др. Типы людей и бизнес. М. : Просвещение, 1995. С. 87 – 88).

1. Самое первое внимание в облике другого человека привлекает его лицо, оно может сказать много о собеседнике. Лицо часто бывает «умное», «одухотворенное», «смешное», «просветленное», «угрюмое» и т.д. Первое и главное, что отражается в лице человека, его мимике – это эмоции. Существует семь основных лицевых выражений (семь эмоций): счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение, интерес. Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). В общении партнеров важную роль выполняет направление взгляда. Взгляд очень важный показатель в общении. Взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Так, когда человек только формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда мысль полностью готова – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Или, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий больше глядит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

10

При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо становится малоинформативным, а тело, наоборот, главным источником информации для партнера.

2. Тело и его движения, жесты, позы, стиль экспрессивного поведения таят в себе очень много информации.

В процессе восприятия друг друга формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, например:

-познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

-познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

-прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция), т.е. стремление к выяснению причин поведения субъекта.

Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Оценка удёт различна в случаях, если человек был участником события или наблюдателем.

По мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности. Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровне своего интеллекта и воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих по оценкам «хороший-плохой», а люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, оценивая его разнообразные личностные качества как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, например, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола означает, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает, что определенные формы поведения интерпретируются и относятся к уже известным явлениям (социальным стереотипам). Стереотипы могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

Поведение индивида меняется в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой, вопросом, взаимодействуя с ним, индивид получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Это позволяет корректировать последующие действия и высказывания. В перцептивной стороне общения важно восприятие. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к особенностям своего внешнего облика, поведения, представления о ситуации, т.е. самоподачи. Что характерно, самоподача в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека. Итак, общение – это многосторонний процесс, который обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания и прогнозировать поведение партнеров. Через общение мы впускаем в свой внутренний мир миры других людей. Через общение с другими людьми проявляется общение с самим собой, т.е. развивается самосознание. Именно общение позволяет добывать и получать сведения, обмениваться эмоциональными и психическими состояниями.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ

1.Что включает в себя процесс общения?

2.Какова структура общения?