Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Воронежский государственный технический университет»

Кафедра системного анализа и управления в медицинских системах

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

М Е Т О Д И Ч Е С К И Е У К А З А Н И Я

к практическим занятиям для студентов направления 12.03.04

«Биотехнические системы и технологии» (профиль «Менеджмент и управление качеством в здравоохранении»)

очной формы обучения

Воронеж 2018

УДК 681.3

ББК 30я7

Составители: д-р техн. наук, проф. Е. Н. Коровин, канд. техн. наук, доц. О. И. Муратова

Управление качеством медицинской помощи: методи-

ческие указания к практическим занятиям для студентов направления 12.03.04 «Биотехнические системы и технологии» (профиль «Менеджмент и управление качеством в здравоохранении») очной формы обучения / ФГБОУ ВО «Воронежский государственный технический университет»; сост.: Е. Н. Коровин, О. И. Муратова. – Воронеж : Изд-во ВГТУ, 2018. – 26 с.

Методические указания содержат темы докладов в соответствии с вариантами заданий и контрольные вопросы для подготовки и проведения практических занятий по дисциплине «Управление качеством медицинской помощи», посвященных обсуждению основных разделов курса.

Предназначены для студентов направления 12.03.04 «Биотехнические системы и технологии» (профиль «Менеджмент и управление качеством в здравоохранении»).

Табл. 9. Библиогр.: 8 назв.

УДК 681.3

ББК 30я7

Рецензент – д-р техн. наук, проф. И. Я. Львович

Печатается по решению учебно-методического совета Воронежского государственного технического университета

2

ВВЕДЕНИЕ

Знания, приобретенные студентами в ходе изучения дисциплины «Управление качеством медицинской помощи», закладывают основу профессиональной деятельности специалистов направления «Биотехнические системы и технологии» (профиль «Менеджмент и управление качеством в здравоохранении»).

Целью проведения практических занятий является изучение и закрепление теоретических основ в области обеспечения качества медицинской помощи, освоение методов и инструментов управления качеством при реализации требований стандартов ИСО серии 9000 в системе здравоохранения.

Задачи проведения практических занятий:

–овладение терминологией в области управления качеством, изучение основ управления качеством, показателей и критериев качества медицинской помощи, моделей управления качеством медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях;

–изучение требований семейства стандартов ИСО серии 9000, использования их при внедрении систем менеджмента качества в учреждениях здравоохранения;

–изучение современных методов и инструментов планирования, анализа и управления качеством медицинской помощи, медицинских услуг;

–рассмотрение этапов и рекомендаций по внедрению эффективных систем менеджмента качества, основанных на методологии непрерывного улучшения качества медицинской помощи;

–самостоятельное воспроизведение и преобразование усвоенной в теории информации, а также развитие умения аргументировать и доказывать рассматриваемые положения;

–осознание роли и места теории и практики управления качеством медицинской помощи в современной системе здравоохранения.

3

1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ НА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЯХ

Практические занятия проводятся в форме проблемноориентированной дискуссии, обсуждения темы, «круглого стола», семинара с элементами взаимо- и самообучения под контролем преподавателя. Каждый из студентов готовит небольшое выступление на заданную тему, другие дополняют, высказывают свою точку зрения на эту проблему, задают вопросы.

2. ТРЕБОВАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Подготовительные задания для выполнения практических занятий включают:

проработку материала лекций и усвоение теории учебной дисциплины по подготавливаемой теме занятий;

работу с учебниками, учебными пособиями и другими информационными ресурсами, в том числе источниками из

Internet;

конспектирование и реферирование учебной и научной литературы, подготовку текста доклада и оформление отчетных материалов.

3. СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Для обеспечения выполнения подготовительных заданий

ипрактических занятий применяются следующие ресурсы:

1.Методические указания, конспекты лекций и учебные пособия по данной дисциплине, а также по смежным дисциплинам.

4

2.Internet-ресурсы, позволяющие значительно расширить информационное пространство учебных материалов.

3.Материалы практического здравоохранения, позволяющие обеспечить связь теоретических основ метрологии, стандартизации и сертификации с практикой, вызвать профессиональную заинтересованность в освоении изучаемого материала.

4. СОДЕРЖАНИЕ ТЕМ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Тема практического занятия. Содержание темы

Тема 1. Принципы TQM (всеобщего управления качеством) Отношение к проблеме обеспечения качества в историческом аспекте. Эволюция учения о качестве. Характеристика и анализ принципов TQM (всеобщего управления качеством)

Тема 2. Показатели качества объектов (продукции и услуг) и анализ затрат на качество Единичные и комплексные показатели качества объектов.

Характеристика показателей качества продукции и услуг. Модель и имидж ожидаемой услуги. Обобщающий показатель качества. Индексный метод. Метод балльной оценки. Метод удельной цены. Анализ брака и потерь от брака

Тема 3. Анализ требований стандартов ИСО серии 9000 и

10000

Семейство стандартов ИСО 9000: ГОСТ Р ИСО 9000-2015, ГОСТ Р ИСО 9001-2015, ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Стандарты серии 10000 (технологии поддержки). Системы менеджмента качества. Процессный подход при разработке и внедрении системы менеджмента качества

Тема 4. Методы и инструменты управления качеством услуг при реализации требований стандартов ИСО серии 9000. Принцип «Ориентация на потребителей»

Метод «Дерево потребительских ожиданий», Метод QFD (развертывание функций качества). Метод SERVQUAL (качество сервиса). Метод CSI. Метод Mystery Shopping (тайный покупатель)

5

Продолжение таблицы Тема 5. Методы и инструменты управления качеством услуг при реализации требований стандартов ИСО серии 9000. Принцип «Лидерство». Принцип «Взаимодействие работников»

Система управления «20 ключей». Методы управления ARP, ABM.

«Дерево целей». «Кружки качества». Метод «мозгового штурма». Система BSC (сбалансированная система показателей)

Тема 6. Методы и инструменты управления качеством услуг при реализации требований стандартов ИСО серии 9000. Принцип «Принятие решений, основанное на свидетельствах» 7 инструментов контроля качества. 7 новых инструментов

управления качеством. Метод ФCA/АВС (функциональностоимостной анализ)

Тема 7. Методы и инструменты управления качеством услуг при реализации требований стандартов ИСО серии 9000. Принцип «Процессный подход». Принцип «Менеджмент взаимоотношений». Принцип «Улучшение»

Цикл PDCA. Система 5S. Метод Process Performance Management. Внедрение единого информационного пространства. Создание «Концептуальной модели услуги». Системы улучшения качества KAIZEN, KAIRYO. Метод ASES. Метод Rank-up. Метод Supply-up (Улучшение системы поставок). Аудит подготовки производства

Тема 8. Система менеджмента качества в ЛПМО Предложения по внедрению системы менеджмента качества в деятельность ЛПМО. Политика в области качества, нормативное и документационное обеспечение деятельности СМК

Тема 9. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения Предложения по поддержанию и развитию системы менеджмента качества в ЛПМО

6

Продолжение таблицы Тема 10. Показатели качества медицинской помощи Качество медицинской помощи. Качество структуры, технологии, результата

Тема 11. Показатели качества медицинской помощи на различных уровнях оказания медицинской помощи Индикаторы качества медицинской помощи

Тема 12. Показатели и критерии качества медицинских услуг Характеристика показателей и критериев качества различных видов медицинских услуг

Тема 13. Качество и дефекты при оказании медицинской помощи Несоответствия и дефекты качества в медицинской деятель-

ности. Виды ответственности медицинских работников за некачественное врачевание и иные дефекты оказания медицинской помощи. Контроль удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Организация контроля обращений граждан по вопросам качества МП

Тема 14. Оценка качества медицинской помощи Сущность и характеристика процедур оценки качества ме-

дицинской помощи контроль и экспертиза качества медицинской помощи. Контроль качества медицинской помощи. Сущность и виды контроля. Предварительный, текущий и заключительный контроль качества. Основные этапы контроля качества. Экспертиза качества медицинской помощи и экспертная деятельность ЛПМО. Клинико-экспертные комиссии. Роль экспертов при оценке качества медицинской помощи. Виды экспертиз качества медицинской помощи

Тема 15. Государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности Характеристика форм государственного контроля качества и

безопасности медицинской деятельности. Лицензирование и аккредитация как формы контроля качества и безопасности медицинской деятельности

7

Окончание таблицы Тема 16. Ведомственный и внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности Ведомственный и внутренний контроль качества и безопас-

ности медицинской деятельности. Трехуровневая система внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Рекомендации по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях. Формы и иные нормативные документы, заполняемые при проведении внутреннего контроля. Деятельность врачебной комиссии ЛПУ по оценке качества медицинской помощи. Мероприятия по совершенствованию качества медицинской помощи

Тема 17. Вневедомственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности Субъекты системы вневедомственного контроля качества

медицинской помощи и их компетенция. Организация вневедомственного контроля качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования. Контроль объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, добровольному медицинскому страхованию. Медико-экономический контроль. Медико-экономическая экспертиза

Тема 18. Обобщающее занятие Контроль и экспертиза качества медицинской помощи

8

5. СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 1

ПРИНЦИПЫ TQM (ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ)

1. Варианты заданий и темы докладов

Темы докладов в соответствии с вариантами заданий приведены в табл. 5.1.

Для самопроверки используйте контрольные вопросы.

9