18. Ошибки, препятствующие успешному завершению продаж.

Ошибки, препятствующие успешному завершению продажи. Продавец говорит, вместо того чтобы продавать, и задает меньше вопросов, чем следует. Вместо того чтобы задавать вопросы для определения интересов покупателя, продавец без умолку рассказывает о достоинствах своего товара. Покупателю отводится пассивная роль: выслушивать подробную информацию о том, что может быть совсем ему не интересно. В результате растет раздражение покупателя.

Продавец пытается слишком жестко контролировать ситуацию и задает слишком много вопросов с предопределенным ответом. Такая беседа между продавцом и покупателем скорее напоминает допрос, и покупателю не предоставляется возможность выразить свои потребности. Стремление продавца к жесткому контролю приводит к ситуации, когда разговор ведется о том, что важно для продавца, а не для покупателя. Когда же покупателю удается что-то сказать, то продавец часто его не слушает, не отвечает ему или не признает важности того, что сказал покупатель. В результате происходит отчуждение покупателя, и торговый контакт оказывается неудачным.

Продавец не называет ценные качества товара в ответ на заявление покупателем потребности.

19. Презентация товара

Презентацию товара можно начинать после того, как вы выявили потребности клиентаи выбрали 2 – 3 товара, которые, на ваш взгляд, лучше всего ему подходят.

Теперь расскажите клиенту о каждом товаре все, что вы знаете, используя технику «свойства – выгода». И затем ненавязчиво направьте клиента в нужное русло и помогите принять единственно верное решение о покупке.

Никогда не преувеличивайте достоинства товара, который продаете. Лучше расскажите о его свойствах и выгодах, которые получит покупатель от его применения.

• Этот ковер отлично чистится, что означает, что вам понадобится меньше времени и сил для уборки. Для вас это важно, не так ли?

Используйте следующую последовательность:

Свойство товара — преимущества — связующая фраза — выгода

Связующая фраза:

• Для Вас это означает…

• Благодаря этому Вы будете иметь возможность…

• За счёт этого Вы избавите себя от необходимости…

• Это позволит снизить Ваши затраты…

• Это делает возможным…

• Это сокращает…

• Что является гарантией…

• Это сводит до минимума (это сокращает, увеличивает, обеспечивает)…

• Это позволит Вам…

Начинайте презентацию словами:

• основными преимуществами данного товара….,

• очевидными достоинствами….,

• особенностью данного товара является…

Перечисление характеристик проводите через соединительные союзы:

• к тому же,

• при этом,

• более того,

• кстати,

• кроме того.

При завершении презентации используйте приём резюмирование: Вот и все основные преимущества этого товара. Вас всё устраивает?

20. основные приемы завершения продаж.давайте познакомимся с перечнем наиболее распространенных ходов:

1. «Потерянное преимущество».    2. «Подведение итога».    3. «Подразумеваем согласие».    4. «Беспроигрышная альтернатива».    5. «Согласие нарастающим итогом».    6. «Последнее возражение».    7. «Козырный туз».

Потерянное преимущество — успейте взять сейчас

Мы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит — дефицит товара или дефицит времени. И покупатель действительно «рискует» опоздать: ведь скидки действуют только до 31 июля, и ведь на складе осталось всего две штуки! Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр...

Подведение итога

Суть техники в том, что Вы перечисляете, по сути, претензии клиента к Вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку:

– Я понимаю, что Вам нужен был бы не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у Вас гораздо больший интерес не к продажам, а теме мерчендайзинга, ну и цена — будь здоров! Давайте пока брать это, вот договор!..

Такое подведение итогов хорошо сопровождать параллельным обобщением преимуществ вашего предложения.

Подразумеваем согласие

Простейшие формы использования этого приема уже даже набили оскомину: Я отложу для Вас эту модель. Я сейчас же

позвоню на фирму, чтобы для Вас все приготовили и упаковали...

Подразумевая наше согласие, «канадцы» на улице с жутким треском разрывают прозрачную блистер-упаковку, в которую упакован фонарик или иная дребедень, и предлагают Вам немедленно его взять: Вот я даже распаковал!

Беспроигрышная альтернатива

Это идеальная техника для назначения встреч. Что мы услышим от деловара, которому рискнем сказать: «Давайте встретимся во вторник, в два часа дня»?

Я занят! Правильно. И в доказательство он еще очень правдоподобно полистает свой рабочий дневник. А ведь для того чтобы такому отказу помешать, достаточно лишь предложить выбор, даже просто создать его иллюзию, выбрав два «окна» из собственного рабочего дневника: «Когда Вам удобнее — во вторник в два или в среду в четыре?» И оппонент, очарованный богатством выбора, с легкостью выберет одно из двух или из нескольких.

Разумеется, так можно не только назначать встречи, но и продавать: Заплатите наличными или безналом? Возьмете вагон или два?..

Согласие нарастающим итогом

В этой технике не нужно выдумывать ничего, кроме вопросов, на которые собеседник отвечал бы: «Да, да, да». Это должно придать ему инерцию и облегчить ответ «да» на наш главный вопрос. Очень хорошо использовать этот прием в сочетании с протоколированием Вашей коммерческой беседы.

Как я понял, Вы хотите иметь телевизор? Да.

Записали.

Цветной?

Да.

Записали.

Зеленый?

Да.

Записали и читаем с листа приговор: Итак, Вам необходим телевизор, цветной и зеленый?

Да-да! Заверните!

Последнее возражение

Эта техника хороша для работы с теми занудами, которые упорно и творчески придумывают в пику Вам все новые и новые контраргументы, отговорки, отмазки. Оборвать их нельзя, но можно вот так:

Отлично! Мы нашли ответы на все Ваши вопросы. Давайте перед оформлением наших отношений — Ваш самый болезненный и коварный вопрос!

Этим Вы не мешаете оппоненту самореализоваться еще один раз, но одновременно подводите под этой волынкой черту: «Еще одна отговорка и баста! И пора раскошеливаться!» Козырный туз

При игре в «козырного туза» этот самый туз козырный следует пустить в дело напоследок — и эффектно добить оппонента тезисом, который по силе не идет ни в какое сравнение со всем тем аргументационным мусором, которым Вы забавлялись до сих пор.

21. работа с возражениями. Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже не сможете никак повлиять на его решение. Брайен Трейси так классифицирует основные типы возражений: • Цена • Действие • Обслуживание • Конкуренция • Эксплуатация • ГарантииОпределите истинную причину возражений Постарайтесь понять причину сомнения клиента. Для этого задайте уточняющие вопросы: – Что заставляет вас сомневаться? – Вас что-то не устраивает? – Почему вы так считаете? Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Пометьте их для себя, чтобы не забыть. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации: – К.: Это слишком дорого. – П.: Если я вас правильно понял, вас интересует что именно входит в эту цену? Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить и приумножить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке.Не спорьте Спор – это самая непродуктивная тактика общения с покупателем. Не спорьте с ними даже в том случае, если их слова не соответствуют действительности. Не пользуйтесь фразами типа "да, но…" потому что они полностью опровергают доводы собеседника. Если вас спрашивают о том, что вы уже несколько раз объясняли, расслабьтесь и объясните еще раз. Сосредоточьте свое внимание на пользе вашего товара для клиента.Никогда не говорите плохо о конкурентах Когда ваш клиент начинает говорить о конкурентах, не реагируйте. Не стоит также нападать на них. Лучше покажите клиенту те преимущества, которые выгодно отличают вас от конкурентов. Используйте переходные фразы – Я понимаю, почему вы так думаете. – Многие поначалу сомневаются. – Я разделяю ваше беспокойство. Эти фразы своего рода связки для вашего взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия.Метод "Согласись и опровергни" Этот метод предложила Ребека Морган. Он хорошо работает, когда вы ссылаетесь на свой или чей-то опыт он включает в себя две части. Сначала вы соглашаетесь с тем, что говорит клиент и это помогает ему понять, что его внимательно слушают и слышат. Вы теперь уже находитесь как бы по одну сторону прилавка и тогда уже можно использовать вторую часть приема, которая дает клиенту дополнительную информацию и рассеивает его сомнения. – Я и сам так сначала думал, а потом убедился в обратном. – Я понимаю, почему вам так кажется, и в то же время ваши сомнения не кажутся мне оправданными. – Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что вещь/услуга стоит того. Воспользуйтесь такими словосочетаниями, как "с другой стороны", "в то же время".Отвечайте кратко Когда вы работаете с сомнениями клиента, отвечайте только на те вопросы, которые задаются и по возможности кратко.Проверьте, услышаны ли ваши аргументы Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении. Можно просто внимательно следить за невербальными сигналами. Но лучше все же задать вопрос: – Я ответил на все ваши вопросы или что-то вас еще волнует? – Вы со мной согласны? Если клиент с вами не согласен, то ваши вопросы позволят ему высказать очередную порцию возражений.Возражения ради самоутверждения Встречаются покупатели, которые хорошо знают ваш товар. Возможно, он когда-то работал в той же области, что и вы. И он горд собой, своими знаниями и ждет признания. Подыграйте ему. А еще лучше – попросите совета. Спросите его мнение о чем-то, что касается товара. Посмотрите на него как на более опытного коллегу. Этими шагами вы приобретете симпатию собеседника, и он охотнее приобретет товар у вас, нежели у ваших конкурентов.

Агрессивные возражения Агрессия – это наши внутренние, зачастую неосознаваемые страхи. Агрессивному клиенту необходимо хоть немного понимания и теплого человеческого отношения. До тех пор, пока им владеют негативные эмоции, он не сможет сосредоточиться на презентации. Если клиент начинает рассказывать вам о своем негативном опыте, воспользуйтесь этим, чтобы завоевать его доверие.

Возражения, которые не были высказаны Это опасные для сделки возражения. Они могут свести на нет все ваши усилия. Это те возражения, которые клиент уносит с собой. Их ему помогут разрешить совсем другие люди, возможно, ваши конкуренты. Поэтому вытягивайте возражения из клиента.