- •Аннотация
- •Реферат
- •114 Стр., 25 рис., 12 таб., 20 библиогр.
- •Содержание
- •1. Исследование деятельности ооо «ФонтанГрад»
- •Характеристика предприятия и его деятельности
- •Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
- •Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов
- •Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
- •Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
- •Сценарий процесса регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Математическая модель оценки временных затрат на процессы регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Проблемы предметной области
- •Постановка цели и задач дипломной работы
- •2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад
- •Определение оптимальных показателей математической модели и формирование образа решения проблем
- •Выбор и обоснование средств моделирования
- •2.2.1 Выбор средств моделирования
- •2.2.2 Выбор инструментариев моделирования
- •Модели оптимизированных бизнес-процессов
- •3. Проектирование информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Требования к разрабатываемой ис
- •Обзор и анализ существующих систем взаимодействия с клиентами и с проектируемым решением
- •«Monitor crm» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».
- •«Crm-лайт» группы компаний «Мегаплан».
- •«Клиент плюс» компании «rost-pro Ltd».
- •«LogyCom astrum crm» компании LogyCom.
- •«Управление деловыми процессами / парус-Клиент» корпорации «Парус».
- •«Sales Expert» компании «Про-Инвест-ит».
- •«1С:crm проф» компании «1с».
- •«Terrasoft crm» компании «Terrasoft».
- •Проектируемая система.
- •Выбор архитектуры ис
- •Информационная модель системы и её описание
- •Программное обеспечение задачи
- •4 Описание реализации информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»
- •Проектирование интерфейса
- •Внедрение спроектированной системы в ооо «ФонтанГрад»
- •5. Социальная значимость проекта
- •Заключение
- •Список использованной литературы
Постановка цели и задач дипломной работы
Целью дипломной работы является нахождение решения проблемы повышения эффективности взаимодействия с клиентами в отделе по работе с клиентами ООО «ФонтанГрад» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной системы, которая позволит хранить историю обращений клиентов и выявлять из них целевые группы, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.
2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад
Определение оптимальных показателей математической модели и формирование образа решения проблем
Согласно рисунка 1.5, постоянные клиенты вдвое больше времени вынуждены тратить на получение услуг. При таком положении дел не смотря на высочайшее качество услуг, неминуема потеря клиентов. В качестве оптимизации предлагается определение времени, при котором постоянные клиенты будут находиться в процессе оформления услуг максимум на 10% дольше клиентов, обратившихся за услугой впервые.
Клиент, обратившийся впервые, тратит на пребывание в ООО «ФонтанГрад» 30 минут. Таким образом, постоянный клиент должен тратить на это же действие не более 30+30*0,1=33 минут.
Зная исходные значения показателей, определим значения показателей tи и tл, при которых будет выполняться поставленное условие.
Зная соотношение tи и tл определим их новые значения:
Отсюда tи = 10,4 минуты, tл = 2,6 минуты.
В результате оптимизации математической модели нам удается добиться сокращения временных затрат на работу с одним клиентом.
Оптимизированный сценарий бизнес-процессов показан на рисунке 2.1:
Рисунок 2.1 – Оптимизированный сценарий процесса регистрации и мониторинга заявок от контрагентов в ООО «ФонтанГрад»
Для воплощения в жизнь новой выявленной проблемы необходимо рассмотреть следующие варианты реализации:
Поручить ведение истории менеджеру отдела по работе с клиентами. Вследствие реализации такого варианта будет затрачиваться непосредственно рабочее время менеджера – он будет откладывать свои основные функции, вести историю, рассчитывать необходимые параметры вручную. Совокупные временные затраты на осуществление бизнес-процессов при этом в значительной степени возрастут.
Нанять дополнительного сотрудника и возложить на него функцию хранения истории. В данном случае возникнут дополнительные расходы, имеющие постоянный характер, так как этому сотруднику будет необходимо каждый месяц платить заработную плату, а также выделить и оснастить для него рабочее место.
Разработать информационную систему, которая будет вести историю взаимодействия с клиентами в автоматическом или автоматизированном режиме. На ее разработку также потребуются дополнительные затраты, однако они будут единовременными. При этом сократится время на выполнение всего бизнес-процесса, так как на процедуру выполнения информационной системой процедуры поиска истории по клиенту и определения размера льгот будет затрачиваться малый период времени.
Нововведением, предлагаемым мною, является явное ведение истории, которое производится с каждой новой совершаемой сделкой. В процессе математического моделирования установлено, что время на выполнение на ведение истории не должно превышать 10 минут. В то же время первые два варианта позволяют обеспечить временные затраты на старом уровне 15-20 минут в зависимости от навыков работника, а третий вариант способен обеспечить временные затраты на уровне 10-15 секунд.
Рассмотрев вышеизложенные факты и доступные варианты решения проблемы, можно сделать вывод о том, что самым оптимальным является разработка и внедрение информационной системы, так как затраты на ее реализацию являются единовременными, а работа с информационной системой улучшит деятельность отдела по работе с клиентами в целом.