Тема 4. Запобігання, вирішення і подолання стресових і конфліктних ситуацій на робочому місці

1. Кризи професійно-особистісного розвитку працівників.

2. Структура й стадії розгортання соціального конфлікту.

3. Шляхи врегулювання соціального конфлікту.

Професійна криза – це нетривалий (до року) період переходу від однієї стадії професійного розвитку особист.ості до іншої.

Психологічним змістом професійно-особистісної кризи є усвідомлення суб'єктом діяльності конфлікту між його актуальним станом і уявленням про перспективи професійної діяльності (розвитку), для досягнення яких у цей момент немає реальної можливості. Специфіка психологічних криз працівників туристичної сфери, визначається характером праці, що насичений професійною взаємодією із людьми, які виїзжають в іншу місцевість або країну з метою розважальних, оздоровчих, спортивних, гостьових, пізнавальних, релігійних та інших цілей.

Е.Ф.Зеер виділяє три типи криз:

а) нормативні професійно-особистісні кризи, пов'язані із процесом професіоналізації;

б) ненормативні кризи, не пов'язані з періодами професійного циклу й зумовлені особливостями особистості й "історії" життєвого і професійного шляхи суб'єкта;

в) "екстраординарні" кризи – кризові стани, гострі емоційні переживання, зумовлені критичними ситуаціями професійної діяльності.

Кризові стани – це емоційно-афективна реакція працівника на ситуації діяльності, які характеризуються декількома особливостями.

1. Вони виникають раптово, і, отже їх важко прогнозувати.

2. Вони вимагають від працівника високого ступеня готовності до професійної дії в екстремальних ситуаціях.

3. Вони створюють підвищену психо-емоційну напруженість як психологічний аспект професійної діяльності.

4. Вони активізують специфічні психологічні захисні механізми, що охороняють психіку від тренуюючих переживань у критичних ситуаціях діяльності та "блокують" руйнівну дію синдрому психо-емоційного "вигорання". Ці механізми формуються в процесі професіоналізації працівника і є одним з компонентів індивідуального стилю діяльності.

5. Вони відіграють вирішальну роль у прийнятті суб'єктом рішення про припинення роботи й ухід із професії. Рішення приймається в результаті розуміння своєї нездатності формувати захисні форми поведінки в критичних ситуаціях професійної діяльності.

Екстраординарні ситуації можна представити у вигляді груп: а) по гостроті переживань перше займають ситуації, у яких працівник піддається непрофесійній, повсякденній критиці з боку клієнтів; б) власні професійні помилки, які викликали ряд ускладнень у роботі і які переживаються як екстраординарні ситуації. Причини таких помилок називали як суб'єктивні (відсутність у професійному досвіді подібних випадків), так і об'єктивні фактори (у тому числі помилки, допущені інфраструктурами).

Конфлікт в колективі, зокрема з керівництвом або з колегами, підтверджує висновок про необхідність впровадження в практику освіти працівника туристичного бізнесу такої дисципліни як професійна етика і дипломатичний протокол.

Схильність до професійної деформації спостерігається у певних професій, які відносяться до системи людина – людина. Працівнику туристичного бізнесу просто необхідний певний ступінь емоційної опірності, оскільки він повинен зберігати ті якості, які роблять його не просто професіоналом, але і залишають людиною: пошана до іншої людини, дотримання норм професійної етики.

Синдрому емоційного вигорання – спеціальний вид професійного захворювання осіб, що працюють в системі людина – людина (лікарів, психологів, психіатрів, вчителів, священиків і ін.). Приведемо основні симптоми емоційного вигорання: втома, стомлення, виснаження (після активної професійної діяльності); психосоматичні проблеми (коливання артеріального тиску, головні болі, захворювання травної і серцево-судинної систем, неврологічні розлади); безсоння; негативне відношення до клієнтів (після позитивних взаємин, що мали місце); негативна настроєність до виконуваної діяльності (замість присутнього раніше "це справа на все життя"). Професіонал з синдромом емоційного вигорання втрачає свій авторитет як у пацієнтів, так і колег.

Конфлікт– це ситуація або процес людської взаємодії, в якому одна сторона перебуває в стані протистояння або відкритої боротьби з іншою, оскільки її позиція й інтереси сприймаються як суперечні власній.

Соціальна напруженість – схована форма соціального конфлікту.

За структурою розрізняють конфлікти: горизонтальні – ті, що відбуваються на одному рівні (наприклад, у середовищіколег), і вертикальні – ті, що відбуваються на різних рівнях (наприклад, міжначальникомі підлеглими). За сферами прояву розрізняють: політичний– тип конфлікту із приводу завоювання влади, домінування, впливу й авторитету в суспільстві; соціально-економічний– тип конфлікту із приводу рівня зарплати, використання інтелектуального й професійного потенціалу, рівня цін на різні блага, а також доступу до цих благ і інших суспільних ресурсів; етнічний– тип конфлікту із приводу прав і інтересів етнічних і національних груп.

Стадії (фази) розвитку конфлікту:

а) передконфліктна – характерна соціальна напруженість, невдоволення станом справ;

б) розвиток або ескалація– виникнення протиріч з спірного об’єкту, претензій, руйнування структур взаємодії, формування “образа ворога”, установки на боротьбу;

в) рішення – за допомогою різних форм: консенсус, переговори, компроміс;

г) післяконфліктна.

У справі усунення конфліктузначення має толерантність – терпимість до чужих думок. У сучасну епоху особливого значення набувають також пошукикомпромісу– ситуації, у якій обидві сторони конфлікту домовляються про взаємні вчинки й переходять до співробітництва;консенсусу– прийняття рішень на основі загальної згоди учасників при відсутності формально заявлених заперечень.

Відомі п’ять основних міжособистісних стилів вирішення конфліктів: а) відхилення – цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту; б) згладжування – цей стиль характеризується поводженням, що диктується переконанням, що не варто гніватися, тому що “ми всі– одна команда, і не слід розгойдувати човен”; в) примус – у рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну; г) компроміс – цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише певною мірою; д) рішення проблеми – визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту й знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін.

Література [6-13, 16-21].