СОП (стандартная операционная процедура) / СОП Стандарт общения санитарки с пациентами-1
.doc
СОП |
КГБУЗ «Дивногорская межрайонная больница» |
Утверждаю |
от__.___.2019г. |
СТАНДАРТ профессионального поведения санитарки, уборщика служебных помещений при общении с пациентами, представителями, родственниками и другими посетителями медицинского учреждения |
Главный врач КГБУЗ «Дивногорская МБ» |
В.М. Кеуш |
||
Цель: |
Создание благоприятного социально-психологического климата в подразделении, профилактика конфликтных ситуаций, жалоб, недовольства со стороны посетителей, поддержание позитивной репутации медучреждения в целом. |
Средства индивидуальной защиты |
|
|
нет |
Задачи: 1. Проявить уважение, доброжелательность со стороны персонала к пациентам, их родственникам, посетителям. 2. Оказать необходимую помощь в рамках полномочий и обязанностей. Алгоритм действия санитарки, уборщика помещений при вербальном общении с пациентами, представителями, родственниками и другими посетителями медицинского учреждения 1. Вступать в диалог только при непосредственном обращении! 2. Поприветствовать, установить контакт и предложить свою помощь («Добрый день! Чем я могу Вам помочь?»/«Здравствуйте, что Вам подсказать?»). 3. Уделять полное внимание, когда пациент или посетитель обращается с вопросом, просьбой о помощи, внимательно выслушивать и четко доброжелательно отвечать на вопросы в рамках своей компетенции и оказывать необходимое содействие («Давайте я Вам объясню, что.../куда...»/«Давайте я вам расскажу/покажу, к кому можно обратиться...»/«Предлагаю Вам обратиться к .../он(а) находится ...»). 4. В форме просьбы выразить инструкции, которые необходимо выполнить пациенту/посетителю в соответствии с правилами, которые действуют на территории медицинского учреждения («...в соответствии с правилами прошу Вас следовать.../пройдите, пожалуйста.../будьте добры…/разрешите, пожалуйста.../спасибо за понимание»). 5. Попрощаться с пациентом, выразить добрые пожелания («Всего доброго, до свидания!»).
Запрещено: 1. Повышать голос, раздражаться, возмущаться, выражать свое недовольство, грубить, воспитывать, вступать спор и конфликт с пациентом или другими посетителями, угрожать. 2. Общаться с пациентом в командно-приказном тоне («Куда Вы, женщина?! Туда нельзя!/Мужчина, Вы кто?/Срочно наденьте бахилы!/Отойдите отсюда, не видите, что мешаете мне работать!»). 3. Отказывать в грубой форме без объяснения причин. 4. Отказывать в повторном объяснении, пояснении информации. 5. Проявлять нежелание найти решение вопроса, употребляя выражения «Я не знаю», «Ничем не могу помочь» и т. п. 6. Переносить свое негативное состояние на пациента/посетителя. 7. Отвлекаться от разговора: принимать пищу, жевать жевательную резинку, общаться с коллегой. 8. Не выслушивать пациента/посетителя, перебивать. 9. Предоставлять недостоверную информацию или давать сведения, выходящие за рамки компетенции и полномочий младшего медперсонала. 10. Нарушать конфиденциальность: обсуждать с сотрудниками и негативно отзываться о пациенте в присутствии других пациентов, их родственников или других посетителей. 11. Устанавливать неформальные взаимоотношения с пациентом, давать советы по поводу лечения. 12. В присутствии пациентов или их родственников критиковать руководство, сотрудников учреждения, негативно отзываться о данном медицинском учреждении в целом. 13. Прерывать разговор с пациентом, не завершив его по стандарту.
|
Лист согласования
СТАНДАРТ
профессионального поведения санитарки, уборщика служебных помещений при общении с пациентами, представителями, родственниками и другими посетителями медицинского учреждения
Ответственность |
Должность |
Фамилия, инициалы |
Подпись |
Дата |
Согласовал |
Заместитель главного врача по медицинской части |
Никитин П.В. |
|
|
Согласовал |
Заместитель главного врача по медицинскому обслуживанию населения |
Ярославцева Т.Н. |
|
|
Разработал |
Главная медицинская сестра |
Смолина М.В. |
|
|
Разработал |
Старшая медицинская сестра инфекционного отделения |
Баканова В.В. |
|
|