МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА ОПЕРАТОРОВ

Эффективность работы Call центра зависит от количества сотрудников и рационального распределения их работы в течение рабочего дня

Для расчёта требуемого количества операторов необходимо провести анализ поступающих обращений в МО

Количество звонков в час – определяется фактической мощностью поликлиники

Оптимальные параметры работы Call центра среднее время разговора оператора с клиентом - 1.5-2 минуты;

среднее время постобработки звонка, которое тратится оператором на обработку после завершения разговора - 30 секунд;

максимальная целевая задержка ответа на звонок - время, которое клиент будет ожидать ответа на линии – до 30 секунд;

вероятность соединения с оператором без постановки в очередь - не менее 50%

31

31

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

ФУНКЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ Сall-ЦЕНТРА

Функции Сall-центра

•прием звонков, консультирование пациентов о вариантах получения медицинской помощи или услуг;

•запись пациента на прием врача или диагностическую услугу;

•фиксация звонков пациентов с жалобами и определение тематики обращения. Накопленная статистическая информация по обращениям пациентов позволяет проводить статистические анализы обращений и своевременно выявлять появляющиеся проблемы;

•напоминание пациентам о предстоящем посещении к врачу, диагностической услуге или плановой госпитализации;

•приглашение пациентов на диспансерное посещение, прививки, плановые осмотры и т.д;

•рассылка уведомлений пациентам о готовности анализов, появлении новых услуг, изменений в режиме работы учреждения

Шаги плановых мероприятий

Приказом по МО назначить ответственного за работу Сall-центра

Утвердить Положение о работе Сall-центра

Разработать и утвердить стандарты общения сотрудников Сall-центра

Разработать и утвердить алгоритмы действия сотрудников Сall-центра

32

32

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

ФОРМИРОВАНИЕ РАСПИСАНИЯ И ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ

За организацию работы регистратуры и обеспечение доступности медицинской помощи в МО назначается ответственный из числа заместителей главного врача

Порядок формирования электронной записи утверждается приказом по МО

Своевременно формировать в электронном виде расписание для записи на прием к врачам

Запись к врачам педиатрам формировать на период не менее чем на 14 календарных дней в соответствии с регламентом времени на одно посещение, для врачей специалистов не менее чем на 30 календарных дней (приказ МЗ КК от 28.11.2014г. №678-орг);

При необходимости (отсутствие свободной записи) вести запись на последующие дни в день обращения пациента;

При подготовке плановой записи на прием к врачам узких специальностей предусмотреть наличие времени для приема неотложных пациентов в день обращения;

Проводить коррекцию записи ежедневно при изменениях в работе специалистов (временная нетрудоспособность, повышение квалификации, отпуск и д.р.); своевременно информировать всех регистраторов об изменениях в работе специалистов;

Обеспечить контроль за бесперебойной работой сервиса электронной регистратуры (простой в течение суток не должен превышать 1 час).

34

34

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

СПОСОБЫ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ

•Call – центр

•Запись в регистратуре поликлинике при личном обращении

•Web – регистратура, дистанционная запись через интернет

•Запись через инфоматы, терминалы для самозаписи

Межкабинетная

запись

35

35

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

МЕЖКАБИНЕТНАЯ ЗАПИСЬ

•Консультации врачей- узких специалистов и диагностические исследования проводятся при наличии показаний по направлению лечащего врача посредством МЕЖКАБИНЕТНОЙ ЗАПИСИ.

•Врач на приеме в кабинете (медицинская сестра) имеет возможность записать пациента:

-к себе на повторный прием

-на консультацию к врачу другой специальности

-на диагностические исследования

Возможность записи из кабинета должна быть:

•у врачей всех специальностей

•фельдшера доврачебного, смотрового кабинетов

•заведующих отделениями

•заведующих поликлиниками

•заместителей главного врача

38

38

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

ПРОВЕРОЧНЫЙ ЛИСТ ВНЕДРЕНИЯ «НОВОЙ» РЕГИСТРАТУРЫ