7000

В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном — " Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете,

кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.; в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...". , .

•Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобызания деток и зимнего купания в пруду.

•Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереотипу а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".

Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его "ищите хобби", предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье ИТД Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри "Деловые люди", герой которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла Карнеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его Имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

Ролевое поведение в деловом общении Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше фактора-

ми, может быть представлен как ролевое поведение.

Роль — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностейВместе с тем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их существования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но посто-

30

янно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха в своей деятельности.

Базовые психологические установки нашего "Я" формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим:

Яхороший — ты хороший. Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".

Яхороший — ты плохой. Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

Яплохой — ты хороший. Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.

"Я плохой — ты плохой".Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в порядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

Тема 2. Трансактный анализ Э. Берна и типичные состояния сознания.

Транзактный анализ (от лат. transactio — сделка и греч. analysis — разложение, расчленение) — психотерапевтическая методика группового и личностного роста, предложенная американским психологом и психиатром Эриком Берном. Этот метод психотерапии основан на процедуре анализа структуры личности. В качестве личностных структур, как ин- териориза-ций социального опыта, здесь рассматриваются особенности и взаимодействие трех состояний Я: «Родитель», «Ребенок» и «Взрослый». «Родитель» представляет собой авторитарные тенденции индивида, «Ребенок» — подчиненную позицию, «Взрослый» — умение отстаивать собственное мнение и организовать взаимоотношения с другими на основе равноправного партнерства.

Существует несколько ключевых идей, которые лежат в основе теории транзактного анализа: модель эго-состояний, транзакции, поглаживания, структурирование време-

ни, жизненный сценарий и игры.

Практика терапии психосоматических заболеваний в транзактном анализе базируется на последовательном теоретическом подходе, основой которого является убеждение, что

31

ранние решения, которые человек принимает в детстве о том, какие у него должны быть сценарные паттерны поведения, мыслей и чувств, могут быть изменены. В транзактном анализе говорят: «Для того чтобы лучше себя чувствовать, необязательно болеть».

Основная цель этого психотерапевтического метода — актуализация «Взрослого» в человеке, реконструкция личности на основе пересмотра жизненных позиций, непродуктивных стереотипов поведения, формирование новой системы ценностей. В процессе терапии должен учитываться актуальный психологический конфликт и влияние социальных факторов.

Данный вид психотерапии основан на контрактном методе, при котором пациент и терапевт несут взаимную ответственность за достижение целей контракта. Эти цели направлены на выход из сценария и достижение автономии, получение пациентом новых Родительских посланий, создание интегрированного Взрослого.

Кроме того, транзактный анализ позволяет проанализировать игры людей, страдающих психосоматическими расстройствами, и преимущества (выигрыши), вытекающие из них. Выигрыш всех игр направлен в той или иной степени на укрепление самозащиты, получение привилегий, уклонение от близких отношений и уход от ответственности.

Основой транзактного анализа является модель эго-состояний («модель РВД»). Эго-состояние — это совокупность связанных друг с другом поведений, мыслей и чувств как способ проявления нашей личности в данный момент. Модель описывает три различных эго-состояния:

Р — эго-состояние Родителя: поведение, мысли и чувства, скопированные у родителей или парентальных фигур

В — эго-состояние Взрослого: поведение, мысли и чувства, которые являются прямым реагированием на «здесь и теперь»

Д — эго-состояние Ребенка (Дитяти): поведение, мысли и чувства, присущие детскому возрасту.

Модель эго-состояний позволяет устанавливать надежную связь между поведением, мыслями и чувствами.

Транзакция имеет место тогда, когда я предлагаю вам какой-то вид коммуникации (общения), а вы отвечаете мне. Начало коммуникации называется стимулом, ответ — реакцией. Берн считал транзакцию «основной единицей социального взаимодействия». Общение между людьми всегда принимает форму подобных цепочек транзакций. Транзакции бывают параллельные (дополняющие), пересекающиеся и скрытые. Примеры схем транзакций приведены на рисунке.

Пересекающаяся транзакция В— В, Р— Д: С — стимул, Р — реакция

32

Пересекающаяся транзакция Р— Д, В— В: С — стимул, Р — реакция

Двойная скрытая транзакция: социальный уровень В— В, В— В; психологический уровень Р— Д, Д— Р: Сс, Сп — социальный и психологический стимулы; Рс, Рп — социальная и психологическая реакции

Угловая скрытая транзакция:

Сс, Сп — социальный

ипсихологический стимулы;

Р— реакция Рисунок. Схемы транзакций

При встречах людей в группах или парах существует всего шесть различных способов проводить свое время. Эрик Берн дал следующие определения этим шести видам структурирования времени: уход, ритуалы, времяпрепровождение, деятельность, игры,

интимность. По мнению Берна, все эти способы способствуют удовлетворению структур-

33

ного голода человека. Он предлагает рассматривать шесть форм социального поведения - четыре основные и два пограничных случая:

На оном полюсе пограничный случай - замкнутость, когда явная коммуникация между людьми отсутствует. Человек физически присутствует, но психологически - вне контакта, он будто бы окутан собственными мыслями.

Ритуалы - привычные, повторяющиеся действия, не не сущие смысловой нагрузки: неформальный характер (приветствия, благодарности)

официальный (дипломатический этикет)

Цель этого типа общения - возможность провести время совместно, но не сближаясь. Времяпрепровождения - полуритуальные разговоры о проблемах и событиях, известных всем. Оно всегда социально запрограммировано: говорить можно лишь в опреде-

ленном стиле и только на допустимые темы.

Цель этого типа общения - структурирование времени не только ради поддержания приятельских отношений, но отчасти социальный отбор, когда человек ищет новые полезные знакомства.

Совместная деятельность - взаимодействие между людьми на работе, целью является эффективное выполнение поставленной задачи.

Игры - наиболее сложный тип общения, т.к. в играх каждая сторона неосознанно старается достичь превосходства над другой и получить вознаграждение. Особенность игр - скрытая мотивация их участников.

Близость - второй пограничный случай. Двустороннюю близостью можно определить как свободное от игр общение, предполагающее теплое заинтересованное отношение между людьми, исключающее извлечение выгоды.

Поглаживание определяется как единица транзакции. Можно классифицировать поглаживания следующим образом: вербальные или невербальные, позитивные или негативные, условные или безусловные.

Сценарий жизни. В детстве каждый из нас пишет свой собственный сценарий жизни. Основной сюжет мы пишем в раннем детстве до того, как научились говорить. Позднее лишь добавляем детали к нашему сценарию. К семи годам сценарий в основном написан, а

вюношеском возрасте мы можем его пересмотреть. Будучи взрослыми, мы обычно не осознаем, что написали для себя сценарий жизни, но тем не менее в точности ему следуем. Без осознания этого факта мы устраиваем нашу жизнь таким образом, что движемся к той финальной сцене, которую определили в детстве. Наряду с моделью эго-состОяний концепция сценария жизни является краеугольным камнем транзактного анализа. Она особенно важна

впсихотерапевтической деятельности. При анализе сценария мы используем концепцию сценария жизни для понимания того, как люди могут неосознанно создавать себе проблемы и как они решают их.

Берн выдвинул идею о том, что еще на раннем этапе формирования сценария маленький ребенок уже имеет определенные представления о себе и окружающих его людях. Эти представления, по-видимому, остаются с ним всю жизнь и могут быть охарактеризованы следующим образом: «я — ОК» или «я — не ОК»; «ты — ОК» или «ты — не ОК».

Если объединить эти положения во всех возможных комбинациях, мы получим четыре установки о себе и других людях:

1.Я-ОК, ты-ОК;

2.Я - не ОК, ты - ОК;

3.Я - ОК, ты - не ОК;

4.Я — не ОК, ты — не ОК.

Игнорирование в транзактном анализе — это бессознательное игнорирование информации, связанной с решением какой-то проблемы.

Мировосприятие и искажение. Каждый человек воспринимает окружающий мир по-своему, и твое восприятие мира будет отличаться от моего. Мировосприятие определяют как структуру ассоциативных ответов, интегрирующую различные эго-состояния при

34

реагировании на определенные стимулы. Мировосприятие предоставляет человеку целостный перцептуальный, концептуальный, эмоциональный и двигательный набор, который используется для определения себя, других людей и окружающего мира.

Для облегчения понимания этого формального определения мировосприятие предлагают рассматривать как «фильтр на реальность».

Симбиоз имеет место тогда, когда двое или более людей ведут себя так, как будто вместе образуют одного человека. Люди, принимающие участие в таких взаимодействиях, не используют все имеющиеся у них эго-состояния. Обычно один из них исключает Ребенка и использует лишь Родителя и Взрослого, а другой занимает противоположную позицию, оставаясь в Ребенке и блокируя два других эго-состояния. При вхождении в симбиоз его участники чувствуют себя более комфортно. Каждый играет роль, которую от него ожидают, однако этот комфорт достигается за определенную плату: находящиеся в симбиозе блокируют многие свои способности и возможности, присущие им как взрослым.

Чувство рэкета определяется как обычная эмоция, зафиксированная и поощряемая в детстве, переживаемая в самых различных стрессовых ситуациях и не способствующая взрослому решению проблем. Рэкет представляет собой набор сценарных поведений, используемых вне нашего осознания как средство манипулирования окружением и включающее в себя переживания (ощущение) человеком чувства рэкета.

Игры и анализ игр. Можно выделить несколько характерных особенностей, присущих играм.

1.Игры постоянно повторяются. Время от времени каждый человек играет в свою любимую игру, при этом игроки и обстоятельства могут меняться, однако паттерн игры всегда остается одним и тем же.

2.Игры проигрываются вне осознания Взрослого. Несмотря на то что люди играют в одни и те же игры, они не осознают этого. Лишь на заключительной стадии игры игрок может спросить себя: «Как это опять могло случиться со мной?» Даже в этот момент люди обычно не понимают, что они сами начали игру.

3.Игры всегда заканчиваются тем, что игроки испытывают рэкетные чувства.

4.Игроки во время игр обмениваются скрытыми транзакциями. В любой игре на психологическом уровне происходит нечто совершенно отличное от того, что имеет место на социальном уровне. Мы знаем об этом потому, что люди играют в свои игры снова и снова, находя партнеров, игры которых подходят к их играм.

5.Игры всегда включают в себя момент удивления или смущения. В этот момент игрок ощущает, что случилось нечто неожиданное.

Раздел 6: «Основы самопрезентации в процессе взаимодействия». Тема 1. Понятие о «Я-концепции», «образе Я».

Психологические особенности восприятия и самовосприятия. Проблема адекватности. Создание оптимального образа («имиджа») профессионального работника.

В современной психологии Я-концепция рассматривается как один из компонентов личности, как отношение индивида к самому себе. Понятие « Я-концепция» выражает единство и целостность личности с ее субъективной внутренней стороной, то есть то, что известно индивиду о самом себе, каким он видит, чувствует и представляет себя сам. Я- концепция – это совокупность установок на самого себя. В большинстве определений установки подчёркиваются три главных её элемента, её три психологические составляющие:

1.Образ Я – представление индивида о самом себе.

2.Самооценка – аффективная оценка этого представления, которая может обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа Я могут вызвать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или осуждением.

3.Потенциальная поведенческая реакция, то есть те конкретные действия, которые могут быть вызваны образом Я и самооценкой.

35

Предметом самовосприятия и самооценки индивида могут, в частности, стать его тело, его способности, его социальные отношения и множество других личностных проявлений.

Представления индивида о самом себе, как правило, кажутся ему убедительными независимо от того, основываются ли они на объективном знании или субъективном мнении, являются ли они истинными или ложными. Конкретные способы самовосприятия, ведущего к формированию образа Я, могут быть самыми разнообразными.

Абстрактные характеристики, которые мы употребляем описывая какого-то человека, никак не связаны с конкретным событием или ситуацией. Как элементы обобщенного образа индивида они отражают, с одной стороны, устойчивые тенденции в его поведении, а с другой – избирательность нашего восприятия. То же самое происходит, когда мы описываем самих себя: мы в словах пытаемся выразить основные характеристики нашего привычного самовосприятия, к ним относятся любые ролевые, статусные, психологические характеристики индивида, описание имущества, жизненных целей и т.п. Все они входят в образ Я с различным удельным весом – одни представляются индивиду более значимыми, другие – менее. Причем значимость элементов самоописания и, соответственно, их иерархия могут меняться в зависимости от контекста, жизненного опыта индивида или просто под влиянием момента. Такого рода самоописания – это способ охарактеризовать неповторимость каждой личности через сочетания ее отдельных черт.

Эмоциональная составляющая установки существует в силу того, что ее когнитивная составляющая не воспринимается человеком безразлично, а пробуждает в нем оценки и эмоции, интенсивность которых зависит от контекста и от самого когнитивного содержания. Самооценка не является постоянной, она изменяется в зависимости от обстоятельств. Источником оценочных знаний различных представлений индивида о себе является его социокультурное окружение, в котором оценочные знания нормативно фиксируются в языковых значениях. Источником оценочных представлений индивида могут быть также социальные реакции на какие-то его проявления и самонаблюдения.

Самооценка отражает степень развития у индивида чувства самоуважения, ощущения собственной ценности и позитивного отношения ко всему тому, что входит в сферу его Я.

Самооценка проявляется в сознательных суждениях индивида, в которых он пытается сформулировать свою значимость. Однако, она скрыто или явно присутствует в любом самоописании.

Есть три момента, существенных для понимания самооценки.

Во-первых, важную роль в ее формировании играет сопоставление образа реального Я с образом идеального Я, то есть с представлением о том, каким человек хотел бы быть. Те, кто достигает в реальности характеристик, определяющих для него идеальный образ Я, должны иметь высокую самооценку. Если же человек ощущает разрыв между этими характеристиками и реальностью своих достижений, его самооценка, по всей вероятности, будет низкой.

Второй фактор, важный для формирования самооценки, связан с интериоризацией социальных реакций на данного индивида. Иными словами, человек склонен оценивать себя так, как, по его мнению, его оценивают другие.

Наконец, еще один взгляд на природу и формирование самооценки заключается в том, что индивид оценивает успешность своих действий и проявлений через призму идентичности. Индивид испытывает удовлетворение не от того, что он просто что-то делает хорошо, а от того, что он избрал определенное дело и именно его делает хорошо.

Следует особо подчеркнуть, что самооценка, независимо от того, лежат ли в ее основе собственные суждения индивида о себе или интерпретации суждений других людей, индивидуальные идеалы или культурно заданные стандарты, всегда носит субъективный характер.

36

Позитивную Я-концепцию можно приравнять к позитивному отношению к себе, к самоуважению, принятию себя, ощущению собственной ценности; синонимами негативной Я-концепции становятся в этом случае негативное отношение к себе, неприятие себя, ощущение своей неполноценности.

Тот факт, что люди не всегда ведут себя в соответствии со своими убеждениями, хорошо известен. Нередко прямое, непосредственное выражение установки в поведении модифицируется или вовсе сдерживается в силу его социальной неприемлемости, нравственных сомнений индивида или его страха перед возможными последствиями.

Всякая установка – это эмоционально окрашенное убеждение, связанное с определенным объектом. Особенность Я-концепции как комплекса установок заключается лишь в том, что объектом в данном случае является сам носитель установки. Благодаря этой самонаправленности все эмоции и оценки, связанные с образом Я, являются очень сильными и устойчивыми. Не придавать значение отношению к тебе другого человека достаточно просто; для этого существует богатый арсенал средств психологической защиты. Но если речь идет об отношении к самому себе, то простые вербальные манипуляции здесь могут оказаться бессильными. Никто не может просто так изменить свое отношение к самому себе (

Бернс Р., 1986, с.39).

Мы рассмотрели понятие Я-концепции и её структурные компоненты. Формирование Я-концепции складывается на основе индивидуальных особенностей личности, а также под действием механизма взаимного общения. Процесс психосоциального развития человека, стадии формирования Я-концепции личности в течение всего жизненного цикла наиболее полно представлены Э. Эриксоном.

В современной психологии есть исследовательская позиция индивидуального развития личности, позиция наблюдателя, находящегося внутри исследуемого процесса. Это позиция Э.Эриксона, она представлена в периодизации жизненного цикла человека. По Э.Эриксону любой человек может пройти все стадии, к какой бы культуре он не принадлежал; всё зависит от того, какова продолжительность его жизни.

Свою концепцию психологического развития личности Эриксон рассматривает как вариант эпигенетического учения о развитии. Из биологического содержания термина «эпигенез», то есть эмбрионального развития, определяемого внешними факторами, Эриксон заимствует идею о последовательном формировании у человека психологических новообразований, каждое из которых в определенный момент становится центром психической жизни и поведения человека. Каждое из этих новообразований выражает отношение человека к обществу, к другим людям, к себе

По мнению Эрика Эриксона, каждой стадии развития отвечают свои, присущие данному обществу ожидания, которые индивид может оправдать или не оправдать, и тогда он либо включается в общество, либо отвергается им. Решение задач, характерных для каждого этапа, согласно Эриксону, зависит как от уже достигнутого уровня психомоторного развития индивида, так и от общей духовной атмосферы общества, в котором этот индивид живет. Эти соображения Эрика Эриксона легли в основу двух наиболее важных понятий его концепции – « групповой идентичности» и «эго-идентичности». Групповая идентичность формируется благодаря тому, что с первого дня жизни воспитание ребенка ориентировано на включение его в данную социальную группу, на выработку присущего данной группе мироощущения. Эго-идентичность формируется параллельно с групповой идентичностью и создает у субъекта чувство устойчивости и непрерывности своего «Я», несмотря на те изменения, которые происходят с человеком в процессе его роста и развития.

Тема 2. Диагностика и корректировка ключевых паттернов этого образа (голос, осанка, походка, мимика, жесты и др.)

Жесты и позы как средство диагностики эмоционального состояния 1. Положительная активная позиция, готовность к действию.

Широкие, открытые позы. Посадка на стуле прямая, без опоры на спинку. Руки на

37

бедрах (в положении сидя) или широко расставлены и упираются в стол. 2. Положительный настрой на активное общение.

Ладони открыты навстречу партнеру и движутся вперед и вверх-вниз. Верхняя часть тела подается слегка вперед (в положении сидя).

Во время высказывания ладонь поднята вверх на уровне лица, пальцы сжаты в щепоть, рука совершает частые движения от себя и к себе (так человек подчеркивает важность излагаемой информации).

Ладони с раскрытыми пальцами прижаты к груди (это очень «сильный жест, выражающий либо горячую заинтересованность, либо неискренность, если другие части тела отражают другое эмоциональное состояние).

3. Концентрация на собственных мыслях.

Вертикальные складки на лбу, человек встает с места и прохаживается, фиксируя положения рук. Человек может делать «захватывающие» движения кистями рук или потирать пальцы друг о друга. Такие жесты означают формулирование найденного решения, поиск убедительных доводов.

4. Критическая оценка, ожидание.

Вположении сидя за столом одна рука поставлена на локоть, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные – ниже уровня рта.

Втаком состоянии человек не удовлетворен поступающей информацией, но пока настроен на ее дальнейший прием и оценку, а не на действия. В данной ситуации велик риск возникновения отрицательных эмоций, поэтому собеседнику следует предоставить более убедительную информацию, снять возникшее напряжение.

5. Слабая пассивная отрицательная реакция (сомнение, недоверие).

Руки сцеплены перед собой в «замок» или повернуты ладонями вовнутрь и делают медленные «отгребающие движения». Опускание ресниц («занавешивание» глаз).

6. Пассивная отрицательная реакция(скука, потеря интереса к собеседнику). Вположении сидя за столом, голова тяжело опирается на подставленную руку (или

даже на две руки) как на подушку, шея расслаблена.

Поза вялая или демонстративно прямая, но закрытая (руки скрещены на груди). Взгляд пустой, почти неподвижный.

Ноги скрещены, или ступни и колени направлены от собеседника («сдерживаемое бегство»).

Полубессознательное рисованиев тетради, ежедневнике, на салфетке, театральной программке.

7.Сильная пассивная отрицательная реакция(смущение, стыд, неуверенность).

У сидящего человека обе ноги упираются в пол, тело сжато и наклонено вперед – «стартовая позиция».

У стоящего человека носки ступней повернуты друг к другу («косолапость»). Частая смена опорной ноги, переминание с ноги на ногу.

Человек теребит край одежды, пуговицу, другую руку. Ладонь закрывает нижнюю часть лица.

8.Отрицательная эмоциональная реакция (беспокойство, нервозность)

Для этого состояния характерна неожиданная, «нелогичная» смена поз и движений. Неритмичные повторяющиеся движения: ерзанье на стуле, вращение в руках раз-

личных предметов.

«Моторная неловкость»: человек спотыкается, задевает руками предметы, роняет их на пол.

Ритмические движения рук, ступней, пальцев: постукивание по столу, притопывания, вращение больших пальцев рук вокруг друг друга.

Закрывание сумкой, портфелем, газетой.

Локти на столе, руки образуют пирамиду, кисти рук закрывают рот.

Ладони, ухватившись одна за другую, образуют один большой кулак и массируют

38

друг друга.

9. Активная отрицательная реакция (раздражение, сдерживаемая агрессия). Плечи развернуты, выпячен живот, голова поднята или немного наклонена вперед.

Ноги широко расставлены, носки вывернуты наружу. Человек периодически приподнимается на носки.

Руки на бедрах, большие пальцы заложены за ремень брюк или в карманы.

Руки сжимаются в кулаки, крепко обхватывают подлокотники кресла или какойлибо предмет.

Вертикальные движения рукой: ребро ладони «рубит» воздух. Помахивание поднятым вверх указательным пальцем.

Удары по столу ребром ладони, кулаком, вытянутым указательным пальцем.

Раздел 7: "Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния."

Тема 1. Поведение человека

Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому– либо. Внутреннее и внешнее поведение. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств. Мимика, жесты, пантомимика. Выражение глаз и типы взгляда клиента и специалиста по сервису.

Поведение – родовой термин, охватывающий действия, деятельность, реакции, движения, процессы, операции и пр., т.е. любая измеряемая реакция организма. Реакцией в психологии принято называть ответное действие организма, вызываемое каким-либо раздражителем. Обычно все движения и поступки возникают в ответ на какие-нибудь импульсы, толчки, которые мы называем причиной того или иного поступка.

Поведение – одна из форм реализации личности человека в повседневной жизни. Поведение – комплекс ответных реакций, обусловленных действием внешних условий существования на организм; это совокупность поступков по отношению к объектам живой и неживой природы, к отдельному человеку или обществу. Под поведением понимаются внешние проявления психической деятельности. Понятие «деятельность» значительно шире понятия «поведение» и включает его как составную часть. В этом отношении поведение противопоставляется сознанию как совокупности внутренних, субъективно переживаемых процессов. Иначе, факты поведения и факты сознания разводятся по методу их выявления. Поведение происходит во внешнем мире и обнаруживается внешним наблюдением, а процессы сознания протекают во внутреннем мире субъекта и обнаруживаются самонаблюдением.

К фактам поведения относятся:

1.Все внешние проявления физиологических процессов, связанных с состоянием, деятельностью и общением людей – поза, мимика, интонация и пр.

2.Отдельные движения и жесты.

3.Действия как более как более крупные акты поведения, имеющие определенный

смысл.

4.Поступки – еще более крупные акты, как правило, имеющие общественное, социальное значение и связанные с нормами поведения, отношениями, самооценкой и пр.

Согласно С.Л. Рубинштейну, поведение – особая форма деятельности. Она становится именно поведением тогда, когда мотивация действий из предметного плана переходит в план личностно-общественных отношений (оба эти плана неразрывны: личностнообщественные отношения реализуются при посредстве предметных). Поведение человека имеет природные предпосылки, в основе которых – социально обусловленная, опосредованная языком и другими знаково-смысловыми системами деятельность, типичная форма которой – труд, а атрибут – общение. Своеобразие поведения индивида зависит от характера его взаимоотношений с группами, членом которых он является; от норм групповых, ценностных ориентаций, ролевых предписаний. Неадекватность поведения отрицательно

39