книги / Система менеджмента качества

разработки, надежное оборудование и т.п., а то, насколько гра­ мотно и ответственно, точно, бережно и разумно все это будет использовано и применено каждым работником предприятия. Следовательно, вопрос оценки качества менеджмента принци­ пиально важен. Почему же этот вопрос до сих пор не решается?

Оценка качества менеджмента. Под качеством менедж­ мента подразумеваются некие особенности, благодаря которым различается менеджмент в разных организациях. Оценка каче­ ства менеджмента - это выделение каждой такой особенности, измерение степени ее выраженности и соотнесение с другими особенностями для получения какой-то итоговой оценки. Дру­ гими словами, оценить качество менеджмента можно только в том случае, если будет оценена каждая составная часть этого обобщающего понятия. А для этого потребуется хорошо разо­ браться с базовыми понятиями управленческой сферы, рас­ смотреть, что общее есть в разных системах управления и в чем их различия.

Заметим, что базовые понятия, рассуждения и выводы, приведенные в данной статье, существенно отличаются от об­ щепринятых, но не стоит их рассматривать как еще одно мне­ ние еще одного автора. Все построения основаны на системном подходе, философском осмыслении и сущностном рассмотре­ нии взаимосвязи многих явлений. Более того, они подкреплены многолетней практикой. Это значит, что автор претендует на нерядоположенность представленных здесь подходов и несет ответственность за истинность своих рассуждений, которая может быть опровергнута только на уровне исходных посылок и основополагающего взгляда на саму природу человека.

Сущность управления. Если деятельность человека предста­ вить в виде движения к какой-то цели, то ее можно изобразить в виде некоторого вектора. Направленность вектора будет опре­ деляться целями деятельности, а величина - готовностью чело­ века прилагать какие-то усилия для достижения этих целей.

«говорящее орудие», лишенное всякого выбора. Его можно принудить, заставить делать «правильные» действия, но как только принуждающее воздействие снимается, человек вновь начинает двигаться в собственном направлении.

В-третьих, важно различать управление (обеспечение пра­ вильности движения к поставленной цели) и предпринима­ тельство (собственно целеполагание). Различие заключается в том, что управление всегда имеет дело с человеком и поэтому неспецифично по отношению к предметной области, в которой человек действует. Предпринимательство всегда связано с дея­ тельностью в конкретной предметной области. Таким образом, предприниматель задает цели и определяет стратегию,

ауправленец превращает эту стратегию в программу действий

иобеспечивает ее реализацию, добиваясь от всех работников однонаправленности движения.

Задать человеку правильное направление деятельности до­ вольно просто: вопрос содержания менеджмента, как уже го­ ворилось, проработан достаточно глубоко. А вот чтобы до­ биться требуемого результата, нужно учитывать соотношение способностей руководителя и подчиненного, т. е. КТО управ­ ляет КЕМ. Именно это соотношение является определяющим при оценке качества менеджмента, потому что если руководи­ тель способен повлиять на выбор подчиненного, значит, задан­ ное направление будет выдерживаться. Если не способен - ма­ лоуправляемый подчиненный начнет действовать автономно. Проблема в том, что в общеизвестной практике до сих пор нет ясности, в чем сущность способностей к управлению, в резуль­ тате, например, коммуникабельный работник, прошедший курс MBA, назначается руководителем, пытается управлять качест­ вом, но в итоге оказывается не в состоянии эффективно управ­ лять своими подчиненными.

Система управления. Система управления - это люди, со­ гласующие усилия других людей для достижения общего ре­ зультата. Это то общее, что присутствует всегда и везде, где предприятие состоит из двух и более человек. При этом пред­

приятие рассматривается в самом общем виде: это может быть привычное производство, политическая партия, армия, даже просто два человека, объединившие свои усилия ровно на пять минут, - в любом из этих случаев присутствуют люди, кото­ рым предписано (или они берут на себя это сами) направлять других людей на достижение общей цели.

Для понимания сущности системы управления как нельзя более подходит аналогия с живым организмом, в котором есть различные системы жизнедеятельности, внутренние органы и мышцы. Без нервной системы все они будут нежизнеспособ­ ны, т. е. основная задача нервной системы обеспечивать цело­ стность деятельности. А поскольку любой организм существу­ ет в какой-то среде и вынужден взаимодействовать с ней, нервная система должна обеспечивать также устойчивость дея­ тельности в постоянно меняющихся внешних условиях. При этом устойчивость деятельности в переменных условиях озна­ чает не что иное, как развитие. Так вот, система управления - это прямой аналог нервной системы, при этом качество ме­ неджмента тем выше, чем лучше система управления обеспе­ чивает целостность и устойчивость деятельности.

О целостности деятельности предприятия можно говорить тогда, когда все органы большого сложного организма дейст­ вуют как одно целое: только в этом случае и возможно дви­ гаться, не отклоняясь от заданного курса. Ключевым свойством системы управления, благодаря которому обеспечивается це­ лостность деятельности, является управляемость. Чем выше управляемость, тем более целостна деятельность предприятия. Чем больше в системе неуправляемых элементов, тем больше деятельность предприятия приобретает фрагментарный харак­ тер. Классический пример неуправляемой деятельности - ле­ бедь, рак и щука: усилий прилагается много, а результат нуле­ вой. Из этого следует, что эффективность деятельности пред­ приятия прямо пропорциональна степени согласованности действий ее работников.

Менеджмент качества как нельзя лучше демонстрирует необходимость высокой управляемости. Стандарт ИСО 9001 задает направление движения для всех служб и руководителей. Следовательно, реализован он будет только в том случае, если все субъекты организации будут согласованно двигаться в за­ данном направлении. Если же кто-то начнет двигаться в собст­ венном направлении (что происходит при потере управляемо­ сти в каком-то звене), это будет означать, что именно здесь стандарт не выполняется, именно здесь возможны сбои, влияющие на качество продукции.

Уровень, управляемости - это то, что отличает одну сис­ тему управления от другой. Если не известен уровень управ­ ляемости на каждом конкретном участке деятельности, то го­ ворить о полноценном управлении качеством нельзя. Чтобы оценить качество менеджмента, нужно уметь оценивать уро­ вень управляемости. Но проблема в том, что общеизвестных методик оценки управляемости сегодня не существует.

Об устойчивости деятельности можно говорить тогда, когда заданное направление выдерживается, несмотря на постоянно меняющиеся обстоятельства. Ключевым свойством системы управления, благодаря которому обеспечивается устойчивость деятельности, является адаптивность. Адаптивность тем выше, чем больше в системе управления работников, способных к са­ моразвитию, готовых быстро ориентироваться и гибко пере­ страивать свою деятельность в соответствии с меняющимися обстоятельствами. Низкая адаптивность означает низкую выжи­ ваемость. Классический пример низкой адаптивности —завод, который продолжал выпускать механические арифмометры «Феликс», в то время как уже получили широкое распростране­ ние электронные калькуляторы. Из этого следует, что успеш­ ность деятельности предприятия в изменяющихся условиях су­ щественно зависит от того, есть ли в системе управления само­ стоятельно мыслящие руководители или их нет, и насколько они могут повлиять на деятельность предприятия.

TQM - концепция, требующая высокого уровня самостоя­ тельности мышления как минимум от тех, кто намерен вне­ дрить ее в деятельность. Если руководитель плохо понимает, что делает, его действия становятся формальными, а результат этих действий - незначительным. Поэтому без высокой адап­ тивности попытки внедрить стандарт ИСО 9001 имеют мало шансов на успех.

Уровень адаптивности - это то, что отличает одну систему управления от другой. Если не известен уровень адаптивности тех служб, которые внедряют стандарты качества, то говорить о ка­ ком-то результате можно только языком вероятности. Чтобы оце­ нить качество менеджмента, нужно уметь оценивать еще и уро­ вень адаптивности. Однако и здесь проблема в том, что общеиз­ вестных методик оценки адаптивности сегодня не существует.

Организация управления. Управляемость и адаптивность - это ключевые свойства любой системы управления. Выражен­ ность этих свойств в наибольшей степени определяет качество менеджмента и отличает одно предприятие от другого. Но это не единственные показатели, по которым можно оценивать качество менеджмента.

Системы управления отличаются друг от друга еще и тем, как они организованы. Речь идет об оргструктурах. Наиболее известны из них линейно-функциональные, дивизиональные и матричные. Линейно-функциональные структуры, например, лучше всего подходят для хорошо отлаженной деятельности в стабильной среде, в то время как дивизиональные структуры более эффективны в динамичной среде, поскольку способны на более гибкие действия. Качество менеджмента должно быть тем выше, чем больше структура управления соответствует различным внутренним и внешним обстоятельствам.

Можно разработать методику оценки того, насколько структура управления отвечает требованиям текущего момен­ та, но пользы от такой методики будет мало, потому что орг­ структуры чаще всего создаются формально, исходя из веяний