книги / Система менеджмента качества

Система качества реализует политику организации в об­ ласти качества. Политика в области качества официально оп­ ределяет основные цели и задачи организации в области каче­ ства. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается ее руководством.

Таким образом, в организации формируется внутрифирмен­ ная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качест­ ва с общей эффективностью деятельности организации. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высоко­ качественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является ос­ нованием так называемой пирамиды качества (рис. 3), отобра­ жающей влияние качества на общество в целом.

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Рис. 3

В рыночной экономике ценовая конкуренция все чаще ус­ тупает место неценовой конкуренции. Основу конкурентоспо­ собности сегодня составляет не просто высокое, но еще и ста­ бильное качество продукции (услуг).

Постоянное усложнение выпускаемой продукции и произ­ водственных процессов в современных организациях обусло­ вило необходимость построения специальной системы для управления качеством - системы качества, представляющей собой совокупность организационной структуры, распределе­ ния полномочий и ответственности, методов, процедур и ре­ сурсов, необходимых для установления, поддержания и совер­ шенствования качества продукции.

1.3.Концепции предпринимательства и качество

Впредпринимательской деятельности всегда присутству­ ют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные - увеличение собственного дохода, удовле­ творение каких-то личных амбиций и склонностей и т.д. Внеш­ ние цели предпринимательства - это те цели, на которые рас­ считывает общество, разрешая предпринимателю его деятель­ ность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде на­ логов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринима­ теля помогала решать те задачи, которые общество перед со­ бой ставит.

Всамом общем смысле эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимате­ ля всегда социальна, и в развитом обществе сам предпринима­ тель это прекрасно осознает. Он строит свою деятельность на основе философии предпринимательства - концепции, описы­ вающей наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоот­ ношениям между предпринимателем, сотрудниками предпри­ ятия, обществом, государством, природной средой. Философия предпринимательства основывается на культурных и нацио­ нальных традициях, общих концепциях развития технической

цивилизации. Важнейшей составной частью философии пред­ принимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность. Посмотрим, как определя­ ется содержание современного менеджмента качества в соот­ ветствии с международным терминологическим стандартом ИСО 8402:

«Метод управления организацией, основанный на сотруд­ ничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребите­ лей, достижение целей долговременного предпринимательско­ го успеха и выгоды для всех работников организации и хозяй­ ства в целом».

В это словосочетание «всех ее работников» включается весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее орга­ низационной структуры; «выгода для... хозяйства в целом» оз­ начает выполнение требований всех субъектов хозяйства.

Таким образом, при таком подходе к качеству увязываются

водно целое успех предпринимателя, выгода для сотрудников предприятия, - наемных работников, не являющихся собствен­ никами - и выгода для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном со­ гласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

Всовременных промышленно-развитых странах в начале XX века начала складываться философия предпринимательст­ ва, основанная на концепции так называемого «общества по­ требления», т.е. общества, целью существования которого яв­ ляется удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший

вначале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя това­

ров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищают­ ся установками государства и общества. Важнейшими дости­ жениями «общества потребления» могут считаться:

• последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка то­ варов и услуг - потребитель в любой стране может приобре­ тать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обо­ стрение их борьбы за повышение качества продукции и конку­ рентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в произ­ водстве и продвижении товаров на рынок;

• развитие систем государственной и общественной за­ щиты прав потребителей на качественную продукцию и услу­ ги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходи­ мость производителя предоставлять потребителю систему до­ казательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

• достаточно высокий уровень самосознания потребите­ лей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудни­ чать с производителем с целью его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьез­ ным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на

то, чтобы в «общество потребления» вошла большая часть на­ селения планеты. В то же время концепция развития большин­ ства государств направлена именно на вхождение в «общество потребления» (Россия - не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпри­ нимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического менеджмента.

Таким образом, в соответствии с существующей филосо­ фией предпринимательства вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производи­ тель в разные исторические промежутки по-разному реагиро­ вал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

1.4.Управление качеством и общий менеджмент

Входе ознакомления с эволюцией методов управления ка­ чеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Взятая за точку отсчета в существовании управления качеством школа научного управления Ф. Тейлора является основой и для общего менеджмента.

Вто время как в области управления качеством совершен­ ствовались прежде всего методы контроля (контрольные карты

В.Шухарта, таблицы выборочного контроля и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая (административная) школа», основными направлениями деятельности которой яв­ лялись:

•описание функций управления;

•развитие принципов управления;

•систематизация управления организацией.

Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касаю­ щиеся организационных вопросов обеспечения качества. Эд­ вардс Деминг, признавая существование отклонений, необходи­

1.5.Качество и глобальный рынок

Внастоящее время обобщающим понятием для систем управления, ориентированных на критерии глобального рынка, стала концепция всеобщего управления качеством или TQM. Почему нужно ориентироваться на глобальный рынок? Потому что, вообще говоря, рынок в нашей стране и в мире не является однородным, в разных местах он имеет свои характеристики и особенности. В России пока мы имеем дело не с глобальным рынком, а с рынком переходного периода. Вот почему многие отечественные предприятия сегодня могут существовать, не испытывая внутренней потребности в такой системе управле­ ния, как TQM.

Предстоящее вступление России в члены ВТО - Всемир­ ной торговой организации повлечет за собой и интеграцию России в международное экономическое сообщество, а значит,

иинтеграцию нашего рынка в глобальный рынок, который ха­ рактеризуется свободным перемещением товаров.

Характеристики глобального рынка:

• Глобальный рынок перенасыщен товарами одного и то­ го же назначения.

• В условиях глобального рынка потребитель знает, чего он хочет, и ему есть из чего выбирать.

•Глобальному рынку присуща постоянная изменчивость

врезультате научно-технического прогресса, а также из-за жесточайшей конкуренции, порождающей все новые предло­ жения.

Исходя из этих трех характеристик рынка, можно говорить о составляющих конкурентоспособности, которая является ин­ тегральным показателем позиции предприятия на рынке.

Вусловиях глобального рынка, и это подтверждается мне­ нием специалистов авторитетных международных институтов, результатами хозяйственного анализа, да и просто здравым смыслом, основными факторами конкурентоспособности яв­ ляются, во-первых, качество, во-вторых, - цена, в-третьих, -