книги / Организация производства и менеджмент

1.Инспекция. Характеризуется проверкой качества готовой продукции. Для обеспечения контроля качества фирма вкладывает средства в усовершенствование систем качества, а не бенчмаркинг. Подобное было в СССР, когда комплексные системы управления качеством получили широкое распространение. Однако само понимание качества в основном носило технократический подход и упор делался на качество продукции, обеспечиваемое совершенствованием конструкции и технологии. На этом этапе частично применялся продуктовый бенчмаркинг, основной целью которого было сравнение собственной продукции с товарами конкурентов. Однако недостаток информации не позволяет в полной мере использовать опыт

изнания конкурентов.

2.Усиление контроля. Бенчмаркинг применяется по всем ключевым вопросам бизнеса. К разработке и внедрению процедур бенчмаркинга широко привлекаются консультанты. При этом резко меняется отношение к качеству. Важнейшим становится качество процесса, в котором качество продукции является лишь одним из элементов или составляющей общего качества. Фирмы начинают осознавать, что удовлетворение потребителя является залогом их успехов в бизнесе. Постепенно меняется их отношение к тому, что такое удовлетворение потребителя и как можно и необходимо решать его проблемы.

3. Возникновение между фирмами партнерских отношений

икооперации. Это связано с изменением понимания конкуренции не только между фирмами, но и внутри организации. Как известно, между различными подразделениями фирмы устанавливаются конкурентные отношения. У каждого подразделения свои цели, задачи, функции, проблемы. Очень часто возникают противоречия и сложности во взаимоотношениях. Все это приводит к снижению управляемости и тем самым влияет на общую эффективность. Кооперация

ипартнерство внутри фирмы приводят к более эффективному информационному обмену между подразделениями.

Аналогичное происходит и на межфирменном уровне. При этом в понятии «конкуренции» появляется новая составляющая – взаимодействие. Именно взаимодействие и соперничество фирм

81

в современном бизнесе являются основой для удовлетворения потребностей потребителей и завоевания конкурентных преимуществ.

4. Бенчмаркинг конкурентоспособности и стратегический бенчмаркинг. Этот этап связан с тем, что вся организация представляет единое целое или единый механизм. Процесс принятия решений происходит только на основе исчерпывающей и точной информации при условии обеспечения общей эффективности деятельности фирмы. Внутри организации возникает синергический эффект. На этом этапе стратегический бенчмаркинг переходит в глобальный.

3.4. Оценка системы межфирменного взаимодействия

Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и создание продукта, удовлетворяющего ожидания потребителя, возможно только в том случае, когда в этом процессе активно и осознано участвуют все лица, как со стороны потребителя, так

ипроизводителя. Они должны ясно представлять поставленные цели

икаждый из них должен знать, что необходимо сделать для их осуще-

ствления на взаимовыгодных условиях. Этой обоюдной выгоде в конечном результате способствует Всеобщее Управление Качеством.

Из бизнес-плана предприятия или целей предприятия должна вытекать стратегия в отношении потребителей. Стратегия должна, в частности, определять какие группы потребителей или сегменты рынка являются наиболее предпочтительными и как привлечь и удержать их за счет предложения товаров и услуг, имеющих неоспоримую потребительскую ценность.

Процессы, связанные с потребителем, можно представить

вследующей последовательности:

1.Процесс анализа и оценки удовлетворенности потребителей.

2.Процесс информирования потребителя о продукции.

3.Процесс заключения договоров с потребителями на поставку продукции.

4.Процесс сервисного обслуживания.

5.Процесс обратной связи с потребителем.

82

Наиболее важными направлениями являются:

а) управление выявлением причин претензий потребителей и реагирование на них;

б) измерение уровня удовлетворенности и лояльности, управление ими;

в) взаимодействие с потребителями службой сервиса и технической поддержки.

Распределение ответственности между должностными лицами происходит на следующих уровнях процесса принятия управленческих решений:

а) сбор информации об удовлетворенности потребителей, анализ информации иоценка удовлетворенности потребителей, составление протокола анализа удовлетворенности потребителей, внесение изменений и дополнений в процессоценки и анализа,

разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий;

б) принятие решения по результатам анализа удовлетворенности потребителей,

выявление причин неудовлетворенности потребителей, составление «предварительного» протокола причин неудовлетворенности потребителей;

г) реализация корректирующих и предупреждающих мероприятий,

оформление «протокола реализации запланированных мероприятий».

В общем виде процесс оценки удовлетворенности потребителей продукцией предприятия можно представить в виде алгорит-

ма (рис. 3.3).

Не менее важным является процесс оценки затрат на реализацию мероприятий, проводимый с учетом таких параметров, как:

а) периодичность проведения анализа и оценки удовлетворенности потребителей (в полгода, год …);

83

Рис. 3.3. Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей продукцией предприятия

84

б) объекты анализа и оценки удовлетворенности (сегменты рынка, конкретные потребители);

в) порядок действий (рассылка потребителям анкет, метод рассылки, сроки рассылки);

г) регистрация заполненных анкет с присвоением номера, указывающего на сегмент потребителей и порядковый номер в году и в общей регистрации;

д) оценка затрат на регистрацию мероприятий; е) принятие решения по результатам анализа по повышению

степени удовлетворенности потребителей продукций предприятия соответствующей комиссией в соответствии с «протоколом причин». В состав комиссии должны быть включены работники разных уровней менеджмента: от высшего звена менеджмента (в лице первых заместителей руководителя предприятия), представителей службы маркетинга и сбыта, руководителя СМК, конструкторской и технологической служб до руководителей подразделений и специалистов в разных областях деятельности.

Конкретный потребитель продукции предприятия оценивает ее по параметрам исходя из степени значимости каждого параметра для себя и по степени удовлетворенности каждым из параметров. Для этого потребителям можно предложить пользоваться данными таблиц 3.5 и 3.6.

Таблица 3 . 5

Оценка степени удовлетворенности потребителем продукцией предприятия

85

Таблица 3 . 6

Оценка степени значимости параметров для потребителя

Результаты оценки по степени значимости и системе удовлетворенности потребитель должен представить в виде таблицы 3.7, находящейся в специальной анкете предприятия.

Таблица 3 . 7

Оценка параметров продукции предприятия по степени значимости и степени удовлетворенности

ведется по ниже изложенной методике, затем рассчитывается суммарная оценка удовлетворенности потребителей (Qi) каждым из выделенных параметров. Далее определяют Ki. Для расчета Аi и Qi используют данные таблицы 3.7. Данные из анкет оценки по значимости заносят в таблицы 3.8, 3.9, в которых присутствует строка с названием изделия и его типа.

86

По данным таблицы 3.8 определяется весовой коэффициент каждого из параметров (Аi):

а) сначала определяется среднее арифметическое значение оценок для каждого из параметров (САi) по формуле:

САi = ΣPПi ,

NP

где ΣPПi – сумма оценок степени значимости всех потребителей

по данному параметру; NP – количество потребителей;

САi – среднее арифметическое i-го параметра;

б) далее рассчитываются весовые коэффициенты параметров Аi. Для этого находят сумму средних арифметических всех параметров САi, а затем делят среднее арифметическое каждого из параметра САi на сумму средних арифметических всех параметров:

где Аi – весовой коэффициент i-го параметра; Результаты расчета заносят в таблицу 3.11.

в) далее рассчитывается суммарная оценка удовлетворенности потребителей (Qi) каждым из выделенных параметров по формуле используя данные таблицы 3.9. (Данные по оценке степени удовлетворенности потребителей).

Qi = ∑Vi ,

где Vi – сумма оценок степени удовлетворенности потребителей по данному параметру.

Qi – суммарная оценка удовлетворенности потребителей. Результаты расчетов заносят в таблицу 3.9.

г) оценивается уровень удовлетворенности потребителей данным типом изделия в сравнении с изделием образцом, которое берется за базу сравнения. Для этого:

88

1. Находят интегральный показатель относительной конкурентоспособности изделия или показатель уровня удовлетворенности потребителей Кi. Этот показатель необходимо найти для анализируемого изделия (для каждого параметра), т. е. необходимо найти:

–К1 – показатель уровня удовлетворенности потребителей функциональностью изделия;

–К2 – показатель уровня удовлетворенности потребителей гарантийным сроком;

–К3 – показатель уровня удовлетворенности потребителей сроком изготовления (поставки) изделия;

–К4 – показатель уровня удовлетворенности потребителей ценой на изделие;

–К5 – показатель уровня удовлетворенности потребителей системой мониторинга;

–К6 – показатель уровня удовлетворенности потребителей оперативностью решения проблем.

Для нахождения величины Кi используют формулу:

Кi =Qi * САi ,

где С – цена изделия (тыс. руб.).

2. Находят интегральный показатель и для изделия-образца, взятого в качестве базы сравнения по формуле:

КИЗДЕЛИЯ−ОБРАЗЦА =QТ * АТ ,

СР

где КИЗДЕЛИЯ-ОБРАЗЦА – показатель уровня удовлетворенности изде- лия-образца;

QТ – табличное значение суммарной оценки удовлетворенности потребителей из справочной таблицы 3.10, зависит от численности опрошенных потребителей;

89

АТ – табличное значение весового коэффициента берется из справочной таблицы 3.10, является постоянной величиной, т.к. для потребителей

3. Далее проводится сравнение К ИЗДЕЛИЯ-ОБРАЗЦА с показателем уровня удовлетворенности потребителей конкретным параметром

изделия (Кi) по формуле.

где Yi – процент удовлетворенности потребителей, т.е. в какой степени они удовлетворены тем или иным параметром. Сравнение производится по следующим критериям:

–при Yi = 82–100% - потребители удовлетворены;

–при Yi = 50–81% - требуются мероприятия по улучшению;

90