лий, химической чистки и крашения) и к результатам услуги – к качеству изделий, прошедших ремонт, химчистку. Узкий характер требований можно объяснить многими причинами: недооценкой человеческого фактора в процессе обслуживания клиентов предприятия сферы услуг, частичным отражением вопросов обслуживания в Правилах бытового обслуживания населения или других правилах предоставления услуг. В соответствии со ст. 7 Закона РФ «О стандартизации» совместимость является обязательным требованием. Особо надо подчеркнуть роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и услуги: грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных стрессов потребителя услуги.

Тема 4 Сертификация систем качества (СКК)

1.Значение сертификации систем качества

Впоследние годы в мире стремительно растет число компаний, сертифицировавших свои системы качества (СК) на соответствие стандартом ИСО серии 9000. В настоящее время эти стандарты применяют более 80 стран.

Тенденция стремительного роста ССК связана как с внешними причинами (требование заказчика, повышение конкурентоспособности), так

ивнутренними.

К важным внешним причинам следует отнести тот факт, что многие зарубежные органы и системы сертификации включают ССК в процедуры сертификации продукции. Так, в ЕС семь из одиннадцати действующих директив, устанавливающих обязательную сертификацию продукции, предусматривают ССК как условие получения знака соответствия СЭ. Сертификация систем качества позволяет увеличить цену на продукцию в среднем в 1,5–2 раза. Предприятия, имеющие ССК, могут претендовать на льготные условия кредитования и страхования (при страховании ущерба за некачественную продукцию). Благодаря ССК предприятия побеждают в международных тендерах. При возникновении судебных исков, связанных с браком продукции, сертификат на СК расценивается судом как доказательство невиновности. Правительства ряда стран при решении вопроса о размещении госзаказа отдают предпочтение предприятиям с ССК.

40

Поэтому важной задачей федеральных органов исполнительной власти России является поддержка субъектов хозяйственной деятельности, внедривших СК.

Существует ряд внутренних причин, побуждающих предприятия к ССК; более полное удовлетворение требований потребителей; сокращение и издержек производства; сокращение числа проверок со стороны потребителей и надзорных органов; улучшение культуры производства; повышение ответственности за качество.

Ряд предприятий страны имеют одновременно на СК как национальный сертификат, так и сертификат одной из международных сертификационных фирм – «Бюро Веритас», «Регистр Ллойда», «Дет Норске Веритас», «Тюф-Серт» и др.

В целом Россия существенно отстает от ряда стран с сильно развитой рыночной экономикой по числу предприятий с ССК – около 400, тогда как в отдельных странах их десятки тысяч: по данным ИСО,

в2007 г. в Великобритании – около 67 тыс.; в Германии – около 25 тыс.;

вСША – около 19 тыс.

.

2. Правила и порядок сертификации систем качества

Сертификация систем качества в России организуется и проводится для создания уверенности у потребителей продукции (услуги), руководства предприятий-изготовителей и других заинтересованных сторон в возможности изготовителя обеспечить потребителя продукцией, соответствующей установленным требованиям.

ССК осуществляется в рамках как обязательной сертификации, так и добровольной.

Сертификат и знак соответствия на СК имеют отличия от сертификата и знака соответствия на продукцию. Знак соответствия СК состоит из единого знака системы, свидетельствующего об аккредитации ОС и знака ОС. Знак соответствия размещается на сертификате на СК. Не допускается нанесение знака на продукцию.

Главный объект ССК – деятельность по управлению и обеспечению качества. Эту деятельность проверяют и оценивают поэлементно на соответствие требованиям ГОСТ ИСО 9001 – ГОСТ Р ИСО 9004 согласно заявленной модели (табл. 4).

41

Таблица 4

Объекты проверки при сертификации систем качества производств и анализ условий производств в схемах сертификации продукции 2а–4а, 9а, 10а

42

ССК включает в себя этап организации работ (предсертификационный этап) и три этапа сертификации.

На этапе организации работ заявитель направляет заявку в ЦОС системы – Технический центр Регистра. Последний определяет ОС. После оплаты регистрационного взноса ОС передает заявителю следующие документы:

–комплекс исходных форм документов для проведения предварительной оценки ОС;

–перечень документов, представляемых на ССК.

В частности, в состав исходных данных для предварительной оценки СК входят сведения о предприятии, используемой технической документации, показателях качества изготовления продукции (коэффициент дефектности, уровень гарантийных ремонтов и т.д.).

Далее сертификация может проходить по следующим этапам: I – предварительная оценка СК;

II – проверка и оценка СК в организации;

III – инспекционный контроль за сертифицированной СК.

Предсертификационный этап:

Заявка на сертификацию в орган по сертификации Подготовка заявителем исходных документов по образцам органа

сертификации Анализ исходных документов в органе по сертификации

Решение о принятии заказа на сертификацию

43

Оформление договора на предварительную оценку системы качества между органом по сертификации и заявителем

Формирование комиссии по сертификации Предварительная оценка системы качества Анализ системы качества по исходным документам Составление заключения

Принятие решения о продолжении работ по сертификации Оформление договора на оценку системы качества на предприятии-

заявителе Проверка и оценка системы качества на предприятии

Разработка программы проверки Проведение проверки Составление акта проверки

Заключительное совещание по результатам проверки Принятие решения о рекомендации системы качества к сертифика-

ции

Окончательное решение о сертификации в Техническом центре регистра

Выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или отказ в этом

Заключение договора на проведение инспекционного контроля Инспекционный контроль Проведение ежегодного инспекционного контроля сертифициро-

ванной системы качества Составление актов по результатам контроля

Принятие решения о подтверждении, приостановлении или Инспекционный контроль за сертифицированными аннулировании

сертификата соответствия и лицензии на знак соответствия.

СК признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или при наличии 10 или менее малозначительных несоответствий.

Результатом проверки и оценки СК может быть один из трех вариантов:

–система полностью соответствует стандарту;

–система в целом соответствует стандарту, но обнаружены отдельные малозначительные несоответствия по элементам системы;

–система содержит значительные несоответствия.

44

Решение о рекомендации СК к сертификации (отказе в ССК) принимает главный эксперт на основе акта о результатах проверки и оценки СК. При положительных результатах ОС оформляет проект сертификата соответствия СК и проект разрешения (лицензии) на применение знака соответствия. Указанные документы вместе с актом проверки представляют Техническому центру Регистра. Одновременно ОС и организация заключают договор на проведение инспекционного контроля.

Технический центр Регистра принимает окончательное решение о регистрации сертификата в реестре Регистра и выдаче лицензии на применение знака соответствия.

Инспекционный контроль (этап III) устанавливают на весь период действия сертификата и осуществляют не менее одного раза в год. При проведении контроля эксперты обязательно проверяют наличие корректирующих мероприятий и их результаты по данным предыдущих проверок на основе замечаний о несоответствиях.

Как и при сертификации продукции и услуг (работ), в ряде случаев возникает необходимость в проведении внепланового ИК.

3. Сертификация производств

Сертификация производства представляет собой действие независимой, компетентной организации (третьей стороны), доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что соответствующим образом идентифицированное производство и его условия обеспечивают стабильность определенных качественных характеристик производимой продукции, работ или услуг, установленных нормативными документами.

В качестве основных стимулов, побуждающих предприятия к сертификации своих производств, можно назвать следующее:

–выполнение основного этапа сертификации системы качества. Сертификацию производства можно считать либо самостоятельной процедурой, либо составной частью системы обеспечения качества (так же как и схемы сертификации продукции);

–повышение конкурентоспособности продукции и облегчения ее выхода на мирровый рынок;

45

–сокращение затрат на испытания на этапе инспекционного контроля за сертифицируемой продукцией, так как сертификация продукции по схеме 5 (с сертификацией производства) предусматривает возможность уменьшения частоты или даже полного исключения инспекционных испытаний.

Требования к сертифицируемым производствам регламентируют ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р 40.004–96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производств».

При сертификации производства оценке подвергаются следующие объекты:

–продукция предприятия (оценка качества продукции в сфере реализации и потребления, анализ обнаружения дефектов);

–технология производства (технологические процессы, хранение упаковка);

–технический контроль и испытания (входной, операционный контроль; все виды испытаний);

–техническое обслуживание и ремонт оборудования, оснастки, проверка контрольно-измерительных приборов.

Сертификация производства осуществляется в шесть этапов: представление заявки на сертификацию, предварительная оценка исходных материалов, составление программы сертификации, проверка производства, оформление сертификата соответствия и инспекционный контроль за сертифицированным производством.

По состоянию на 2000 г. в России сертифицировано свыше 300 производств, среди которых, главным образом, пищевые, химические, электротехнические и машиностроительные процессы.

Совершенствование систем качества Более 10 лет в нашей стране ведется работа по сертификации систем

качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО 9000. В России имеются многие десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО 9000 и получивших соответствующие сертификаты. Однако как сами системы качества, так и процедуры их сертификации постоянно совершенствуются, развиваются. Приведем некоторые современные направления совершенствования систем качества.

В 1994 г. появились стандарты новой серии QS 9000, разработанные тремя автомобильными фирмами США – Дженерал Моторс, Форд –

46

Крайслер. Отличие стандартов QS 9000 от стандарта ИСО 9001–96 в дополнительных требованиях, выходящих за рамки требований стандартов ИСО.

Деятельность по сертификации систем качества на соответствие требованиям стандартов QS 9000 уже начала наводить применение в России.

Вначале 70-х гг. XX в. в Европе сложилась общефирменная («всеобщая») система управления качеством, обозначаемая аббревиатурой

TQM («Total Quality Management»).

TQM является комплексной системой, предусматривающей всестороннее применение методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при активном участии руководителей всех уровней. Система ориентирована на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции точно в срок. Такой подход обозначает термином «quality improvement» («постоянное улучшение качества»).

Внастоящее время стало очевидным, что TQM является более лучшим подходом к управлению качеством по сравнению с системой ИСО 9000. Наблюдается тенденция к применению TQM как подхода к совершенствованию бизнеса в целом.

Движение за премии по качеству широко распространено в мире как побудитель создания на предприятиях эффективных систем качества. Наиболее известными и авторитетными являются премии Деминга в Японии, премия М. Болдриджа в США, Европейская премия по качеству. В России введена премия Правительства Российской Федерации по качеству.

Внастоящее время вступит в действие обновленная серия стандар-

тов ИСО 9000 («версия 2001 »).

Общий вывод: Эффективность работы предприятий внедривших систему качества по стандартам серии ИСО 9000 в 2– 3 раза выше , чем

уих конкурентов, не использующих эту систему. Стандарты серии 9000 постоянно совершенствуются в последние годы приняты следующие стандарты ИСО:

ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ИСО 9001–2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

47

ИСО 9004–2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

ИСО 10011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды».

Новые стандарты являются более гибкими с точки зрения области их применения, которая может быть сокращена на малых и средних предприятиях, поскольку некоторых видов деятельности на них не существует. Кроме того, новые стандарты характерны совместимостью менеджмента качества с менеджментом в других областях деятельности, и прежде всего в области охраны природы – речь идет о совместимости стандартов ИСО 9000 версии 2001г. со стандартом ИСО серии 14000.

4. Ответственность за нарушение обязательных требований государственных стандартов при производстве продукции (оказании услуг) и правил сертификации

За соблюдением обязательных требований государственных стандартов и за сертифицированной продукцией (услугами) осуществляют государственные инспекторы по надзору за государственными стандартами территориальных органов Госстандарта. Они выдают нарушителям предписания и предъявляют штрафные санкции за нарушение обязательных требований стандартов, правил сертификации и неисполнение предписаний.

Предписания могут быть следующие:

1)об устранении выявленных нарушений обязательных требований,

вчастности требований безопасности (когда нарушения можно устранить). За уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение применяют штрафы в размере до 5000 минимальных размеров оплаты труда (далее – МРОТ);

2)о приостановке реализации произведенной продукции, оказания услуг в случае их несоответствия обязательным требованиям государственных стандартов.

За уклонение от исполнения применяют штраф в размере стоимости реализованной продукции (услуг) ;

3)о прекращении выпуска и продажи опасных товаров. За уклонение от исполнения применяется штраф в размере до 5000 МРОТ;

48

4) об отзыве от потребителей опасных товаров. За неисполнение предписания или причинение ущерба этими товарами налагается штраф до 5000 МРОТ.

За нарушение правил обязательной сертификации товаров (работ, услуг) на органы по сертификации (ОС) налагаются штрафы в размере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг). Нарушение правил может выразиться в необоснованной выдаче сертификата соответствия:

–при отрицательных результатах испытаний;

–при недоказанности соответствия товаров (работ, услуг) требованиям стандартов (например, не соблюдена программа испытаний, испытания проведены не по всем требованиям безопасности);

–когда сертификат соответствия выдан на товары (работы, услуги), не входящие в область аккредитации ОС;

–когда сертификат соответствия выдан ОС после истечения у него срока действия аттестата аккредитации, приостановления или аннулирования его.

На испытательные лаборатории (ИЛ) и центры налагаются штрафы

вразмере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг) за предоставление недостоверных результатов испытаний товаров (работ, услуг) при их обязательной сертификации.

Дела о наложении штрафов рассматривают с участием представителей субъекта хозяйственной деятельности, изготовителя (исполнителя, продавца), ОС, ИЛ, других заинтересованных лиц в 15-дневный срок со дня поступления акта проверки.

В законе РФ «О сертификации продукции и услуг» указано, что юридические и физические лица, а также федеральные органы исполнительной власти, виновные в нарушении обязательной сертификации, в соответствии с действующим законодательством несут уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность.

В соответствии со ст. 170 Кодекса РСФСР административных правонарушениях на должностные лица или граждан, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей, за нарушение правил обязательной сертификации налагается штраф в размере от 5 до 100 МРОТ. При этом в качестве нарушений могут быть такие действия, как:

–реализация сертифицированной продукции, не отвечающей требованиям НД, на соответствие которым она сертифицирована;

49

– реализация сертифицированной продукции без сертификата соответствия или без указания в сопроводительной технической документации сведений о сертификации или НД, которым должна соответствовать указанная продукция; либо не доведение этих сведений до потребителя (покупателя, заказчика);

представление недостоверных результатов испытаний продукции или необоснованная выдача сертификата соответствия на продукцию, подлежащую обязательной сертификации.

5.Состояние и перспективы развития сертификации

ВРоссии сертификация введена в 1992 г., когда был принят Закон РФ «О защите прав потребителей». Эффект сертификации трудно подсчитать, определяется предотвращением затрат общества на лечение, реабилитацию пострадавших и восстановление объектов. Например, отказ о выдаче всего 350 сертификатов в Ростест-Москва на продукцию стоимостью 110 тыс. руб. позволил, по экспортной оценке, предотвратить травмы, отравления и заболевания не менее 200 тыс. человек.

Развитие сертификации в ближайшей перспективе. В ближайшей перспективе сертификация будет развиваться по следующим направлениям.

1. Гармонизация отечественных правил с международными и региональными правилами. Необходимость гармонизации правил вызвана широким развитием торгового сотрудничества, введением в ЕС обязательного подтверждения

соответствия продукции как необходимого условия для допуска товаров на европейский рынок.

Вработе по гармонизации необходимо иметь в виду совершенствование законодательного и нормативно-методического обеспечения.

Внастоящее время внесены изменения в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». Предстоит решать проблему унификации законов РФ, вводящих обязательную сертификацию.

2. Совершенствование методов сертификации, в частности совершенствование схем сертификации. Будет продолжено сближение схем российской сертификации с европейской. Очень перспективна сертификация на стадии проектирования.

3. Обеспечение обратной связи в деятельности по сертификации.

50