2781.Всеобщее Управление Качеством

Глава 1. ОТ ДЕМИНГА ДО ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Эволюционное развитие теории Всеобщего Управления Качеством

Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психо­ логов. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рис. 1.1. Исто­ рию создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

научный менеджмент (1900-1930 гг. — Тейлор и др.); человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960

гг. — Маслоу, Мак-Грегор и др.); системные подходы (1960-1970 гг. — Берталанфи и др.);

Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. — Деминг, Крос­ би, Джуран, Исикава и др.).

Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тей­ лора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выпол­ нение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудо­ вание) являются основными источниками брака.

Вебер: порядок управления; бюрократия как “эффективность”; склон­ ность к стереотипам.

Файоль: универсальная функциональная модель; управление действия­ ми; цикл и персонал.

Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки. Здесь, в первую очередь, следует отметить работы Майо Маслоу и Мак-Грегора. По­ скольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетво­ рении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности.

Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархическую последовательность (рис. 1.2), проранжировав их в таком порядке (левая колонка на рис. 1.2): физиологические потребности, по­ требности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самоактуализации (самореализации).

Физиологические потребности человека включают потребности в еде, пи­ тье, сне, тепле, приюте (жилье) и т.п.

Безопасность подразумевает потребность человека в обеспечении его уве­ ренности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежнос­ тью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т.е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Потребность в общении необходима человеку для того, чтобы иметь теп­ лые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужден­ ности, отстраненности.

Признание и уважение (рис. 1.2) является более высокой эволюционной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обуслов­ лена его естественным желанием:

достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в определенной области (признание в лице общества вызывает у него чувство независимости и свободы);

получить более престижный статус, признанный коллективом или обще­ ством, членом которого он является, и обеспечивающий ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Самореализация — стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. И эта потребность человека в отличие от четырех предыдущих, по мнению Маслоу, успешно дви­ жет человеком в результате скорее избытка мотиваций, чем от их недостатка.

Все приведенные потребности человека Маслоу рассматривает как ди­ намическую модель потребностей, которая может изменяться и совершен­ ствоваться применительно к конкретному индивиду в зависимости от его осо­ бенностей и окружающих его условий. Базируясь на элементарных потребнос­ тях человека, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких в иерархической ступени его потребностей, как это показано на правой части рис. 1.2. Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов своего коллектива, обеспечивающие их ра­ ботоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека.

Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть не только на потребите­ ля, но и на рабочего, давая возможность изменить систему управления фирмой.

Мак-Грегором было предложено две противоположные теории: “теория X ’ и “теория Г”.

“Теория X ’ Мак-Грегора заключается в следующем.

1.Средний человек инертен, не любит работать и по возможности избе­ гает работы.

2.Поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролиро­ вать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать соответствующие усилия для достижения необходимых результатов.

3.Средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответ­ ственности, он не честолюбив, стремится к безопасности.

Вто же время в соответствии с “теорией У” Мак-Грегора:

1.Прилагать максимум физических и умственных усилий для выполне­

ния работы также естественно для человека, как играть или отдыхать. Сред­ ний человек не может не любить работу.

2.Наличие внешнего контроля и угроза наказания не означают, что уси­ лия работающего человека будут направлены к нужной цели.

3.Вознаграждением для человека является сам факт достижения цели.

4.Средний человек честолюбив, ищет ответственности и принимает ее.

5.Человек легко замечает связь между различными явлениями, обла­ дает изобретательностью и творческим мышлением в решении возникаю ­ щих проблем.

6.Интеллектуальные возможности среднего человека обычно использу­

ются неполностью.

Вполне очевидно, что теории Маслоу и Грегора, дополняя друг друга, позволяют создать две совершенно противоположные формы управления орга­ низацией. Всеобщему Управлению Качеством импонируют “теория Y” М ак­ Грегора и теория Маслоу, базирующиеся на системных подходах.

Системные подходы (рациональный подход) предусматривают (более под­ робно см. § 1.4):

1. Компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особен­ ностей (контингента), составляющими которых являются: технологии; окру­ жающая среда; сектор рынка; культура и мастерство.

2. Увеличение роли организационных моделей для соответствия компа­ нии особенностям рынка: функциональные модели; дивизионные модели; мат­ ричные модели; холдинговые модели.

Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Всеобщего Управления Качеством) от стати­ стического управления качеством, появление которого, безусловно, обязано А. Вальтеру Шухарту (1891-1967 гг.), который сразу же после защиты кандидатс­ кой диссертации в Калифорнийском Университете (Беркли) в 1918 г. был при­ нят на работу в Западную Электрическую Компанию (Western Electric Company).

В20-х годах нашего века специалисты поняли, что различные изменения

впроизводственном процессе могут быть описаны с помощью статистических методов. Для В. Шухарта, который был хорошо знаком с математической ста­ тистикой, было естественным применить статистические методы к производ­ ственному процессу. Он переходит в Bell Laboratories (сейчас AT&T — American Telefone and Telegraph), где продолжает работу по практическому применению статистических методов. В это время статистические модели объяснения раз­ личных явлений стали применяться в науке. В 1924 г. В. Шухарт предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во време­ ни, которое позже было названо контрольными картами. В своей книге [2], опубликованной в 1931 г. и посвященной контролю качества изготавливаемой продукции, он впервые фокусирует внимание на потребителя. Но все же глав­ ной темой его публикаций остается наблюдение за производственным процес­ сом и уменьшением его изменений с использованием анализа эксперимен­ тальных данных, нанесенных на контрольную карту. Несмотря на это, В. Шу­ харт, безусловно, может быть причислен к патриархам современной филосо­ фии качества — принятие решений на основе фактов, лежащей в основе Всеобщего Управления Качеством.

Вопросы качества стали актуальными в первод Второй мировой войны при разработке и выпуске различного вооружения. К этому времени методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных были усовер­ шенствованы. Большую роль в этом сыграли: вначале Харольд Ф. Додж (18931976 гг.), а позже Харри Ж. Ромиг (1900-1989 гг.). Оба работали в Bell Laboratories. Однако эпохальный вклад в оценку результатов испытаний готовой продукции внес Абрахам Уолд (1902-1950 гг.). Его результаты рассматривались настолько важными для оборонной промышленности, что не были опубликованы до конца Второй мировой войны. Большая часть из разработанного им материала легла в основу действующих стандартов по выборочному контролю готовой продук­ ции на соответствие ее требуемому качеству.

Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероят­ ности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла (Waloddi Weibyll, 1887-1979 гг.), профессора инженерной механики в Королевском Тех­ нологическом Институте в Стокгольме, до этого работавшего в Coastal Artillery и “Nordiska Kullager АВ” в Готенберге. В 1951 г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой являлось время безот­ казной работы готового изделия [3]. Это распределение получило название рас­ пределение Вейбулла или закон Вейбулла.

Не менее важную роль в оценке результатов эксперимента и в планиро­ вании экспериментов [4] сыграли работы английского ученого Рональда А. Фи­ шера (1880-1962 гг.), и в частности предложенный им критерий для оценки выборочных дисперсий.

Теория управления качеством и TQM. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран (1904-1993 гг.). Особую роль в обеспечении качества они отводили руковод­ ству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, про­ дажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспе­ чения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное учас­ тие, возможно непрерывное улучшение качества. 1954 г. Джуран был пригла­ шен в Японию Союзом ученых и инженеров. Он уже был известен к этому времени как специалист в области качества благодаря опубликованной им в 1951 г. книге “Quality Control Handbook”

Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как “пригодность для пользователя” Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влия­ ние на общество.

Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с президентом Япон­ ского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета Каору Исикава (1915-1989 гг.). Именно Исикава (хотя по-английски его фамилия звучит Ishikawa, т.е. Ишикава) начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля каче­ ства, которые в дальнейшем были доработаны и получили название “семь ин­ струментов контроля качества”. Другой японский специалист, Таичи Охно (ро­

дился в 1912 г.), сыграл большую роль в улучшении качества продукции и философии качества в Японии. Именно он помог улучшить продукцию фирмы Toyota, создав знаменитую систему производства и концепцию lust in Time (все делать точно во время). Его система производства базируется на том, что сейчас называют lean production (система производства, обеспечивающая со­ кращение на складе до минимума как запасов, необходимых для производства сырья и исходных материалов, так и готовой продукции).

Наряду с всеобщим управлением качеством существует понятие всеоб­ щего контроля качества (Total Quality Control — TQC), предложенное д-ром Фейгенбаумом [6] в 1951 г.

Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систе­ му, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зави­ симости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих вы­ пущенную продукцию (дестрибьютеров), по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие притерпело изменение в ходе практической реализации системы Всеобщего Управления Качеством и получило название CWQI (Company-Wide quality improvement). Исикава считает, что всеобщий контроль качества — это система, призванная в первую очередь объединять усилия всех подразделений фирмы, направленная на максимальное удовлет­ ворение требований потребителей. Это не значит, что толкование Фейгенба­ умом системы всеобщего качества заменяется японским ее толкованием, но лишний раз подчеркивает, что основной задачей любого производителя яв­ ляется максимальное внимание к требованиям потребителя и означает борь­ бу за каждого потребителя (реально существующего в данный момент и по­ тенциального). Это является для японцев философией качества и краеуголь­ ным камнем, на котором основано Всеобщее Управление Качеством.

Под руководством Каору Исикавы в 50-е годы JUSE (Японский Союз ученых и инженеров) основал глобальную программу, посвященную понима­ нию принципов качества, обучению и усовершенствованию методологии и инструментов контроля качества, а также развитию широкой национальной культуры качества. В подготовку и практическую реализацию этой программы внесли большой вклад Деминг и Джуран, которые в то время еще не были признаны лидерами по вопросам качества в США. На первых этапах эволюци­ онного развития этой программы, идеи нового продукта и технологии были скопированы и перенесены из США и Европы в Японию. Японские компании концентрировали свое внимание на методологии и технике контроля качества в производстве похожих продуктов.

После двух десятилетий “успехов” в области негативного качества, умень­ шая дефектность своих продуктов через усовершенствование производствен­ ных процессов, японские компании стали напрямую разрабатывать концеп­ цию развития новых продуктов. Они очень быстро осознали возможности и преимущества области “высокого” качества. Японцы первыми осознали важ­ ность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость сис­ тематического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования про­

дукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впослед­ ствии значительных улучшений качества, затрат времени и стоимости продукта

— ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на ко­ торых базируется TQM.

Успех японской промышленности после введения Всеобщего Управления Качеством очевиден, и он лишний раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в кон­ це 80-х — начале 90-х годов. Если японская промышленность затратила на это 5...10 % от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американ­ ской промышленности в этот же период времени составили 25...30 %.

Японцы говорят: “Все нужно делать хорошо с первого раза” Делать хорошо — подразумевается делать все в соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщее Управление Качеством. Но прежде чем приступить к рассмотрению концепций Всеобщего Управле­ ния Качеством и их практической реализации, необходимо пояснить понятия “качество продукта” и “качество услуг”, каким образом создается качество и как это связано с требованиями потребителя.

1.2. Качество и удовлетворенность потребителя

Если читатель поинтересуется мнением окружающих о купленной им вещи, он убедится в различии ее оценки, которая расходится и с его собствен­ ным мнением. Читатель купил ее, потому что она ему была необходима. Поми­ мо этого ее параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали его пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, — его ожидани­ ям, а также ее стоимость соответствовала его возможностям. Среди опрошен­ ных могут быть люди, которые вообще не купили бы этой вещи, потому что она им просто не нужна. Другие купили бы подобную вещь, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям, или более низкой ее стоимости. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данной вещи.

Из приведенного примера станет понятным распространенное на практи­ ке определение качества.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удов­ летворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Поэтому Международный Стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обес­ печение качества. Словарь) дает более широкое понятие — объект качества.

Объектом может быть, например: деятельность или процесс;

продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная нашим чи­ тателем вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иног­ да будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;

организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 дает следующее определение качества:

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Если же говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закла­ дывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого про­ дукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с задан­ ными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке кон­ структорско-технологической документации. После него производитель в про­ цессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными зна­ чениями параметров качества, которые называются показателями качества. На­ пример, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Собственно конт­ роль качества, например процесса производства, и состоит в том, чтобы, про­ веряя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели каче­ ства), обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения производитель ищет при­ чину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответ­ ствие скорректированных показателей качества запланированным их значени­ ям (стандарту или норме). Именно по такому непрерывному циклу осуществ­ ляются управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улуч­ шение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важней­ ших этапов, как план (PLAN), реализация (DO), проверка (CHECK) и ис­ правление (ACTION), его называют PDCA-циклом (рис. 1.3) или циклом Де­ минга, который использовал эти понятия в своих семинарах в Японии.

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может пе­ риодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контро­ ля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой (на рис. 1.3 вместо Плана (Р) в этом случае будет Стандарт (^-standard)), в соот­ ветствии с которым корректируется процесс производства продукта.

Параметры качества могут иметь количественные характеристики (напри­ мер, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оценива­ емые органолептически, например цвет продукта и его оттенки, или характе­ ризуемые понятием “годен — негоден”). Для обеспечения контроля и управ­ ления качеством производителю желательно иметь количественные характе­ ристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности всегда нужно

Таким образом, под надежностью понимается свойство продукта сохра­ нять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированного производителем) вре­ мени и при определенных (заранее установленных потребителем и производите­ лем) условиях эксплуатации.

Надежность оценивается с помощью показателей надежности [7], кото­ рые являются только количественными характеристиками. Одной из таких ха­ рактеристик является, например, время безотказной работы продукта, т.е. вре­ мя, в течение которого продукт сохранит свои параметры качества в заранее установленных пределах их изменения, при оговоренных условиях эксплуата­ ции. В документах на продукт обычно указывают среднее время его безотказной работы, и поэтому у одних потребителей время безотказной работы приобре­ тенного ими продукта может быть несколько меньше заявленного производи­ телем значения, а у других — больше.

Время безотказной эксплуатации продукта потребителем подразумевает время, в течение которого продукт (с гарантией производителя) сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому это время обыч­ но называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный про­ изводителем срок службы продукта, как правило, всегда меньше его действи­ тельного срока службы, который характеризуется долговечностью продукта. В свою очередь, долговечность продукта зависит от возможностей его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ре­ монтопригодности продукта. Именно долговечность продукта (с учетом или без учета его ремонтопригодности) характеризует реальный срок службы продукта.

По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного им продукта, что сказывается в дальнейшем на его отноше­ нии к соответствующему производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах потребителя.

В то же время гарантированный срок службы предлагаемого потребите­ лю продукта оказывает существенное влияние в момент его приобретения по сравнению с аналогичным продуктом конкурентов, а безукоснительность пос­ ледующего выполнения всех предварительно оговоренных условий гарантии при приобретении продукта определяет отношение потребителя к надежности не только поставщика (продавца), но и производителя в вопросах выполнения им своих обязательств. Если в течение гарантированного срока службы значе­ ния параметров качества продукта не соответствуют ожиданиям потребителя, которые гарантирует ему производитель, то ответственность за это несет про­ изводитель (поставщик) продукта, который должен выполнить за свой счет ре­ монт, а в случае невозможности ремонта заменить некачественный продукт ка­ чественным.

Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохра­ няемости продукта, как во время его хранения (без эксплуатации), так и при его транспортировании.

Из всего сказанного очевидно, что качество как совокупность характери­ стик продукта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, многомерно. На рис. 1.4 приведена только часть характеристик, которые, вполне очевидно, будут отличаться для готово-