Япония, где этот показатель равен 2,9 %, например, в США этот показатель равен всего 0,4 %, а в России – 0,07 % оборота розничной торговли в 2008 г. Продажи через каталоги, телемагазины, продажи на дому составляют, как правило, лишь небольшие проценты от оборота розничной торговли. В Германии, например, на эти каналы приходится 3,6% продаж, в США 3,4%, в России – 1,3% 1.

Таблица 4 – Доля продаж в общем объёме через внемагазинную розничную торговлю в 2008 г., проценты

Источник: Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 31.03.2011 №422 «Об утверждении стратегии развития торговли в РФ на 2011 – 2015 года и период до 2020 года».

Изучив развитие современной российской розничной торговли, можно выделить несколько главных тенденций дальнейшего развития.

1.Первая тенденция связана с переходом от независимых магазинов к сетевым структурам. Последние демонстрируют более высокую эффективность в силу преимуществ сетевой организации, которая позволяет проводить единую закупочную политику, экономя на масштабах; строить собственные распределительные центры, частично вытесняя

дистрибъютеров; использовать современное программное обеспечение, улучшая системы учёта товарных и финансовых потоков 14.

2.Вторая тенденция заключается в эволюции торговых форматов.

Стечением времени наблюдается переориентация торговых форматов в сторону относительно менее обеспеченных и более массовых потребительских сегментов: супермаркеты, начав с обслуживания относительно узкого среднего класса, становятся более демократичными; гипермаркеты претендуют на то, чтобы заменить собой открытые рынки; дискаунтеры находят более жёсткие и экономичные формы торговли. При этом «наполнение» покупательских тележек становиться всё большим: эффект экономии от масштаба, субординация поставщиков, использование

собственных торговых марок – всё это способствует относительному

14 Кликич Л. М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. М., 2004.

17

сдерживанию цен в условиях растущих реальных доходов населения. В результате в магазинах большинства торговых форматов увеличивается размер средних товарных чеков, в условиях растущего рынка повышается общий уровень покупательной способности во всех основных сегментах 15.

3.Усовершенствование торговых процессов путём автоматизации. Развитие автоматизации торговых предприятий, а не только промышленности и строительства, для которых это характерно, применение новых подходов к использованию торговой и складской площади, внедрение современного программного обеспечения открывают новый потенциал и пути эволюции всей отрасли торговли. Информационные технологии дают возможность сетям устанавливать постоянную связь с потребителями и становятся основанием для появления глобальных игроков.

4.Развитие внемагазинных форм организации розничной торговли. Внемагазинная торговля является успешной альтернативой традиционным розничным точкам на удалённых и мало привлекательных для торгового бизнеса территориях. Потому недостаточное развитие данной формы организации торговли является одним из факторов низкой географической доступности товаров для населения Российской Федерации. Кроме того, для внемагазинной торговли нет необходимости поддерживать дорогостоящую торговую инфраструктуру, содержать персонал торгового зала, платить высокий арендные ставки, что обеспечивает ей определённые конкурентные преимущества.

Таким образом, можно сделать вывод, что розничная торговля – активно развивающаяся сфера, по темпам роста обгоняющая многие отрасли народного хозяйства. Курс на интенсивное развитие экономики, характерный для современной России, способствовал повышению темпов роста розничной торговли, благодаря чему эта сфера деятельности стала очень привлекательной для инвестиций отечественных и зарубежных

компаний. По прогнозным оценкам, развитие российского розничного сектора вступит в стадию зрелости через 5 – 10 лет16. Для этого этапа развития характерно равномерное территориальное распространение современных форматов, рост уровня консолидации отрасли, преобладание современных форматов, высокий уровень розничного предложения и

конкуренции. Системная организация объектов розничной торговли

15 Короткова Т. Л. О некоторых тенденциях развития рынка в России // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. N 6. С. 125 – 131.

16 Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 31.03.2011 №422 «Об утверждении стратегии развития торговли в РФ на 2011 – 2015 года и период до 2020 года».

18

должна опираться не только на рациональную дифференциацию магазинов, но и на развитие внемагазинных форм продажи товаров.

1.2. Формы организации розничной торговли

Анализ особенностей различных розничных предприятий показал, что в основе их разнообразия лежит деление розничной торговли на магазинную и внемагазинную форму организации продажи товаров, эволюция которых представлена на рисунке 2. Закладывая в качестве основания место торгового обслуживания, установлена привязка к месту передачи товара покупателю, а не к месту заключения договора розничной купли-продажи.

Исходную точку в процессе возникновения и развития торговли составляет немая торговля, встречающаяся в качестве наиболее ранней формы торговли у всех народов. При данной форме торговых взаимоотношений их участники не видят друг друга и не общаются между собой. Суть немой торговли, заключается не в незнании языка, а во взаимном недоверии, в нежелании входить в непосредственные отношения с иноплеменниками, к которым относятся как к врагам 17.

Первые упоминания о внутренних формах торговли, которая носила периодический (ярмарочная торговля) и эпизодический (караванная торговля) характер в России относятся к VIII – IX веку. В это время не произошло ещё выделение оптовой и розничной торговли. Все торговообменные операции происходили либо на рынке, либо по пути следования торговцев.

В XII веке розничная и мелкорозничная торговля была сосредоточена в торговых рядах – лоскутный, ветошный, рыбный, охотный и другие. Названия рядов полностью соответствовали ассортименту товаров, которые там предлагались к продаже населению 1. Во второй половине XVIII века в Москве возникли первые магазины при домах иностранных купцов. В 1797 году было разрешено иметь лавки при жилых домах 18.

Следующий этап характеризуется делением розничной торговли на стационарную (магазины различных форм собственности), полустационарную (павильоны, ларьки, киоски и т.п.) и нестационарную (открытый рынок, палатки, автолавки, торговля вразнос).

Развитие внемагазинных форм организации продажи товаров, с одной стороны, обуславливается эволюцией самой торговой практики, а с другой – всё более масштабным проникновением в быт рядового потребителя разнообразных средств технического прогресса.

17 Кулишер И. М. История русской торговли и промышленности / сост. А. В. Куряев. Челябинск : Социум, 2003. С.165.

18 Орленко Л. В. История торговли : учеб. пособие. М. : Форум; ИНФРА-М,

2006. С. 192.

19

Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи в XXI веке создаёт предпосылки для расширения таких форм организации торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом, выбирает товары и делает соответствующие заказы с помощью информационно-телекоммуникационных технологий. Отметим, что главная отличительная характеристика форм розничной торговли – это стационарность торгового объекта. В соответствии с Федеральным законом РФ № 381-ФЗ от 28.12.2009 г. “Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской федерации” стационарный торговый объект представляет собой здание или часть здания, строение или часть строения, прочно связанные фундаментом такого здания, строения с землёй и присоединённые к сетям инженернотехнического обеспечения. Под нестационарным торговым объектом подразумевается временное сооружение или временная конструкция, не связанные прочно с земельным участком вне зависимости от присоединения или неприсоединения к сетям инженерно-технического обеспечения, в том числе передвижное сооружение.

Исходя из названия, магазинная розничная торговля предполагает торговое обслуживание в магазинах. Для России, да и для всего мира, эта форма является традиционной. Магазины располагают земельным участком, капитальным стационарным зданием или его частью, набором помещений, оборудования и инвентаря, необходимых для выполнения разнообразных торгово-технологических операций. Магазины-склады имеют благоустроенные площадки, навесы и складские помещения для топлива и строительных материалов, а также помещения для товарных образцов, торговли хозяйственными товарами и оформления продажи строительных материалов и других товаров.

В зависимости от способа продаж внемагазинная розничная торговля

подразделяются на три группы (см. таблицу 5):

1)личные продажи;

2)дистанционная торговля;

3)мелкорозничная торговля.

Личная продажа. Возникла много веков назад, когда существовали ещё странствующие торговцы, и развивалась до уровня отрасли с оборотом в 9 млрд дол. США, в которой работают свыше 600 компаний, предлагающих свои товары на дому, в офисах и на специальных вечеринках. Существует три типа личной продажи: «один на один» (собственно личная продажа), «один многим» (вариант "вечеринка") и многоуровневый (сетевой) маркетинг.

Дистанционная торговля (прямой маркетинг). Своими корнями уходит в прямую почтовую рассылку и торговлю по каталогам. Начало посылочной торговле было положено в 1925 году. А уже к середине века создаются крупные рассылочные фирмы, такие как «Клингель», «Бауэр», «Венц» и

21

предприятие Шикеданца, известное и сегодня под маркой «Квелле». Сегодня прямой маркетинг включает и иные способы продаж, в том числе телемаркетинг, специальные телеканалы и электронную торговлю.

Дистанционная торговля обеспечивает высокую адресность, а значит, анализируя заказы постоянных покупателей, можно формировать интересные им предложения и варьировать рассылаемые каталоги.

Таблица 5 – Виды внемагазинной розничной торговли

Это «пирамидальный» вариант личной продажи, при котором компания набирает независимых работников, становящихся дистрибьюторами её продукции. Дистрибьюторы в свою очередь

Многоуровневый нанимают других людей и продают товар им, а те тоже нанимают (сетевой) маркетинг распространителей и т. д. Дистрибьютор получает определённый процент от продаж всей нижестоящей торговой группы, а также

из заработка от собственной продажи товаров конечным потребителям. Первооткрывателем этого вида продаж стала компания «Amway»

Продолжение таблицы 5

Через автоматы продаётся широкий ассортимент товаров, включая как товары импульсной покупки, необходимые в самых разных ситуациях (сигареты, прохладительные и горячие напитки, конфеты и газеты), так и другие продукты (колготки, косметику, различные лёгкие продукты питания, горячие супы, музыкальные

Вендинг альбомы, фильмы, футболки, страховые полисы, даже червей для рыбалки). Максимальное развитие торговые автоматы получили в

Японии, где с их помощью распространяются ювелирные изделия, замороженное мясо, свежие цветы, спиртные напитки. Торговые автоматы можно найти на любой фабрике, в офисах, крупных магазинах розничной торговли, на автозаправочных станциях, в гостиницах, ресторанах

Павильоны, киоски, Представляют собой сооружения лёгкой конструкции и, в отличие палатки от магазинов, предлагают более узкий ассортимент и меньше

удобств при обслуживании покупателей

Развитие дистанционной торговли подтолкнуло развитие рынка доставки19. Тем не менее главными проблемами, тормозящими развитие данной формы организации розничной торговли, остаются продолжительные сроки доставки, задержки в перечислении денежных средств компаниям, недостаточно энергичное внедрение новейших технологий, неразвитость контейнерных перевозок.

XXI век обязывает к внедрению новейших конкурентоспособных технологий в розничной торговле, которые быстро совершенствуются благодаря привлечению новаторских идей и комплексных решений. Процесс продажи товаров осуществляется при помощи торговцев, которые могут быть представлены либо продавцом, либо автоматом. В современных условиях развития розничной торговли в мире продажа товаров посредством торговых автоматов получила название вендинг (от лат. vendere – продавать).

Вендинг – это результат взаимодействия продавца и покупателя посредством нестационарных автоматизированных систем с целью покупки товара или получения услуги.

Первой машиной, напоминающей по функциям торговый аппарат, можно считать изобретение древнего грека Герона Александрийского, относящееся к 215 году до н.э. В своей книге «Пневматика» он сообщает, что придумал аппарат, выдававший в храмах священную воду и воду для омовения рук. Предпосылки для развития данного вида внемагазинной розничной торговли были созданы американскими предпринимателями – в 1888 г. в США был запатентован автомат по продаже жевательной резинки.

Розничную торговлю товарами, осуществляемую через торговые автоматы, размещёнными на территории торговых и иных площадей объектов стационарной торговой сети, следует относить к розничной торговле, осуществляемой через иные объекты нестационарной торговой сети, а розничную торговлю через уличные (передвижные) торговые автоматы необходимо квалифицировать как разносную (развозную) торговлю.

Вендинг может применяться как альтернативный или дополнительный канал распределения товаров, а также как дополнительная сопутствующая услуга на предприятии магазинной торговли.

Торговый наполнитель – товар, продажа которого осуществляется через торговый автомат 20.

19 Монин А. Ритейл в России. Особенности национальной розницы. СПб. : Невский проспект, Вектор, 2007.

20 Чигарин Т. Г. Энциклопедия вендинг-бизнеса 2005 – 2011 // е-Журнал о вендинг-бизнесе.

24

Вендинг-оператор – это юридическое или физическое лицо, занимающиеся управление процесса продаж через сеть торговых автоматов 1. Часто вендинг-оператор является владельцем сети, реже наёмным работником, обслуживающим сеть автоматов на договорной основе.

Торговый автомат (вендор) – это нестационарный торговый аппарат, представляющий собой автоматизированную систему для осуществления отпуска товара или оказания услуги покупателю без участия продавца.

Таким образом, чтобы называться торговым автоматом, аппарат должен осуществлять следующие операции:

принимать наличные или безналичные денежные средства; выдавать товар (оказывать услугу); работать независимо от человека, кроме времени его заполнения,

инкассирования и ремонта.

Функции торгового автомата представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Функции торгового автомата

Исторический обзор появления первых торговых автоматов в мире представлен в таблице 6.

25

Таблица 6 – Исторический обзор появления торговых автоматов в мире

Выбор магазинной или внемагазинной формы розничной торговли зависит от характеристик товара, условий продажи, наличия специального оборудованного стационарного здания или его части, предназначенного для продажи или оказания услуг покупателям, его оснащённость торговыми подсобными и административными помещениями.

Основные различия форм организации розничной торговли представлены в таблице 7.

26

Таблица 7 – Сравнительная характеристика магазинной и внемагазинной форм организации розничной торговли

Хотя на сегодняшний день подавляющее большинство товаров и услуг продаются в стенах тех или иных предприятий розничной торговли, объём продаж, осуществляемых вне магазинов, растёт гораздо быстрее. Одной из важнейших тенденций является постепенное увеличение доли рынка внемагазинных форматов 21. Это связано с тем, что подобный вид торговли построен на логистическом принципе минимизации издержек; большинство компаний, ведущих внемагазинную розничную торговлю, имеют минимальную инфраструктуру (по большей части логистическую) и минимум персонала.

Основные принципы развития форм организации розничной торговли:

21 Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 31.03.2011 №422 «Об утверждении стратегии развития торговли в РФ на 2011 – 2015 года и период до 2020 года».

27

развитие специализированных и узкоспециализированных магазинов в центрах жилой застройки;

формирование торговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров и торговых комплексов;

организация в центральных торговых зонах жилых массивов предприятий с высоким уровнем торгового обслуживания;

формирование системы так называемых «удобных магазинов», расположенных в радиусе пешеходной доступности и торгующих ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров первой необходимости;

выделение специальных зон для уличных ярмарок и базаров; формирование автономных зон торгового обслуживания вдоль

автомагистралей;

развитие розничной торговли через автоматы.

Опираясь на перечисленные принципы развития, инфраструктура розничной торговли в любой региональной модели торгового обслуживания должна обеспечивать разнообразие форм торгового обслуживания, характеризоваться разнообразием структурнофункциональных параметров торговых объектов и всегда быть ориентированной на конкретные зоны торгового обслуживания. Таким образом, развитие разнообразных форматов торговых предприятий и разработка новых методов продажи является одним из важных направлений розничной торговли.

2.Предприятия розничной торговли

1.2.Понятие и функции розничных предприятий

Процесс обращения товаров и доведения их до непосредственных потребителей завершается в розничной торговой сети, составляющей основу материально-технической базы торговли и представляющей собой совокупность торговых предприятий. Под торговым предприятием понимают имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли 22.

Торговое предприятие является первичным элементом сферы обращения и её основным звеном, обладающим хозяйственной и юридической самостоятельностью и реализующей собственные интересы на основе удовлетворения потребностей покупателей целевого рынка23.

Розничное торговое предприятие является связующим звеном между

22 Егоров В. Ф. Организация торговли : учебник для вузов. СПб. : Питер, 2004. 23Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкуренто-

способность, маркетинг, обновление. М. : ЮНИТИ, 2005.

28

производителем и потребителем. Оно должно располагать комплексом оборудования и помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса. Состав и размеры помещений зависят от типа магазина и его общей площади. Совокупность помещений магазина в соответствующей их взаимосвязи составляет его технологическую планировку.

Основными задачами технической оснащенности на торговом предприятии являются: формирование прогрессивной технической политики, направленной на создание более совершенных видов технологических процессов; создание условий для высокопроизводительной, ритмичной и рентабельной работы предприятия; последовательное сокращение длительности технической подготовки, её трудоёмкости и стоимости при одновременном повышении качества всех видов торговых услуг.

Долговременной целью деятельности розничного торгового предприятия является максимизация прибыли. Реализовать эту цель можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей. Наряду с названной целью в зависимости от конкретных условий, могут существовать и другие критерии – например, увеличение рыночной доли, минимизация издержек и др.

Для реализации основной цели розничные предприятия решают торговые и технологические задачи. Торговые задачи розничных предприятий:

•определять реальные нужды и потребности в товарах;

•с учётом реальных потребностей формировать ассортимент товаров и оказываемых услуг, организуя поставки от широкого круга поставщиков;

•оказывать поставщикам и покупателям транспортно-экспедиционные, консультационные, информационные и другие услуги;

•участвовать в продвижении товаров на рынок, что обеспечивается благодаря рекламе, стимулированию продаж, а также непосредственной работе работников торговли с покупателями.

Технологические задачи розничных предприятий:

•осуществлять операции по количественной и качественной приемке;

•производственная доработка товаров (расфасовку, упаковку, маркировку и др.);

•хранение товаров;

•внутреннее перемещение, размещение и выкладка товаров;

•предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, осуществление расчётных операций;

•оказание дополнительных услуг.

Наряду с решением указанных выше задач для розничных предприятий немаловажное значение имеет создание наиболее благоприятных условий для продажи товаров. Здесь имеется в виду: удобное место расположения торговой точки, режим работы, уровень цен, широта ассортимента, ассортимент сопутствующих товаров, наличие и качество дополнительных

29

услуг, качество обслуживания (квалификация, внешний вид и культура персонала), рациональная организация торгового пространства, оснащённость современным оборудованием.

В современных экономических условиях значение организации эффективного процесса товародвижения в розничной торговле всё больше возрастает. Он выступает одним из главных критериев получения торговым предприятием прибыли и сохранения стабильности в условиях ужесточения конкуренции на рынке среди коммерческих предприятий и торговых марок за потребителя.

Завершая комплексный процесс товародвижения, предприятия розничной торговли выполняют ряд торговых (коммерческих) и технологических функций (см. таблицу 8) [36].

Таблица 8 – Основные функции предприятий розничной торговли, связанные с доведением товара до конечного потребителя

Реализация функций торгового предприятия, их перечень и соотношение индивидуальны и определяются его размерами, степенью специализации и кооперирования деятельности, наличием и характеристикой социальной инфраструктуры, формой собственности, уровнем взаимоотношений с органами управления и т. д.

Выполняя свои функции, торговые предприятия обеспечивают: развитие производства по объёму и ассортименту выпускаемой продукции путём организации коммерческой работы по заключению договоров на производство и поставку товаров;

30

денежное распределение путём развития финансово-кредитной системы, установления уровня и соотношения цен на товары на основе поддержания баланса между спросом и предложением;

личное потребление посредством удовлетворения потребностей населения путём применения различных форм и методов торгового обслуживания, рекламных и маркетинговых мероприятий.

Кроме того, розничные торговые предприятия выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (предварительный приём заказов на товары, доставка купленных в магазине товаров на дом покупателю и т. д.) [46].

2.2. Классификация розничных предприятий

Классификация розничных торговых предприятий очень обширна, однако можно выделить квалификационные признаки, используемые наиболее часто при формировании различных групп розничных торговых предприятий.

В частности, Котлер Ф. классифицирует предприятия розничной торговли по следующим признакам: предлагаемый товарный ассортимент, относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежность магазина, разновидность концентрации магазинов [60]. Классификация, предложенная Наумовым В.Н., отличается от предыдущей дополнительным признаком – уровнем обслуживания [88, С.57]. Завьялов П.С. выделяет виды розничной торговли по формам собственности, по структуре стратегии розничной торговли и немагазинную розничную торговлю [49]. Классификация Федотова А.Н. составлена в зависимости от предлагаемого ассортимента, цен, характера торговли, концентрации торговых предприятий [128]. Соломатин А.Н. выделяет следующие классификационные признаки: с позиции правового положения предприятия – цель деятельности, форма собственности, состав учредителей, порядок образования и т.д.; с позиции количественных критериев – численность работников, величина товарооборота, размеры торговой площади и т.д.; по виду и характеру торговой деятельности – товарная специализация, формы обслуживания, уровень цен, местонахождение, состав контингента обслуживаемых потребителей и т.д. [145]. Чкалова О.В. выделяет вдобавок ко всем вышеперечисленным ещё один признак – по формам и видам интеграции [136]. Согласно ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли» розничные предприятия делятся в зависимости от форм собственности, специализации, способа организации торговой деятельности, вида торгового объекта, формы торгового обслуживания покупателей (см. таблицу 9) [126].

31

Таблица 9 – Классификации предприятий розничной торговли

32

Тем не менее нельзя сказать, что какая-либо из перечисленных классификаций наиболее полно отражает все существующие признаки выделения видов розничной торговли и учитывает появление новых торговых объектов. Представленная в таблице 9 классификация розничных торговых предприятий не является абсолютно исчерпывающей, однако, на наш взгляд, достаточно полно отражает всё разнообразие торговцев розничного звена распределения товаров.

В зависимости от ассортимента реализуемых товаров и размера торговой площади магазины подразделяют на типы (универмаг, универсам и т. п.), а внутри каждого типа (в зависимости от величины торговой площади) – на типоразмеры.

С учётом типа здания и особенностей его объёмно-планировочного решения магазины подразделяют на отдельно стоящие, встроеннопристроенные и торговые комплексы, они также бывают одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без них.

Можно выделить следующие наиболее распространённые современные форматы предприятий розничной магазинной торговли:

1.Специализированные магазины. В них представлен узкий спектр товаров глубокого ассортимента. Примерами специализированных розничных предприятий могут служить магазины одежды, спорттоваров, мебельные, цветочные и книжные магазины. Специализированные магазины можно дополнительно подразделить по степени узости предлагаемого ассортимента. Магазин одежды – это магазин обособленного полного ассортимента, магазин мужской одежды – это магазин с ограниченным ассортиментом, а магазин, торгующий мужскими рубашками, которые сшиты на заказ, – это узкоспециализированный магазин. В последнее время распространение специализированных магазинов связано с бумом торговых центров, обычно состоящих из одного – двух универмагов и множества специализированных магазинчиков, на долю которых нередко приходится 60 – 70% всей площади торгового центра.

2.Универмаг – магазин торговой площадью от 3500 м2, с универсальным ассортиментом непродовольственных и продовольственных товаров повседневного спроса. Некоторые специалисты считают, что универмаг вырос на фундаменте магазина смешанных товаров (поскольку

внём торгуют товарами различных ассортиментных групп). По мнению других, универмаг – наследник магазина текстильных товаров (поскольку

многие основатели универмагов до этого были владельцами магазинов текстильных товаров) 24.

3.Супермаркеты. Относительно крупные торговые предприятия

(торговая площадь не менее 400 м2), имеющие более низкие цены и

24 Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / пер. с англ. М. : Вильямс, 2008.

33

наценки и более высокие обороты 25. Это крупный универсальный магазин самообслуживания по продаже полного ассортимента продуктов питания и напитков, а также товаров для домашнего хозяйства, мыла, порошков для стирки и мойки посуды, предметов санитарии и гигиены, комнатных цветов и растений, продуктов для домашних животных и другое (всего до 25 тыс. наименований). В некоторых супермаркетах есть свои хлебопекарни, предлагаются брокерские, страховые и другие услуги.

4.Магазины, торгующие по низким ценам (дискаунтеры). Магазины

сузким ассортиментом (до 3 тыс. наименований) и минимальным набором услуг для покупателей, достаточно низкими ценами. Управление дискаунтером направлено на снижение издержек за счёт минималистского исполнения торгового зала, упрощённой выкладки товаров, снижения количества работающего персонала, ограничения ассортимента, который должен продаваться достаточно большими партиями за счёт низких цен. В случае наличия достаточно большой сети таких магазинов практикуется

постоянное перемещение партий товара из одного магазина в другой, где есть больший спрос на данный товар 26.

5.Магазины бросовых цен. Закупают товар по более низким оптовым ценам и продают по более низким розничным; зачастую это остаточные или избыточные товары, нестандартные товары. Данный формат представлен следующими видами магазинов: заводские магазины и независимые магазины (принадлежат частным предпринимателям либо являются подразделениями крупных корпораций розничной торговли).

6.Гипермаркеты. Они объединяют черты супермаркета, магазина низких цен и оптового склада 27. Гипермаркет представляет собой крытое здание площадью 10 – 25 тыс. м² с множеством переходов, расположенных на одном уровне с различными магазинами, что позволяет быстро переходить из одного магазина в другой. Для того чтобы привлечь посетителей в гипермаркет, владельцы всё чаще стараются сделать из него развлекательный центр.

7.Магазин у дома. «Магазин у дома» – один из распространенных и набирающих популярность форматов розничной торговли. Это небольшой магазин, расположенный вблизи жилого района, который открыт 7 дней в

неделю и предлагает ограниченный ассортимент ходовых товаров повседневного спроса 28.

8. Выставочные залы. Предлагают широкий ассортимент

25Кент Т., Омар О. Розничная торговля : учебник / пер. с англ. М. : Юнити, 2007.

26Монин А. Ритейл в России. Особенности национальной розницы. СПб. : Невский проспект, Вектор, 2007.

27Кент Т., Омар О. Розничная торговля : учебник / пер. с англ. М. : Юнити, 2007.

28Монин А. Ритейл в России. Особенности национальной розницы. СПб. : Невский проспект; Вектор, 2007.

34

фирменных, хорошо продающихся товаров известной марки по относительно низким ценам. Покупатели заказывают товары по каталогу и затем забирают их в соответствующем отделе магазина 1.

3. Торгово-технологический процесс и особенности его организации на предприятиях розничной торговли

3.1.Понятие и содержание торгово-технологического процесса

Воснову организации торгово-технологических процессов положены товарные потоки, в отличие от логистики, которая, кроме того, оптимизирует финансовые и информационные потоки и затрагивает несколько звеньев процесса товародвижения.

Под товарным потоком понимается движение товаров от момента их поступления в предприятие розничной торговли до вручения проданного товара покупателю. Товарные потоки оказывают существенное влияние на организацию торгово-технологического процесса на розничных торговых предприятиях.

Рационализация торгово-технологического процесса и постоянное его совершенствование являются главной задачей. Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и услуг из имеющихся ресурсов.

Впрактике деятельности розничных предприятий торгово-технологи- ческие процессы осуществляются в непосредственной взаимосвязи с коммерческими и по своей природе вторичны. Абстрагируясь от этой взаимосвязи, можно условно весь технологический процесс разделить на основные и вспомогательные операции (см. рисунок 5).

Операцией называется часть торгово-технологического процесса, выполняемая работниками путём применения определённых приёмов и способов. Основными операциями являются продажа товаров и обслуживание покупателей. Вспомогательные операции обеспечивают постоянное возобновление основных. Выполнение одних операций тесно увязано с выполнением ряда других операций (разгрузкой товаров с транспортных средств, распаковкой и приемкой товаров, перемещением их

вместа хранения, хранением и перемещением к местам подготовки к продаже, размещением и укладкой товаров в торговом зале).

35

Поступление товаров

Разгрузка автомашин

Приёмка товаров

Рисунок 6 – Варианты технологического процесса в магазинах в зависимости от степени подготовленности товаров к продаже

Первая схема включает разгрузку товаров с автотранспорта, приёмку их по количеству и качеству и продажу. Это наиболее прогрессивная схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже и поступающих в таре-оборудовании и поддонах.

Вторая схема торгово-технологического процесса предполагает направление товара после приёмки на хранение, а затем в торговый зал. В этом случае необходимо специальное помещение для хранения товаров.

Третья схема является наиболее сложной и предполагает предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, утюжку, чистку и т.д.). Эта схема требует наличия помещений для подготовки товаров к продаже. В большинстве магазинов одновременно действуют все три схемы.

Для каждого розничного торгового предприятия может быть разработана технологическая схема с учётом конкретных условий его работы, включающая содержание, взаимосвязь и последовательность выполнения всех или отдельных торгово-технологических операций.

37

При разработке технологической схемы учитывают ассортимент товаров и степень их подготовленности к продаже, размеры торговых площадей, наличие и размеры отдельных подсобных помещений, уровень технической оснащенности предприятия, методы продажи товаров, количество узлов расчёта и т.д.

В зависимости от предмета труда торгово-технологический процесс можно разделить на три группы: первая включает операции с товарами до их предложения покупателям; вторая – операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей; третья – дополнительные

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

Транспортные средства, доставившие товары в розничные торговые предприятия, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузоразгрузочных работ. Поступившие на торговые предприятия товары доставляют в зону приёмки. Приёмка товаров по количеству и качеству является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность.

38

После приёмки товары доставляются в помещения для хранения. Хранение товаров является составной частью торгово-технологического процесса. Задача работников торговли заключается в доведении до покупателей всех товаров, поступающих на розничные торговые предприятия, без снижения их качества и с наименьшими потерями. Хранение товаров должно быть организовано так, чтобы можно было и четко выполнять торгово-технологические процессы, эффективно использовать площади, выделенные для хранения товаров, ёмкости торгово-технологического оборудования и создать наиболее благоприятные условия работы для торговых работников. Решение этих задач зависит от ряда факторов: наличия и состояния материальнотехнической базы розничной торговли, чёткой организации торговотехнологических процессов, знаний работниками свойств, хранимых товаров и соблюдения требуемых условий их хранения.

Предварительная подготовка товаров к продаже заключается в осуществлении ряда операций, направленных на доведение товара до полной готовности для продажи его покупателям. Операции по подготовке товаров к продаже делят на общие и специфические. К общим операциям относят такие, которым подвергается большинство товаров, к специфическим такие, которые характерны только для отдельных товаров.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависит от рационального размещения и выкладки товаров в торговом зале или местах продажи. Выкладка товаров имеет очень важное значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Грамотная выкладка товаров наиболее привлекательным образом, создание соответствующего фона для них, формирование красочных экспозиций в значительной мере стимулирует реализацию товаров и увеличивает прибыль.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей.

На каждом розничном торговом предприятии торговое обслуживание должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобретать с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, методов продажи и дополнительных услуг, представляемых покупателям, а также от состояния материальнотехнической базы предприятия.

Главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций непосредственного обслуживания покупателей, является метод продажи. От этого зависят количество и характер операций, схема

39

В магазинной розничной торговле применяют следующие методы продаж товаров: самообслуживание; обслуживание через прилавок; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объём реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к разложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца; функции работников торговли сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчётных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций: встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах; получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчёта; подсчёт стоимости отобранных товаров; оплата купленных товаров; упаковка приобретённых товаров и укладка их в сумку покупателя; возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Продажа товаров через прилавок отличается тем, что основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. Этот метод продажи включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложения сопутствующих и новых товаров.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчётные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем

41

месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров и информацией об ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. Такой метод продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Покупатель или получает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

При изучении внемагазинной розничной торговли выделено три основных метода продаж – полное самообслуживание, продажа товаров “из рук в руки”, индивидуальное обслуживание.

Продажа товаров по образцам на основе полного самообслуживания характерна для автоматизированной, дистанционной и электронной торговли. Данный метод предполагает выполнение всех операций непосредственного обслуживания покупателем самостоятельно при помощи торговых автоматов и информационно-телекоммуникационных технологий на основании ознакомления с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров.

Продажа товаров “из рук в руки” при организации внемагазинной торговли применяется в мелкорозничной торговой сети и существенно не отличается от продажи через прилавок при организации магазинной торговли.

Индивидуальное обслуживание предусматривает установление тесных межличностных отношений и характерно для личных продаж. При этом методе продажи осуществляются следующие операции: встреча с покупателем, демонстрация товара, оформление заказа, организация расчёта и доставки товара.

Перечень дополнительных услуг зависит от специализации торгового предприятия, места его расположения, торговой площади и других факторов (см. рисунок 7).

Расширение дополнительных операций по обслуживанию покупателей, оказываемых предприятиями розничной торговли, которые относятся к третьей группе операций торгово-технологического процесса, влияет на повышение культуры обслуживания покупателей. Дополнительное обслуживание покупателей предусматривает оказание покупателям

42

Услуги, оказываемые розничными торговыми предприятиями, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относятся те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров. Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утверждённым прейскурантам.

Все операции торгово-технологического процесса взаимосвязаны, имеют чёткую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы предприятия розничной торговли. Рационально организованный торгово-технологический процесс основывается на внедрение и расширение прогрессивных методов продажи товаров, которые обеспечивают наилучшие условия выбора товаров, их приобретения, экономию времени покупателей, типа и размера магазина, размеров поступающих партий, ассортимента товаров и их физикохимических свойств, состояния тары и упаковки, степени подготовленности товаров к реализации; соответствие торговотехнологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов; соблюдение действующих правил торговли.

3.2. Управление торгово-технологическим процессом

Управление торгово-технологическим процессом в розничных торговых предприятиях должно строиться на следующих принципах:

1)эффективное расположение торговой точки;

2)организация эффективного запаса;

3)эффективное формирование ассортимента товаров;

4)планировка торгового зала и его эффективное использование;

5)эффективное расположение и выкладка товаров;

6)эффективное продвижение товара;

7)эффективное торговое обслуживание.

Роль каждого из указанных принципов в деятельности торгового предприятий отражены в элементах управления торгово-технологическим процессом (см. рисунок 8).

Расположение торговой точки. Важное и решающее направление эффективной организации процессов розничной торговли. Оптимальным местом размещения торговой точки является то, которое способно обеспечить максимальный приток целевых покупателей.

Оценка расположения торговой точки анализируется с трёх позиций:

форма торгового пространства (инфраструктура, расположение конкурентов);

привлекательность торговой точки (оценка способности торговой точки привлекать потребителей из разных районов через анализ типа места, его состояния, доступности торговой точки,

44

Оценить границы торгового пространства можно с помощью формулы Конверса для расчёта равно возможной точки между конкурирующими торговыми предприятиями. В некоторых моделях расчёта данного показателя вместо численности населения, посещающего магазины, можно использовать факторы привлекательности (широта ассортимента, уровень цен, удобство месторасположения). Благодаря такой методике можно учесть множество факторов, которые оцениваются бальным методом.

Управление запасами. На полках в первую очередь необходимо представить те товары, которые покупатели ожидают найти в данном магазине. Марки и упаковки, которые пользуются наибольшей популярностью у покупателей, необходимо всегда иметь на полках, следовательно, закупки у поставщиков должны производиться пропорционально продажам. Кроме того, товары должны занимать место на полках в соответствии с уровнем продаж. Это необходимо для того, чтобы избежать отсутствия наиболее продаваемых товаров. При организации внемагазинной торговли данный принцип должен соблюдаться при составлении бумажных и электронных каталогов, при наполнении торговых автоматов.

Величина товарных запасов зависит от объёма и структуры реализации товаров. Следует иметь в виду, что между объёмом продаж товаров и товарными запасами существует обратно пропорциональная зависимость. При увеличении объёма продаж уменьшаются товарные запасы в днях. Необходимый товарный запас является нормируемой величиной.

При оценке эффективности товарных запасов оценивается динамика следующих показателей: коэффициент оборачиваемости (положительная динамика – увеличение показателя), длительность оборота (положительная динамика – снижение показателя), уровень запасов, их рентабельность. Сопоставление показателей показывает, насколько обеспечена устойчивость товарных запасов.

Управление ассортиментом товаров. Обеспечение необходимого уровня обслуживания покупателей и роста основных экономических показателей деятельности торгового предприятия в значительной степени зависит от правильного формирования ассортимента товаров. Данный процесс должен исходить из формы товарной специализации и размера торговой площади, и быть направлен на удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей и обеспечение высокой прибыльности их деятельности.

Необходимо придерживаться одинаковой системы показателей эффективности ассортимента товаров и его формирования. Выделяют следующие показатели: широту ассортимента, глубину, коэффициент обновления, коэффициент устойчивости ассортимента. Но, несмотря на то

46

что изучение ассортимента товаров – очень важная проблема, до сих пор нет стандартов, регламентирующих его показатели.

Анализ широты и глубины ассортимента необходимо проводить на базе оперативных данных о состоянии текущих запасов, выделяя товары с замедленной оборачиваемостью. Для характеристики эффективности также важным показателем является коэффициент обновления ассортимента, то есть его пополнение новыми товарами.

Наряду с правильным формированием ассортимента товаров, важной задачей является обеспечение его устойчивости. Так, например, оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала для универсамов должно быть не ниже 0,90; для универмагов – 0,80; для магазинов обуви и одежды – 0,75; для магазинов по продаже хозяйственных, галантерейных товаров – 0,85. Расчёты устойчивости ассортимента позволяют судить об отсутствии перебоев в продаже отдельных товаров.

В процессе подбора необходимого ассортимента необходимо руководствоваться рядом общих принципов:

обеспечение соответствия ассортимента характеру спроса; рациональное построение ассортимента, которое обеспечивает комплексное удовлетворение покупателей в рамках избранного сегмента потребительского рынка; обеспечение достаточной широты и глубины ассортимента; обеспечение устойчивости ассортимента;

сформированный ассортимент должен обеспечивать рентабельность деятельности торгового предприятия.

Формирование пространства торгового зала и эффективность его использование. Торговому представителю и мерчендайзеру недостаточно уметь продавать свой товар и знать концепцию мерчендайзинга своей компании. Для того чтобы добиваться максимального эффекта, он должен понимать потребности покупателя и владельца розничного торгового предприятия, а также психологию поведения потребителей. Такие понятия, как поток покупателей, общее расположение товара, оптимальное размещение основных и дополнительных точек продажи, играют важную роль в реализации стратегии мерчендайзинга, определяя её эффективность.

Эффективность использования площади торгового зала магазина при размещении оборудования определяется с помощью ряда показателей. Основные из них: коэффициент использования установочной и демонстрационной площадей, ёмкость торгового оборудования.

Установочная площадь – сумма площадей оснований оборудования для экспонирования и продажи товара. Оптимальное значение коэффициента использования данной площади для продажи продовольственных товаров составляет 0,30 – 0,32, для непродовольственных товаров – 0,27 – 0,32. Остальные 70% торговой площади – это проходы для покупателей и

47

продавцов, для размещения мест дополнительного обслуживания покупателей, для продвижения товаров. Такое соотношение обусловлено функциями розничного звена – реализация товара и обслуживание покупателей.

Эффективное расположение и выкладка товаров. Данный принцип организации торгово-технологического процесса наиболее полно реализуется при магазинной и автоматизированной торговле. Основные и дополнительные точки продажи необходимо расположить сообразно движению потока покупателей в торговом зале. Продукция должна быть выложена таким образом, чтобы поиск нужного товара был максимально облегчен. Для этого на полках необходимо создать видимые блоки по марке, упаковке и продуктовой группе. Товары с меньшим сроком хранения должны быть доступны покупателю в первую очередь.

Товары повседневного спроса располагаются по периметру торгового зала, где большинство покупателей легко находят товары, за которыми они пришли. Товары периодического спроса располагаются в центре торгового зала, поскольку нет необходимости привлекать к ним внимание всех посетителей. Товары импульсного спроса располагаются в «горячих зонах» торгового зала, где попадают в поле зрения, большинству покупателей, стимулируя незапланированные покупки. Важно определить первое направление, которое выбирает покупатель, войдя в магазин, так как лучшим местом для расположения товара является то, которое первым попадается на глаза только что вошедшему в магазин покупателю.

Таким образом, выкладка товаров – услуга, предназначенная для демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений. Выкладка товаров является особым инструментом достижения целей мерчандайзинга и характеризуется следующими показателями: коэффициенты использования демонстрационной площади, эффективного использования торговой площади, эластичности площади.

Площадь выкладки (демонстрационная) исчисляется как сумма площадей всех элементов оборудования (полок, корзин, кассет, перфорированных щитов, панелей), на которых могут быть расположены (выложены, подвешены) товары. Сюда же включается площадь, занятая под установку манекенов и муляжей. Показателем, характеризующим степень использования площади торгового пространства под выкладку товаров, является коэффициент использования демонстрационной площади. Этот показатель не может увеличиваться беспредельно, так как от его завышения может пострадать рациональная организация технологических процессов (в частности, пополнение товарного запаса в зале), ухудшиться обзорность товаров и выделенность отдельных ассортиментных групп. Наиболее приемлемым соотношением между площадью выкладки товаров и площадью торгового зала в магазинах

48

самообслуживания считается 0,7 – 0,75, или 70 – 75 %, магазинах с прилавочной формой торговли до 0,5 (50%), в салонах по продаже специализированных изделий этот показатель может уменьшаться до 0,4 (40%). Такой маленький коэффициент возникает ввиду наличия большого числа нефункциональных с точки зрения выкладки товара зон, необходимых для качественного обслуживания покупателей (примерочные кабины, стулья и диваны для примерки и т.д.).

Коэффициент кратности – позволяет оценить, насколько эффективно используется выставочное пространство. Его оптимальное значение – примерно, 2,5 – 3. Чем выше этот показатель, тем эффективнее используется торговое оборудование под выкладкой. Коэффициент кратности показывает, насколько эффективно использование торгового оборудования и установочных площадей в данном конкретном салоне.

Показатель эффективности использования торговых площадей – один из важнейших в анализе деятельности магазина. Значение коэффициента более единицы говорит об эффективном использовании площади, менее 0,6 – о проблемах. Исключение составляют специфические товарные группы, как, например, детское питание, соки, бакалейные товары для таких групп значение коэффициента менее 0,6 считается приемлемым. Таким образом, для разных товарных групп существуют допустимые значения коэффициента эффективности использования площадей, учитывающие разные факторы, в том числе специфику спроса товара.

Низкие показатели эффективности использования площадей говорят о возможности оптимизации ассортимента и выкладки товаров в товарных группах.Также для проверки используется коэффициент эластичности площади, рассчитываемый как отношение изменения товарооборота по товарной группе к изменению её площади (или длины) выкладки. Значение коэффициента более 1 говорит об «отзывчивости» торговой площади к перестановкам.

Управление торговым обслуживанием. Проблема качества торгового обслуживания населения является важной в организации процессов розничной торговли. На повышение культуры торговли большое влияние оказывает внедрение прогрессивных форм продажи: самообслуживание, продажа по образцам, продажа с открытой выкладкой товаров и другие формы, наличие в продаже широкого ассортимента качественных товаров, развитие круга услуг, улучшение рекламной деятельности торгового предприятия. Культура торговли во многом зависит от квалификации продавцов, их знания дела, умения быстро и грамотно выполнять операции.

Существующая на предприятии торговли система обслуживания определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии

49

продажи товаров, её качества, от широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жёсткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торговотехнологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.

Обобщённая система показателей для оценки эффективности процессов организации розничной торговли представлена в таблице 11. Наряду с организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении качества обслуживания покупателей играют дополнительные услуги – специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи. Эффективность этой составляющей определяется коэффициентом дополнительного обслуживания.

Культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчёт которых позволяет оценить качество обслуживания на торговом предприятии. При расчёте коэффициента культуры обслуживания используются детерминанты качества обслуживания: надёжность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость и другие.

Надёжность – способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надёжно. Отзывчивость – желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу. Уверенность – знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности. Эмпатия – забота, индивидуальное внимание фирмы

50

к потребителям. Осязаемость – физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала.

Для достижения эффективной работы всей системы необходимо, чтобы каждый элемент системы работал эффективно, в итоге будет соблюдаться принцип комплексности, который приведёт к возникновению синергетического эффекта всей системы организации розничной торговли.

Таблица 11 – Система показателей для оценки эффективности процессов организации розничной торговли

51