- •Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции
- •Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции Учебное пособие
- •Введение
- •1. Качество и его роль в обеспечении конкурентоспособности и безопасности продукции
- •2. Связь управления качеством с другими научными дисциплинами и направлениями практической деятельности предприятия
- •3. Краткий обзор возникновения и развития управления качеством
- •3.1. Комплексное управление качеством
- •3.2. Тотальное управление качеством (Total Quality Management — tqm)
- •3.3. Глобальный подход к испытаниям и сертификации
- •4. Принципы обеспечения качества и управления качеством
- •4.1. Принцип обеспечения качества продукции
- •4.2. Принцип управления качеством продукции
- •4.3. «Модель качества»
- •4.4. Принципы обеспечения и управления качеством услуг
- •5. Терминология в области качества
- •5.1. Качество
- •5.2. Обеспечение качества
- •5.3. Общее руководство и управление качеством
- •5.4. Система качества
- •5.5. Петля и спираль качества
- •6. Функции управления качеством
- •6.1. Политика в области качества
- •6.2. Планирование качества
- •6.3. Организация работ по качеству
- •6.4. Обучение и мотивация персонала
- •6.4.1. Обучение персонала вопросам качества работников
- •6.4.2. Мотивация персонала
- •6.4.3. Премии по качеству
- •6.5. Контроль качества
- •4.5.1. Статистические методы контроля качества
- •6.6. Информация о качестве
- •6.7. Разработка мероприятий
- •6.8. Принятие решений руководством предприятия
- •Методы прогнозирования.
- •6.9 Реализация мероприятий
- •6.10. Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества
- •7. Создание систем качества и обеспечение их эффективного функционирования
- •7.1. Создание систем качества
- •7. 1.1. Информационное совещание
- •7.1.2. Принятие решения о создании системы качества
- •7.1.3. Разработка плана-графика создания системы качества
- •7.1.4 Определение функций и задач (элементов) системы качества
- •7.1.5. Определение состава структурных подразделений системы качества
- •7.1.6. Разработка структурной схемы системы качества
- •7.1.7. Разработка функциональной схемы управления качеством
- •7.1.8. Определение состава и состояния документации системы качества
- •7.1.9. Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству»
- •7.1.10. Доработка существующих систем качества
- •7.1.11. Внедрение системы качества
- •7.2. Обеспечение функционирования систем качества
- •7.2.1. Проверки системы качества
- •7.2.2. Совершенствование систем качества
- •7.2.3. Организация работы кружков качества
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Оглавление
3. Краткий обзор возникновения и развития управления качеством
Известно, что сколько-нибудь серьезное ознакомление с какой-либо областью деятельности невозможно без общего взгляда на эту деятельность, без знания истории ее возникновения и развития. Именно поэтому необходимо сначала хотя бы кратко остановиться на истоках и основных этапах развития управления качеством.
Поскольку управление качеством рассматривается здесь как один из аспектов общего управления предприятием, логично искать его истоки в истории производственного менеджмента.
О практике управления говорят, что она стара, как мир. Доисторические люди жили организованными управляемыми группами, что позволяло им вести эффективную охоту на диких животных и организовывать жизнь племен, семей и родов.
В этом смысле роль и значение управления удачно определил известный американский ученый П. Друкер, который однажды сказал, что управление — это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.
Но управление как самостоятельное и научное направление начало оформляться только в XIX веке и было признано лишь в начале XX века.
Некоторые ученые считают основоположниками научного управления четырех англичан, работавших в первой половине XIX века: Дж. Уотта, М. Бультона, Р. Оуэна (социалиста-утописта) и профессора Беббеджа [1].
Американцы склонны считать (и записали это в Американской энциклопедии профессионального менеджмента), что начало управлению как науке было положено в 1886 г., когда бизнесмен Г. Таун выступил на собрании американского общества инженеров-механиков с докладом «Инженер как экономист». Этот доклад произвел большое впечатление на Фредерика Тейлора, 30-летнего американца, который получил в Европе юридическое образование, но вернулся в США, работал инженером и энергично боролся с нерациональными трудозатратами, против работы «с прохладцей». Впоследствии он стал крупным изобретателем, получил свыше 100 патентов. В том числе ему приписывают внедрение метода контроля точности размера отверстий с помощью калибров.
После доклада Г. Тауна Ф. Тейлор стал активно пропагандировать «научное управление», писал статьи, преподавал в университете, написал две книги: «Цеховой менеджмент» и «Принципы и методы научного менеджмента». Основное внимание он сосредотачивал на цеховом уровне управления, на совершенствовании приемов ручного труда.
Лучшим способом управления он считал не просто принцип «инициатива — поощрение», а единство четырех принципов:
выработка научных основ производства;
научный подбор рабочих;
научное обучение и тренировка рабочих;
тесное дружественное сотрудничество между администрацией и рабочими.
Параллельно с Тейлором науку об управлении развивал француз Анри Файоль (1841—1925), который на основе собственного опыта разработал теорию администрации и написал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он изложил общие принципы административного управления предприятием. Он рассматривал предприятие как совокупность материального и социального организмов. Сейчас мы, наверное, можем говорить уже не о двух организмах, а о трех основных факторах производства, которыми являются материальная база, административный и человеческий фактор, имея в виду, что с развитием науки управления социальный организм разделился на две составляющие: административную (организация и управление) и человеческую (персонал).
Для организации управления предприятием А. Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с помощью которых можно было конструировать социальный организм предприятия. Суть его административной теории составляют 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и другие.
При рассмотрении указанных принципов А. Файоль обращал особое внимание на принятие хорошей программы (предвидение), позволяющей выработать продуманный курс в будущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необходимые для успешного хода работ, а также — на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции.
Рассматривая функцию контроля, А. Файоль отмечал важность его своевременного проведения и необходимость последующих санкций. Однако он предостерегал от опасности включения в контроль распорядительной и исполнительной функций в службах.
Эффективность своей теории он доказал на практике, когда, руководя фирмой, превратил ее из банкрота в процветающее предприятие. Признание, богатство и орден Почетного легиона стали заслуженным итогом его научной и практической деятельности.
В этот же период работал и американец Гаррингтон Эмерсон (1853—1931). В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за производительность.
Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Генри Форд (1863—1947), основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию — важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом он уделял большое внимание охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами, требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины». Широкую известность получила его книга «Моя жизнь и мои достижения».
Кроме всего прочего он обладал способностью глубоко анализировать технический прогресс и мог прогнозировать развитие техники. Так, многие убеждали его в невозможности создания автомобиля с двигателем внутреннего сгорания, т.к. он якобы не сможет конкурировать с паровой машиной. На это Форд язвительно замечал: «Таковы все умные люди — они так умны и сведущи, что в точности знают, почему нельзя сделать то-то и то-то». Форд же был уверен в правильности своего выбора и предвидел "цепную реакцию" (см. Введение), которая последует при создании такого качественно нового автомобиля. Не менее интересно и другое его высказывание: «Если бы я хотел убить конкурентов нечестными средствами, я предоставил бы им полчища специалистов. Получив массу советов, мои конкуренты не смогли бы приступить к работе».
Главными врагами производства Форд считал расточительность и алчность. Под расточительностью он прежде всего понимал небрежную работу, а под алчностью — стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, которые, применительно к нашему предмету, должны быть отражены в стратегии качества.
Дальнейшее развитие науки управления шло по различным направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наибольший интерес представляет доктрина «человеческих отношений» и «поведенческий» подход к управлению. Их возникновение связано с тем, что в классической теории менеджмента человеческому фактору не уделялось должного внимания [2]. Признавая необходимость справедливой оплаты труда и стимулирования работников, классическая школа не учитывала последующие достижения психологии, которые позволяли понять и учесть поведение людей и мотивы их поступков.
Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали такие ученые, как Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и Мери Фоллет, — которую по аналогии с «отцом научного менеджмента» — Тейлором иногда называют «матерью современного менеджмента».
Наиболее наглядное подтверждение «поведенческий» подход и доктрина «человеческих отношений» нашли в широко известных «Хоторнских экспериментах», которые проводил американский ученый Элтон Мэйо с 1924 по 1929 г. в г. Хоторне на заводе фирмы «Уэстерн электрик компани». При проведении этих экспериментов оказалось, например, что как включение, так и выключение дополнительного освещения на рабочих местах приводило к повышению производительности труда. А ведь, казалось бы, эти два противоположных действия должны были приводить к противоположным результатам. Объясняется это тем, что и в том и в другом случае администрация проявляла заботу о работниках, подбирая оптимальное освещение. В результате, в ответ на заботу, срабатывал «человеческий фактор» и достигалось нужное поведение людей на рабочем месте.
В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием (от английского слова «participation» — соучастие).
Приведенные примеры из истории развития менеджмента показывают, как зарождались отдельные элементы управления качеством: планирование, мотивация и контроль качества, борьба с потерями, обучение персонала, исполнительская дисциплина, стандартизация и унификация деталей, инструмента и приемов труда, внедрение инструкционных карт.
Говоря о дальнейшем развитии управления качеством, следует отметить применение входного контроля материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также — различных видов испытаний готовой продукции. Особо следует отметить использование статистических методов контроля качества, начало которым положил д-р Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х гг. ввел в практику контрольные карты.
Далее в деятельности по управлению качеством стал применяться контроль на этапе проектирования, внедрялись контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации на объектах и его техническое обслуживание-Развитие доктрины «человеческих отношений» впоследствии стало основой для создания «кружков качества», зародившихся в США, но получивших широкое распространение сначала в Японии, а уже затем в США и других развитых странах.
Из сказанного следует, что на начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий процесс управления предприятием. В дальнейшем, для достижения большего эффекта в решении проблем качества, потребовалась более тесная увязка этих элементов, в результате чего они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием — управление качеством продукции.
Естественно, что для его развития нужна была соответствующая теоретическая основа. Некоторые ученые считают, что управление качеством было осознано и выделилось как научное направление к 20-м годам XX в. [1,2].
В последующий период на протяжении примерно 30-ти лет развитие управления качеством шло по пути интеграции накопленных и вновь возникающих элементов в единую систему, в результате чего управление качеством приобрело комплексный, системный характер.